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4.2.1、为合作伙伴办理海盛公司入网后,将会由盛昌公司进行客户分级。
分级结果为公司内部使用,不对合作伙伴公开。
4.2.3、对于外埠的合作伙伴,可适当放宽走访频次,每半年应至少走访1次。
4.2.4、上表中的走访活动由各单位执行,有必要的可由盛昌公司组织,邀
请市场开发部、工程管理部等相关部门参加。
公司高层应对A类和部分B类合作伙伴每年至少进行1次走访。
4.2.5、各单位每次走访时,需要对合作伙伴资料主动进行更新并转告至盛昌公司。
走访时还需密切留意客户的下一步动态。
4.2.6、如合作伙伴近期有拟合作项目,各单位应加强对该客户的走访。
4.3、客户归档及评价阶段
4.3.1、盛昌公司要为每位联营合作伙伴建立个人档案,即时更新。
A类和B类客户的档案每半年存档一次,C类和D类客户的档案不需存档但要即时更新。
遇特殊情况需增加存档的可以增加。
4.3.2、档案的内容主要包括合作伙伴的承揽区域,人脉背景,过往业绩以及在与海盛公司合作中的表现、竣工后的评价和信誉程度等。
4.3.3、根据《联营工程合作方入网审批表》的完整度以及合作伙伴的档案内容等进行排名,对排名靠前的客户,且过往一年在合同履行、安全质量、合作配合程度等方面均突出的,可以考虑在收费上给予优惠和更优质优先的服务。
5、其他
5.1、A级与B级是重点合作客户。
此两类客户的各类材料应保证完整、真实且有效,不能提供相关材料的默认为不具备条件。
5.2、客户级别可根据项目中标与未中标等情况随时调整。
调整工作由负责该客户的单位发起,由盛昌公司与市场开发部共同决策。
*篇二:
大客户管理制度
大客户管理制度
第一章总则
第1条目的
为了与大客户建立日常沟通机制,实现双向式的信息共享,通过信息交换在第一时间发现问题并加以解决,提高大客户服务水平,规范大客户管理部人员的工作,提高销售额,增加销售效益,特制定本制度。
第二章大客户岗位人员岗位职责
第2条大客户管理部人员岗位职责及主要工作
1大客户经理
1.1职责
在零售部经理的直接领导下,制定大客户年度销售计划,负责大客户开发,关系维护与管理工作,推广企业产品,及增值服务项目。
1.2主要工作
〃负责制定、组织实施和完成大客户年度目标
〃负责大客户的开发与维系工作,与目标大客户建立良好的工作关系,挖掘大客户的需求,高效灵活完成销售任务
〃参与市场调查、竞争对手研究、营销策划等,并定期或不定期地为营销决策提供相关市场信息和市场开拓的意见,及时反馈市场开发和营销进展的情况
〃安排人员做好大客户的咨询和相关服务,及时处理大客户投诉等事宜〃负责建立大客户信息档案和管理工作,并进行科学的客户管理,及时有效地为大客户提供高品质服务
〃对本部门员工进行指导和培训,提高业务能力与服务水平,并对其实施考核
〃按期核对并负责应收账款的回收与催讨工作,保证销售回款〃组织制定售后服务计划、标准并监督实施
2大客户主管
向大客户经理报告,直接接受大客户经理领导,并指导和管理区域内的大客户专员的工作。
〃制定销售计划和开发计划
〃完成公司部署的销售任务、业绩目标
〃配合公司关于市场调查、竞争对手研究、营销策划等,并定期或不定期地为营销决策提供相关市场信息和市场开拓的意见
〃督导、指挥大客户专员执行任务
〃下属员工的培训、管理,公司相关制度的落实、监督
〃定期召开大客户专员例会,传达布置任务,提升团队学习氛围〃负责应收账款的回收与催讨工作,保证销售回款
〃了解企业新产品信息及各项拓展服务项目,并做好传达工作3大客户专员
根据上级部署的工作内容,积极开展市场调研、客户拜访及客户开发等业务工作,按考核期完成销售任务。
〃服从上级领导安排,开展具体工作,完成各项任务
〃按照计划开展市场调研工作,进行信息的收集、汇总与整理
〃根据业务拓展的需要定期进行客户拜访工作,与客户保持良好关系;
收集反馈信息并完成市场开拓目标和新客户发展的目标,不断提高产品在市场上的占有率
〃接受客户的咨询与投诉,解答客户的疑问,宣传本企业的品牌战略〃按照计划完成推广工作,按时按量完成任务
〃负责应收账款的回收与催讨工作,保证销售回款
〃完成上级领导临时交办的任务
〃对合同执行情况进行跟踪、督促,建立与客户之间签订的销售合同或协议
〃定期与客户进行电话回访,并做好记录
〃对客户反馈的意见进行及时传递、处理、建立客户档案〃适时将企业营销策略传递给客户,了解企业重点品种目录
第三章大客户定义、分级、大客户业务选择原则及选择程序
第3条大客户定义
大客户是实现企业利润和可持续发展的重要的保障之一,对于企业具有无与伦比的重要性和战略意义。
大客户又被称为重点客户、主要客户、关键客户、优质客户等,大客户是指对产品(或服务)消费频率高、消费量大、客户利润率较高而对企业经营业绩能产生一定影响的重点客户,而除此之外的客户群则可划入中小客户范畴。
〃A一级客户
指年用量在50万元以上且用量大,回款信誉好的客户
〃A二级客户
指年用量在20万元以上30万元以下且用量较大,回款信誉较好的客户
〃B一级客户
指年用量在5万元以上10万元以下具有较大潜力增长的客户〃B二级客户
指年用量在2万元以上5万元以下增长潜力较小的客户
〃C类客户
此类客户用量较大,但对公司利润贡献率较低
〃D类客户
此类客户用量较小,但对公司利润率较高,有一定发展潜力的客户
第4条大客户业务类型
〃协议大客户
指与公司具有长期合作意向且签有《VIP客户协议》的政府单位、企事业单位等终端客户。
〃会员大客户
个人年用量较大,消费频率较高的忠实客户。
第5条大客户选择原则
〃大客户须达到较高的诚信度,具有较强的财务能力和较好的信用〃大客户须具有积极的合作态度
〃大客户须遵守双方在商业和相关业务技术上的保密原则
〃大客户的成本管理和成本水平必须符合公司要求
第6条大客户选择程序
1一般调查
〃了解该客户概况、最新年度决算表等文件
〃与该客户的负责人交谈,进一步了解其情况、方针和对本公司的基本看法
2实地调查
根据一般调查的总体印象作出总体判断,衡量新客户是否符合上述基本原则。
在此基础上,会同大客户经理、大客户主管等对新客户进行实地调查,调查结束后,提交客户认定申请表
第7条开发选择认定
1提出认定申请报告
根据调查结果,提出大客户选择申请报告,该报告主要包括以下项目:
〃与大客户交易的理由及基本交易方针
〃交易商品目录与金额
〃调查资料与调查结果
第8条签订供应合同
由公司大客户部人员及客户的法人代表或指定人员签订正式《销售协议》或《VIP客户协议》
第四章大客户开发管理实施细则
第9条大客户开发计划,其步骤包括:
1确定新客户范围,选择新客户开发计划的主攻方向
2搜集资料,制作潜在大客户名录
3分析潜在客户情况,为大客户开发活动提供背景资料
4将上述资料上报大客户经理
第10条实施大客户开发计划,确定与潜在客户联系的渠道与方法。
第11条召开会议,交流业务进展情况,总结经验,提出改进对策,布置下一阶段工作。
第12条按公司对外接待办法接待客户,按贵宾级别接待重要客户。
第13条对一些较重要、未来将发展的新客户,公司应有两个以上的人员与之联系,并建立联系报告制度。
第14条负责与大客户联系的员工调离公司时,公司应及时通知有关客户,指派其他员工迅速与该客户建立联系。
第15条组织实施潜在客户调查,根据调查结果,筛选评价,确定重点开发客户。
客户开发计划
第16条大客户主管和大客户专员在与新大客户接触过程中,应力争与
*篇三:
客户服务管理制度
客户服务管理制度
编制:
福建省纤维检验局客户服务中心
2010年8月初稿
目录
第一章总则。
。
1
第二章第三章第四章第五章职责。
服务规范。
2
客户咨询和投诉处理。
4
重要协议客户管理。
7
共7页第1页
第一条为了对客户服务工作进行有效控制,明确服务规范,及时处理客户的投诉,建立
重要协议客户服务制度,最大程度地为客户提供满意的检测服务,并广泛吸取客户的意见,掌握市场信息,不断提高本局的检测水平和开拓客户市场,特制定本制度。
第二条本制度适用于福建省纤维检验局的客户服务管理工作。
第三条本制度所提及的客户是指:
本局直接或间接受理的样品的客户。
第四条本制度归口管理部门为客户服务中心。
第二章职责
第五条职责
1、客户服务中心职责:
负责处理本局所有与检测有关的投诉及重要协议客户服务工作,具体表现为
(1)负责客户服务规范的制定和监督执行;
(2)负责对客户投诉的收集和处理;
(3)负责客户回访、收集及更新客户信息;
(4)重要协议客户的服务管理;
(5)负责收集、建全产品销售服务信息及外部质量信息及用户意见,每月反馈给
客户服务部部长及相关部门。
第三章服务规范
第六条电话礼仪规范
6.1接听电话礼仪规范
(1)接听电话,振铃声不应超过三次。
(2)接听电话第一句语言可以讲“您好,福建省纤维检验局,请问您有什么需要帮
助的”;
最后一句,可以讲“谢谢您的来电”。
共7页第2页
(3)语言文明礼貌,明白易懂,措辞准确,声音饱满,语气亲切诚恳。
(4)注意倾听,保持耐心。
(5)接待客户咨询,要及时、完整、准确地解答客户提出的问题。
遇到有一定困难
的问题,及时填写客户来电记录单(见附表1),协同相关部门研究处理后及时给予回复。
(6)接待客户投诉,以友善同情的态度倾听,完整准确地记录;
保证立刻调查或派
人解决,落实处理结果,给客户满意的答复,相关情况需要填写客户投诉处理单(见附表2)。
(7)特殊情况的处理:
?
电话故障无法接听或接听不正常a、联系公司网管及时处理b、转接电话?
接听电话时用户情绪激动者
a、要克制自己的情绪,温和地说:
“我非常理解您的心情,希望我们心平气和地交谈,将问题尽快解决。
”b、将话题转到具体问题上来。
接听电话时用户说方言,您又听不明
a、委婉地提出让用户用普通话讲或者尽量讲慢点;
b、让能听懂方言的人员接听;
c、记录用户的电话让能听懂方言的人员复电话。
接听电话时用户提出的问题超出您的解析能力,而当时又没有人来帮您a、征求意见:
“对不起,您提的问题我马上给您查一下,请您留下电话号码,我查清楚后马上给您复电话,您看行吗?
”b、禁止盲目解答或承诺用户;
c、确定方案后给用户回电话。
6.2电话回访语言规范
(1)您好!
我是福建省纤维检验局客户服务中心回访员,我姓*,能否了解一下贵单
位服装检测情况?
(2)您对我局单位的检测服务满意吗?
(3)有没有不清楚的地方?
您对我们的检测有什么意见和建议?
共7页第4页
(4)如果有问题,请再打电话*********,我们将及时为您服务。
(5)感谢您对我们的工作提出宝贵意见。
谢谢!
再见。
(6)电话回访内容(每两个月一次?
)
(a)检测的准确性。
(b)检测的及时性(c)检测过程中的服务态度
(d)是否有其它不满意的地方,对本局的检验服务有何意见或建议。
6.3客户信息的收集
及时收集及更新客户信息并登录售后服务信息系统,包括联系人、电话、地址、客户要求服务情况等(每个月进行一次?
)。
6.4客户来访制度
(1)客户服务部收集来访客户的信息,提早安排接待工作,并根据来访人员的职务和
重要程度安排相应的客户人员接待并做好记录。
(2)客户服务部对来访人员应做号来访人员的沟通和交流,对于由于检测导致的问题
及时疏通并做好记录。
(3)客户服务部根据来访人员的重要程度安排餐饮,相关费用报领导批准。
第四章客户咨询和投诉处理
第七条客户咨询和投诉的分类:
1、咨询:
指客户查询了解有关有关本局检测业务方面的知识。
2、查询:
指客户查询检测结果和检测情况。
3、投诉:
指客户对本局的检测结果不满意以来人、来电、传真或其它方式向本局反映意见。
3.1一般投诉:
由于客户对检测结果存在怀疑或者对本局人员的服务人员态度不
好,而造成客户的抱怨。
3.2重大投诉
3.2.1危机事件:
是指因检测结果存在严重错误,或者由于检测结果造成客户较
大的损失(经济和声誉等方面)而造成客户非常不满意。
《客户管理制度》
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