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我们必须知道我们独特的客户需求。
客户的需求决定了我们产品或服务的内涵,客户愿意为之支付多少钱决定了我们产品的价值。
客户价值是为目标客户提供能满足其需求并达到客户满意和忠诚的产品和服务,而且这个产品和服务能够代表企业个性的,包括产品和服务的经济价值,功能价值和心里价值。
产品+价格+服务+品牌形象+客户价值=钱 装饰公司所卖的产品就是装修的效果与质量;
价格就是装修的总造价;
服务装修过程中的服务与售后服务;
品牌形象就是品牌效应,有部分人就认为只要是品牌肯定质量就好,也有人只追求品牌;
客户价值就是给客户所创造的的经济价值、功能价值、心里价值的总和客户是决定企业强大的唯一标准,客户是企业赚钱的唯一源泉,客户是企业唯一越用越多的资源。
客户价值是消费者的底线,超越底线企业会死。
敬畏客户:
总经理对客户心有敬畏,公司就会产生客户至上的文化,总经理必须时刻思考一个问题,我们的产品和服务到底能否给客户提供比竞争对手更多的价值。
敬畏是像对待父母一样的尊敬。
如果你远离客户,那么必须被客户抛弃,所以总经理必须花1/3的时间与客户在一起。
真正懂得客户,细分你的客户。
装修中客户:
有的注重总体效果,有的注重质量最好,有的注重价格,有的喜欢简约风格,有的喜欢古典,有的喜欢时尚,有的喜欢保守。
所以对待不同的客户,要采取不同的方案。
成功的企业不是因为他们比对手更强大,而是因为比对手更用心,更了解顾客。
接触点的精细化,超越客户期望。
客户是伙伴,只能用心,不能用花招!
不了解客户,再好的质量也无用,客户决定你的质量。
不了解客户再好的态度也无用,客户是朋友,你投入什么,就收获什么。
客户是用来感动的,不是用来搞定的,关心客户所关心的问题,关心客户所关心的人。
客户价值=钱,客户价值=核心竞争力,客户价值=百年老店 企业强大的根本在于为客户提供独特的价值,企业持续的唯一原因在于形成了核心竞争能力,作为客户做了工作,但不一定创造结果,你为客户创造了结果,但不一定能让客户感动,所以我们的目标是:
努力,让客户感动。
第二篇客户总价值:
大学生市场营销考试题目和答案 市场营销又称作市场学、市场行销或行销学,MBA、EMBA等经典商管课程均将市场营销作为对管理者进行管理和教育的重要模块包含在内。
大学生市场营销考试题目和答案,我们来看看。
大学生市场营销考试题目和答案 一名词解释 1.诱因 是指刺激物所具有的能驱使人们产生一定的行为的外在刺激。
2.选购品 是指消费者为了物色适当的物品,在购买前往往要走许多家零售商店了解和比较商品的花色、式样、质量、价格等的消费品。
3.新产品扩散过程 是指新产品上市后随着时间的推移不断地被越来越多的消费者所采用的过程。
4.总可变成本 是指一定时期内产品可变投出成本的总和。
产量越大,总可变成本也越大;
反之,产量越小,总可变成本也越小。
5.规模效益 是指各种生产要素都等比例增加时,对产量变动的影响程度。
如果产量的增加大于投入的增加,则企业支出会使规模效益增加;
如果企业的产出增加小于投入增加,则企业规模效益会减少、如果企业产出与投入以同样的比例增加,则规模效益不变。
6.认知价值定价法 就是企业根据购买者对产品的认知价值来确定价格的方法。
7.直接分销渠道 是指产品从生产者流向最终消费者的过程中不经过任何中间商转手的分销渠道。
直接分销渠道主要用于分销产业用品。
8.促销组合 是指企业根据促销需要,对广告、销售促进、宣传与人员推销等各种促销方式进行的适当选择与配合。
9.宣传 是指发起者无需花钱,在某种媒体上发布重要商业新闻,或者在广播、电视和银幕、电台上获得有利的报道、展示、演出,用这种非人员形式来刺激目标顾客对某种产品、服务或商业单位的需求。
10.市场营销组织 是指企业内部涉及市场营销活动的各个职位 及其结构 11.产业市场 是指一切购买产品和服务并将之用于生产其他产品或服务,以供销售、出租或供给他人的个人和组织。
12.知觉 是指个人选择、组织并解释信息的投入,以便创造一个有意义的过程,它不仅取决于刺激物的特征,而且还依赖于刺激物同周围的环境关系以及个人所处的状况。
13.有形产品 核心产品借以实现的形式。
即向市场提供的实体和服务的形象。
如果有形产品是实体物品,则它在市场上通常表现为产品质量水平、外观特色、式样、品牌名称和包装等。
14.产品属性列举法 将现有某种产品的属性一一列举出来,然后寻找改进每一种属性的方法,从而改良这种产品。
15.密封投标定价法 是指采购机构(买方)在报刊上登广告或发函件,说明采购商品的品种、规格、数量等具体要求,邀商供应商(卖方)在规定的期限内投标的一种方法。
16.实体流程 实体原料及成品从制造商转移到最终顾客的过程。
17.拉式策略 是指企业针对最后消费者,花大量的资金从事广告及消费者促销活动,以增进产品的需求。
如果做的有效,消费者就会向零售商要求购买该产品,于是拉动了整个渠道系统,零售商向批发商要求购买该产品,而批发商又会问生产者要求购买该产品。
18.尾数定价 利用消费者以数字认识的某种心理制定尾数价格,使消费者产生价格较廉的感觉,还能使消费者产生定价认真,有尾数的价格是经过认真的成本核算才产生的,使消费者对定价产生信任感的一种定价策略。
19.人员推销决策 企业根据外部环境变化和内部资源条件,设计和管理销售队伍的一系列经济过程。
20.市场营销战略 是指企业根据自己的市场营销目标,在特定的环境中,按照总体的策划过程所拟定的可能采取的一连串行动方案。
21.市场需求 是指一定的顾客在一定的地理区域、一定的时间、一定的营销环境和一定的营销方案下对某种产品的购买总量。
22.可支配个人收入 是指扣除消费者个人缴纳的各种税款和交给政府非商业性开发后可用于个消费和储蓄的那部分个人收入。
23.参照群体 是指那些直接或间接影响人的看法和行为的群体。
24.行为细分 是指企业按照消费者购买或使用某种产品的时机、消费者所追求的利益、使用者情况、消费者对某种产品的使用率、消费者对品牌(或商店)的忠诚度、消费者待购阶段和消费者对产品的态度等行为变量来细分消费者市场。
25.特殊品 是指消费者能识别哪些牌子商品物美价廉,哪些牌子的商品质次价高,而且许多消费者习惯上愿意朵花时间和精力去购买的消费品。
26.平均固定成本 是指总固定成本被产品量均分的份额。
由于短期固定成本是一个常数,产量增减,平均固定成本就会降低。
27.平均总成本 是产品总成本被产品总量均分的份额。
不论产量增加还是减少,平均总成本始终等于平均固定成本和平均可变成本之和。
如果产量增加,平均固定成本和平均可变成本降低,那么平均总成本也一定会随之降低。
28.密集分销 是指制造商尽可能地通过许多负责任的、驶动批发商、零售商推销其产品,消费品中的便利品就是这样。
29.分权化程度 即权力分散到什么程度才能使上下级之间更好地沟通。
30.市场营销控制 是指管理者经常调查市场营销计划的执行情况,看看计划与实际是否一致,如果不一致或没有完成计划,就要找出原因之所在,并采取适当的措施和正确行动以保证市场营销计划的完成。
31.资产收益率 是指企业所创造的总利润与企业全部资产的比率。
32.市场潜量 是指在一定市场营销环境条件下,当行业营销费用逐渐增高时,市场需求所能达到的极限值。
33.可随意支配个人收入 是指可支配个人收入减去消费者用于购买生活必需品的固定支出(如:
房租、抵押贷款等)所剩下的那部分个人收入。
可随意支配个人收入一般都用来购买奢侈品、汽车等。
34.学习 是指由于经验而引起的个人行为的改变。
35.人口细分 是指企业按照人口变量(包括:
年龄、性别、收入、职业、教育水平、宗教等)来细分消费者市场。
36.便利品 是指消费者通常购买频繁,希望一需要就购买到,并且只需要化少量精力和最少时间去比较品牌、价格的商品。
37.总固定成本 是一定时期内固定投入的成本总和。
在一定的生产规模内,产品周定投入的总量是不变的,只要不超过这个限度,不论产量多少,总固定成本都一样。
38.平均可变成本 是可变总成本被产品总量均分的份额,在某一产值区限内,产量增加平均可变成本会降低。
超出了这一产值区间,产值增加将导致平均可变成本增加。
39.独家分销 是指制造商在某一地区仅选择一家中间商推销其产品,通常双方协商签订经销合同规定经销商不得经营竞争者产品,以便控制经销商的业务经营,调动其积极性,从而占领市场。
40.销售促进 是指除了人员推广、广告、宣传以外的、刺激消费者购买和分销效益的各种市场营销活动。
如:
陈列、展示等以及其推销努力。
41.管理宽度 即一个上级所能控制的下级人数。
42.市场营销审计 是对一个企业市场营销环境、目标、战略、组织、方法、程序和业务等进行综合的、系统的、独立的和定期性的核查,以便确定困难所在和各项机会,并提行动计划建议,改进市场营销效果。
43.净资产收益率 净资产收益是指税后利润与净资所得的比率。
净资产是指总资产减去负债总额后的净值。
44、顾客让渡价值 顾客让渡价值是指顾客总价值与顾客总成本之间的差额。
45、市场渗透 市场渗透是指企业通过改进广告、宣传和推销工作,在某些地区增设商业纲点,借助原渠道将同一产品送到同一市场,短期削价等措施,在现有市场上扩大现有产品的销售。
46、目标市场 目标市场是指企业以投其所好,为之服务非具有相似需要的顾客群 47、消费者市场 消费者市场是指所有为个人消费而购买物品或服务的个人和家庭构成的市场。
48、市场营销情报系统 市场营销情报系统是指市场营销管理人员用以了解有关外部环境发展趋势的信息的各种来源与程序。
49、产品组合 是指一个企业所生产或经销的全部产品大类、产品项目的组合。
50、选择分销 是指制造商在某一地区仅仅通过少数几个精心挑选的、最合适的中间商推销其产品。
选择分销适用于所有产品。
但相对而言,消费品中的选购品和特殊品最适宜于采取选择分销。
51、销售促进 是指能鼓励购买或销售产品及服务的种种短期诱因。
52、市场营销控制 是指市场营销管理者经常检查市场营销计划的执行情况,看看计划与实绩是否一致,如果不一致或没有完成计划,就要找出原因所在,并采取适当措施和正确行动,以保证市场营销计划的完成。
53、市场 是指某种产品的现实购买者与潜在的购买者的总称。
54、水平一体化 是指企业收购、兼并竞争者的同种类型的企业,或者在国内外与其他同类企业合资生产经营等。
55、产品定位 是指企业为了使自己生产或销售的产品获得稳定的销路,要从各方面为产品培养一定的特色,树立一定的市场形象,在顾客心目中形在的偏爱。
56、市场营销信息系统 是指一个由人员、机器和程序所构成的互相作用的复合体,企业借以收集、挑选、分析,评估和分配适当的,及时的和准确的信息,为市场营销管理人员改进市场营销计划,执行和控制工作提供依据 57、产品 是指能提供给市场,用于满足人们某种欲望和需要任何事物,包括实物,服务、场所、组织、思想、主意等。
58、声望定价 是指企业利用消费者仰慕名牌商品或企业声望所产生的某种心理类制定商品的价格,故意把价格定成整数或高价的一种定价策略。
59、密集分销 是指制造商尽可能地通过许多负责的、适当的批发商、零售商推销其产品。
60、广告 是指做广告者(广告主)支付一定的费用,采取非人员推销的方式,通过各种媒体(报纸、杂志、广播电台、电视台等)把商品的信息传送给广大目标顾客,广而告知,促进商品销售。
单项选择题 单项选择题 答案 1.根据参与者的介入和品牌的差异程度,消费者购买食盐这一行为属于()。
A.复杂购买行为B.寻求多样化购买行为 C.化解不协调购买行为D.习惯性购买行为 D 2.品牌中可以被认出,但不能用语言称呼的部分,叫做()。
A.品牌化B.品牌名称 C.品牌标志D.商标 C 3.为使收益最大化,在完全竞争条件下,企业将按照何种价格来销售产品()。
A.高于市场价格B.低于市场价格 C.市场价格D.无法确定 C 4.从市场营销学的观点来看,物流规划的始点是()。
A.生产B.市场 C.企业D.运输 B 5.在促进购买者对企业及其产品的了解方面,()的成本效益最好。
A.人员推销B.销售促进 C.宣传D.广告 D 6.影响汽车、旅游等奢侈品牌销售的主要因素是()。
A.可支配个人收入B.可随意支配个人收入 C.消费者储蓄和信贷D.消费者支出模式 B 7.人们之所以对同一刺激物产生不同的知觉,是因为人们要经历三种知觉过程,即选择性注意、选择性曲解和()。
A.选择性记忆B.选择性专业化 C.选择分销D.选择定位 A 8.电视机从黑白电视机发展到彩色电视机,这属于()。
A.全新产品B.换代产品 C.改进产品D.仿制产品 B 9.在短期竞争条件下,为避免亏损,企业制定的价格必须等于或高于()。
A.平均可变成本B.平均固定成本 C.平均成本D.总成本 A 10.在企业定价方法中,目标定价法属于()。
A.成本导向定价B.需求导向定价 C.竞争导向定价D.市场导向定价 A 11.配合起来生产、分销和消费某一生产者的商品和劳务的所有企业和个人所构成的渠道叫做()。
A.消费渠道B.生产渠道 C.市场营销渠道D.分销渠道 C 12.长虹彩电公司提出“产业报国,以民族昌盛为己任”的口号被全国各大报纸争相报道,这属于促销组合构成要素中的()。
A.广告B.销售促进 C.人员推销D.宣传 D 13.具有完成销售任务的强烈欲望,属于()。
A.感同力B.自信力 C.挑战力D.自我驱动力 D 14、在顾客总价值中,最重要的因素是() A、产品价值B、服务价值C、人员价值D、形象价值 A 15、不属于市场细分的有效标志是() A、可测量性B、有进入性C、可盈利性D、可持续性 D 16、市场营销管理所考察的市场可归纳为() A、产业市场和中间商市场 B、消费者市场和组织市场 C、消费者市场和中间商市场 D、产业市场和政府市场 B 17、消费者为物色适当物品,在购买前柱往要去许多家零售商店了解和比较商品的花色、式样、质量和价格等的消费品叫做() A、便利品B、特殊品C、选购品D、非渴求物品 C 18、存货决策要经常平衡成本与() A、收益B、服务C、数量D、使用率 B 19.构成容量很大的现实市场,必须是() A、人口众多而购买力高 B、购买力高而购买欲望大 C、人口众多而购买欲望大 D、人口众多,购买力高而购买欲望大 D 20、不属于消费者市场细分依据的是() A、地理细分B、人口细分C、最终用户D、行为细分 C 21、由于市场环境不断发生变化,新品牌,新产品不断涌现,消费者的购买行为必须经过多方搜集有关信息之后,才能做出购买决策。
这本身就是一个()过程。
A、驱使力B、学习C、强化D、刺激物 B 22、消费者购买某种产品时追求的利益,即购买者真正要买的东西,是产品整体概念中的() A、有形产品B、核心产品 C、附加产品D、扩展产品 B 多项选择题 多项选择题 答案 1.在消费者购买决策过程中,参与购买的角色有()。
A.发起者B.影响者 C.信息控制者D.使用者 E.决策者 ABDE 2.产品是指能提供给市场,用于满足人们某种欲望和需要的任何事物,包括()。
A.实物B.服务 C.场所D.组织 E.思想 ABCDE 3.在新产品开发的商业化阶段,企业高层管理者应做出的决定有()。
A.何时推出新产品B.何地推出新产品 C.向谁推出新产品D.推出何种新产品 E.如何推出新产品 ABCE 4.在完全寡头竞争的市场中,企业经常采用的竞争手段有()。
A.价格竞争B.广告宣传 C.促销D.售后服务完善 E.销售渠道设计 BC 5.属于需求导向定价法的有()。
A.成本加成定价法B.目标定价法 C.认知价值定价法D.差别定价法 E.声望定价 CD 6.选择运输方式时应考虑下列因素()。
A.速度B.频率 C.运载能力D.成本 E.可用性 ABCDE 7.在建立购买者知晓方面,哪些促销工具比人员推销的效果好得多()。
A.产品价格B.广告 C.家庭展示D.销售促进 E.宣传 BDE 8.在设计销售队伍规模的方法中,忽略了销售人员的数量与销售量之间内在联系的有()。
A.工作量法B.竞争对等法 C.销售百分比法D.目标任务法 E.分解法 CE 9.市场营销组织的目标有()。
A.扩大企业市场占有率B.提高企业销售业绩 C.对市场需求做出快速反映D.使市场营销效率最大化 E.代表并维护消费者利益 CDE 10.市场营销组织需要调整的主要原因有()。
A.外部环境的变化B.组织主管人员的变动 C.现有组织结构存在缺陷D.组织成本过高 E.组织内部主管人员之间的矛盾 ABCE 11.企业市场营销中的宏观环境包括()。
A.人口和经济环境B.自然和技术环境 C.政治和法律环境D.社会和文化环境 E.竞争和公众环境 ABCD 12.“哪里有世界冠军,哪里就有阿迪达斯公司的产品”这一广告语所利用的对消费者购买行为具有影响的因素是()。
A.直接参照群体B.间接参照群体 C.向往参照群体D.首要参照群体 E.次要参照群体 BC 13.下列属于选购品的有()。
A.香烟B.女装 C.报纸D.供收藏的特殊邮票 E.家具 BE 14.采用者的采用时间大体服从正态分布,处于平均采用时间加减一个标准差的区域内的采用者有()。
A.创新采用者B.早期采用者 C.早期大众D.晚期大众 E.落后采用者 CD 15.下列企业和个人既属于市场营销渠道又属于分销渠道的是()。
A.供应商B.消费者 C.生产者D.辅助商 E.商人中间商 BCE 16.运输决策的主要内容是()。
A.选择适宜的运输方式B.决定货物的发送批量 C.选择走行路线D.决定送货时间 E.考虑直接运送的成本大小 ABCDE 17.在下列哪些情况下,企业可考虑对促销活动进行适当多的投资()。
A.竞争产品相似,欲在顾客心理上造成差异和印象时 B.产品处于成熟期和衰退期 C.产品处于介绍期和成熟期 D.以邮购方式销售产品 E.以自动销售机售货时 ACDE 18.任何一个想达到成功的销售人员必须具备的素质有()。
A.具有完成销售任务的强烈欲望 B.善于从顾客的角度考虑问题,并使顾客接受自己的能力 C.具有感同力,即让顾客感到自己的购买决策是正确的 D.具有视各种异议、拒绝或障碍为挑战的心理 E.具有自信力和自我驱动力 ABCDE 19、根据顾客让渡价值理论,顾客总成本包括() A、货币成本B、时间成本C、精神成本D、体力成本 E、机会成本 ABCD 20、战略计划过程是企业及其各业务单位为生存和发展而制定长期战略所采取的一系列重大步骤,包括() A、规定企业任务B、规定企业目标 C、制定企业的业务投资组合计划D、制定企业的新业务计划 E、选择目标市场 ABCD 21、市场营销组合中所包含的可控制变量可概括为() A、产品B、价格C、地点D、公共关系E、促销 ABCE 22、影响消费者支同模式的主要因素有() A、消费者收入B、消费者储蓄C、消费者信货 D、家庭生命周期阶段E、消费者家庭所在地点 ADE 23、人员推销的战略决策包括() A、销售人员的挑选B、销售工作安排C、销售的培训 D、销售区域设计E、销售队伍规模控制 BDE 24、影响服务定价的主要因素有() A、成本B、利润C、税金D、需求E、竞争 ADE 25、国际市场营销的渠道策略有() A、窄渠道策略B、宽渠道策略C、长渠道策略 D、短渠道策略E、合资经营 ABCD 26、根据顾客让渡价值理论,顾客总价值包括() A、产品价值B、服务价值 C、人员价值D、形象价值 E、时间价值ABCD 27、如果企业尚未完全开发潜伏在现有产品和市场机会,则可采取密集增长战略,这种战略包括() A、市场渗透B、市场开发 C、产品开发D、前向一体 E、水平一体化 ABC 28、企业在选择目标市场涵盖战略时需考虑的主要因素有() A、企业资源B、产品同质性C、市场同质性 D、产品生命周期E、竞争对手的战略 ABCDE 29、企业营销管理部门在进行经济环境分析时应着重分析的经济因素有() A、消费者需求变化B、消费者收入变化 C、消费者支出模式的变化D、消费者储蓄情况的变化 E、消费者信贷情况的变
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