博雅酒店客房部SOP.docx
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博雅酒店客房部SOP.docx
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博雅酒店客房部SOP
1标准作业程序
STANDARDOPERATIONPROCEDURE
第1版修订日期:
2008-06bySolvingHo
部门
客房部
分部
楼层
标题
酒店的房型和床型
编码
PYSH-HSKP-SOP-FL-001
页数
2页
职务
职级
修订人
批准人
次
序
作业步骤
执行说明
注意事项
辅助范例表格或图像
1
2.
酒店的房型:
酒店的床型
A.Singleroom单间房:
指一间房间,房间放一张单人床内由卫生间和其他附属设备组成。
这样的房间适合商务旅游的人住用。
B.Twinsroom双床房:
房内设两张单人床双人间,这样的房间适合住两位客人或夫妻同住,适合旅游团体住用。
C.Suit套房:
套间房是由两间组成。
D.PremierSuite豪华套房:
房型基本与普通套房一样,内附设施设备有所区别。
E.ConnectingRoom连通房:
就是指由两个独立的相邻房间组成。
这是一种根据需要专门设计的房间,两个独立房间之间由一扇有锁房门隔开。
这样的房间适合家庭或旅游团住用。
可分为:
K+S,S+D
F.Accessiblesuite残疾人房间:
指酒店本着人性化服务的宗旨特意为残疾人士准备的特殊房间,此房间的所有房门都很宽敞,足以让一辆轮椅自由通行,并配有特殊卫生间设备,包括马桶、淋浴用品等。
2.1.大床的尺寸:
1.8*2.0米
2.2小床的尺寸:
1.2*2.0米
●1F有15间,2F有21间,3F有46间,4F有46间,5F有31间,6F有10间。
●1F有4间,2F有10间,3F有17间,4F有17间,5F有15间,6F有9间,
●1F有5间,2F有8间,3F有15间,4F有15间,5F有11间,6F有5间
●5F和6F为豪华套房
●1F有2套;
●2F有2套;
●3F有3套;
●4F有3套;
●5F有2套;
●167、168为
残疾人房
酒店共有大床:
228张
小床:
144张
标准作业程序
STANDARDOPERATIONPROCEDURE
第1版修订日期:
2008-06bySolvingHo
部门
客房部
分部
楼层
标题
工具车、工具桶的配备标准
编码
PYSH-HSKP-SOP-FL-002
页数
2页
职务
职级
修订人
批准人
次
序
作业步骤
执行说明
注意事项
辅助范例表格或图像
1
2
3
4
5
6.
工具桶的配备标准
工具桶放置
工具桶清洁
工具车配备标准
工具车放置
工具车清洁
1.1多功能清洁剂、“84”消毒液、洁而亮、马桶清洁剂、马桶刷、浴缸刷、百洁布等。
1.2每个工具桶中所有工具都贴有标
签,分类按规定位置摆放在相应的工具桶中.。
2.1.一进入房间,就把工具桶放在卫生间地面,注意不得将工具桶放在地毯或上,或房间其他地方。
3.1工具桶需时时保持清洁,干爽,及保持原来摆放位置.下班前必须将工具桶彻底清洁,补充.
4.1一次性用品(如洗发液、沐浴露、小香皂、牙刷、梳子等),印刷品(如:
信信封、信纸、便签纸等),布草(如浴方巾、面巾、方巾、地巾等。
4.2.工作车必须时刻保持整洁,布草袋不得漫溢.超出车身必须倾倒。
4.3.每班次下班前必须按规定摆放位置将所有备品备足,以备下一班接班后能马上投入工作。
风琴包印刷品配备:
按标准数量和位位置配备。
5.1为了客人行走方便和酒店财产安全,中午吃饭时,要将工作车放在工作间内,绝对不可以放在走廊。
6.1工作车和工具桶要随时保持清洁,例如餐饮物品应让专职人员收走或放在指定位置,而不能放在工作车上。
6.2下班前,要将工作车和工具桶清理干净,根据具体的配备数字标准,正确配备工作车和工具桶。
●在放置工具桶物品应注意马桶清洁用品与其他清洁用品分开放置。
●严禁乱拿别人工具.若有标签掉,应及时更换。
●清洗所有工具.工具桶做到整洁,干爽。
●物品补充数量要准确,物品应摆放整齐
●清洁工作车要彻底,
配备物品数字要准确。
标准作业程序
STANDARDOPERATIONPROCEDURE
第1版修订日期:
2008-06bySolvingHo
部门
客房部
分部
楼层
标题
服务员工作单的正确填写
编码
PYSH-HSKP-SOP-FL-003
页数
2页
职务
职级
修订人
批准人
次
序
作业步骤
执行说明
注意事项
辅助范例表格或图像
1
2.
正确填写
签名
1.1.填写姓名,楼层,日期,班次。
1.2.做房时需以正确的做房顺序为原则。
(特殊情况除外)
VC,O.S,OOO保洁--OD(速)--VD/AR—OD—VD
1.3.在房号一栏,填写服务员当天负责的所有房间房号。
1.4.第一格状态栏填写服务员进房之前的房态,第二格填写出来后房间的房态。
1.5.进房时间和出门的时间。
需正确,认真填写,以备日后发生特殊事件时查看。
1.6.在布草一栏填写每间房间所消耗
的数量,并在做完所有房间后算出当天所消耗的所有数量。
1.7.在借物、酒水栏填写特殊情况。
1.8.在工程维修栏填写需维修事宜。
1.9.在遗留物品一栏填写当日所发现的遗留物品,并记录好房间号码,物品名称及数量。
1.10.并把工作单下方的所有下项目按照实际情况填写完整,以备领班检查。
2.1.领班,主管检查完房间后,在报表右上角签名。
●填写需准确
●房态为准确实时房态
●相差不得超过两分钟
●在合计栏填写准确数字
●妥善保管,及时交付文员
标准作业程序
STANDARDOPERATIONPROCEDURE
第1版修订日期:
2008-06bySolvingHo
部门
客房部
分部
楼层
标题
分房
编码
PYSH-HSKP-SOP-FL-004
页数
2页
职务
职级
修订人
批准人
次
序
作业步骤
执行说明
注意事项
辅助范例表格或图像
1
2.
3
4
5.
早班分房
分房时应考虑以下因素:
填写
签名
及时发现问题
1.1.早班领班负责在早上7:
40之前给所有当班服务员分好房。
1.2.正常班主管每天在规定地点给所有当班楼层员工开晨会,说明一天工作的重点。
1.3.早班主管通常按楼层给服务员分房,将分配给服务员房间尽量安排在同一楼层。
2.1.下午4:
00结账离店的房间
2.2.预离房在早晨打扫一遍,结账后再打扫一遍。
●空的脏房
●待修房
●有预定的房间
●套房
●贵宾房
2.3.如果客人在离店当天要求打扫他/她的房间,主管在分,房给客房服务员时应注明这间房在客人离店后要再次整理好。
2.4.延长住宿-如有客人在应离店的当日选择延长住宿,前台应通知客
房部联络员。
联络员应将此信息报告主管,再由主管通知客房服务员此房间住客要延长住宿,需要对此房间继续进行客房。
3.1.在工程维修栏填写需维修事宜。
3.2.在遗留物品一栏填写当日所发现的遗留物品,并记录好房间号码,物品名称及数量。
3.3.并把工作单下方的所有下项目按照实际情况填写完整,以备领班检查。
4.1.领班,主管检查完房间后,在报表右上角签名。
文员可以用对讲机,直接将信息传递给客房服务员以节省时间。
5.1.通常在收拾房间时,客房服务员会发现实际情况与工作单不符之处。
∙在已结账的房间里可能还有客人的行李。
∙在客房服务员工单上标明是干净的空房间,当早上服务员查房时发现客人已入住房间。
∙在客房服务员工作单上标明是待修的房间已有客人入住。
∙电脑单上是住客房,但是房间没有人住,也没有行李。
5.2.对于早上7:
00之前入住登记的房间当天会安排打扫;对于早上7:
00之后入住登记的房间可根据客人的要求进行打扫。
●对于主管先前分配给客房服务员的房间因种种原因不需打扫情况下,主管将会再另外分配给服务员相应数量的房间作打扫。
如:
客人在外过夜的房间或客人拒绝服务的房间。
●如员工工作量超出其一天的正常工作量,则由主管登记好,累计满13间房间,即做加班8小时。
●应填写的数据要正确
●如发生特殊情况应记录在工单上并通知楼层主管。
若联系不上应立即报告客房部办公室。
分房表
标准作业程序
STANDARDOPERATIONPROCEDURE
第1版修订日期:
2008-06bySolvingHo
部门
客房部
分部
楼层
标题
工作中注意事项
编码
PYSH-HSKP-SOP-FL-005
页数
1页
职务
职级
修订人
批准人
次
序
作业步骤
执行说明
注意事项
辅助范例表格或图像
1
2
3.
正确使用各种机器
正确使用各种清洁剂
自我保护:
1.1如果发现机器存在故障或潜在的危险,应立即上报。
1.2正确使用机器的操作按钮,以免触电(如吸尘器)。
1.3当需要熨烫的布草已送入平烫机时,不要试图将其停止。
2.1各种清洁剂的盖子用完后要盖好,瓶子上贴好标签。
3.1不要用箱子和移动的椅子来代替梯子进行工作,以免摔伤。
3.2一旦受伤要立即治理(戴口罩、手套)。
3.3在清洁玻璃器皿时,如不小心打碎,不要用手抓,避免划伤。
3.4保证消火栓里面设施齐全,状态良好,避免损坏,导致火灾发生时不能正常使用。
3.5.积极参加消防培训课程。
●不要超负荷使用机器,以免电器爆炸,机器损坏或引发火灾。
●不要将强腐蚀性的清洁剂放置在高于自己头部的架子上,以免打翻,使自己受伤。
●保护自身的安全为前提
标准作业程序
STANDARDOPERATIONPROCEDURE
第1版修订日期:
2008-06bySolvingHo
部门
客房部
分部
楼层
标题
处理醉酒客人
编码
PYSH-HSKP-SOP-FL-006
页数
1页
职务
职级
修订人
批准人
次
序
作业步骤
执行说明
注意事项
辅助范例表格或图像
1
2
3
4
5
处理
制止
询问信息
协助客人
记录
●如:
遇到客人醉酒、乱敲门、在楼层大吵大闹。
●服务员应礼貌地阻止。
●请求领班或保安人员协助
●了解客人要去的房间。
如果他不知道,可以根据他的证件和前台核对,核对正确的房间后,带领客人到相应的房间,以免走错,影响到其他客人。
●.若客人有房卡,可带领他去相应的房间,
●若房卡打不开,在客人出示有效证件给客人开门,并通知前台换新卡。
●做好记录,并告知文员。
●礼貌的态度
●保护自身及客人的安危
●一定需核对清楚客人的信息
标准作业程序
STANDARDOPERATIONPROCEDURE
第1版修订日期:
2008-06bySolvingHo
部门
客房部
分部
楼层
标题
客人遗留物品
编码
PYSH-HSKP-SOP-FL-007
页数
3页
职务
职级
修订人
批准人
次
序
作业步骤
执行说明
注意事项
辅助范例表格或图像
1
2.
3.
4.
5.
上交遗留物
做好记录
放置遗留物
处理情
- 配套讲稿:
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- 特殊限制:
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- 关 键 词:
- 博雅 酒店客房 SOP