《酒店服务礼仪》期末复习资料Word格式文档下载.docx
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酒店员工工号牌就是带有工作号及员工信息的工作牌
9.仪态:
仪态是指人在行为中的姿态和风度,具体表现为站、坐、走、蹲等多个方面
10.站姿的基本规范要求:
酒店服务人员规范的站姿应做到头正肩平、挺胸收腹、躯干挺拔、两眼平视前方、嘴角微闭、下颚微收、面带微笑。
11.坐姿的基本规范要求:
落座时应入座轻稳,注意顺序,讲究方位(左进左出)落座无声;
臀部坐在椅子1/2或2/3处,双手自然搭放在椅子扶手上或腿上。
模块三日常交际礼仪
1.称呼礼仪:
称呼是人们在日常交往中所采用的彼此之间的称谓语,是交际语言的先锋官。
2.称呼的方式:
①一般性称呼②工作式称呼③生活中的称呼
3.握手礼是在社交活动中使用频率最高、适用范围最广的一种礼节,它是人际交往中的一个重要部分。
4.【案例链接】“尴尬的握手”点评:
这个案例中,男士在社交场合因没有遵守握手由尊者决定的礼仪,在女士没有伸手时就主动伸手,显得比较唐突,但女士丝毫不给予回应的方式,也是非常失礼的,是没有教养的。
4.名片的分类:
根据名片使用场合的不同,一般分为两大类,即企业名片和个人名片。
企业名片是用来宣传本企业及其产品的,名片上提供企业名称、地址、公务电话等内容。
5.【案例链接】“名片的失误”点评:
A公司销售部负责人的失误,看似很小,其实是巨大而不可原谅的。
名片在商业交际中是一个人的化身,是名片主人“自我的延伸”。
弄丢了对方的名片已经是对他人的不尊重,更何况还踩上一脚,顿时让这位经理产生反感。
再加上对方没有按预约的时间到访,不曾提前通知,又没有等待的耐心和诚意,丢失了这笔生意也就不是偶然的了。
6.礼貌中的“五语十声”
“五声”指欢迎语、问候声、致谢声、道歉声、欢送声。
“十语”包括:
①欢迎语:
“欢迎光临”;
“请跟我来”;
欢迎您来我们酒店用餐,请问几位?
②问候语:
“您好”;
“你们好”;
“早上好”;
“中午好”;
“晚上好”;
多日不见,近来可好”
③征询语:
“对不起,打扰了,请问您有什么需要?
”“请问您有什么吩咐?
”
④应答语:
“好的,请稍等,我马上就来”;
“不客气,不用谢,这是我们应该做的。
⑤道歉语:
“对不起,请原谅,这完全是我的错”;
“对不起,失礼了,非常抱歉”;
“对不起,让您久等了,请别介意”;
“请多包涵”
⑥告别语:
“您慢走”;
“您走好”;
“保重”;
“谢谢光临”;
“欢迎下次光临”
⑦祝贺语:
“周末用餐愉快”
⑧感谢语:
“非常感谢”
⑨称呼语:
“先生”;
“小姐”
⑩提醒语:
“请随身携带好您的贵重物品”
11.柔性语言的运用
①旁敲侧击②少用祈使句③少用否定句④少用反问句⑤避免使用的服务用语:
不知道、不会、不行⑥两条口头禅禁忌⑦谦恭表述
12.交谈的禁忌
①忌态度傲慢
②忌设计对方弱点与短处
③忌涉及个人隐私
④忌社交场合高升喧哗
13.接听电话的礼仪
●本人受话
①及时接听,铃响不过三②礼貌问候,自报家门
③认真倾听,积极应对④礼貌结束,善始善终
◆代接电话
①热情代接②尊重隐私③记录准确④传达及时
14.拜访中的要求
①如期而至②听从安排③关掉手机④谈话切题⑤适时告辞⑥过后感谢
15.菜单设计:
①宗教禁忌②地方禁忌③职业禁忌④个人禁忌
16.中餐桌次安排
正式宴会,宴设两桌或两桌以上,应排定桌次。
桌次的排列依照国际惯例,以右为上,而门为上,居中为上,(离门)以远为上,近台为上。
桌次的高低还以距离主桌位置的远近而定,越近地位越高,反之越低。
桌次较多时,应使用桌次牌,客人会按照请柬上的桌号对号入座。
17.西餐桌次安排
西餐一般使用长台,台形有一字形、马蹄形、N形、T形。
18.【案例链接】“电梯带来的启示”点评:
本案例中,客人的投诉是可以理解的,因为酒店员工在电梯乘坐过程中无视客人的存在和感受,缺少应有的礼节礼貌和电梯礼仪。
19.行走的礼仪
①自觉遵守行路规则,维护交通秩序
②注意行走姿势,保持良好的精神风貌
③注意行走方位正确,保持道路通畅
④对他人主动礼让问候
⑤注意环境卫生,保持路面整洁
20.上下楼梯的礼仪
①保持右行,不要并行
②注意先后次序
③保持距离,以防意外
④注意姿势,不要大闹喧哗
21.乘坐箱式电梯的礼仪
①注意先后次序②要保持安静③要注意站位④要注意环境卫生和安全
模块四前厅服务礼仪
1.处理电话预订的礼仪
①准备充分,信息全面
②主动热情,态度友善
③及时接听,称谓正确
④仔细倾听,高效回复
⑤真诚致谢,结束通话
2.处理信函或传真预订的礼仪
①回复要及时②措辞要适宜③文本要规范④内容要准备⑤纸张要精良
3.处理现场口头预订的礼仪
①礼貌问候,热情接待
②认真倾听,适时记录
③快速反应,满足需求
④核对预订,礼貌道别
4.入住接待礼仪
①面带微笑,主动问候
②热情询问,细心回答
③快速办理,准确无误
5.结账离店服务礼仪
①态度和蔼,业务熟练
②准备充分,快速准确
③征求意见,礼貌道别
6.换房服务礼仪
①聆听要求,及时回复
②快速安排,减少等待
③适时回访,征求意见
7.处理客人投诉的服务礼仪
①态度诚挚,立场客观
②耐心倾听,做好记录
③征求意见,提出建议
④加强跟踪,及时反馈
模块五客房服务礼仪
1.迎接礼仪
①梯口迎宾②介绍情况③端茶送斤④陪客人到餐厅
2.访客接待礼仪
①及时问候②确定身份③申明规定④得体处理
3.【案例导入】“已离店客人的包裹”点评:
酒店每一位员工都是酒店的主人,应该吧酒店的声誉与自己紧紧联系起来,客人在店时服务好,客人离开酒店后,也应该在力所能及的情况下帮助他们,因为这种超值服务是提高酒店声誉与知名度的机会。
4.迎宾服务礼仪
①站位及时:
在开餐前的5分钟,迎宾员和服务员各自站在分管的岗位上等候客人的到来,要注意站姿
②领位服务的礼仪要求:
迎宾员左手拿菜单(PAD)或把菜单夹于左手内侧,右手为客人指引并说“请这边走”
③领位服务的具体要求:
对于带小孩的客人,避免安排在入口、通道两侧,保证小孩活动的安全,也有利于员工的服务工作,便其他客人通行。
5.上菜位置:
上菜位置一般不要选在主人和主宾的旁边,且要避开老人和小孩。
上菜、撤菜应左上右撤,即从左边上菜,从右边撤菜。
6.上菜礼仪
按照“鸡不献头,鸭不献尾,鱼部献脊”传统礼貌习惯,在上整鸡、整鸭、整鱼时,应注意不要把鸡头、鸭尾、鱼脊朝向主宾,应将鸡头、鸭头朝向右边。
尤其是上全鱼时,将鱼腹朝向主宾,因为鱼腹刺少,柔嫩味美,朝向主宾以示尊重。
7.摆菜服务礼仪
①摆菜位置要适中
根据菜肴数量摆放菜盘,一般遵循“一居中、二直线、三三角、四四方、五梅花”原则
②摆菜突出主菜
③摆菜注意主宾位
④摆菜讲究造型
8.分菜方法
①分鱼②分鸭③分肘子④分煎蛋制品⑤分冬瓜盅⑥分拔丝甜菜⑦分鸡
9.示瓶的方法
服务员站在主人右侧,左手托瓶底,右手扶瓶颈,酒标朝向宾客以便确认。
开瓶是斟酒服务的第一道程序,它标志着斟酒服务工作的开始。
10.西餐点菜顺序
①头盘②汤③副菜④主菜⑤蔬菜类菜肴⑥甜品⑦饮料
11.斟酒服务中的礼仪要求
在斟葡萄酒时,首先将酒注入主人酒杯内1/5量,待主人确认后再按顺序进行酒水的斟倒服务。
12.撤换餐具的礼仪要求
①西餐每吃一道菜即要用一副刀叉
②撤盘前,要注意观察顾客的刀叉摆法
③撤盘时,左手托盘,右手操作,先从顾客左侧撤下刀、叉
④如顾客将汤匙底部朝上,或将匙正对餐椅,则应马上征询顾客意见,弄清情况后再做处理
⑤在顾客未离开餐桌前,桌上的酒杯、水杯不能撤去。
13.西餐结账服务流程
接受结账要求----核对账单----为宾客结账-----解释账目-----信用卡结账-----现金结账----感谢宾客
模块六主要客源国与地区礼仪
1.韩国人的社交礼仪文化
韩国人初次见面喜欢交换名片,对男性多以“先生”敬称,男性之间见面可以行握手礼与鞠躬礼;
而女性与他人见面通常不与他人行握手礼,多行鞠躬礼。
在公开的社交场合,男性与女性多分开进行社交活动,甚至在家里也是如此
向韩国人敬酒,同中国的敬酒礼节非常相似,更要把自己的酒杯捧低一些,以示谦虚和尊重,敬完酒后鞠躬再离去。
2.日本
●和食是日本菜肴的名称
◆鞠躬是日本人最常用的一种礼节,无论是一般性的会面、道别,还是在各种场合发言前后都要鞠躬,以表示对方的尊敬。
3.马来西亚
在于马来西亚人交往的过程中,切忌使用左手,因为马来人认为左手是不干净。
参观清真寺注意;
入寺前需脱鞋;
不得从正在祷告的穆斯林面前走过;
未经许可,不得不拍照,不得触碰《古兰经》;
女性注意穿着不可以暴露手臂和双脚。
忌讳谈论猪、狗的话题;
忌用黄色,不穿黄色衣服;
忌讳数字“0”、“4”和“13”
4.新西兰毛利:
碰鼻子,越多表示越喜欢
5.美国:
贴脸颊
6.泰国:
男双手合十上额女双手合十胸前
模块七课堂PPT
一、花
1.国花
印度:
荷花菲律宾:
茉莉花马来西亚:
扶桑
尼泊尔:
杜鹃巴西:
兰花波兰:
三色堇
美国英国:
玫瑰日本:
樱花法国:
鸢尾花
加拿大:
枫树瑞士:
火绒草瑞典:
白菊
南斯拉夫:
铃兰
2.送花礼仪
①中国参加喜庆双数,丧礼仪式则应送单数;
西方喜庆以单数为宜
花的色彩:
中国喜欢红花;
西方喜欢白色花;
黄花寓意变节不忠诚
恋人—玫瑰爱情、蔷薇—热恋、丁香花—爱情坚贞不渝
送花禁忌:
不适宜送干花、纸花、塑料花、将凋零的花
中国人喜欢菊花—出淤泥而不染日本人忌荷花—死亡
中国人喜欢菊花—西方人忌送菊花—寓意死亡
百合花丧礼使用
③送花形式:
花束、花篮、盆花、花环、花圈、头花
④送花技巧:
长辈、名人—风雅高节水仙花—吉祥如意
父亲:
剑兰花母亲:
康乃馨
百合花:
百年好合白色百合:
纯洁文静
兰花:
热情红蔷薇:
爱情
文竹:
祝贺长寿紫丁香:
初恋
白菊:
真实白丁香:
谢意崇敬
翠菊:
追念
⑶搭乘交通工具礼仪
①在单行行进时,通常讲究的是“以前为尊,以后为卑”
②当三个人一起并排进行时,居中为尊贵之位,右手次之,左手最小
③当主任亲自驾车是,若一个人乘车,则必须坐副驾驶座上‘若多人乘车,则必推一个坐副,不然就是对主人的失敬
④第二种情况,是由专职司机驾驶车
⑤乘坐轿车,应先恭请为尊者首先上车,后下车。
目的是有侍从开门
⑥了解尊卑次序同时尊重客人习惯
⑦司机后侧为上座,左侧次位,中间,第三位,前座最小
⑧主人开车时,驾驶座为上位
⑨九人座车以司机后侧为第一位,再左再右,以前后为序
⑩为客户及女士开车门
二、接待礼仪
1.态度
①态度宜亲切②应对要精确③动作要敏捷
④接待用双手⑤请托先道歉⑥纠纷应包容
2.介绍
①介绍年长者与年幼者认识,应介绍年幼
②介绍长辈与晚辈,先介绍晚辈
③介绍老师与学生,先介绍学生
④介绍已婚者与未婚者认识时,应先介绍未婚
⑤介绍女士与男士认识,应先介绍男士
⑥介绍同事,朋友与家人,应先介绍家人
⑦介绍来宾与主人认识时,应先介绍主人
⑧介绍社交场合的先至者与后来者认识时,应先介绍后来者
3.奉茶
①茶以七八分满
②刚泡好的茶要告知对方,茶色均匀
③眼、口、手三合一,上茶时,要双手端茶从右方奉上,面带微笑,眼注视对方,并说明喝茶或“这是您的茶,请慢用”
4.就餐
举止十忌:
①口中发出巨大的声响②整理自己的衣饰,或是化妆、补妆③吸烟④再三劝说别人饮酒,甚至起身向别人灌酒⑤用自己的餐具为别人夹菜,舀汤或者选取其他事物⑥乱挑、乱翻菜肴或其他食物⑦对着别人指指点点,或者把餐具相互敲打⑧直接以手取用不宜用手取用的菜肴或其他食物⑨毫无遮掩当众剔牙⑩随口乱吐嘴里的不咽之物
5.接受他人的名片
①停止手上工作
②起身站立,面带微笑,目视对方
③接过名片首先要看,从头到尾将其认真默读一遍,若有疑问,则可以当面向对方请教
④接受他人名片时,应口头道谢
⑤若需求当场将自己名片过去,最好在收到对方名片后再给
6.递送自己的名片
①起身站立
②使用双手或右手
③名片正面面对对方
④切勿以左手递交名片
⑤不要将名片背面面对对方或颠倒着画对对方
⑥不要将名片举得高于胸部
⑦不要手指夹着名片给他人
⑧若对方是外宾,则最好将名片上的印有对方认得的文字那一面面对对方
⑨将名片递给他人时,应有所表示,可以说“请多多指教”“多多关照”
⑩与多人交换名片,讲究先后次序:
由近而远。
由尊而卑、切勿挑三拣四
7.并排行走
三人一起并排行进时,居中中间为尊贵之位。
以前进方向为准,并行的三个人具体位次,由尊而卑依次居中者,居右者,居左者
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