有效管理卖场的风水宝地收银台Word文档下载推荐.docx
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从不同的角度去看这个问题,当然回答的答案是不一样的。
从VMD(视觉营销)的角度讲,只要是顾客第一眼看到的地方,都是最赚钱的地方;
从销售的角度讲,是前场A区;
从现金流的角度讲,当让仁不让的是——店铺的收银台。
终端作为“销售的最后一公里”,其重要性不言而喻,而收银服务,作为顾客成功交易的“临门一脚”,真可谓是重中之重。
收银台的四大功能
收银台除了常规的收款功能外,还有服务中心功能,包括填开票据、客诉受理、解答顾客咨询、客情维系、商品问题处理等功能;
促销中心功能,通过收银员的有效服务,推动商品成交,让顾客的投资价值最大化;
宣传中心功能,通过播报、资讯放送与口头宣传等手段,传播品牌形象、推广个性化优质服务……收银区,这样一个多功能的枢纽之地,被称为卖场的“风水宝地”,的确实至名归。
俗话说,麻雀虽小,五脏俱全,别看小小的收银台只占卖场不到卖场面积的四十分之一,甚至更少,但是管理的学问可真是非常多。
有效管理收银台,先要从管理逻辑上进行梳理。
收银台管理,可以分为硬件部分和软件部分两个方面来进行管理,软硬兼施,才能水到渠成。
让我们一起来看看,收银台管理体系的两大方面又具体包含哪些内容。
收银台管理体系的组成部分
一、收银区管理体系中的硬件管理主要指是收银区的硬件设施管理,可规划为:
二、收银台的软件管理主要指是收银台的服务管理,它与收银员素质、专业技能、服务标准有关系,可规划为:
两个方面优化收银台管理
以上对收银台管理体系的科学划分和详细分解,不仅让我们看到收银台所包含的所有部分,更为我们提供了优化管理的思路,也就是说,想要升级收银台管理,就要从硬件方面和软件方面两个部分找方法。
在硬件管理方面,我们可以看到若干个管理标准规范,在对过往终端管理的经验所得,我们往往会发现一个现实的问题,标准流程是不少,但是执行是否能准确、快捷而有效,就要靠长期性的培训与管理监控了。
但是,管理的要求告诉我们,管理者不可能长期性的去监控每个细节的一一落实,同时,终端员工也不喜欢总是处于被监控管教的状态,因此,从培养员工的工作习惯开始着手,是非常有必要的。
很多企业,对卖场的整体管理也许有关注,但对于收银台的5S管理,就容易被忽略掉。
5S帮您升级硬件管理
5S管理代表的是:
整理(SEIRI)、整顿(SEITON)、清扫(SEISO)、清洁(SETKETSU)、素养(SHITSUKE)五个项目。
它起源于日本,通过规范现场、现物,营造一目了然的工作环境,培养员工良好的工作习惯,其最终目的是提升人的品质,养成凡事认真、遵守规定、自觉维护工作环境整洁明了、文明礼貌等良好的工作习惯。
5S是现场管理的基础,5S管理水平的高低,代表着店长对店铺现场管理的能力,同时,通过5S管理活动,能大大提高工作效率,对店铺的内部管理和对外的顾客服务都能起到事半功倍的效果。
让我们看看以下一组店铺实拍图片:
没有实行5S管理的店铺收银台极为脏乱,例如:
台面的水杯、计算器、文具、其他杂物摆放零乱;
油渍和切屑随眼可见,日久就形成污黑的一层;
服装产品与各种废弃的零件、书籍乱摆放,完全降低了商品价值与品牌形象;
收银台抽屉的把手掉了,随意用一条尼龙绳串住权当把手使用;
饮水机与抛弃的饭盒垃圾竟然是邻居,给人感觉极不卫生……而店员们,每天在这个狭窄、脏污而杂乱的空间里游走,即便是再好的设备,不加维护,经过数个月之后,也变成了不良的设施。
要使用的工具也不知道放在何处,想找个文件资料不知道丢到哪里去了,等等,在此工作环境中,员工慢慢就会变得松松垮垮,因为,管理没要求,工作没标准,执行没监控,凡事启动也只有起初两三天遵守而已,久而久之,好员工也会形成坏习惯,这种随意性的坏习惯会迅速而广泛地蔓延于整个店铺,对于终端管理具有很强的的杀伤力。
让我们再看看以下一组店铺实拍图片:
上述一组图片,是有实行5S管理的收银台,我们能够看到窗明几亮,整洁有序,员工的精神状态也非常自信从容。
终端员工的愿望,莫过于有良好的工作环境,和谐融洽的管理气氛,通过5S管理,能营造安全、舒适、明亮的工作环境,同时,还能够营造一种“人人积极参与,事事遵守标准”的良好氛围,有利于调动员工的积极性,形成强大的管理推动力。
制定与实现收银区5S管理实际并不是一件很难的事情,我们尝试将该管理动作进行分解说明:
第一步,制定收银区的物品摆放标准进行统一规划,规定如下:
1、
根据5S管理标准,每天对收银台台面及抽屉进行全面的整理。
要求:
无灰尘、指纹、污迹;
除了电脑、POS系统设备、电话传真机、VIP招募POP、指定促销赠品摆放外,其他杂物及任何私人用品不得摆放。
2、
每天清洁电脑、打印机、电话、传真机。
无灰尘、无损坏、无污迹、无指纹;
连接线整齐,安全。
第二步,对收银区进行合理的规划,并列出标准操作模式推广执行,如下图所示:
◆收银台摆放标准
摆放标准:
A1/A2:
电脑、收银柜
B1/B2:
音响、电话
C:
报表、店铺日记、账本、所有表格、登记本、文具;
D:
店铺VIP登记资料、陈列手册、培训资料、对外资料等
E:
保险柜
F1/F2:
杂志、部分赠品
G1/G2:
包装袋
H1:
备用物料
H2:
垃圾箱
I:
销售小票
J:
POS机
注:
所有抽屉物件摆放不可超出柜子的垂直立面。
(特别说明:
上述店铺案例为某品牌的现行案例,其他企业可根据店铺的实际情况进行标准化规划。
)
第三步,进行终端全员的收银台5S管理标准培训,让员工了解专业知识、执行标准和实施要领。
5S管理标准内容如下表所示:
5S管理规范看上去似乎繁杂,实际执行起来也有人会觉得麻烦,但收银台执行5S管理的成效就在于:
首先,将有利于让顾客感受店铺干净整洁的形象,使顾客有信心,乐于消费;
其二,降低不必要的浪费,减少寻找工具、材料等的时间,提高工作效率;
第三,宽广明亮、视野开阔的工作场所,令危险处一目了然,不会造成杂乱情形而影响工作的顺畅。
第四,大家都能按照标准规定执行工作,程序稳定,品质稳定;
第五,明亮、清洁的工作场所,使员工有成就感,能造就现场全体人员进行改善的气氛。
收银员服务标准帮您升级软件服务
导购员与收银员都是与顾客距离最近的人,能否引来顾客关键在导购员,能否用商品打动顾客达到交易的关键在导购员,而能否管理好营业收入,让顾客满意地离开,则要看聪明伶俐的收银员了,收银员热情而熟练的服务,能使顾客的购物体验更加满意,最终让店铺日益兴旺。
而一套标准化的收银员服务标准的有效执行,能够使收银员成为待客高手。
要成为一名优秀的收银员,首先要掌握收银工作的本质要求,以下是收银员的岗位职责、服务标准与工作评核标准:
一、收银员的工作职责
1、快速准确的为顾客收款、找钱,并熟悉货品价格确保货品的售出价格正确无误。
2、严密保管收银柜、保险柜的钥匙,做到人离柜锁,如收银柜现金超过3000元,应马上存银行或锁
进保险柜。
3、每晚打烊后清点收银货款与电脑金额一致,并交店长检查。
4、准确计算登记当班店员的个人销售额。
协助主管监控各同事的考勤签到时间,公平公开的记录异
常考勤。
5、货品或物料的进、出仓时认真做好记录,并及时检查核可进、出仓的电脑数据,保存好仓库交接的进出仓单。
6、整理汇总并爱护各项登记薄(货品、物料进出仓薄、数薄、提成薄、员工签到薄、充电薄、巡场薄、收银交接薄、顾客电话联系薄等)。
7、及时补齐每月的店铺物料(胶袋、小票、报表纸等收银物料、推广物料、工程物料)。
8、协助主管及时上交每月(每周)资料(如:
销售各大类汇总、存款登记表、物料补货单等)。
9、收银之间每天做好工作交接,如接收到公司通告或工作中发现问题应及时知汇店铺主管。
10、每天下班前负责收银台及电脑的清洁。
11、完成上级安排的其它任务。
二、收银员的服务标准
●服务目标:
为顾客提供有礼、快捷、准确的收款、结算、客诉处理、包装、售后讲解服务。
●服务标准:
应该做的——
--首先跟客人打招呼
--帮客人核对所选货品数量
--礼貌地告诉客人货品总值
--双手接款,并与客人核对
--双手把结算的钱及收据给客人
--双手把装有客人货品的袋子递给客人
--再次做附加推销
不应该做的——
--只顾收钱,跟客人没有目光接触
--客人还没有将钱拿出,就在客人
--客人还没有将钱拿出,就在客人手上抢去金钱
--客人数钱时,面上显出不耐烦的神色
三、收银员的工作评核表
综上所说,收银台这个“风水宝地”能对顾客成交起到推动作用,会让终端的顾客服务更加完美。
因此,优化我们的收银台管理工作非常重要,好的管理能推动终端员工不断地提升自身的专业素质和技术能力,让他们工作表现得更加出色,店铺的业绩自然也会高升!
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