五星级国际酒店的市场定位和营销手段.docx
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五星级国际酒店的市场定位和营销手段
五星级国际酒店的市场定位和营销手段
内容提要:
xx国际酒店座落于兴义市中央商务区。
精住XX国际酒店的市场定位,以及清晰XX国际酒店的科学营销手段,应以董事长拟定的XX发展战略和商业模式为导向,融合XX公司的一应资源和兴义市旅游市场空间,借力国家与时俱进发展政策,挖掘XX国际酒店的优势(天时、地利、人和),不断创建和深度强化天时、地利、人和优势,通过培炼将它们打造为绝对。
以先决条件创建成熟,找准市场和方法,同时建立推动酒店健康可持续发展的远景价值观文化体系,将产品和服务进行品牌建议,品牌经营,逐步将XX国际酒店打造为价值品牌。
一、市场分析兴义市居贵州、云南、广西结合部,是贵州省黔西南布依族苗族自治州的首府,因交通闭塞和人们观念闭塞,旅游资源开发、设计、包装力度缺乏,而致旅游经济处于一个深度开发发展期,旅游经济并不成熟,市场购买和水平不高,市场份额还处于缓步提高阶段,我们从经营大环境,从旅游会务,公务、商务、休闲市场,以及消费者的需求寻找XX国际的市场
机会。
依兴义市的GDP水平确定公务(达官政委)、商务(商贾名流),会议旅游团为酒店支撑客源,待市场成熟后,专注于一块客源市场,针对于这一现状建立完整的宾客关系管理,投之所需求的匹配产品,服务和价值,这是XX国际前期的市场机会。
二、目标市场选择
客房产品,依据XX国际的空间资源,将XX酒店和XX酒店的客源当
XX国际酒店客房的“庄家资产”,努力营销成为XX国际的固定资本客源,这一客源盛装在XX国际的商务楼层,将XX酒店和XX酒店当成XX国际客房的“面子客源资产”,努力营销成为固定资本客源,这一客源盛装在XX国际的行政楼层,将旅游团队和会议客源盛装于标准楼层以冲房。
市场做成熟后,专注经营行政和商务客源。
三、餐饮产品:
1、首先应有为客房产品配套的餐饮设施,服务与产品,和客房产品应匹配。
2、餐饮顶端市场,高端私房菜或宫庭菜。
首先,用宣传炒作,激活XX的设施空间和产品定位,逐步形成与客人客户的信任关系,拿到忠诚客户客人是非常可能的。
3、经营定型定位,依目标市场和酒店资源地理位置,经营定型为兴义市第一家顶级商务型酒店,按四星级的运营机构和流程,提供高于金州翠湖品质的服务,专职首家服务后一步操作,掌握目标市场客人客户的消费价值观和购买力水平,以及运行中酒店企业的传统房价,制定有竞争力的价格(价值超过价格)。
标准楼层与XX酒店价格持平,商务酒店与XX酒店持平,行政楼层与XX酒店持平,XX国际酒店的定型定位,清晰准确的文化价值观和管理总思想的执行将助XX国际一步一步的定向成功。
四、酒店特色创建和形象传播
挖掘XX国际的特色为“体贴”。
依XX国际酒店资源和本地市场空间,努力开辟大消费环境“体贴”,客房产品(含服务)“体贴”,餐饮产品含服务体贴,以“体贴”为XX国际的核心卖点,拟建形象广告语“体贴XX、体验XX”对目标市场进行传播。
五、酒店以功磨练,团队建设
(一)理清营销展开的操作思路根据兴义市场实际情况,将客源划片分块,分行政公务市场(行政楼层)、商务经贸市场(商务楼层),会议旅游团市场(标准楼层),各市场分管区设专职销售管理,了解市场风云,预测掌握市场动态,用心做好该市场的宣传与推销、预订落实、服务跟踪、售后反馈。
全方位远、近程跟踪目标市场的客户和客人,并灵活的依时期时间,依运行态势做好活动策划、促销,重点营销目标市场中的20%的重客人。
(二)运行展开舆岗位练兵合理搭建组织机构,全员定岗定责,实行统一指挥,垂直管理,层级负责,逐级把关,合理的利用酒店人、财、物、时间、信息、空间资源。
工作细化量化定额,各班各岗位工作量合理调配,充分抓好时间管理,提高工作效率,各部门班前业务早会汇报布置工作,班中检查,班后总结整改,采取走动管理PDCA(计划—执行—检查—总结)手段,重点抓检查和落实整改,全程全方位控制工作质量。
运行中保障指令信息畅通,各部门加强沟通协作,月首工作计划月末工作总结,季度业绩考核,奖优罚劣,不折不扣执行酒店工作程序与标准,充分发挥各部门职能,健全计划、组织、指挥、协调、控制管理职能,岗位练兵展开求真务实见成效。
(三)管理手段采用采用行政管理手段(一级服从一级,指令层层下达给当事人,执行逐级把关);法治管理手段(按照酒店制度、员工手册、工作程序、备忘录及政策、SOP操作);经济管理手段(续效考核);激励手段;人脉手段;沟通手段(管理口才);心治手段(酒店文化宣贯);培训手段。
政策和程序以及质量标准整档立卷,形成模式,长期遵照运行,并不断调整,保障运行的可操作性和科学性。
重新规范服务项目,相关个性化服务转化为常规服务(如免费人工小件衣物水洗、衣物的免费脱水、人工擦鞋、欢迎茶、夜床设计和甜点、手工温馨留言和节日祝福)。
培育团队成员上进协作精神,引导全员认可酒店文化。
赢得有进取心有开拓精神和战斗力的团队。
各部门签订经济目标责任状。
全员签署完成销售任务的奖惩协议书。
(四)酒店文化灌输
利用每日业务早会进行文化灌输。
每周进行执行力培训,每月进行能力提升培训,日常质量检查控制,月首工作计划、月末工作总结、季度业绩考核。
酒店文化
酒店使命:
成为员工、客户、股东、合作伙伴的首选。
酒店愿景:
成为当地出类拔萃、健康发展的现代化知名酒店,为每位员工提供有竞争力的薪酬待遇、领先的培训和顶级职业发展空间。
经营理念:
创造体贴舒适,传播体面生活。
管理哲学:
关爱每一位,专注每一位客户。
行为准则:
价值观:
关爱礼,营运家的感觉更胜适家的感觉。
六、客房营销办法(4P)
(一)设计和包房装目标市场需要的客房产品和服务一种产品(行政客房)——精心将高楼层客房包装为行政客房,根据“行政客房装饰点缀方案”对客房进行环境气氛包装,提供一应高规格配置和服务。
突出该客房体贴特色,体现消费超值。
二种产品(商务客房)——精心将高楼层客房包装为商务客房,对客房进行环境气氛包装,提供一应高规格配置和服务。
突出该客房本贴特色,体现消费超值。
三种产品(标准客房)——针对会议,旅游团,直来教客的客房产品。
四种产品(无烟客房)——精心将中间楼层客房包装为无烟客房,做无烟保护,根据无烟客房装饰点缀方案,对该楼层客房进行环境气氛包装。
提供相应高规格配置,突出特色,突显“舒适体贴”,给宾客尊贵享受,可多做女性文章。
五种产品——扩建适合本地客人娱乐休闲需求的棋牌客房。
六种产品——(新婚蜜月房/宴会房)用于新婚和结婚纪念日的客人购买,着重用于婚宴赠送,营造室内的喜庆气氛。
七种产品——情侣客房,充分利用大床间,将其打造为蓝色调,专为情侣设计的客房,营造室内浪漫气氛。
(二)客房点缀方案:
1、行政客房开发与包装方案
品质:
体贴、舒适
A、清洁卫生效果控制一一科学的清扫程序和卫生标准,撤换式的杯具消毒措施,逐级管理与控制的手段和方法,保障客房卫生质量达国内高标准、高水平。
B、设施设备一一全天候保证出租房设施设备运行正常。
一旦客房设施出现异常,5分钟之内赶到维修或换房,设备无噪音,隔音及遮光效果好并使用自如,舒适自如,舒适干净,令人深感方便。
C、物品配置及摆放一一执行国内高水平的物品摆放标准,创意以客
人为中心的标识标贴。
突出舒适与直观方便。
D、整体效果:
a.走梯布置
b.电梯及电梯轿厢布置(如清晰直观的服务指南或产品介绍等文化)
c.走道布置(楼层号牌直观大气,房号指示显而易见,工作电话标识美观、植物雅致,各设施保护完好)。
d.客房:
衣橱(衣架3式12个,鞋蓝擦鞋提示一个),迷你吧及点单配放,书箱配放(黄页、兴义旅游、小知识书籍),温度提示(含温度计安装),梳妆桌温馨提示和服务指南文件夹整理、配放水培植物,电话机电话号码直观展露、旅游交通图和旅游景点介绍配放,交通时刻和温馨环保卡配放,日历、台钟、台灯垫、矿泉水、文具、早餐卡、兴义简史、总经理致词、报纸配放。
e.卫生间:
小瓶花,防滑提示的标识,人体称。
f.考虑电脑配置。
g.高级散茶,办公用品配置
h.商务酒廊或商务洽谈室(电脑、传真机、电视小投影机配备),殷勤接待程序培训。
2、无烟客房包装方案
a.拟定高楼层为无烟楼层
b.对楼走廊和房间地毯全方位清洗,增加除酶剂和除烟味剂,开窗通风除烟味
c.楼电梯厅墙面增设醒目无烟标识,安装中、英、韩文无烟楼层标牌
d.楼走廊摆放顷桂花树2盆,电梯厅摆放富贵树4盆(60厘米),摆放精致茶几椅子一套。
e.楼所有客房门贴上醒目无烟标识。
f.楼所有客房撤掉火柴和烟缸,为备游客使用,梳妆桌放礼品袋的抽屈内放一烟缸反扣放,烟缸饭后面打上“吸烟有害健康”的提示(中英文)
g.楼所有客房内配放“绿箭”薄荷糖一支,有无烟标识的欢迎卡一张并放置薄荷糖下面。
h.楼所有客房配放水培植物“小天使”一瓶。
(三)客房产品涵盖的服务项目设定
a.为客人提供电话转接及留言服务
b.为客人提供问讯服务
c.为客人提供叫醒服务
d.为客人提供免打扰电话服务
e.房间清扫
f.午间小整
g.晚间小整/夜床服务
h.客衣送洗服务(水洗、干洗、熨烫),免费小件衣物水洗
i.欢迎茶服务
j.饮料服务
k.人工擦鞋服务
l.访客接待、加椅送茶、加床服务
m.人工叫醒温馨留言
n.借用物品输送服务(家用品、文具、桌/椅子、冰块、婴儿床)
o.欢迎果篮/晚安甜点/生日礼品
p.拾遗处理/失物招领
q.VIP接待(VIP一对一服务)
r.免费早点和客房送餐
s.投诉处理
t.商务服务
u.邮寄服务
v.行李服务
w.门厅迎送、雨天撑伞服务的车号提示
X.代客泊车
(四)价格规范
无管理学指导的随意性价格,是营销与管理呈不懂管理而成管事状态的真实写照,价格混乱是一个酒店运营水平低下而运行困难的病症之一。
酒店的规范价格
房型水牌价交易价
标准间(单/双)
商务间
行政间
高级行政间
行政套
电动麻将房,按享受的房类之房价+
新婚蜜月房(大红布草等),按享受的房类之房价+情侣房(粉红布草、床顶紫色搭配),按享受的房类之房价+如有必要,可以固定婚房和情侣房。
(五)向客人传递产品信息为合理用广告费,利用节日向客人直接邮寄印有新项目推出的问候卡片和生日贺卡,利用节日发送产品推出的问候短信。
内容:
体贴XX,体验XX,XX酒店祝您快乐。
并为您精心打造
了舒适的商务客房、友好的无烟客房、洁净方便的团队会议房、新婚蜜月房、情侣客户、棋牌客房,高贵舒适的环境,全方位的精细化服务,让尊贵的您享受XX片片真情,体味XX款款厚意。
(六)开发产品的店内炒作
1、店内气氛的烘托和产品推出后的人员传播。
酒店悬挂布标①体贴XX,体验XX,XX员工恭迎阁下光临“。
布标②张贴:
体贴XX,体验XX,您的满意是XX人的快乐。
召开员工大会和联谊活动,进行目的灌输并引导全员认同,全员签署协议让人人参加管理,引导人人对客宣传,全员拧成一股绳。
2、大堂环境气氛装点。
1兴义市旅游交通图和中国地图包装张贴;
2飞机场、火车站、公路入口的位置指南张贴;
3相关标识提示张贴(如:
洗手间、电梯口指南);
4兴义史记大事年记张贴(客房放一份);
5大堂吧挂画一幅(万峰林照1张);
6植物花草点缀——门口阶梯草花,红花绿叶点缀;
7大堂植物和客房、走廊植物布置;
8前台和客房服务快捷操作;
9车道气球布标:
“XX品质:
舒适、体贴”。
电梯轿厢内产品图解张贴:
客房宁静环境、隔音遮光处理,楼层客房壁画装饰,卫生间小挂画点缀。
3、特色产品(行政客房、无烟房、婚房、情侣房、麻将房)之喷绘画张贴于外墙。
如:
无烟客房——绿色花草背景和房间衬托(放大词)“舒适友好”。
秉承国际化酒店概念,设施齐全,风格迥异、体贴关怀的无烟房21间,迷你吧、电视电话、免费擦鞋服务、免费宽带、免费小件衣物水洗、午间小整夜床服务、欢迎茶、夜床小甜点、免费自助早点、物品借用、无烟保护将您照顾得方方便便。
商务客房——花草背景和房间衬托(放大词)“舒适洁净”。
为细致关爱您的商旅生活,尽显您的尊贵,尽善尽美,温馨雅致的商务客房,为您提供。
◊迷你吧◊上网◊国际国内直拨电话◊免费长话畅聊服务
◊多种类借物◊小冰箱◊文具书籍◊矿泉水◊欢迎茶和晚安甜点
◊生日礼品◊温馨留言等高规格配置。
擦鞋服务、免费小件衣服水洗、快捷入住退房手续、自助早点、午间小整夜床服务、温馨留言等以及所有员工的殷勤关怀,照顾您商旅居停的方方面面。
4、新产品推出全员店内宣传。
(七)媒体传播
1、宣传小册子卡片制作(将上面的写真画缩小制成带有通讯录的小册
2.今日兴义或日报或广播电视报、饭电网站登载“”的文章。
附文章:
去XX,体验舒适,感受体贴
流金岁月,XX酒店的一切管理和服务工作“以人为本,以客户为中心,
以市场为导向。
”全面倡导为“为顾客创造价值”的理想和愿望,全心全意满足顾客的需要,让顾客获得的服务价值和付出的价格达成平衡,让客户的消费实惠有值,并有额外惊喜物超所值。
根据客源消费结构和市场定位,XX酒店商务散客拟为目标客源,辅助
会议与团队,根据客源需要,将酒店楼客房装点为行政楼层;楼创建为无烟客房,专为非吸烟和女宾设计;楼为会议团队楼层,并启用国家旅游局和饭店协会以及国家卫生局颁布的行业规范、礼仪准则、清洁消毒程序、设施设备清洁办法,以及高规格的服务项目/内容和质量标准。
入住行政楼层,您抢占有更个性化的擦鞋服务和小件衣服湿洗服务,午间小整和晚间认错床服务让您舒舒服服,更方便更快捷的登记入住手续,可口可乐的自助早点,细意浓情的欢迎茶和晚安甜点,惊喜生日小礼品,称心如意的各式用品、文具、小冰箱、熔炉你吧、宽带上网等高规格配置,全新的客房,照顾到您商旅居停的方方面面,所有员工的殷勤服务,让尊贵的您拥有舒适的私人空间,不断完善的款客之道让您常住常新,有如居家般随兴。
入住无烟楼层,您同样拥有满意的擦鞋服务,满载XX情怀的欢迎茶,规范的小整理和可口晚安甜点,生日礼品,一切按无烟保护设计的客房和物品配置,尽显洁净友好,服务员殷勤的服务,殷您照顾得方方便便。
散客楼层专为散客度身设计,一应设施和服务照顾得您舒舒适适。
还有专用的团队会议楼,一应设施按团队会议要求布置,让团队会议客人有如宾至如归之感。
电动棋牌房专为娱乐休闲客人设计,客到、椅到、茶到是XX人更完善的礼仪规范。
蜜月房、情侣房的布置,让您感到舒适又另有一番情调。
体贴XX,体验XX,入住XX,您有一份“舒适”的记忆。
3、广播电视——交通台和综合频道
交通台内容:
报道前,萨克斯《回家》音乐衬托,播音:
体贴XX,体验XX,舒适的XX酒店祝您幸福平安,然后“现在是北京时间XX点整”。
综合频道内容:
新闻或天气预报前插播,萨克斯《回家》音乐。
词“体
贴XX,体验XX”,兴义XX酒店提醒您收看“今日兴义新闻”。
4、联系出租车办的车顶登广告语(往于火车站、飞机场的的士车),
XX酒店“体贴XX,体验XX”,地址:
兴义市联通公司斜对面,电话:
5、销售人员的直接对客伟播和推销准备:
酒店介绍片,通讯录小册子,消费协议(协议统一归档,全酒
店资源共享,以达信息畅通),优惠政策,订房单等。
(1)营销代表上门推销:
a.锁定客户:
原来客户(参照相关资料锁定)、常住客人、协议单位、及各单位的商务公干客人、旅游娱乐休闲客人。
b.确定拜访推销的时间
c.明确上门推销的目的,最刺激现有客源多消费,还是争取回头客,还是获得新客户,各用各的说词和手段。
d.拟定谈话提纲和内容。
e.介绍自己,清晰扼要说明来意
f.介绍酒店产品和服务项目特色、优惠政策,注意倾听客户讲话。
g.恳请对方接受推销、收纳订单,办理相应手续。
h.获得承诺,便起身告辞,感谢。
i.回访,征求意见或建议。
j.收集客房、餐饮的宾客意见表,召开月营分析会,整改不足,提前培训预防不足。
(2)培训前台人员销售技巧,前台推销;
a.优质服务促销:
贯彻销售技巧,用模式管理提升和稳定服务质量,用服务标准控制服务效果,用理念引导服务意识,抓优质服务=口碑营销,抓信息传递=无形推销。
b、重新建立客户档案
客户档案编号,市场营销部专责建立存档,前台配合,资源由前台、营销、客房中心、餐厅、财务等共享;营销部每个礼拜及时与客户取得联系,熟知客户喜好及对酒店评价,掌握客户动向,针对性提供一些服务建议,早、中班大堂副理每天礼节拜访5名用房和用餐客人,两部门每周分别上交一份市场调查报告表和礼节拜访记录(含投诉、宾客建议和整改措
施)。
6、网络平台营销(重点)
(八)客房促销策略
依据已消费客源和潜在客源,展开公关促销。
原则:
房价按规范执行,保证利润空间,提供免费白助早餐,保障促销不与酒店散客会议团队接待冲突,不与短期酬宾活动冲突,不与季节折扣冲突,预订展开。
1、预订和购买策略
一次性消费
一次性提前7天订房或现时一次性购买房晚数允许的变更条件,预订金享受的价格价值
20依政策赠1房/晚即21
40依政策赠2房/晚即42
60依政策赠3房/晚即63
2、现金付款政策(用于签单的协议客户和长包房等)订房或消费时及时用现金,优惠5%的现金返奖,结账时兑现。
3、提前购买和提前订房折扣
类型底限要求优惠备注
提前7天购买,提前时即刻付现金,取消用房时可以全额退款,提前一天优惠1元,以7天为基数(优惠含1-7天,按实际享受日房价基础上优惠),依此类推,以月为单元单位,以每月1日为起点每月30日为终点,上一月买下一月住,仍以下一月1日为起点计算。
提前7天预订,预订金在取消时根据情况退款,提前一天优惠1元,以7天为基数(优惠含1-7天,日房价基础上优惠依此类推,备注同上)
4、季节政策————时间优惠
类型入住天数优惠政策
周末散客价、
周末家庭价、
周末情侣价(不动价,动住房时间)
1、三天两晚
如①周五白天入住至周日16:
00前退房的
②周六白天入住至周一16:
00前退房的
2、二天一晚:
如①周五白天入住至周六14.:
00前退房的
如②周六白天入住至周日14:
00前退房的
如③周日上午入住至周一14:
00前退房的收一晚房费送半天房费隔夜房价(不动价,动住房时间)
12:
00前退
卫生和服
03:
00以后入住过夜,还可连住一夜,这夜过后的白天房,收一晚房费
七、餐饮营销办法
八、成效检验
实施成本管理制度,严格原材料索证验收,严把出品质量、务关,严格进行人员素质考核和管理能力考核,每月6日召开经营成果总
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