一张表格学会物业项目服务全流程文档格式.docx
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客户部、工程部负责人或授权人审批签字。
5.如涉及消防报建、结构改动、煤气改动等,须请业主向有关政府部门报批
如涉及,向业主说明;
准备好消防报建、结构改动、煤气改动等流程、申请表、所需资料、政府主管部门电话及地址等办事指南,方便业主办理。
6.通知业主审批情况,并请业主在审批表上签字确认
审批后,请业主认可审批内容并签字
7.签署装修管理服务协议
原则上装修管理协议由业主签字,但业主可通过《装修承诺书》委托装修公司签署。
8.向业主说明装修中的禁止事项和注意事项
除了书面规定外,口头特别向业主强调现场防火、施工施工、搬运时间、施工秩序、文明安全施工等注意事项,及禁止改变外观、安装防护栏等禁止事项。
9.业主交纳相关费用
收银员向业主出示公开收费标准,包括装修押金、管理服务费、清运费、出入证等收取标准,并解释各项费用收取之性质和用途。
申请表上交费栏,由收银员按收费标准计算、填写,并收取。
10.发放施工进场证,办理工人出入证
1.施工进场证上注明公司服务电话,以便装修工人紧急情况之需。
2.贴于大门外。
3.在《装修工人出入证办理表》上做登记。
11.带领装修公司或业主到房屋作入场验收,双方签署《进场装修确认表》
装修前,带领装修公司作入场确认,避免设备设施损坏,责任不清扯皮。
12.向其他部门发放《业主装修入场通知单》,客户中心做每日巡查
1.每入场一家,客户中心向其他部门签发《装修入场知会单》
2.每入场一家,客户助理做每日巡查,随时掌握装修动态。
13.装修监管
1.客户助理、工程部、保安部每个部门每日巡视,并作记录。
2.如发现轻微违章,及时向工人或负责人口头提出整改或警告;
如严重违章,即拟写3份《违章整改表》,首先向业主电话通报,取得业主谅解和支持后,再向装修公司负责人通报。
并将书面违章记录找两当事人签收。
3.对违章按协议收取违约金的,在《违章整改表》记录,项目经理签字认可后,客户助理存档到业主档案内,以备退还押金时,予以扣除。
4.违章材料、乙炔气罐、电焊工具等未经书面同意,不得入内。
如需动火,必须严格办理《动火审批》。
5.现场巡视签到表、巡视记录表由客户助理更换回收存档。
15.受理业主装修中的合理诉求,积极协助业主装修,帮助解决有关需要
装修过程,既做到严格监管,又做到热情服务,积极帮助业主或装修公司解决有关需求。
16.装修完毕,业主提出验收申请,安排工程部、保安部竣工验收,并做记录,对不合格施工向业主说明
1.业主填写《竣工验收表》。
2.与业主约好具体验收时间。
3.客户助理通知工程部、保安部负责人。
4.对验收存在的问题,在表上记录。
并向业主说明原因和整改措施、方法。
18.自竣工验收之日起3个月以后,通知业主或装修负责人退还装修押金。
退还时,须业主、装修公司、项目中心负责人三方进行退款验收签字,并作记录
1.退还时,确认有无引致公共利益、相邻业主利益受损,如违反禁止事项,漏水等。
2.如装修公司提出退还,则需通知业主,由业主同意。
3.客户助理负责办理退还,翻阅历史记录,扣除违章违约金及应付水电费等费用后,在表上记录应退费用。
4.项目经理在退还同意表上签字。
5.收银员作《押金退还备忘表》记录。
相关记录表格和文件:
装修管理协议、装修管理规定、装修申请表、装修承诺书、入场确认表、装修掌控表、出入证办理登记表、临时出入证、巡视签到表、巡视记录表、违章整改通知书、装修入场知会单、竣工验收表、安全防火责任制书、动火审批表、装修办理报表、押金退还备忘表
3.客户入住
1.确认
1.一般以客户搬家为准,并确认业主身份
2.若是租户入住,须向业主核实,业主出承诺书和房屋租赁协议
2.祝贺
1.客户助理向业主表达乔迁新居祝贺,并询问业主需求。
2.若是VIP客户或公司实际需要,可送鲜花和贺卡祝贺。
3.知会
向内部各部门发《入住知会单》,以重点服务,如楼层环境等。
4.服务
告知客户服务电话及措施,协助解决电话、网络、有线电视开通事宜,办理车场月卡等。
5.收费
收银员标注该户入住信息,开始特别留意收费时间段。
6.登记
客户助理在《客户入住记录表》上记录业主入住时间。
如是租户,则请其填写《租户信息表》,提供户主有关身份证明。
并签署《安全责任制书》,
7.入住更新
档案员将入住资料更新。
有关记录和文件:
入住知会单、客户入住记录表、租户信息表、业主承诺书
4.物品放行
1.确认客户身份
核实携带人是业主还是租户,是小孩子、保姆还是公司职员等。
2.确认放行物品名称
携带人申报搬运物品名称、数量。
3.确认物品出门性质及原因
出门性质及原因有:
搬家迁出、临时携带物品。
如客户频繁、非正常临时搬运单件物品出门,则引起注意。
物品放行种类:
限大件物品如家具、办公桌、电脑、电器、纸箱、大件包裹和袋子等。
4.与收银员确认交费情况
搬家迁出的,需结清所欠费用,包括截止当日水电气、物管费用。
否则,一律不得放行。
5.与户主或业主核实意见
若是租户迁出,客户助理须电话向业主核实,征得业主同意。
若非业主本人,如亲属、保姆、家政、劳务工等携带物品,应电话向业主核实,征得业主同意。
若是办公单位职员携带货物或物品出门,应电话向该公司负责人核实,征得该公司同意。
4.
向业主之电话核实,应在《出门条》上做好记录,记录向业主去电时间及核实意见,以免日后扯皮。
5.
如联系不上业主,暂不放行。
6.开《物品放行条》,经办人、业主和携带人分别签字
放行条记录完整、清晰,在空白处划线。
客户中心经办人、携带人、业主三方签字。
7.《物品放行条》存档
物品放行条一式二联,存档联由客服部档案员存档。
客户联,由客户出门时交给保安。
相关记录:
物品放行条
5.客户来访来电
1.起身站立迎接
2.三声之内接听电话
客户来访,客户助理(前台接待)立即放下手头工作,起身站立迎接,热情说“您好,有什事需要帮助的吗”,示意客户请坐。
并主动送上一杯水。
接听电话礼貌用语:
“您好,世纪城物业服务客户中心”
2.倾听客户来访需求
认真听客户的意见或询问。
重大、紧急、突发事件问题,立即报告上级领导。
3.回答客户询问
对客户提出的需求或意见,做出满意答复或处理意见,向客户表示出客户中心很重视、很认真对待这件事情。
4.作记录
在《客户来电来访记录表》上作记录
根据来电显示,记录好客户来电号码
5.送客
礼貌说“请慢走”
6.跟进处理
对客户反映的问题及时回复或转报给其他部门处理,客户助理负责回答客户
客户来电来访记录表
6.客户需求、建议受理
1.礼貌热情受理
接到需求或建议,不能能当场给客户答复或处理完毕的,10分钟内转报相关部门处理。
重大紧急、突发事件问题,立即报告上级领导。
2.记录
在《客户需求、建议受理表》上做记录
3.跟进
跟进、督促处理情况
4.回复
客户任何需求、建议在受理后1天内做出处理和回复;
或在事前给客户承诺的时间内做出回复。
5.整理、汇总、总结、存档
每周五下班前对本周受理事项汇总、报表
客户需求、建议受理表
7.投诉受理
1.接待、受理
在接待客户投诉时,请客户入座。
耐心倾听客户投诉,不要随意辩解,听清内容,不要打断业主说话,更不能急于表态;
待客户讲完,要进一步问清有关情况;
切忌与客户正面辩驳,应客观冷静地引导业主叙述清楚实际情况;
受理客户投诉要一跟到底,直到问题得到解决并回复客户为止;
对不能解决的投诉,应婉转地向业主讲清楚,并确定下次回复的时间。
对客户的投诉在充分了解情况后,应及时把处理的过程及结果清楚的回复客户,以表明客户的投诉已得到足够的重视和妥善的解决;
处理客户投诉后,应把投诉的事项、处理过程及结果清楚地记录于业主意见受理表内,由客户加盖意见后收回存档。
6.
重大投诉,必须马上报告部门主管或公司领导。
2.界定投诉性质
投诉性质由项目主管界定。
根据经验和实际情况,界定投诉是有效投诉还是无效投诉;
若是无效投诉,也应该礼貌、耐心向客户解释清楚,消除误解。
若是有效投诉,则界定投诉轻重:
重大投诉、重要投诉、轻微投诉。
重大投诉范围:
⏹
公司承诺或合同规定提供的服务没有实施或实施效果有明显差距,经客户多次提出而得不到解决的投诉。
由于公司责任给客户造成经济损失或人身伤害、产生心理恶劣影响的。
有效投诉在一周内得不到合理解决的投诉。
涉及突然大面积停电、停水或设备设施突然停止运行,引致客户投诉的。
同时引起5个客户以上就同一事件投诉的。
其他公司认为系重大投诉的。
4.重要投诉:
客户提出的合理需求,没有得到及时解决,严重影响客户正常办公和房屋使用的。
服务过失或员工服务态度恶劣,客户怨气非常大的。
其他公司认为是重要投诉的。
5、一般轻微投诉:
指因公司的设施、设备和管理水平问题、员工服务态度问题,给客户造成的生活、心理、工作造成轻微不便或影响,造成客户轻微怨言,可以立即较易通过改进而得到解决的问题。
3.向客户作出初步处理或回复意见
能现场答复处理方式或结果的,可立即作出客户可能满意或需要的结果意见。
不能及时作出明确处理意见的,给客户一个“受重视”和“尊重”的答复:
“好的,我们接下来进行整改”,“我们下来立即调查”等。
4.向上级或其他部门报告
接到重大投诉、重要投诉立即向上级报告,并根据实际情节和事件进展,由上级向公司领导报告。
接到的投诉,首问责任人不能处理的,在接到投诉10分钟内转报其他部门。
5.记录
首问责任人在《客户投诉、意见记录表》上记录。
6.处理、跟进
客户助理(前台接待)填写完毕《客户投诉、意见记录表》。
客户中心主管(经理)在《客户投诉、意见记录表》上签署处理意见。
被投诉部门负责人在客户助理处领取《客户投诉、意见记录表》。
按规定时效处理。
客户助理收到被投诉部门投诉处理的反馈信息后,将情况上报项目主管或经理,并在当天将处理结果及时回复给投诉的客户,并在《客户投诉、意见记录表》上注明回复时间。
投诉处理时限:
轻微投诉:
能及时解决的,应立即解决或回复,或按客户要求的期限内处理完毕。
如特殊情况,限半日内处理完毕,超时需经主管经理批准。
重要投诉:
一般在1日内处置完毕,超时需经管理部经理批准。
重大投诉:
应当在2日内给投诉的客户明确答复
,解决时间不宜超过15日。
7.回复处理意见
客户助理收到被投诉部门投诉处理的反馈信息后,将情况上报客户经理,经理同意处理结果后,在当天将处理结果,以《客户建议/意见受理回复表》回复给投诉的客户。
8.回访
在投诉处理完毕后,1天内客户助理安排回访。
回访率100%。
9.统计、报表
每周对投诉事件进行统计、分析,将统计、分析结果并填写《部门日、周汇报表》。
8.客户回访
1.回访范围确定
客户报修、客户投诉、客户意见、客户提出善意建议等处理、完成后需回访
安排的大型社区活动。
2.回访时间安排
报修、投诉、意见回访。
救助客户等事后回访,大型社区活动等事后回访
3.回访人
1.
客户助理负责回访
4.回访内容
询问客户我们处理好了没有;
对处理满意否
您还有意见和建议吗
5.
回访记录
在相关登记表上完整记录
6.回访统计、报表
每礼拜未统计本周回访情况,填写《部门日、周汇报表》,上报领导
9.客户访问
1.访问方式
1.面对面主动访问单个客户,征求客户意见和满意度
2.可上门、电话、在小区公共场所、客户办公室等方式找客户交流
3.这样更有利于提高物业形象和服务亲和力,随时掌握客户满意度和不足之处
2.访问频次规定
部门每月访问客户不少于10人
客户助理每月访问客户不少于20人
3.访问内容
1.按《访问客户记录表》内容访问或根据实际需要
4.随机确定访问对象
1.根据客户自愿,向客户说明原因,取得客户好感和支持
5.做好访问记录
1.在《访问客户记录表》记录
6.跟进处理客户意见
1.按《客户投诉、意见或建议》之程序处理、回复
7.存档
1.将相关资料存档
《访问客户记录表》、《客户需求、建议受理表》
10、日常巡查
1.巡视
1、客户助理每日巡视楼宇不少于1次:
含全部总平、绿化、大厅、车场、随机抽查5个楼层等相关区域。
2、全面掌握住家户、办公户、租户、空置、正在装修、未接房等动态信息
2.发现问题
巡视仔细认真。
善于发现细节问题。
巡视内容包括环境卫生、公用设施完好度、整洁度、物业形象、接受客户意见、岗位值守情况等。
3.处理、跟进
当场处理。
在30分钟内及时转报相关责任人和部门。
不超过第2日到现场核实处理情况。
4.记录
填写《楼层巡检表》并存档
《楼层巡检表》
11.书面意见调查
1.频次安排
每年2次:
7月1日-15日,1月15日-30日
2.向客户公告
事前贴出公告,让客户知晓并支持。
向客户表明公司管理规范、注重服务品质提升之行动
3.实施
发放、登记,发放率不少于60%
4.回收
回收率不少于50%
5.汇总、统计
按《满意度调查统计表》统计。
6.专题会议通报、落实整改,向公司书面汇报
项目经理召集专题会议。
根据客户反馈意见,总结不足和存在的问题,将各个部门存在的问题由其负责人制订整改意见和纠正措施。
按客户意见指标,评定各部门和口子工作绩效,并按此作为半年度考核标准之一。
如实书面向公司管理部和公司领导报告。
7.结果公告
贴出公告向客户公告调查结果。
8.书面回复
对不合格、不满意项之整改和预防措施,经项目经理、公司管理部经理批准同意后,书面回复客户。
9.整理存档
整理存档。
《满意度调查统计表》、《满意度调查表》、《客户意见回复表》
12、档案资料管理
工作标准
资料内容分类
基本资料:
服务性合同、业主档案、往来文件、规章制度、内部资料入档等
2.建立资料档案卷宗
按上述分类建立。
便于检索、查阅方便。
3.日常管理
档案负责负责档案管理
各部门将收到或处理完毕的文件、记录表等交由档案负责人管理。
归档及时,定期和不定期整理档案。
外借和楼资料需征求上级同级并作文件借阅记录。
4.业主档案
建立业主纸质和电子清册。
定期和不定期整理业主档案,及时将业主变化信息更改,包括姓名、移动联系电话等。
。
保障业主信息及通讯方式有效。
如查阅业主档案,由档案管理员批准。
未经公司领导批准,禁止任何人将业主信息提供给外界。
5.为确保24小时紧急状况处理,保安主管可复印一份业主纸质通讯录,但信息禁止提供给外界
13、报修服务
受理
在《维修服务单》记录。
报修信息完整、准确:
房号、维修内容及简单故障描述、报修时间、接报人、预约时间、联系电话等
如需更换材料或属于有偿维修的,向客户说明标准及原因。
界定维修性质:
紧急维修、一般维修。
紧急维修;
如爆管、电器冒烟、突然停水停电、客户要求特别紧急的其他事项等。
2.
通知、派单
接报人第一时间通知工程部维修,如系紧急维修,向工程部重点强调。
工程部尽快到客户中心或前台领取《维修服务单》,并签字。
如不急时的,通知部门领班或主管。
6.跟进
1.客户报修后,如维修员没及时领取维修单,客户助理则再次通知催促(维修完后报修人签字确认)。
6.
回访
工程部维修完毕后,将及时返回维修单交客户中心,客户中心接到返回清单后,由接单人做好相关记录。
当日上早班人员负责当时报修回访并做好相关记录(如当日因特殊情况不能回访的,需早班人员委托其他人员回访)。
当日早班人员下午5:
00下班前检查当日报修,维修服务单未返回及未处理的(具体情况咨询工程部负责人)整理后报部门负责人。
7.统计、收费表、存档
每月月底统计当月客户报修维修费应收取情况,按月将数据录入收费表中,并将整理好的服务清单入档。
14.办公楼服务
1.接报修
按《报修服务标准》
2.客户需求受理
按《客户需求、建议受理作业标准》
3.接待
热情、周到、礼貌接待客户咨询及需求。
8:
30-12:
20,13:
30-17:
10站立服务。
客户走向总台询问时,起身站立迎接和回答。
双手为客户递东西。
4.派发报纸杂志
1.登记《客户报刊杂志订阅表》。
2.报纸杂志送到后,即按楼层房号顺序编号,码放整齐,便于索取。
对月度类的重要期刊杂志在《邮件收发记录》上记录。
3.信件包裹收到后,即在《邮件签收登记表》上记录,记录须全面。
4.客户领取邮件和期刊时,确认邮件收件人与领取人一致,且必须签字。
必要时,请领取人出示身份证核实。
5.快件、挂号等重要邮件在收到后尽快整理,第一时间发送到相关领导手中
5.留言
及时将业主留言记录在交接班记录本上,并跟进传达。
交接班时,给下班重点交代。
6.寄存物品
1、客服中心只提供临时寄存服务,客服中心人员输物品寄存手续;
2、易腐蚀食品、重要文件、现金、代金券、精密仪器、易破碎玻璃器皿、贵重物品等,不予寄存;
3、客户进行物品寄存时可在服务中心人员协助下,进行物品寄存申请表填写;
4、客户取件时当值工作人员主动配合客户进行寄存物品的确认,客户取件时需向当值工作人员说明所寄存物品之名称、寄件时间、取件时间;
在确认客户资料无误后,请客户配合进行有效证件登记,核实所寄存物品的完好情况;
5、每日当值人员应对客户所寄存物品进行检查、核对、交接,如客户未能在预定时间
6、此项服务仅限审计署办公人员、业主及使用人。
7.人员核实
负责与门岗核实外来访客。
在确定被访人接见访客时,记录《来访人员登记表》,方可进入。
8.环境控制
1负责总服务台台面、工作台内卫生整洁、物品摆放有序。
2、协助维护大堂内卫生。
9.大厅秩序维护
保持大厅良好秩序,禁止未经同意的推销、摆点进入。
礼貌劝阻不文明的行为。
10.设施设备
负责触屏机、电箱开关及墙面屏幕的开启。
如未能正常使用,及时与向工程部报修。
11.雨天
1、客户服务中心为客户提供便民雨伞服务;
2、看见未打伞或从下车无伞的客户应主动打伞上前迎接。
客户服务中心人员在门口(上班时间9:
00---9:
30
13:
00---13:
30)迎接客户并将客户雨伞打包,长雨伞用雨伞打包机,短型雨伞用塑料口袋打包。
3、在借取雨伞时,客户服务中心人员必须检查雨伞是否完好,并在《客户服务中心物品借取登记表》上注明,签字确认;
4、归还时雨伞若有损坏或遗失,应按原价赔偿,并在《客户服务中心物品借取登记表》在上注明,由当值服务中心人员确认,上报物业部更换;
5、此项服务仅限本大厦办公人员、业主及使用人。
15、拟写发布通知/提示
工作程序
1.拟写
客户助理拟写通知、提示
按公司统一发文格式,统一文号
检查有无错别字
2.审批
向客户公布、发送、张贴的任何通知须经项目经理审批、签阅后,方可发出。
加盖项目中心印章。
一律以项目中心名义发文
3.填写发文记录
将发文日期、编号、发文标题、内容、发文部门等记录清楚,填写〈文件签收登记〉登记表。
4.发布张贴(签收)
不得乱张贴。
及时撤下过期通告。
如单独向某个客户发文,送到客户手中,并请客户签收。
5.存档
向外发出的通知,存档一份。
16.部门例会
1.时间
每周一(时间根据具体情况定)
2.参加人员
本部门所有人
3.内容
上周工作总结、本周工作计划
有必要时当日整理出会议纪要并存档(有必要时发送到上级领导)
5.落实
部门负责人跟进、监督、落实会议计划
相关记录
公司会议纪要统一格式
17、办理车位租用
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