宜家的客户关系管理现状分析与改进意见Word下载.docx
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精品资料
目录1.....................................................................................
研究意义第一章
2第二章宜家背景.....................................................................................
1.12宜家家居的简介.......................................................................
1.2
3..........................................................................
宜家产品定位3.....................................................................................
第三章识别客户
32.1
.................................................................................
客户定位4
.....................................................................................
区分客户第四章43.1.............................................收集客户信息并进行分类会员卡-43.2...................................会员特价专场和会员店,锁定会员客户
43.3
........................................................
加入会员与培养潜在顾客
5.....................................................................................
第五章客户互动54.1.......................................................................客户互动的渠道
54.2
客户投诉
6.....................................................................................
客户定制第六章
65.1..............................................................................产品个性化65.2.......................................................................客户需求个性化75.3
..........................................................................
客户私人定制8...............................................................
第七章保持客户忠诚度的措施87.1...................................................................提高企业形象价值
降低货币成本8
7.2
7.3降低精神成本-为顾客创建温馨、娱乐的购物体验..............8
9第八章意见和建议.................................................................................
8.1产品定价偏高9..........................................................................
客户细分不明确8.2.....................................................................
10
售后服务方式不合适中国消费习惯.........................10
8.3
第九章..........................................................................................
总结精品资料
宜家的客户关系管理现状分析与改进意见
姓名
(学校年级专业学号)
摘要:
由于社会的不断发展,商品生产能力极大提高,从而使如今的消费者面临着纷繁复杂的
商品和品牌选择,这就使企业必须关注顾客是如何做出选择的。
“为大多数人创造更加美好的日常生活”是宜家公司自创立以来一直努力的方向,宜家品牌始终和提高人们的生活质量联
系在一起并秉承“为尽可能多的顾客提供他们能够负担,设计精良,功能齐全,价格低廉的家居用品”的经营宗旨。
在提供种类繁多,美观实用,老百姓买得起的家居用品的同时,宜家努力创造以客户和社会利益为中心的经营方式,致力于环保及社会责任问题。
宜家是目前世界上最大的家居供应商,瑞典知名的家居企业,世界500强之一;
2006
年《商业周刊》全球顶级品牌100强之一。
现在宜家集团在28个国家拥有328家零售商场,
另外有40个商场通过特许经营的方式运营。
宜家产品系列大约包含9500种产品,每年大
约会推出2000种新品。
2015财年,宜家集团商场接待7.16亿人次的访客。
本文将结合IDI
模式对宜家的客户关系管理进行分析。
关键词:
顾客宜家客户关系管理IDIC
Abstract:
Duetothecontinuousdevelopmentofsociety,commodityproductioncapacityisgreatly
improved,sothattoday'
sconsumersfacedwiththecomplicatedproductandbrandchoice,
thismakestheenterprisemustfocusonthecustomerishowtomakeachoice.Tocreate
abettereverydaylifeformostofthepeopleisthedirectionofthecompanysinceits
inceptionhasbeentryingto,IKEAbrandalwaysandimprovepeople'
squalityoflife
togetherandadheringtothe
orcustomersasmuchaspossibletheycanafford,
well-designed,functional,affordablehouseholdgoodsthemanagementobjective.In
providingawidevariety,beautifulandpractical,commonpeoplecanaffordthehousehold
articlesforuseatthesametime,IKEAeffortstocreatecustomerandthemanagement
methodofsocialbenefitasthecenter,iscommittedtoenvironmentalprotectionandsocial
responsibilityissues.
IKEAiscurrentlytheworld'
slargesthouseholdsuppliers,Swedenfamoushousehold
enterprises,isoneoftheworld'
stop500.Businessweekin2006theworld'
stopbrandone
ofthetop100.TheIKEAgroupnowhas328retailstoresin28countries,inaddition,there
are40storesbywayoffranchisingoperation.IKEAproductsseriescontainsabout9500
kindsofproducts,eachyearabout2000kindsofproducts.Infiscal2015,IKEAstoreto
receive716millionvisitors.ThisarticlewillcombinexxmodeltoanalyzeIKEA'
scustomer
relationshipmanagement.
Keywords:
Customer
IKEA
CRM
第一章研究意义
世界的进步、时代的发展和科技的不断更新,“新品、独特”将会被迅速地模仿和赶超,现代企业要想在保持自己产品优势的同时在同类市场中站稳脚跟,往往会从客户关系管理角度改进。
越来越注重精神消费的人们,对于同类的产品已经没有了新鲜感,他们追求的是差异化、个性化、服务多样化。
而客户关系管理
能够帮助企业获得客户真实的信息,在客户需求的拉动下,充足企业内部资源以及供应链上其他企业的优势资源。
客户关系管理(CustomerRelationshipManagement,CRM
)起源于20世纪80年代初期的手机整理客户与企业联系的所有信息的“接触管理”理论,经过近几十年的发展,它已经发展成为一种企业战略管理的理念。
客户关系管理的核心思想在于将企业的客户(包括最终客户、分销商和合作伙伴;
包括潜在客户与现实客户)作为企业的战略资源,通过完善的客户服务和深入的客户分析来满足客户的需求,保证实现客户的终身价值。
客户关系管理对现代企业具有非常重要的意义,如:
降低企业维系老顾客和
开发新客户的成本、降低企业与客户之间的交易成本、促进增量购买和交叉购买、给企业带来源源不断的利润、以个性化的服务来提高顾客的满意度和忠诚度、能整合企业对客户服务的各种资源。
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- 关 键 词:
- 客户关系 管理 现状 分析 改进 意见