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3江西旅行社企业缺乏核心竞争力的根源分析5
3.1旅行社企业的专业化水平低5
3.2旅行社企业没有形成产品创新机制6
3.3旅行社企业的人力资源管理体系不健全6
4江西旅行社企业核心竞争力的培育6
4.1企业内部建立信誉评级制度7
4.2打造学习型团队,追求团队绩效最优7
4.3提高旅行社企业的专业化水平8
4.4建立旅游产品、技术、管理创新机制8
4.5旅行社企业的诚信文化10
参考文献11
致谢12
美国经济学家普拉哈拉德和哈默于1990年在《哈佛商业评论》首次提出核心竞争力概念,他们认为“就短期而言,公司产品的质量和性能决定了公司的竞争力,但长期而言,起决定作用的是造就和增强公司的核心竞争力”。
自从1990年核心竞争力的概念诞生以后,一度被视为具有里程碑意义的管理学发现。
目前江西旅行社企业的竞争,不单纯是规模与价格的竞争,最根本的是企业核心竞争力的竞争,竞争的实质是看谁能赢得为市场制定游戏规则的主动权和持续的领先优势。
这就要求企业以不断提高核心竞争力作为长期制胜之本。
1企业核心竞争力的基本概念
企业核心竞争力是企业独特拥有的、能为消费者带来特殊效用,使企业在某一市场上长期具有持续竞争优势的内在能力资源。
广义上说,能为企业带来核心竞争优势的因素统称为核心竞争力。
1.1企业核心竞争力的内涵
对于企业核心竞争力,主要是强调资源的整合、独具性和持续发展优势。
企业核心竞争力是企业通过对资源的充分利用和有效整合而形成的企业独有的、支撑企业保持持续竞争优势的能力。
它有四个特点:
第一,资源与能力的转换。
核心竞争力不能只是其中之一,而是两者的有效整合。
第二,独具性和持续性的结合。
核心竞争力必须有资源的独具性,没有独具性就没有区别于他人的优势;
但独具性还必须与持续性联系在一起,以保证企业具有持续竞争优势。
第三,对资源的有效整合。
核心竞争力是以资源为基础的,但资源不能是零散的而应是有效整合起来的。
第四,动态实现的过程。
竞争力不是永恒不变的,而是一个动态发展的过程。
企业核心竞争力必须不断创新、发展和培育。
1.2企业核心竞争力的意义
从企业核心竞争力的几个特点可以看出它不仅能使企业为其客户创造更多的价值,可以防止竞争对手的赶超,而且为企业带来的是可持续发展。
它是企业生存和发展的根本。
1.2.1企业核心竞争力可以使企业为客户创造价值
企业核心竞争力要具备充分的用户价值,也是它必须能够为用户提供根本性的好处或效用,能使公司为客户带来特殊价值。
比如,企业能使客户花更少的钱买到同样的产品,为客户节约的钱就是特殊价值;
企业能使客户更方便的买到同样的产品,为客户带来的就是便利;
企业能使客户买到有品牌附加值的产品,为客户带来的就是虚荣心的满足;
企业能使客户买到有新功能的产品,为客户带来的就是有更多使用价值的产品。
1.2.2企业核心竞争力可以使企业有效地防止竞争对手的超越
企业核心竞争力还应具备一定的独特性。
如果企业专长很容易被竞争对手所模仿,或通过努力可以很快建立,它就很难给企业提供持久的竞争优势了。
专长的独特性和持久性在很大程度上由它赖以存在的基础所决定,那些内化于企业整个组织体系、建立在系统学习经验基础上的专长,具有更好的独特性。
因为核心竞争力对应企业的核心竞争优势不是企业外在的比较优势,而是企业内在成功经营的能力,是竞争对手难以模仿和跟进的。
1.2.3企业核心竞争力可以为企业带来可持续的发展
拥有强大的核心竞争力,意味着企业拥有了可持续发展的源动力。
具体来讲,强大的核心竞争力对一个寻求长远和可持续发展的企业来说,具有不同寻常的战略意义。
首先,它超越了具体的产品和服务,以及企业内部所有的业务单元,将企业之间的竞争直接升华为企业整体实力之间的对抗。
其次,核心竞争力可以增强企业在相关产品市场上的竞争地位,其意义远远超过单一产品市场上的胜败,对企业的发展具有更为深远的意义。
2江西旅行社企业缺乏核心竞争力的几个表现
江西的旅行社企业目前尚处于市场化、企业化和法制化进程的初级阶段,在市场获利机会的引导下不断扩大规模,不断争取扩大经营范围,并在此过程中旅行社与旅游市场、旅行社与游客之间形成一种固有的格局。
旅行社企业不能很好地洞察旅游市场,没有很好抓住江西“红色旅游文化”主题,没有赢得为市场制定游戏规则的主动权和持续的领先优势。
尤其江西旅游市场还没有完全发育成熟,出入境旅游市场还在培育之中,微观上旅行社企业缺乏诚信理念,团队效率太低,企业自身定位不准和文化建设流于形式。
2.1旅行社企业缺乏诚信理念
旅行社属于服务行业,诚信尤其要放在第一位。
旅行社做出承诺就必须对做出的承诺负责。
在旅行社工作的每个人都要求对自己做的每一件事或者说的每一句话负责,对每一位游客负责。
目前,江西大部分的旅行社企业缺乏这种诚信理念,表现在诸多方面。
比如在旅游行程中玩“文字游戏”,对所含精华景点和酒店标准大打折扣;
任意的要求客人多增加行程外景点;
随便的增加购物点数量,导游瞒着公司吃回扣;
对行程中酒店的用餐大打折扣;
以低价接团队再转手卖给别的旅行社等等。
2.2旅行社企业的团队效率低
目前,江西大多数旅行社企业属于家族式的发展模式,处于旅游行业发展的初级阶段,团队内部管理混乱。
一般地说,家族式的企业有其自身的局限性,这样的旅行社团队效率低下,根本不追求团队绩效最优。
问题基本表现在以下几方面:
(1)员工间缺乏能力互补。
现在一些旅行社员工之间得不到能力互补,业务人员、导游与计调的工作相脱节。
这样的旅行社团队没有做到有效资源的整合,使团队的整体爆发力体现出来,所以没有竞争优势。
(2)团队目标不明确。
一个团队没有清晰的目标,那么团队的存在也就失去了意义。
许多旅行社企业的团队根本就没有一个清晰的目标,或者没有一定的目标管理。
企业高层的市场策划不明确,不知道企业适合作价格、市场、品牌还是规则。
(3)员工职责划分不清。
旅行社的工作具有很强的连贯性和衔接性,团队中一个人的工作做不好,不仅影响了自己还给下一环节的人带来很大的麻烦,另外一旦有问题就推卸责任。
2.3旅行社企业的经营缺乏战略定位
战略管理是一种整体系统手段,它产生于企业细节,并服务于企业整体,决不能割裂开来,单独生存。
目前江西的许多旅行社企业不注重抓工作细节,在游客接待的每个环节上为了蝇头小利而大打折扣,在一些条件还很不成熟的情况下,盲目乐观地推进品牌管理(这里所指的条件是旅行社规模、员工数量、旅游产品系列化、法律许可性),这样的旅行社盲目追求利润而没有立足脚跟发展企业。
江西的旅游市场应该本着以“红色旅游”为主题,企业经营定位也要以此为主线,可是许多旅行社没有把这个很有特色的旅游资源利用好;
企业产品单一不能应对市场突如其来的变化,对随时出现的客人问题以及投诉无法做出恰当的解决;
对出现的问题以及投诉没有很好的解决预案等;
具体业务操作上的不到位,导致接待能力下降等。
所有这些不难说明旅行社在给自己战略目标定位上出现了好大问题。
2.4旅行社企业的文化建设流于形式
旅行社企业的文化建设来自于对旅游市场的深度分析,对自己和竞争对手的把控,每一个员工学习创新能力的提高。
而江西许多旅行社企业就缺乏这些,主要表现在:
第一,旅行社企业没有集中有效旅游资源进行专业化经营,在这过程中没能形成自己在经营管理、旅游产品、销售策略等诸多方面与同行的差异。
企业没有根据旅游客源市场的特点和需求主动调整旅游产品结构和市场投放策略,没有按照高水准的国际旅游目的地的要求,精心打造江西名山、名水、名城、名村四条国际旅游精品线路。
第二,旅行社企业没有挖掘自己的潜在能力,没有对江西旅游市场和游客消费心理深度分析。
他们并不真正了解自己的内部资源实力和创新能力,甚至进入了许多当时看来有盈利空间但对企业来说又十分陌生的市场,最终以失败或亏损告终。
第三,没有学会从竞争对手(或同行)和旅游市场空缺中寻找机会,建立自己的比较优势,并构建支撑这种优势的潜在核心能力。
3江西旅行社企业缺乏核心竞争力的根源分析
江西旅行社企业在发展过程中缺乏核心竞争力,表现在以上诸多方面。
不过,问题的根源我认为主要有企业专业化水平低下,产品创新机制落后和人力资源管理体系极度不健全。
3.1旅行社企业的专业化水平低
在旅游方面,游客想要花很少的时间买到更满意的服务,就需要旅行社有很高的专业化水平。
可是现在江西的许多旅行社企业的专业化水平很低,对江西整体旅游市场以及政府旅游政策没有深入研究。
许多旅行社企业喜欢跟风没有自己的主打产品,其经营战略就是打价格战,所以总是被动挨打。
另外,旅行社企业尤其缺少懂得计算机操作、外语、旅行社业务和专业知识的复合型的财务、投资、战略管理、人力资源管理、旅游市场开发与管理方面的高层次人才。
江西近70%以上的旅行社没有注重细节,客人的困惑仍得不到合理解决,得不到游客的认可,最终失去了市场。
旅行社要发展就必须遵循当地旅游市场规律,走专业化、规范化、信息化之路。
3.2旅行社企业没有形成产品创新机制
旅游产品要随着市场和时间的变化做出适合旅游本土市场的创新型产品,建立一种创新机制。
随着江西旅游市场的总量增长和结构优化,旅行社的市场创新和产品创新的方向和路径也需要做相应的调整。
现在江西旅游市场缺乏在境内商务、散客、度假、专项和特种旅游产品的创新,以及扩大出入境旅行与旅游服务的同时尝试更高层次的跨国经营。
大多数的旅行社不能适应旅游者消费需求的变迁,采取灵活多样的产品组合策略。
面对不同的市场区域表现的是单一的产品战略,或者是进行价格方面的竞相压价或者是大面积的进行关系营销,没有定位在“旅游服务提供企业”。
另外,没有结合季节变化、淡旺季以及黄金周的周期变化对旅游产品定价以及对产品组合做相应的调整。
3.3旅行社企业的人力资源管理体系不健全
随着江西旅游市场总量增长和红色旅游的特色化,旅游业也随之发展起来,但是江西自身的地域特点不可能按照国际的常规方式发展自己的旅游方式,所以在旅游方面远落后了国际和国内几个大城市。
我认为还有一个重要的原因就是企业对人力资源开发与使用不够重视。
没有很好的高素质经理人员的激励机制,导致旅行社企业间人员流动过度频繁;
一些旅行社缺少很好的市场战略家,在市场应对突如其来的变化时就显得束手无策;
旅行社在人力资源的管理以及人员培训方面太缺乏经验,管理效率低下,使整体团队效用得不到很好的发挥。
另外,有90%的旅行社是从自己家族开始发展起来的,同时它无法避免家族企业自身的缺陷,根本谈不上人力资源战略管理。
4江西旅行社企业核心竞争力的培育
从江西旅行社企业存在的问题来看,它有其存在的根源。
针对这种情况提出培育江西旅行社企业的核心竞争力,要结合江西的自身地域环境不断加强企业内部资源整合,打造人力资本,组建学习型团队并使其绩效达到最优。
要学会给市场制定游戏规则,掌握主动权,形成以“红色文化”为主题的旅游产品、技术管理和分配体制。
以下结合南昌假期旅行社企业的经营之道,来分析江西旅行社企业核心竞争力的打造。
4.1企业内部建立信誉评级制度
旅行社企业是最讲求信誉的企业,它更区别于其他行业的企业。
旅行社内部必须建立一种信誉评级制度,对每一位员工进行信誉评级,实行个人积分制。
这种信誉是要靠旅行社的每一位员工自觉遵守和相互监督来构建,既然对客人做出了承诺就要兑现,哪怕亏损也要保证旅游质量。
建立这种信誉评级制度,企业一定要有专门的机构和一支敬业的管理队伍,如质检部门的管理、监督和奖惩的制度化。
另外,旅行社的每个人要自觉的遵守旅游相关法律法规,旅游的行程和接待标准就是法律,一定要严格按照行程接待游客。
南昌假期旅行社企业内部自从公司成立起就建立了这种信誉评级制度,经过几年的发展在不断地得到创新和完善。
企业自身内部管理到位,通过员工的自我约束和员工信誉等级评分标准的人性化,假期人面对的所有游客接待问题都能轻松地去解决,并且各部门之间能够很好地配合。
4.2打造学习型团队,追求团队绩效最优
学习型团队,是一个企业能够坚持创新和发展的基础,旅行社这样的企业尤其如此。
旅行社工作的每个环节都需要每位员工的专业化操作和紧密配合。
导游、计调、和市场运作人员要相互学习,工作上相互配合,只有这样才能使工作效率提高,团队整体效用发挥最大。
树立并贯彻“服务就是营销,服务就是形象”的观念,贯彻“以人为本”的服务理念,使服务与营销紧密相联系,努力提高旅游从业人员的整体素质,提升旅游服务形象。
南昌假期旅行社的导游严格按照计划的订单标准接待游客,不仅清楚计调工作的细节而且及时从市场业务人员那里获悉客人的详细信息。
在市场竞争激烈的今天,假期的每个员工都能够认真学习,强化专业知识,在市场竞争的大海里才能捕捉到属于自己的食物,所以他们面对旅游市场体现了狼性,面对如此激烈的竞争他们每个人都有很强的紧迫感和危机意识。
假期旅行社所有的员工不断地学习旅游专业知识,不断地总结和相互沟通,通过用心工作得到游客的尊重和市场对他们的认可,更重要是他们成功展现了企业的文化和价值。
4.3提高旅行社企业的专业化水平
对于旅行社企业来说,它的专业性主要体现在以下几个方面:
时时处处为客人着想;
业务操作的程序化;
信息的及时更新等。
最重要的是要做到“四个适当”,在适当的时间适当的地点,以适当的价格卖给适当的游客。
入世后的江西旅行社企业,不应该依靠企业间业务的返利开拓市场和维护客户,而是要洞察市场,给市场和其他竞争对手制定游戏规则。
如深层次的挖掘江西红色旅游资源;
多渠道建立办事处走规模化集约竞争之路。
同时要细分市场,把握有效客户,只有这样才能做到伸缩管理,所有这些就是旅行社专业化水平的体现。
南昌假期旅行社的市场定位及发展目标很清晰,其市场定位:
以江西旅游产品为中心建立全国范围内的销售网络及客户关系,通过规模经营降低采购成本从而实现赢利,并扩大企业品牌的知名度和市场占有率。
假期人首先强调是做到专业化,且形成内部相互支持的运营系统。
南昌假期以月、季度策划产品系列并结合江西本地的旅游资源特点制订一整套淡季、旺季和黄金周的价格变动策略。
无论是产品、资源类机构还是销售与市场机构,务求做到相当专业,同类中第一。
假期公司所要做的是在不同区域的市场上树立“江西红色文化旅游”的旗帜,一面代表着品质,深度,满意和赞扬的旗帜。
4.4建立旅游产品、技术、管理创新机制
面对国内外旅游业激烈的竞争形势和严峻的挑战,江西旅行社应该根据企业自身的发展,制定适合自己的发展战略和目标,塑造“红色摇篮,绿色家园”的国内旅游形象和“花园江西,世界瓷都”的海外旅游形象。
围绕适应新的经济形式下,旅行社分工体系的转变,在继续实施网络化、品牌化、国际化、智能化的情况下,巩固扩大出境游,大力发展国内游,积极扩展入境游。
根据不同的区域,采取不同的经营方式,积极向旅游业的上下游产业链渗透发展,针对不同的旅游市场组建不同的适合游客的旅游产品系列,逐步建立由出境游、入境游和国内游三者构成的国际化旅行社。
充分发挥江西地缘优势,积极主动对接周边旅游网络,使江西尽快建设成为东南沿海地区的旅游休闲后花园。
重视细分市场,以差异化旅游产品对珠闽核心市场,进行差异化营销。
积极拓展以武汉为中心的华中旅游市场和以北京为中心的北方市场。
“十一·
五”期间应当集中力量作好小康群体、家庭游客群体、离退休游客群体、散客自助游群体、学生群体等5大客源群体的市场营销工作,针对性地制作与之相适应的旅游产品体系与接待服务标准,增强市场渗透力,提高营销运转效率。
学会给市场定价,而且主推产品必须要分阶段性、有重点性推出,适应旅游者消费需求变迁,采取灵活多样的产品组合策略。
随着无形网络电子商务平台的建立和完善,在旅行社企业应用、推广和普及信息技术,将得到进一步推广。
第一个阶段信息技术主要应用于旅行社企业内部管理,尤其是规模较大企业的内部管理。
旅行社在互联网上操作,以及对公司内部日常事务的处理,极大地提高了工作效率。
第二个阶段主要表现为旅行社应用互联网和通信技术整合营销系统,加强旅游市场信息搜集、与客户关系管理维系等工作。
旅行社在管理方面要不断提高管理效率,建立管理创新机制。
旅行社企业的计调、导游、业务人员和客人(客户)缺一不可,对四者的管理也是一种艺术。
计调是业务的龙头,是管理的核心,房、餐、车、导、票都要经过计调的处理,就像电脑的中央处理器,而且要进行资源的有效整合;
导游也是很重要的角色,导游工作的好坏决定着客人旅游的质量,决定旅行社接待的质量,是旅行社质量的生命线;
业务人员是企业开拓市场的一线工作者,直接面对客人,紧密配合计调的工作;
客人(客户)自不必说,没有游客就没有旅行社。
四者连接起来可以构成一个正四面体图形,旅行社无论缺少其中的哪一个正四面体都要倒掉,旅行社必然会垮掉。
除此之外,再加上财务部、导管部、市场部的紧密配合,旅行社的内部资源就能得到很好的配置,使其发挥最大优势。
旅行社的行程、接待标准就是其产品,南昌假期旅行社将它划分为高、中、低三大类,同时高中低又可以分成几个层次,这样的产品系列结合了江西不同市场区域的特点和游客的接受度。
同时假期公司能够很熟练地运用QQ、E-mail和MSN等互联网工具的应用,极大地提高了旅行社的工作效率。
另外假期公司能够将导游、计调、业务人员和导管部、财务部的工作统一地协调起来,使正四面体的管理效用得到最大的发挥,使企业内部资源得到很好整合。
4.5旅行社企业的诚信文化
企业文化是企业组织在其发展过程中形成的组织成员所共同信仰的管理哲学,作为规范和价值体系的总和。
它是企业实实在在表现出来的一种价值观,是企业的粘合剂。
旅行社中每个人的一言一行都是其自身文化的体现,出现了问题就及时解决并把最新消息传达到游客。
“成功的人找方法,失败的人找理由”、“诚信第一,服务至上”的企业理念,要深深扎根在旅行社企业的每个人心里。
在制定产品方面要突出人性化,具体体现在吃、住、行、游、购、娱的接待上。
南昌假期旅行社的所有员工紧紧地粘合团结在一起,使他们目的明确,协调一致。
成功的人找方法,失败的人找理由;
始终敢于挑战,善于挑战;
对旅游的热爱胜于一切等等这些都是南昌假期的所有人经过多年总结出来的精华,并把它们作为自己不断追求的企业文化。
假期人用真诚的心面对所有的游客,哪怕是出现亏损,投诉等重大问题,他们都能如实地第一时间告诉游客,从不欺骗和隐瞒。
只有这样严格要求自己,才能体现南昌假期旅行社企业的诚信文化,并且树立起自己的品牌。
参考文献
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