重庆富侨管理手册范本.docx
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重庆富侨管理手册范本
富侨
海林新概念店
管理手册
第一部分岗位职责
第二部分管理程序
第三部分服务流程
第四部分管理制度
第一部分岗位职责
一、店长
二、运营经理
三、营销经理
四、领班
五、接待
六、收银
七、服务员
八、技术培训师
九、技师部领班
十、技师
十一、PA
十二、水果房
十三、仓管
十四、鞋房
店长岗位职责
职称:
店长
直接上级:
总经理
直接下级:
运营经理、营销经理
主要职责:
一、认真完成总部安排的各项工作;
二、全面负责门店管理及运作,努力提高销售业绩、服务水平,负责督导商品结构的调整;保证本店月度、季度、年度销售业绩、毛利业绩达到公司指标。
三、营造热情、礼貌、整洁、舒适的休闲环境;维持店整齐生动的列和清洁舒适的消费环境,为所有的顾客提供优质超值的顾客服务;维持店良好的顾客服务水平;
四、负责店各项费用支出的核准,以及店各项费用预算的审定和报批落实;严格控制门店的损耗;审核控制店预算和店支出;
五、严格控制损耗率、人事成本、运营成本,贯彻“低成本”的经营策略;
六、负责与总经理办公室及其他业务部门的联系沟通,传达并执行总经理办公室的各项决策、计划;
七、负责员工业绩考评和审批工作,并在授权围核定员工的加薪、升职、调动、任免等,包括对管理人员的选拔和考评;制定员工激励活动方案,提高团队士气,提升工作效率。
八、负责奖金提案的审核报批及分配方案的审定;
九、提出竞争策略,上报竞争项目选项,监督营运部门的项目促销、广告促销等活动的进展;
十、负责主持经理会议和监督检查各部门执行岗位职责和行为运作规;
十一、保障营运安全,负责督导清洁、防火、防盗和设备的维修保养;加强防火、防盗、防工伤、安全保卫的工作;
十二、负责定期督促培训专员进行全店人员的培训,为公司的发展进行人才储备;
十三、授权营运经理处理店事务;
十四、组织实施店定期盘点;
十五、签发各类店通告,负责店各项业务合同的审定及签章事务;
十六、负责处理各项突发事件和紧急事件;
十七、协助总部拓展中心开展辅助业态招商及具体管理责任;
十八、编制店年度、月度工作计划,并进行监督、控制与实施;
十九、安排督促各部门及时完成总经理办公室交付的各项工作。
运营经理岗位职责
职称:
运营经理
直接上级:
店长
直接下级:
前厅领班及技师部长
主要职责:
一、对店面负责,主持部门全面工作,保证本部门运转正常。
二、主动征求客人意见,处理客人重要投诉,不断完善服务质量。
三、建立健全顾客档案,与客人保持良好的关系。
四、对客源进行分析,向店提出合理化建议。
五、不间断巡视,对部门各项工作现场指导,发现问题及时解决问题。
六、要以店规章制度为准则,做好监督工作。
七、经常与下属沟通,做好员工的思想工作。
八、协助店长制定培训计划,并做好营业部员工的培训等管理工作。
九、控制成本核算,完成预期目标考核。
十、每日上交营业分析报告,对部门所需物品合理安排补充。
十一、负责营业部的安全防、防盗、消防工作。
十二、每日下班前要向店长汇报当日工作总结和当日所发现的一切问题。
营销经理岗位职责
职称:
营销经理
直接上级:
店长
直接下级:
前厅领班及技师部长
主要职责:
一、对店面负责,主持部门全面工作,保证本部门正常运转。
二、负责部门的营销工作,直接与客人接触,与客人建立良好的关系,提高顾客上客率,留住老客人,发展并建立新客群。
三、配合部门管理人员的工作,以公司的利益为大前提,搞好各部门管理人员的关系,搞好部沟通,以便更好地服务客人。
四、注意仪容仪表,发型整齐,谈妆,指甲修剪整齐,干净,穿着制服。
五、愉快地接受工作,接待客人时应主动热情,彬彬有礼,落落大方,营销经理必须保持健康向上的心态对待每一位顾客。
六、顾客离开时应有礼貌地与道别,并送至楼下大门处,真诚地邀请客人下次光临。
七、营销经理应遵循行为规,具有良好的品德和素质。
八、营销经理应具备最基本的沟通技巧和营销技巧。
九、每日做好工作记录和工作总结。
一十、要以店规章制度为准则,做好监督工作。
一十一、每日下班前要向店长汇报当日工作总结和当日所发现的一切问题。
服务领班岗位职责
职称:
服务领班
直接上级:
运营经理及营销经理
直接下级:
服务组员工
主要职责:
一、协助上级做好区域管理及监督工作,以店规章制度为准则,确保服务质量,并不断提高。
二、要起先锋带头的作用。
三、督促员工仪容仪表、考勤、个人行为。
四、坚决做到上传下达,落实监督。
五、负责本班次安排及工作监督。
六、每日检查员工的仪容仪表,服务态度和工装、工牌穿戴、岗位卫生情况等。
七、将本班次的运营情况及异常情况及时上报。
八、加强与客交流,赢得顾客的反馈意见和建议。
十、监督vip客户的接待及安排工作。
十一、检查区域所需物品存量,并开具领料单,按规定时间到仓库领货。
十二、完成领导临时交办的任务。
十三、每日下班前要向上级汇报当日工作。
(前厅)接待岗位职责
职称:
接待
直接上级:
前厅领班
直接下级:
主要职责:
一、做好本区域的卫生。
二、做到客来递鞋,客走收鞋,有条有理,井然有序。
三、对于老、弱、病、残、孕及醉酒客人进行搀扶,做好辅助服务工作。
四、做好客人的引领工作及本部门的宣传介绍工作,有力推销本部门卖点。
五、要具备解决突发事件的能力。
六、巡视客人休息区域,发现问题,及时处理及时上报。
七、建立完整的交接班记录,完成上级所交办的任务。
八、要严格遵守店规章制度。
九、每日下班前要向上级汇报当日工作。
(前厅)收银岗位职责
职称:
收银
直接上级:
前厅领班
主要职责:
一、熟练掌握收银软件的使用,掌握结账流程。
二、掌握真假币的鉴别方法,杜绝收假币。
三、热情服务,吐字清晰,将找零双手交给客人。
四、准确、快速地打印收费帐单,及时地完成客人的消费结算。
五、保管好帐单、发票并按规定使用登记。
六、完成当班营业报表和财务报表,并按规定准时上交财务。
七、掌握客人消费情况,发现高消费、可疑消费、超时消费及时通知领班。
八、适时主动的推销本店的各种优惠卡,并向客人讲清使用方法。
九、做好收银设备的清洁保养工作和收银区域的清洁卫生工作。
十、做好接打记录。
十一、严格遵守店规章制度。
服务员岗位职责
职称:
服务员
直接上级:
服务领班
主要职责:
一、遵守店各种管理规章制度。
二、按规服务流程,为顾客提供方便快捷的服务。
三、熟练掌握服务项目,特点及价格。
四、负责工作前的准备工作及区域卫生打扫。
五、负责维护、保养公司公共物品,保证正常使用。
六、在岗期间必须讲普遍话,使用礼貌用语。
七、遇到客人投诉,要灵活处理,并及时上报。
八、在岗期间应做到眼勤、口勤、手勤、脚勤。
九、尽职尽责、视店为家,做好节水、节电等节约工作。
十、敢于同不正当行为作斗争。
十一、准确掌握包房的状态,作好与其他部门的配合工作。
十二、对客服务时要主动、热情、耐心、周到。
十三、发现问题,及时处理,不能处理的事情,要及时上报,并做好意见反馈。
十四、服务员有责任和义务实行“一帮一”的培训计划,团结互助。
技术培训师岗位职责
职称:
技术培训师
直接上级:
店长
主要职责:
一、工作态度端正、认真负责,严格遵守本店的各项规章制度。
二、对负责新入职员工的企业文化培训,技术培训和服务流程的培训。
三、了解技师的培训需求情况,针对部门需求开设培训课程或提供培训帮助。
四、培训需提前协调技师,准备培训教材及物品。
五、组织编写入职培训、专题培训教材及资料,确保培训成效。
六、根据培训容对员工进行培训、考核。
七、制定每月月培训计划,新入职员工培训考核计划。
八、完成上级布置的各项工作任务。
九、协调研发新的技术项目。
一十、要主动配合其他部门的工作,以集体利益为重。
一十一、要配合店长的监督工作。
技师领班岗位职责
职称:
技师部领班
直接上级:
运营经理及营销经理
直接下级:
技师
主要职责:
一、执行公司及店各项规章制度,保证技师的正常工作。
二、完善部门管理制度及各岗位工作容。
三、贯彻服务及技术质量标准,并监督技师执行。
四、合理安排下属员工岗位,负责检查和考核本部门技师人员的工作态度、服务技术质量、行为规、劳动组织纪律。
五、检查技师区域卫生。
六、检查仪容仪表、行为规。
七、负责技师的技术交流工作,提高按摩技术。
八、监督执行本部门管理和运行的规章制度。
九、督导、检查部门工作,保证统一服务标准。
十、了解顾客的按摩需求,及时反馈给技术老师。
十一、具备创新意识,不断提高自己,敢于创新;
十二、与重要客户保持良好互动关系,处理重要的客户投诉;
十三、督导下属人员培训;
十四、维护公司品牌,树立良好的对外形象
十五、组织召开每日部门例会,合理分配技师的每日岗位。
十六、合理安排排钟及上钟顺序,做好每日技师的对钟工作。
技师岗位职责
职称:
技师
直接上级:
技师领班
主要职责:
一、技师应遵循诚实信用、公平合理、不断提高、精益求精的原则。
二、技师应发扬团结协作的精神,爱岗敬业、终于职守,认真完成自己的工作任务。
三、技师应从大局出发,互助协作,以店为家。
四、技师在工作场所遇到客人(无论自己是否认识)均要主动向客人打招呼,并注意主动礼让客人。
五、技师听到钟房叫钟时应立即回应,并迅速就位。
六、技师上钟时要严格按照服务流程及技术流程进行服务。
七、严格服从钟房的排钟顺序和正当安排,不得无故挑客、避客,不得带情绪上岗。
八、技师在为客人服务前应征求客人对房间温度、灯光的意见,如有不适,立即进行调整。
九、前去服务的技师若被客人退回,应及时将客人的要求反馈给上级,不得有抵触情绪或冷落客人的行为。
十、保证服务质量,对新老客人要一视,不得敷衍了事,不得偷工减料,服务时间和开单价目严格按照店规定执行。
十一、技师在客人离开后要立即打扫自己的工作现场,使之整洁、无杂物。
PA岗位职责
职称:
PA
直接上级:
运营经理
主要职责:
一、服务指挥、合理安排并做好本职工作。
二、按相应的卫生标准规定做好所辖围的卫生清理和维护工作。
三、做到卫生区域无纸屑、无污渍、无毛发等杂物。
四、负责保洁设施设备的日常维护和保养。
五、积极参加各种岗位技能的培训。
六、按要求清理垃圾,配合该区域将垃圾送到指定垃圾箱。
水果房岗位职责
职称:
吧员
直接上级:
服务部领班
主要职责:
一、严格遵守店规章制度和水果间制度。
二、负责当日盘点,并开出领料单请领班签字确认,营业前负责水果间一切准备工作。
三、负责去仓库领水果间所需物品。
四、负责为客人上水果、干果、茶点等。
五、负责妥善保管水果原料。
六、负责清洁水果间所有水果制作用具。
七、检查保养水果间设备,如果损坏及时报修。
减少水果间的物品消耗,做好回收工作。
。
八、保证出品质量。
九、记录出品情况,水果制作员应对出品的情况做到心中有数,并及时对出品调整提出建议。
十、与前台保持联系,以便保证在预订的特殊情况能为宾客提供良好的服务。
仓管岗位职责
1、物品验收
(1)仓管员对采购员购回的物品无论多少、大小等都要进行验收,并做到:
①发票与实物的名称、规格、型号、数量等不相符时不验收;
②发票上的数量与实物数量不相符,但名称、规格、型号相符合按实际验收;
③对购进的食品原材料做到不鲜不收,味道不正不收;
④对购进的物品已损坏的不验收。
2、入库存放
⑴验收后的物资,除直拨的外,一律要进仓保管;
⑵进仓的物品一律按固定的位置
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