日常礼仪Word下载.docx
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拜访等候别人应说:
恭候请人勿送应用:
留步对方来信应称
:
惠书麻烦别人应说:
打扰请人帮忙应说:
烦请求给方便应说:
借光托人办事应说:
拜托请人指教应说:
请教他
人指点应称:
赐教请人解答应用:
请问赞人见解应用:
高见归还原物应说:
奉还求人原谅应说:
包涵欢迎顾客应
叫:
光顾老人年龄应叫:
高寿好久不见应说:
久违客人来到应用:
光临中途先走应说:
失陪与人分别应说:
告辞
赠送作用应用:
雅正2.在交际中令人讨厌的八种行为
①经常向人诉苦,包括个人经济、健康、工作情况,但对别人的问题却不予关心,从不感兴趣;
②唠唠叨叨,只谈论鸡毛小事,或不断重复一些肤浅的话题,及一无是的见解;
③态度过分严肃,不苟言笑;
④言语单调,喜怒不形于色,情绪呆滞;
⑤缺乏投入感,悄然独立;
⑥反应过敏,语气浮夸粗俗;
⑦以自我为中心;
⑧过分热衷于取得别人好感。
3.交际中损害个人魅力的26条错误
◎不注意自己说话的语气,经常以不悦而且对立的语气说话◎应该保持沉默的时候偏偏爱说话
◎打断别人的话◎滥用人称代词,以至在每个句子中都有“我”这个字
◎以傲慢的态度提出问题,给人一种只有他最重要的印象
◎在谈话中插入一些和自己有亲密关系,但却会使别人感到不好意思的话题◎不请自来◎自吹自擂
◎嘲笑社会上的穿着规范◎在不适当时刻打电话◎在电话中谈一些别人不想听的无聊话
◎对不熟悉的人写一封内容过分亲密的信◎不管自己了不了解,而任意对任何事情发表意见
◎公然质问他人意见的可靠性◎以傲慢的态度拒绝他人的要求◎在别人的朋友面前说一些瞧不起他的话
◎指责和自己意见不同的人◎评论别人的无能力◎当着他人的面,指正部属和同事的错误
◎请求别人帮忙被拒绝后心生抱怨◎利用友谊请求帮助◎措词不当或具有攻击性◎当场表示不喜欢
◎老是想着不幸或痛苦的事情◎对政治或宗教发出抱怨◎表现过于亲密的行为
4.社交"
十不要"
◎不要到忙于事业的人家去串门,即便有事必须去,也应在办妥后及早告退;
也不要失约或做不速之客。
◎不要为办事才给人送礼。
礼品与关心亲疏应成正比,但无论如何,礼品应讲究实惠,切不可送人“等外”、“
处理”之类的东西。
◎不要故意引人注目,喧宾夺主,也不要畏畏缩缩,自卑自贱。
◎不要对别人的事过分好奇,再三打听,刨根问底;
更不要去触犯别人的忌讳。
◎不要拨弄是非,传播流言蜚语。
◎不能要求旁人都合自己的脾气,须知你的脾气也并不合于每一个人,应学人宽容。
◎不要服饰不整,肮脏,身上有难闻的气味。
反之,服饰过于华丽、轻佻也会惹得旁人不快。
◎不要毫不掩饰地咳嗽、打嗝、吐痰等,也不要当众修饰自己的容貌。
◎不要长幼无序,礼节应有度。
◎不要不辞而别,离开时,应向主人告辞,表示谢意。
(二)推销的语言1.推销语言的基本原则
⑴以顾客为中心原则⑵“说三分,听七分”的原则⑶避免使用导致商谈失败语言的原则
⑷“低褒感微”原则⑸通俗易懂,不犯禁忌原则
2.推销语言的主要形式
⑴叙述性语言①语言要准确易懂;
②提出的数字要确切,③强调要点。
⑵发问式语言(或提问式
①一般性提问。
②直接性提问。
③诱导性提问,④选择性提问。
⑤征询式提问法。
⑥启发式提问。
⑶劝说式语言(或说服式)打动顾客的四条原则。
①人们从他们所信赖的推销员那里购买;
②人们从他们所敬重的推销员那里购买;
③人们希望由自己来做决定;
④人们从理解他们需求及问题的推销员那里购买。
3、推销语言的表示技巧
⑴叙述性语言的表示技巧
①对比介绍法。
②描述说明法。
③结果、原因、对策法。
④起承转合法。
⑤特征、优点、利益、证据推销员在叙述内容的安排上要注意:
①要先说铁解决的问题,然后再讲座容易引起争论的问题。
②如果有多个消息告诉用户,应先介绍令客户喜悦的好消息,再说其它。
③谈话内容太长时,为了引起客户格外注意,应把关键内容在放在结尾,或放在开头。
④最好用顾客的语言和思维顺序来介绍产品,安排说话顺序,不要将自己准备的好的话一股脑说下去,要注意顾
客的表情,灵活调整。
⑤保持商量的口吻,避免用命令或乞求语气,尽量用顾客为中心的词句。
⑵发问式语言的表示技巧提出问题发现顾客需要,是诱导顾客购买的重要手段,有人说,推销是一门正确提问的
艺术,颇有道理。
技巧:
A根据谈话目的选择提问形式。
B巧用选择性问句,可增加销售量。
C用肯定性诱导发问法,会使对方易于接受。
D运用假设问句,会使推销效果倍增。
⑶劝说式语言的表示技巧
a.运用以顾客为中心的句式、词汇。
b.用假设句式会产生较强的说服效果。
c.强调顾客可以获得的利益比强调价格更重要。
d.面对顾客拒绝,不要气馁。
面对拒绝,有经验的推销员往往分析拒绝的原因,揣摩顾客的心理,然后针对性地
进行说服。
介绍几种说服方法:
①询问法。
②转折法。
③附和法。
④自我否定法。
⑤列举法。
⑥直接说明法。
⑷推销语言的运用艺术
①推销语言艺术的运用,必须以满足推销对象的需求为前提
②推销语言艺术的运用必须能准确传递推销信息③推销语言艺术的运用必须能引起推销对象的兴趣
(三)体语艺术。
1.在人际交往中,语言是一种交流方式,大量的却是非语言,即体语。
2.在交际活动中,恳切、坦然、友好、坚定、宽容的眼神,会给人亲近、信任、受尊敬的感觉,而轻佻、游离、
茫然、阴沉、轻蔑的眼神会使人感到失望,有不受重视的感觉。
3.在交际中善于运用空间距离。
人们所在空
间分为4个层次:
①亲密空间15-46cm,这是最亲的人,如父母、恋人、爱人;
②个人空间460cm-1.2m,一般亲朋好友之间,促膝谈心,拉家常;
③社交空间1.2m-3.6m,社交场合与人接触,上下级之间保持距离,保持距离,会产生威严感,庄重感;
④公众空间>3.6m,社交场合与人接触,上下级之间保持距离。
4.交际中自我表现与分寸把握
5.交谈中不善于打开话题,怎么办找话题的方法是:
①中心开花法。
②即兴引入法。
③投石问路法。
④循趣入题法。
6.交际中不善于提问怎么办怎样做到“善问”呢?
①由此及彼地问。
②因人而异地问。
③胸有成竹地问。
④适可而止的问。
⑤彬彬有礼的问。
四、介绍的礼仪
1.当主人向自己介绍别人2.自我介绍态度3.为他人作介绍4.一连介绍几个朋友在相识
5.自己很想认识某一个人,可又不便直接作自我介绍6.介绍姓名时
五、称呼礼仪六、握手礼仪七、通信礼仪1.书写规范、整洁
2.态度要诚怒热情3字要简炼、得体4.内容要真实、确切八、电话礼仪
1、电话预约基本要领。
①力求谈话简洁,抓住要点;
②考虑到交谈对方的立场;
③使对方感到有被尊重的感觉;
④没有强迫对方的意思。
2.打电话、接电话的基本礼仪。
①打电话②接电话③挂电话
九、赴宴礼仪
(一)接到对方请柬
1.严守时间
2.致祝酒辞,一般是主人和主宾先碰杯。
3.进餐4.喝酒5.喝茶或咖啡6.散席
(2)招待宴请的礼仪。
1.准备招待客人时较正式的宴请要提前一周左右发请柬,已经口头约好的活动,仍应外送请柬。
2.作为主人在客人到达之前,要安排好座位以便客人来了入座。
①按国际习惯②我国习惯③外国习惯
a.英国式的坐位顺序:
主人坐在桌子两端,原则上是男女交叉坐。
b.法国式的坐位顺序:
法国式的坐法是,主人相对坐在桌子中央。
(3)招待客人进餐,要注意仪表
①穿正式的服装,整洁大方;
②要做适当化妆,显得隆重、重视、有气氛;
③头发要梳理整齐;
④夏天穿凉鞋时要穿袜子;
⑤宴会开始之前,主人应在门口迎接来宾。
(4)菜一上来,主人应注意招呼客人进餐十、名片使用礼仪
(1)初次见到顾客,首先要以亲切态度打招呼,并报上自己的公司名称,然后将名片递给对方,名片夹应放在西
装的内袋里,不应从裤子口袋里掏出。
①递接名片时最好用左手,名片的正方应对着对方、名字向着顾客,最好拿名片的下端,让顾客易于接受。
②如果是事先约好才去的,顾客已对你有一定了解,或有人介绍,就可以在打招呼后直接面谈,在面谈过程中或
临别时,再拿出名处递给对方。
以加深印象,并表示保持联络的诚意。
③异地推销,名片上留下所住旅馆名称、电话,对方递给名片时,应该用左手接。
但是右手立刻伸出来,两手一
起拿着名片。
④接过后要点头致谢,不要立即收起来,也不应随意玩弄和摆放,而是认真读一遍,要注意对方的姓名、职务、
职称,并轻读不出声,以示敬重。
对没有把握念对的姓名,可以请教一下对方,然后将名片放入自己口袋或手提
包、名片夹中。
(2)名片除在面谈时使用外,还有其它一些妙用。
①去拜访顾客时,对方不在,可将名片留下,顾客来后看到名片,就知道你来过了;
②把注有时间、地点的名片装入信封发出,可以代表正规请柬,又比口头或电话邀请显得正式;
③向顾客赠送小礼物,如让人转交,则随带名片一张,附几句恭贺之词,无形中关系又深了一层;
④熟悉的顾客家中发生了大事,不便当面致意,寄出名片一张,省时省事,又不失礼。
商务交往中,见面时的礼仪是要讲究的,前面讲过首轮效应,第一印象非常重要,说一个日常生活中的事,一个年轻的小姐与一位先生握手,有的小姐自认为很淑女、很懂礼貌,相反表现的却是不懂礼貌,没有见过世面、不够落落大方。
(握手的表现)。
握手要用2公斤的力。
见面礼仪的几个重要细节
一、问候。
问候者打招呼也。
问候时有三个问题要注意,1、问候要有顺序,一般来讲专业讲位低的先行,下级首先问候上级、主人先问候客人、男士先问候女士,这是一个社会公德;
2、因场合而异。
在国外女士与男士握手女士可以不站起来,这是在国内,在工作场合是男女平等的。
社交场合讲女士优先,尊重妇女。
3、内容有别。
中国人和外国人、生人和熟人、本地人和外地人不大一样。
下面讲两个要点,一是那些称呼是最普遍的适用的,1、称行政职务;
2、称技术职称;
3、行业称呼;
4、时尚性称呼;
先生、小姐、女士等;
和外商打交道时,更习惯称呼先生、女士。
慎用简称。
商务交往中的介绍。
自我介绍、介绍他人、业务介绍。
自我介绍,第一尽量先递名片再介绍,自我介绍时要简单明了,一般在1分钟之内,内容规范,按场合的需要把该说的说出来。
介绍别人:
第一谁当介绍人,不同的介绍人,给客人的待遇是不一样的,我们专业的讲法是三种人:
1、专职接待人员,秘书、办公室主任、接待员,2、双方的熟人,3、贵宾的介绍,要由主人一方职务最高者介绍。
第二是介绍的先后顺序,“尊者居后”,男先女后、轻先老后,主先客后、下先上后、如果双方都有很多人,要先从主人方的职位高者开始介绍。
业务介绍。
有两点要注意:
一是要把握时机,希望、想,空闲等,在销售礼仪中有一个零干扰的原则,就是你在工作岗位上,向客人介绍产品的时候,要在客人想知道、或感兴趣的时候再介绍,不能强迫服务,破坏对方的心情。
二是要掌握分寸,该说什么不该说什么要明白,一般来说业务介绍要把握三个点:
第一人无我有,产品技术同类产品中别人没有我有,第二人有我优,我有质量和信誉的保证。
第三人优我新。
行礼的问题。
行礼要符合国情,适合社会上的常规,我们还是比较习惯于握手。
握手时第一要讲申手的前后顺序。
“尊者居前”尊者先出手,主人和客人握手,客人到来之前,主人先出手,客人走的时候,客人先出手。
伸手的忌讳:
一般不能用左手、不能戴墨镜、不应该戴帽子、一般不戴手套、与异性握手是不能双手去握。
与外国人见面时他怎么待我我怎么待他就行了。
社交日常礼仪
一.见面礼仪
握手礼:
握手是一种沟通思想、交流感情、增进友谊的重要方式。
与他人握手时,目光注视对方,微笑致意,不可心不在焉、左顾右盼,不可戴帽子和手套与人握手。
在正常情况下,握手的时间不宜超过3秒,必须站立握手,以示对他人的尊重、礼貌。
握手也讲究一定的顺序:
一般讲究“尊者决定”,即待女士、长辈、已婚者、职位高者伸出手来之后,男士、晚辈、未婚者、职位低者方可伸出手去呼应。
若一个人要与许多人握手,那么有礼貌的顺序是:
先长辈后晚辈,先主人后客人,先上级后下级,先女士后男士。
作揖礼。
作揖礼,即拱手礼,是华人中最流行的见面礼。
行礼方式是起身站立,上身挺立,两臂前伸,双手在胸前高举抱拳,自上而下,或者自内而外,有节奏地晃动两三下。
作揖礼主要适用于过年时举行团拜活动,向和辈祝寿,向友人恭吉喜结婚、生子、晋升、乔迁,向亲朋好友表示无比感谢,以及与海外华人初次见面时表示久仰之意。
鞠躬礼。
行鞠躬礼悍,应脱帽立正,双目凝视受礼者,然后上身弯腰前倾。
男士双手应贴放于身体两侧裤线处,女士的双手则应下垂搭放在腹前。
下弯的幅度越大,所表示的敬理程度就越大。
鞠躬[礼目前在国内主要适用于向长者表示敬重、向他人表示感谢、领奖或讲演之后、演员谢幕、举行婚礼或参加追悼会等活动。
鞠躬的次数,可视具体情况而定。
惟有追悼活动才用三鞠躬,胡在喜庆的场合,鞠躬次数不可为三。
合十礼。
合十礼,亦称合掌礼,即双手十指相合为礼。
具体做法是双掌十指在胸前相对合,五手掌并拢向上,掌尖与鼻尖基本持平,手掌向外侧倾斜,双腿立直站立,中身微欠,低头。
可以口颂祝词或问候对方,亦可面含水量微笑。
但不能在行礼是手舞足蹈,点头不止。
行止礼时,合十的双手举得越高,越体理了对对方的尊重,但原则上不可高于额头。
拥抱礼。
拥抱礼的动作要点是,两人面对面站立,各自举起右臂,将右手搭在对方左肩后面:
左臂下垂,左手扶住对方右腰后侧。
首先各向对方左侧拥抱,然后各自向对方右侧拥抱,最后再一次向各对方左拥抱,一共拥抱3次。
在普通场合行此礼,不必如此讲究,次数也不必要求如此严格。
在西方,特别是欧美国家,拥抱礼是十分常见的见面礼与道别礼。
在人们表示慰问、祝贺、欣喜、时,这种礼仪也十分常用。
亲吻礼。
亲吻礼,是一种西方国家常用的会面礼。
有时,它会与拥抱同时采用,即双方会面时既拥抱,又亲吻。
在行礼悍,双方关系不同,亲吻的部位也会有所不同。
长辈吻晚辈,应当吻额头;
晚辈吻长辈,应当吻下颌或吻面颊;
同辈之间,同性应该贴面颊,异性应当吻面颊。
接吻仅限于夫妻与恋人之间。
需要注意的是,行亲吻时,非常忌讳发出亲吻的声音。
如果将唾液弄到对方脸上,是非常尴尬的事情。
吻手礼。
正确的吻手礼是:
男士行至已婚女士面前,首先垂首立正致意,然后以右手或双手捧起女士的右手,俯首用自己微闭的嘴唇,去象征性地轻吻一下其指背。
这种礼节,主要流行于欧美国家。
其特点,决定了它宜在室内进行。
吻手礼的受礼者,只能是女士,而且应是已婚女士。
手腕及其能上能下部位,是行礼时的禁区。
点头礼。
点头礼,也就是颌首礼。
点头礼的做法是头部向下轻轻一点,同时面带笑容。
注意不要反复点头不止,点头的幅度不宜过大。
点头礼适用的范围很广,如路遇熟人或与熟人、朋友在会场、剧院、歌厅、舞厅等不宜交谈之处见面,以及遇上多人而又无法一一问候之时,都可以点头致意。
行点头礼时,最好搞下帽子,以示对对方的尊重。
举手礼。
行举手礼的场合,与点头礼的场合大致相似,客观存在最适合向距离较远的熟人打招呼。
行举手礼的正确做法是右臂各前方伸直,右手掌心向着对方,其他四指并齐、拇指叉开,轻轻向左右摆动一下。
不要将手上下摆动,也不要在手部摆动时用用背朝向对方。
会面礼仪-介绍礼仪
介绍一般可分为三种,即介绍自己、介绍他人、介绍集体。
1介绍自己
自我介绍,绝对不可缺少。
自我介绍,就是在必要的社交场合,把自己展现给其他人,以使对方认识自己。
恰当地自我介绍,不但能增进他人对自己的了解,而且还能创造出意料之外的商机。
进行自我介绍,应注意三点:
其一,先递名片;
其二,时间简短;
其三,内容完整。
一般而论,正式的自我介绍中,单位、部门、职务、姓名缺一不可。
(1)姓名。
应当一口报出,不可有姓无名,或有名无姓。
(2)单位。
供职的单位及部门,如可能最好全部报出,具体工作部门有时可以暂不报出。
(3)职务。
报出担负的职务或从事的具体工作:
有职务最好报出职务,职务较低或者无职务,则可报出目前所从事的具体工作。
举个例子,可以说“我叫唐里,是天秦广告公司的公关部经理”。
2介绍他人
(1)介绍人的选择一般而言,家里来了客人,女主人就是介绍人;
单位来了客人,一般是专职人员,如公关人员、文秘等担当介绍人;
如果来了重要客人,应由本单位的最高领导担任介绍人,表示对重要客人的尊重。
(2)介绍他人的先后顺序介绍他人时,先后顺序的标准是:
介绍双方时,先卑后尊。
根据一般规则,为他人作介绍时的商务礼仪顺序大致有以下几种:
①介绍上级与下级认识时,先介绍下级,后介绍上级。
②介绍长辈与晚辈认识时,应先介绍晚辈,后介绍长辈。
③介绍年长者与年幼者认识时,应先介绍年幼者,后介绍年长者。
④介绍女士与男士认识时,应先介绍男士,后介绍女士。
⑤介绍已婚者与未婚者认识时,应先介绍未婚者,后介绍已婚者。
⑥介绍同事、朋友与家人认识时,应先介绍家人,后介绍同事、朋友。
⑦介绍来宾与主人认识时,应先介绍主人,后介绍来宾。
⑧介绍与会先到者与后来者认识时,应先介绍后来者,后介绍先到者。
3介绍集体
介绍集体,一般是指被介绍一方或双方不止一人。
实际上是介绍他人的一种特殊的情况。
鉴于此,上述介绍他人的基本规则是可以使用的。
其基本规则是:
而在介绍其中各自一方的具体人员时,则应当自尊而卑。
会面礼仪-握手的礼仪
握手,是见面时最常见的礼节。
因为不懂握手的规则而遭遇尴尬的场面,是谁也不愿意遇到的。
行握手礼是一个并不复杂却十分微妙的问题。
作为一个细节性的礼仪动作,做得好,好像没有什么显著的积极效果;
做得不好,却能突兀地显示出负面效果。
1伸手的顺序在正式场合,握手时伸手的先后次序主要取决于职位、身份。
在社交、休闲场合,则主要取决于年纪、性别、婚否。
职位、身份高者与职位、身份低者握手,应由职位、身份高者首先伸出手来。
女士与男士握手,应由女士首先伸出手来。
已婚者与未婚者握手,应由已婚者首先伸出手来。
年长者与年幼者握手,应由年长者首先伸出手来。
长辈与晚辈握手,应由长辈首先伸出手来。
社交场合的先到者与后来者握手,应由先到者首先伸出手来。
主人待客时应先伸出手来,与到访的客人相握。
客人告辞时,应首先伸出手来与主人相握。
2行握手礼的禁忌
握手时,另外一只手不要拿着报纸、公文包等东西不放,也不要插在衣袋里。
不要在握手时争先恐后,应当依照顺序依次而行。
女士在社交场合戴着薄纱手套与人握手被允许,而男士无论何时都不能在握手时戴着手套。
除患有眼疾或眼部有缺陷者外,不允许握手时戴着墨镜。
不要拒绝与他人握手,也不要用左手与他人握手,不要用双手与异性握手。
与基督教徒交往时,不要两人握手时与另外两人相握的手形成交叉状。
这种形状类似十字架,在他们看来是很不吉利的。
握手时不要把对方的手拉过来、推过去,或者上下左右抖个不停。
握手时不要长篇大论,点头哈腰,滥用热情,显得过分客套。
握手时不要仅仅握住对方的手指尖,也不要只递给对方一截冷冰冰的手指尖。
不要用很脏的手与他人相握,也不能在与他人握手之后,立即揩拭自己的手掌。
会面礼仪-名片的索取与接受礼仪
1名片的索取
一般而言,索取名片不宜过于直截了当。
其可行之法有四:
其一,交易法;
其二,激将法;
其三,谦恭法;
其四,联络法。
(1)交易法
交易法是指“将欲取之,必先予之”。
也就是说想索要别人的名片时,最省事的办法就是把自己的名片先递给对方。
所谓“来而不往,非礼也”,当你把名片递给对方时,对方不回赠名片是失礼的行为,所以对方一般会回赠名片给你。
(2)激将法
所谓激将法是指有的时候遇到的交往对方地位身份比自己高,或者身为异性,难免有提防之心。
这种情况下把名片递给对方,对方很有可能不会回赠名片。
遇到这一情况,不妨在把名片递给对方的时候,略加诠释,如“王总,认识您非常高兴,不知道能不能有幸跟您交换一下名片”。
在这种情况下,对方就不至于不回赠名片给你。
即便他真的不想给你他也会找到适当地借口不至于使你很尴尬。
(3)谦恭法
谦恭法是指在索取对方名片之前,稍做铺垫,以便索取名片。
比如见到一位研究电子计算机技术的专家你可以说:
“认识您非常高兴,虽然我玩电脑已经四五年了,但是与您这种专业人士相比相形见绌,希望以后有机会能够继续向您请教,不知道以后如何向您请教比较方便?
”前面的一席话都是铺垫,只有最后一句话才是真正的目的:
索取对方名片。
(4)联络法
谦恭法一般是对地位高的人,对平辈,或者晚辈就不大合适。
面对平辈和晚辈时,不妨采用联络法。
联络法的标准说法是:
“认识您太高兴了,希望以后有机会能跟您保持联络,不知道怎么跟您联络比较方便?
”
2名片的接受
接受别人名片时,应有来有往,此外还需注意四点。
对于第三点,尤其需要重视。
他人递名片给自己时,应起身站立,面含微笑,目视对方。
接受名片时,双手捧接,或以右手接过。
不要只用左手接过。
接过名片后,要从头至尾把名片认真默读一遍,意在表示重视对方。
最后,接受他人名片时,应使用谦词敬语。
如“请您多关照”
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