员工日常行为规范培养Word格式.docx
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员工日常行为规范培养Word格式.docx
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1、打电话
●给客户打电话时,应主动告知自己的姓名或需要与什么人通话。
●在别人休息和用餐时,不要去打电话,如果必须通话,应说:
“请原谅,打
扰了您的休息时间”。
2、接电话
●接电话时,如果自己不是受话人,应礼貌地说:
“请您稍等”并立即转告受话人,或记录下对方的姓名、单位和电话号码。
●由客户先结束谈话、客户挂断电话后再挂断电话。
1.2.5馈赠
1、礼品的选择
●结婚礼品,以美观、实用而且有永远纪念意义最为恰当。
●生日礼品,应表示祝贺或作为纪念最为合适,同时也要根据对方的年龄、性别和爱好选择。
一般不送蛋糕。
●民间节日礼品,多以食品相送。
●如果是送给病人,则多以滋补食品、饮料、水果和鲜花等为礼品。
●乔迁之喜,可根据受理者的房间布置和艺术修养,送镜框、屏面及艺术品等。
2、礼品的选择重在情谊,表达的是你对收礼方的在意和关注
3、要把握恰到好处的送礼方式
1.3谈判
1.2.1首先了解对方的谈判人员,根据身份对等、人员相当的原则安排。
1.2.2谈判的主题要明确,思路要清晰,尤其是要明确谈判底线。
1.2.3客人进入谈判厅时,我方的主谈判人应与客户谈判人员一一握手,并请客人首先入座,或双方一起入座。
1.4保密
信息就是市场。
竞争对手总是更为关注对方的信息。
●严禁在电梯、宾馆、汽车、火车、飞机等公共场合大谈工作。
●严禁在公司其他无关人员面前大谈公司机密。
●严禁随便摆放文档、项目资料,办公桌上放竞争对手公司资料。
●出差住宿时,要注意附近是否有竞争对手、局方人员;
机密的材料不要在酒店的商务中心打印。
●在电话中不要随意交流市场(客户)关系、工作方法、商务等。
●同事之间不互相打听公司机密,甚至与自己工作无关的事情。
●不准发送给客户不经审核的资料,信息。
●在未确定来电方身份时,不要在电话中透露公司相关信息,
●在向客户介绍公司时,不要在电话中透露公司相关信息。
●在向客户介绍公司时,要把握好介绍内容,严禁将公司内部资料散发给客户。
1.5规范化销售
其核心往往不是技巧,而是准则和细节
1.5.1人际交往
●诚实坦率,敢于自我批评
●信守诺言,严禁轻诺寡信,坚持公司诚信原则
●尊重对方的信仰、风俗、观点和生活习惯
1.5.2合同规范性
●合同条款
●商务条款,尤其是条款细节
例如:
合同中出现“我司提供╳╳服务”或“我司支持╳╳服务”,其涵义是完全不同的,因为“提供”与“支持”有本质不同:
“提供”是免费的,支持是收费的。
●销售承诺
不规范的销售承诺不仅会为双方带来重大损失,而且会影响到销售的信心、业绩,尤其是公司的形象。
1.6强健体魄
没有强健的体魄,一切都是空谈。
●坚持锻炼身体,多到户外运动
●养成良好的生活习惯
2、市场部
2.1执行力文化
∙市场部门要从根本上加强执行力文化,既要保持市场象鹰眼一样敏锐的洞察力和远见,也要学习销售具有攻击力的狼性;
既要保持发散、创新的想象力,也要具有收敛、能够落地的实干力;
既要培养信息型人才,也要鼓励执行型、推动型人才。
∙任何市场活动在前期都要做好足够的调研工作,确定有效的受众和可衡量的目标;
在活动中需要有严格的阶段性项目跟进;
活动后要有对结果的量化分析和总结。
不断总结经验,在学习中进步,只做有结果的事。
∙客户合作(渠道、品牌客户)需要以结果为导向,加强项目管理的意识,阶段性地定期跟进和评估。
∙任务一旦下达,就要坚决执行,而非对之前的决策说三道四、妄加评论。
∙加强对特殊信息、危机事件的反应速度,提高危机处理效率。
∙加强成本意识,培养成节约的好习惯,不滥用公司资源,做到每一份投入都有可衡量的回报。
2.2专业性
∙市场对内对外都代表了公司形象,在工作中要随时随处做到专业、规范、细致。
对外需要统一品牌形象和规范,从网站、宣传资料、展会到任何对外发布的信息,都要符合统一的VI标准,并且做到注重细节,避免低级错误。
∙统一公司的对外媒体接口,除了公司CEO和指定媒体发言人之外,任何其他员工(包括市场部的员工),不能随意向媒体或第三方透露有关公司的信息并对公司的状况进行评论。
∙市场合作协议需要规范化,与商家和战略伙伴的重要合作需要落实到协议上,并有专人负责跟进、保管。
∙加强对互联网、电子商务、电子支付专业知识和公司产品、业务的深入了解。
主动下一线,定期陪同销售拜访客户,了解具体业务和客户、产品线需求。
∙加强保密意识,绝对避免敏感信息落入竞争对手之手。
严格管理市场计划、客户合作等信息,不对不必要的人透露任何敏感信息,包括其他部门、客户、合作伙伴、媒体等。
2.3市场意识
∙市场不只是市场部的事,要加强全民的市场意识,从销售签约商家,到客服与用户的沟通,都是推动品牌和市场合作的良好机会。
市场部的员工要积极在公司普及、推动、发扬市场理念。
∙加强部门间的沟通协调,市场部需要走出自己的圈子,加强与产品线、各地分公司之间的有效沟通,让他们了解公司的市场资源,配合整体性的市场活动,也协助收集一线的客户反馈。
∙强化市场部的中场作用,加强市场调研工作,有效收集商家及用户的一线需求。
加强竞争对手分析的意识,在渠道、品牌客户和其他商家的合作中收集反馈。
∙对潜在的市场资源保持敏感,在渠道、品牌客户和与其他商家的市场活动中深度挖掘可利用资源。
∙加强危机意识,发动全民,随时通过各种渠道关注潜在的危机事件,及时反馈,第一时间做出迅速有效的处理。
∙鼓励创新,市场活动需要不断有新的想法才能够与竞争对手有差异性。
∙加强对品牌客户的服务意识和客户关怀,不能只签约客户,还要有效的维系客户。
对品牌客户的需求更敏感。
2.4工作态度
∙支付行业虽然未来潜力巨大但任重而道远,容易产生受挫感,要树立必胜的信心,以良好的激情投入到工作中去。
∙发扬主动、负责的精神,问题到我而止。
∙能够自我批评,避免相互指责,要不断总结进步。
∙不八卦、不散布有关公司或其他员工的小道消息,不在公开场合讨论工资和人事问题,不对非自己本职的其他工作妄加评论。
避免传播消极信息,主动传播正面、良性信息。
∙在工作中任何时候都用对事不对人,并把每件事个案处理,不把事情个人情绪化。
∙公、私分开,保持良好的职业态度。
3、银行合作
3.1职业操守
3.1.1热爱公司,竭诚奉献
员工应以公司发展为已任,牢记公司宗旨和目标,维护公司信誉和形象,信守公司精神和理念,执行公司政策和规定。
员工应勤勉努力,应把个人职业发展融入公司事业之中,乐于为公司奉献自己的才华,保持高度的责任心。
3.1.2着眼整体,顾全大局
员工应顾全大局,服从领导,将自身工作目标与公司目标保持一致,坚持公司整体利益高于个人利益。
3.1.3敬业乐业,扎实工作
员工应始终保持积极主动的工作态度、饱满的工作热情和强烈的进取心和危机意识。
主动、不断地学习业务技术和管理知识,超越自我,追求卓越,达到并力争超越工作标准和业绩指标。
3.1.4服务至上,效率至上
●明确银行合作部对内是支撑部门,员工应有强烈服务意识,提高服务技能;
尊重产品线的各级员工,认真对待和及时相应产品线提出的各项需求,提供积极的解决方案和服务,做好对内部客户的服务、对业务一线的服务。
●要有极强的时间观念,对产品线的需求要积极沟通、制定时间进度表,如有时间和情况的变化要及时沟通,努力在最短的时间解决公司各部门尤其是产品线来自市场的需求。
3.1.5积极进取,开拓创新
员工应保持积极进取的心态、健康向上的心理素质,对工作、对经营管理中存在的问题,主动进行分析,积极研究对策;
对于工作中遇到的新情况、新问题、新挑战,要冷静对待,客观分析,准确判断,用改革的精神,积极开拓,大胆创新。
3.1.6稳健严谨,风险至上
员工应严格执行各项金融法规,严格遵守金融纪律,坚持规范操作,防范风险。
发现事故苗头或风险隐患,应及时制止,或向相关的领导和部门报告。
3.1.7完善自我,提升修养
●员工应保持积极向上、乐观豁达的心态,培养诚实、正直、负责和自律的良好品格,不断提升个人修养。
●认真学习和理解公司的产品及操作的流程,亲自使用公司的各类支付产品,熟知产品的使用性、风险点、价格体系、目标市场,同时也很好地了解竞争对手的产品及成本。
3.2职业纪律
3.2.1遵章守纪,信守合同
●员工应严格遵守劳动合同规定的各项条款,履行劳动合同规定的各项义务,严格遵守考勤制度和劳动纪律。
●厉行节约,爱护公物。
增强勤俭办行意识,注意节约费用开支,养成良好的勤俭习惯。
对各种设备、设施和办公用品,要精心维护,严格管理,不得私用,不得损坏,不得浪费。
●离职、离岗,应办好交接手续。
员工工作调动、离休、退休或长期休假,必须将自己经手的文件、资料、图书、公物登记造册,办理交接手续并由直接主管负责监交。
尚未处理完毕的工作要交代清楚。
3.2.2服从分配,听从安排
●对于组织作出的决定,上级作出的指示、安排,员工应认真对待,不折不扣地执行。
●员工应服从组织作出的调遣决定,没有正当理由,应在规定时间到
3.2.3严守秘密,防止外泄
员工应严格保守国家秘密。
凡属国家秘密范围的信息资料,必须严格遵守《保密法》,坚持保密制度,贯彻保密规定,避免因泄露国家秘密损害国家利益,影响社会安定,扰乱金融秩序。
●员工应严格保守公司商业秘密,不得擅自对外提供任何有关公司发展规划、工作计划、预算、信息技术、经营管理方式、业务决策、工作方案、安全保卫措施等信息资料。
未获得批准或授权,不能向公司以外的任何人员或行内无关人员展示我行信息、文件或资料。
●员工应严格保守客户秘密。
除依法可以提供或客户同意提供的信息外,员工不得擅自披露客户信息。
非工作需要,不得与同事随意谈论客户情况。
以电话、电子手段交流或传递业务信息时,要注意保护客户信息安全。
答复有关信用情况咨询,应对咨询者和咨询对象双方负责。
提供对方的数据不得超出公司允许的范围。
无关人员不能随意接触客户信息,更不得为个人目的利用客户信息。
●员工应按公司规定使用计算机、网络及软件,保护公司业务数据、资讯和网络设备等的安全。
3.2.4公私分明,秉公办事
员工应做到公事公办,公私分明,自觉执行有关防治商业贿赂的各项规定。
公司费用必须用于公务开支。
3.3职业形象
3.3.1言谈文明,举止端庄
员工的言谈举止应文明得体。
语句清晰,语意明确,语气谦和,称谓得体。
所有员工必须坚持文明用语,杜绝服务禁语。
举止应端庄稳重:
坐姿端正;
站姿挺拔;
行姿稳重。
正视客人,不左顾右盼。
3.3.2仪容仪表,整洁得体
员工在工作时间穿着整洁大方,在重大活动中须穿着职业装(男士系领带)。
二、技术部门
1、技术开发
1.1目标一致:
●
安排工作时,安排者必须与执行者要明确(WHO、WHEN、WHAT、HOW),即谁在什么时间完成什么事情,应该怎么做。
执行者对任务要求的完全清楚明了后方可开始开发,安排者要确保执行者对任务的理解完全符合自己的要求,必要时执行者要当面复述任务要求。
执行者要对安排者对最终的完成结果完全符合任务要求负责,安排者需审核结果并确认,并对上级安排者负责。
执行者必须严格按照任务要求开发,当完成的结果与任务要求不相符时,如是沟通问题,则安排者负主要责任,如漏做、多做或修改原有任务要求由执行者负全责
因完成结果与任务要求不符造成重复修改、审核流程次数过多或严重不符,要对相关责任人严肃处理。
1.2方法一致:
开发前,安排者必须与执行者确定HOW——怎么完成任务,明确实现方法,明确的细度由安排者根据不同的执行者自行掌握。
安排者必须对执行者的技能水平有所了解,并确认执行者对确认的实现方法理解正确,且在实施过程中无其他技术难点。
必须时可要求执行者当面复述。
执行者在完全正确理解安排者的实现方法后,才可开始开发,并严格按照确定的方法实现,不能私自修改。
如在开发过程中对实现方法有异议,可向安排者提出。
如安排者的实现方法有问题由安排者承担责任,如执行者未按照确认的方法实现由执行者承担责任。
如因为未按确认方法实现造成的劳动力浪费,整体开发效率严重降低或其他严重后果的,需要处理相关责任人
1.3步伐一致:
开发前,安排者必须与执行者确定WHEN——什么时候完成任务,时间要确定到小时。
执行者一旦确认完成时间。
就必须保证按时完成任务。
如安排者不确定完成时间,由安排者承担责任,如执行者不能按时完成任务,则由执行者负责
如因为完成时间无法保证,造成整个项目进度严重拖延或其他严重后果的,相关责任人要承担责任
1.4质量是生命
技术人员必须视自己开发产品的质量为生命同等重要
开发完毕提交给其他人时,必须自己完整测试,确保质量
质量问题不允许层层传递,当提交到上级或下一个环节时,相关责任人必须测试检查
因质量问题造成开发效率下降,劳动力浪费或其他严重问题,相关责任人必须承担责任
上QA前必须做测试,不要将问题留给其他部门;
上线后再次做测试,不要将问题留给我们的用户。
1.5故障重现
所有BUG不能怕麻烦,必须故障重现后,再寻找原因加以解决。
对未能故障重现的BUG必须经过长期监控后方能确认解决
1.6举一反三
对BUG出现的原因,举一反三,思考一下是否还存在类似的BUG,马上解决
对新的技术或新的方法,举一反三,思考一下能否运用到其他地方,马上运用。
对坏的事情,举一反三,思考一下是否还有类似的坏地方,马上解决
对好的事情,举一反三,思考一下是否还有可运用的地方,马上运用
1.7事不过三
犯第一次错误,总结经验教训,以防再次发生
第二次犯同样的错误,写个检查,适当处罚,提高警觉性
第三次犯同样的错误,写个辞职报告,团队中不需要这样的成员。
2、技术支持
2.1支持商户行为规范
●尊重商户,不得在支持工作中向使用不文明用语,不得讽刺,讥笑商户提出的问题;
●及时响应商户的问题,不得无故不接商户电话;
●认真,积极处理商户问题,任何情况下不得推诿,敷衍商户;
●上门为商户支持时,不得穿短裤等过于休闲的服装,不得蓬头垢面;
●上门商户支持时,必须携带:
名片,笔,记事本。
●在线与商户沟通时,不得主动与商户谈及与业务无关的事,使用MSN、QQ等IM沟通工具不得使用任何卡通字体,奇怪符号等。
●坚持诚信原则,不得向商户随便承诺,不得信口开河,无中生有;
2.2日常工作行为规范
●与销售经理约定好的一起外出支持时间,不得迟到;
●不得诋毁竞争对手,要抱着虚心的态度学习竞争对手的长处;
●接到商户接入单后,不得无故不理睬,不处理,有问题需及时向部门汇报;
●接到商户售后问题后,不得将商户随意转来转去,尽量让问题到我为止。
2.3保密制度
●注意保护每个商户的隐私,不得向商户泄漏与其无关的商户的技术细节以及各种敏感信息;
●不得向公司销售经理透露与其无关的其他销售经理的商户的信息;
●在接入过程中必须再三提醒商户保护好自己的交易密钥。
3、系统网络
3.1恪守保密
3.1.1涉及的保密资料包括但不仅限于以下内容:
●生产服务器操作系统的用户名、口令、日志信息;
●核心数据库的用户名、口令、日志信息;
●防火墙、交换机、路由器、F5、IDP的用户名、口令、配置信息、日志信息;
●交易证书和密钥;
●网络拓扑;
●交易数据(数据库数据和应用数据);
●应用程序数据;
●出入生产系统机房的个人身份标志卡;
●其他
3.1.2以上保密资料按照“谁保管谁负责、谁使用谁负责”的原则,明确责任人,如果有违反将直接追究责任人责任。
3.1.3在处理涉密信息各个环节中,应做到“不该问的不问,不该说的不说”,严禁泄漏给他人或打探与个人本职工作无关的内容。
3.2规范操作
●系统上线必须严格按照工作流程处理,没有相关负责人签字,一律不允许上线。
●在权限使用上,尽量使用低权限操作,慎用管理员权限。
●数据库管理员严禁在没有数据查询单的情况下,查询数据库交易数据信息。
●所有与生产相关操作,必须使用个人专用计算机,不允许使用公共计算机上线维护。
●所有的系统改动,对要改动的文件必须先备份后修改。
●对生产系统的所有操作,不求快,力求安全,每执行一步操作,应当进行后果分析,将对系统影响降低到最小。
●系统运维工作需要严谨的工作态度,并要勇于承担责任。
发现系统隐患或有好的改进建议,大胆提出,如有知情不报而被查出者,将视情节给予相应处罚。
4、产品部
4.1正确理解公司价值观,结合产品部工作,付诸实践:
●诚信:
给出的承诺,必须履行。
尽一切努力保障产品方案的目标,包括时间和质量2个维度,项目上线按既定工期保质保量完成。
●创新:
大胆创新,不怕犯错误和挫折。
创造性的解决问题,不轻易说不行。
创新的产品方案一次通不过,就改进再提,不轻言放弃。
●负责:
产品经理的责任贯穿产品的整个生命周期。
即使是产品生命周期中产品经理无法控制的环节,产品经理应该主动推进,并跟踪到底。
●协作:
发扬团队精神,以为客服提供优质服务为终极目标。
做工作比自己的职责多一丝。
主动沟通,杜绝抱怨,发现问题想如何解决,并提建设性意见。
4.2内部客户反馈:
●收到邮件方式的需求后,产品经理必须在2个工作日内以邮件形式给反馈.写明问题是否可解决,如不能解决,写明原因,如能解决,写明大致如何解决,大致的解决进度.抄送给产品总监.
●解决问题的进度或方案有变的时候产品经理以邮件形式及时通知您.抄送给产品总监。
●问题解决完后,产品经理及时以邮件形式通知您.抄送给产品总监.
4.3部门协作
●产品经理在产品需求确定后就要与质量部门沟通,讲解需求,确定测试流程,时间周期等。
●在产品需求确定过程中,如果属于(1、全新业务;
2、对现有业务的重大改动),要与风险部门沟通,讲解需求,根据反馈确定技术设计实现方案,必要时增加风险控制环节和流程,应要求对风险进行培训。
●在产品需求确定过程中,如果有(1、增加商户技术接口;
2、修改现有的技术接口),要与技术支持部门沟通,讲解需求,根据反馈确定技术设计实现方案,应要求对技术支持人员进行培训。
●在产品需求过程中,如果(1、需要运营增加工作内容,2、需要运营修改现有工作方式),要与运营部门沟通,讲解需求,根据反馈确定技术设计实现方案,应要求对运营人员进行培训。
●在产品技术设计过程中,如果(1、属于核心交易;
2、对核心交易有影响;
3、业务数据量较大),需要与系统部门沟通,讲解需求和技术实现方案,根据系统部门反馈确定修改技术实现方案,必要时修改需求,以保证产品对系统影响最小。
4.4项目管理:
●产品经理兼任产品经理,负责项目从始到终的全程协调和过程监控。
●下开发任务书时必须确认技术开发工期和QA工期,由此确定项目上QA的时间点和上线的时间点。
●项目进入开发后,产品经理必须及时跟踪开发进度。
及时发现技术发与产品设计可能出现的不一致,并及时协调技术解决。
●项目进度出现问题,产品经理能解决的及时解决。
不能解决的及时协调相关人员,寻求解决办法。
●项目如果无法按期上线的,需及时通知所有相关人员,包括需求提出人,产品线,销售等,视具体情况必要时通知外部客户。
●产品经理在集成机上检查产品正常流程的是否符合产品需求,不上集成机的在开发人员机器上检查结果并确认,如果上QA后除环境原因外的正常流程走不通,或有严重问题,产品经理负责
●产品经理测试产品正常流程,并结合QA测试结果判断是否充许上线,产品经理签字确认上线的项目如有重大问题,产品经理负责;
凡是影响运营及财务,没有通知运营和财务签字,产品经理负责。
●产品经理必须在上线当天进行生产确认,产品经理确认后的产品有重大问题,产品经理负责;
产品经理没有权限验收的,请有权限的人代为验收并签字,产品经理签字。
●项目失控,主要责任在产品经理。
5、质量部
5.1诚信
●分配给自己的工作任务,要按时、保质保量的完成。
如遇特殊情况应需及时通知相关人员。
5.2创新
●善于发现问题,提出合理化建议,持续改进,提高工作质量。
●工作中要及时记录发现的问题及相关数据,做到随时归纳整理,形成文档资料,定期沟通,寻找新的解决方案。
5.3负责
●安排任务时,任务的分配人和接收人要对任务的完成时间、方案等达成一致。
●接到任务后,应及时完成,主动汇报进度,如遇意外情况可能导致延期,需及时通知相关人员。
●大项目必须写测试用例,测试时根据用例严格执行测试并记录测试结果。
●项目涉及到钱的变化时,需要做服务器端测试。
●项目测试过程中,针对有异议的缺陷处理时要联系项目经理协商解决。
5.4协作
●对于比较大的任务,可以根据实际情况分配给部门其他同事一起完成,提高工作效率,但一定要记住,自己仍然是责任人,应及时跟踪、监督进程,并定期向相关人员汇报工作的进度和状态。
5.5服务
●质量部属于技术支撑部门,应最大限度的给相关部门提供良好的服务。
基于此,对于技术提交的任务,应及时处理,认真完成。
上线时,应协调系统、产品、技术等有效的完成上线及生产确认工作。
5.6保密
●涉及到公司保密的资料未经许可不得随意向他人透露。
包括源程序、文档资料、公司内部资料文件
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