员工服务培训大纲Word文档格式.docx

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（2）真诚和热情，是良好服务的两大法宝

（3）要对服务的每一位顾客，充满感激之心

尊重顾客并给他带来快乐，是一个人价值的最终体现。

反思：

你如何通过热情问候表示对顾客的欢迎？

如何使你的问候显得更加热情？

你准备何时以及如何呈现你的热情问候？

5热情服务的技巧

（1）GST程序（问候——微笑——感谢）

问候：

A对不起，让您久等了，很高兴为您服务。

请问您需要……

B下一位，您要点什么？

A欢迎光临……

B大爷/王处长您好！

欢迎光临川东媳妇……

比较一下，哪一个更好？

微笑：

无论顾客是否友善，微笑始终是第一法则。

你笑了，整个世界也将和你一起微笑。

人与人交往，关键在第一次接触，而你的微笑就是好运的开始。

感谢：

对顾客的感谢，微笑远比空洞的言语更有意义。

总结：

人生中最有价值的东西不是财富与地位，而是你拥有的顾客。

有了他们，就有了名誉、财富和精彩的人生。

反之，我们一无所有。

二热情的服务源自我们的内心

1你在内心建立起了服务好顾客的强烈意愿吗？

（1）没有意愿，任何技巧都无济于事

（2）没有意愿，任何伪装都不能长久

（3）没有心的参与，服务就没有灵魂

良好的服务必须发自内心

2什么是服务好顾客的强烈意愿

（1）乐于为顾客服务

（2）把给顾客快乐，当作自己的工作天职

用心服务，是良好服务的根本

你怎样理解服务必须发自内心？

你将如何在今后的工作中践行发自内心的服务行为？

案例：

为什么我要受顾客的气？

三在追求优质服务中体现自身的价值

1双赢策略

（1）让顾客受伤，自己也会受伤；

让顾客受益，自己也会受益。

（2）顾客是付给我们金钱的人，所以你必须关心他们。

（3）多看、多听、多做，才能得到更多有用的经验

只有全身心投入工作，才能实现人生与事业的双赢

2困惑来自哪里？

（1）对自己想要的生活没有明确的目标，所以总是受到他人的影响

（2）总是抱怨生活不公平，从而消极对待人生

（3）自我为中心，做事总以“对我有什么好处？

”来评判是否值得

以顾客为中心是提供优质服务的思想基础

3优质的服务就像你的银行存款

（1）每一次优质的服务就等于存入了一笔钱

（2）为了有更多的存款，你需要不断的存钱

（3）因你优质的服务而有越来越多的顾客喜欢你，他们不断来，你的钱就越存越多

做得越多，就越有自信，越快乐，也越富有

为了更好地使顾客高兴，应该做些什么？

为了实现双赢，你准备改变自己哪些错误的服务意识？

4用心服务好“每时每刻”

（1）人的记忆就像一盘录像带，良好的服务会让顾客在心里一遍一遍地回放

（2）为顾客提供用心的服务，是使自己过上幸福快乐生活的源泉

（3）顾客不知道我们在想什么，他们只是关注我们在如何服务

（4）用心服务好“每时每刻”，是提供优质服务的唯一表现

一家三口正在逛街，突然下起雨来。

他们顺势躲进附近一家佐丹奴服装专卖店。

父亲问服务员几点打烊，服务员微笑地回答说：

“只要店中有客人就不会关门。

没关系，进来躲躲雨吧。

”最后全家买了三条牛仔裤。

（1）目的是为了躲雨的一家人，怎么改变主意买起服装了呢？

（2）从上面案例中，你是怎样体会“服务的每时每刻”的含义呢？

（3）想想，你将怎样用心服务好“每时每刻”呢？

5珍惜服务顾客的机会

（1）有能力和热情服务他人是你生命中最幸运的事情

（2）想一想，如果有一天你不能为别人服务了，你有什么感觉和想法

（3）其实，我们都害怕那天和那种情况出现

你如何理解“每一天都可能是最后一天，因为这一天肯定会到来”这句话？

“被顾客需要，被顾客喜欢，是每一个人都希望得到的结果”你认真想过这个问题吗？

6设定努力的目标

（1）清晰界定你的服务结果：

顾客开心地笑了

（2）清楚自己的服务职责：

满足顾客需要

（3）清楚自己的努力方面：

业务技能、沟通技巧、产品知识

如何使你的微笑更热情和真诚

你准备何时以及如何向客人展示你的专业能力

7付诸行动

（1）把顾客的“抱怨”变成“赞扬”

（2）把每一次服务当成交友的开始

（3）确立把自己培养成卓越的服务者的目标后，剩下的工作就是充满激情地付诸行动

在把顾客的“抱怨”变成“赞扬”的服务中，你是怎么做的？

为了做到更好，你准备在哪些方面继续努力?

8让顾客满意的工作原则

（1）有效。

有效的服务的关键标志是：

让顾客得到他所需要的。

（2）细节。

服务中的细节包括产品、环境、穿着、用语、微笑，这一切都是争分的项目。

（3）友好。

在顾客用餐的全过程，都提供温暖和美好的感觉。

（4）价值。

让顾客得到意外收获。

在服务中你始终在关注着顾客有什么需要吗？

你如何在始终关注顾客方面进一步完善自己的服务？

四优秀服务的技能

1ABCDE思考法

A——只有不满的事情，没有不满的顾客（对顾客不满的认识）

B——顾客不满一定事出有因（我们一定有做得不到的地方，让客人产生不愉快）

C——赶快采取补救行动（怠慢顾客的结果，会导致客诉升级）

D——本着合理的原则，尽最大努力安抚客人（换位思考，想想怎么做才是最合理的）

E——化解不满为满意（结果达到了客人满意）

2同型沟通法

顾客可分成三种类型：

视觉型、听觉型、感觉型

（1）视觉型顾客沟通法

视觉型顾客，在投诉时常用的词汇有：

“你看，这菜不新鲜了”

“我要你看看这个羊排也太肥了”

遇到这种顾客投诉时，应该同样用视觉型的词汇去回答。

“我看看，噢，这菜真的不太新鲜，我马上为您换一下”

“让我瞧一下，这盘肉真的有些肥，我马上为您换一盘”

（2）听觉型顾客沟通法

听觉型顾客，在投诉时常用的词汇有：

“告诉我你们怎么处理”

“现在我想听听你的建议”

遇到听觉型顾客，应同样用听觉型的词汇来应诉。

“告诉我还有什么地方让您不满意，我们马上改正”

“我的建议是为您马上更换一盘菜，您看行吗？

”

（3）感觉型顾客沟通法

感觉型顾客，在投诉时常用的词汇有：

“我觉得你家的羊肉并不好”

“我觉得你家的大骨汤不是大骨现熬的”

遇到感觉型顾客，应用同样的词汇来应诉。

“我家的羊肉都是用鲜羊肉自卷的，质量和味道得到很多客人的赞美，您不醮调料尝一口，很鲜美的。

“我家三天换一次大骨，您可以揭开汤桶看一看，质量绝对可靠。

3倾听法

（1）询问——帮助我们了解事情真相，从而清楚了解顾客最关注的是什么

例如：

面对一位丢了东西，情绪激动的客人，你可以问：

“不要着急，请告诉我更多的信息，好吗？

（2）意译——用自己的话解释顾客说的意思

“您说的意思是要我们退掉这盘菜，换一盘****菜，对吗？

（3）承诺或解释——让顾客了解我们愿意帮助他的意愿。

“我马上为您换一盘菜，请稍等。

“实在抱歉，您要的****菜估清了，要不换***菜，行吗？

4积极语言法

（1）当顾客投诉时，我们首先和他争论对错，一定令客人感觉很糟。

（2）把客人换成你自己，如果你被证明是错的，你会有什么感觉？

（3）其实，不论对错，只要一争论对错，我们就失去了顾客。

因为顾客最不希望被人看成是“蛮不讲理的人”。

所以，永远他都不会认为是自己错。

（4）其实，客人投诉时，他最需要的是人的关心和爱护。

他不会理睬公司的政策、程序和利益。

故，当遇到投诉的客人，我们应使用的积极语言是

“是”、“好的”、“没问题”、“马上就好”、“马上就来”、“最好的方法是”、“最快的方法是”

“最简单的方法是”

坚决不能说的消极语言是

“不能”、“不可能”、“没有可能这样做”、“公司就是这么规定的”、“我们已下班了”、“我们已经尽力了”、“这不是我的工作”、“我决定不了”、“你到底想要什么”、“再说一遍”、“这可得多付钱”、“等着吧，我这边忙完的”、“我不管这事”。

永远记住：

从生意上来说，赢得顾客的心才是服务的全部。

它与对错无关。

帮助大多数顾客得到他们想要的，这就是服务的本质。

你在客服中使用什么性质的语言？

你准备如何采用积极语言来提高你的个人魅力？

5客诉处理5步法则

第一：

立即反应。

向顾客表达我们的诚意。

第二：

关注结果。

听明白他要的结果，并采取积极行动。

第三：

立即行动。

只道歉而没有行动的方法是无效的。

采取不经过顾客认同的行动是盲目的。

第四：

解决问题。

想着积极的结果并负责地为顾客解决问题。

若问题的解决超越了我们的能力范围，应用更专业的技巧来处理，如报警。

第五：

意外收获。

解决问题只是减轻了客人的不愉快，这时给予客人适当的补偿是重建信任基础的重要一步。