全分析顾客的心理Word文档格式.docx
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[外方]不疏忽大意,细心注意顾客所说的话比一切都重要。
可以从他们言语的微细处看出他们在想什么。
对此类顾客推销时,应该很有礼貌,诚实且多少消极一点。
换言之,采取柔软且保守的推销方式。
绝不可以兴奋。
但是,关于商品及公司的政策,应该热忱说明。
而且,不妨轻松地谈自己或家庭及工作问题。
那么,他会想更进一步了解你。
结果,他自己会松懈提防心理,渐渐地把自己的事告诉你。
这样即打开了对方的路。
对于此类顾客,推销员绝不可有自卑感。
你是专家,既然对自己的商品了解透彻,就应该有自信才好。
人品好的顾客
〔症状]此类顾客谦恭有礼而高尚,对于推销员不仅没有偏见甚至表示敬意,有时会轻松的招呼:
“推销员的确是辛苦的工作!
”[心理诊断〕他们经常说真心话,绝不会有半点谎言,又认真倾听推销员的话。
但是,不会理睬强制推销的推销员。
他们不喜欢特别对待。
〔处方〕若碰到此类顾客不妨认真对待。
然后,提示商品的魅力。
很有礼貌对待才好,推销员应以绅士的态度显示自己在专业方面的能力,展示始终有条理的商品介绍。
但是,应该小心以免过分,不可以过于施加压力或强迫对方。
粗野而疑心重的顾客
〔症状]此类顾客会气冲冲的进入商店内,他的行为似乎在指责一切问题都是由你引起的。
故你与他的关系很容易恶化。
他完全不相信你的说明,对于商品的疑心也很重。
不仅推销员,任何人都不容易应付他。
[心理诊断]此类顾客具有私人的烦恼,例如家庭生活、工作或经济问题。
因此,想找个人发泄,而推销员很容易被选中。
他们寻找与推销员争论的机会。
[处方〕应该以亲切的态度应付他们。
不可以跟他们争论,避免说会让对方构成压力的话。
否则,会使他们更加急躁。
介绍商品时,应该轻声、有礼貌、慢慢地说明,应该留心他的表情。
问是否需要帮助,让他觉得你就是朋友,到他们镇静之后,慢慢地以传统方式介绍品。
影楼顾客类型分析
婚纱影楼的顾客虽然是年轻人,但由于职业爱好,生活环境等多方面差异,造成这些新人欣赏摄影作品的不同心理。
习惯和爱好,正确认识顾客的这种差异,分析不同顾客的不同心理状态,根据不同顾客类型采取不同服务的方法可以提高门市接待的成功率。
1、疑心病重新人
特点:
①本性好疑,曾有过失败的经验;
②不能接受门市小姐,说明无法信任门市小姐;
③缺乏产品知识,担心作品是否适合自己。
应对方法:
①耐心地将套系内容介绍清楚,针对重点内容详细介绍;
②找出其无法接受的原因,设法消除对方心里上的障碍;
③让自己成为新人商量的对象以博取好感。
2、要求帮其选择,自己却不看一眼
①依赖心重想考验门市小姐的能力;
②不喜欢门市小姐的态度,消磨时间。
①了解清楚新人的需求,针对需求交换意见;
②可寻求与摄影无关的共同话题使彼此融洽。
3、一再发问同样的问题
①心中疑虑无法解决、缺乏果断;
②没有注意门市小姐介绍,或不相信门市小姐。
①面带微笑不厌其烦地回答同样问题;
②引导新人选出合乎要求的套系,帮助顾客决定。
4、不肯采纳意见
①意志坚定,固执,相信自己的眼光,要自己挑选;
②门市小姐的说明不合要求,认为一旦采纳门市小姐的意见就是客观存在到强制推销。
①夸奖对方的眼光并回答任何疑问,肯定顾客;
②将自己的专业知识提供给对方参考以博取信任,在谈话内容中发掘其真实需要。
5、犹豫不决,不知所措
①眼花缭乱,担心是否适合自己;
②价格不满意,门市小姐不能成为可以商量对象。
问清顾客的预算,根据其需要鼓励选择适当相近的套系。
6、不能明确表示要什么
事先没有明确的意愿,只要有好的婚纱摄影就订。
从谈话中判断对方生活背景,让顾客对本公司的服务留下好印象。
7、拒绝由某位小姐接待
门市小姐过于年轻,不信任门市小姐,不喜欢该类型的门市小姐,自以为是。
行为举止要明朗有耐心,做到不亢不卑,请经验丰富的同事援助。
8、转身就走的新人
①生性畏缩,怯懦,门市小姐给予无形的压迫感,曾有过被强迫推销的痛苦经验;
②价格比预算高,想仔细考虑,过后再作决定。
①制造柔合温馨的气氛,谈一些容易回答的问题;
②制造交谈的机会,保证对方预约后不会后悔。
9、爱讨价还价的人
以杀价为乐,与预算不合,觉得按标价购买会上当,斤斤计较。
提供折扣以外的服务,使对方满意。
10、只问价钱而不买
消磨时间,为收集商品情报为目的。
①尽管知道对方没有预约的意思,也应该认真接待;
②不要排斥任何人,不忘同时销售人情味。
11、毫无反应默不作声
①本性沉默寡言,门市小姐与新人的性情不合,缺乏判断力;
②门市小姐介绍的内容不合要求,想自己选购。
①尽量免受到当时气氛的影响,得不到该有的回应时先暂时退下,等待下一次进言的机会;
②找出新人的喜好与意念,以提高默契,达到合谐。
12、老是要求退件
商品本身确有瑕庇或该商品原是赠品,带回家后发现不适用或买回家后亲戚朋友认为不妥。
①很有礼貌地表示道歉并保证今后注意成品的质量管理,答应重新制作;
②万一正好缺货推荐其他替代品,直到对方满意。
13、表现得像万事通
①过于自信,自视过高,表示欲过强或爱摆架子;
②商品知识情报不足,不希望被门市小姐看轻。
①尊重对方,让对方畅所欲言后针对所需给予帮助;
②重视新人的谈话,婉转提供意见。
14、吝啬的新人
①有钱但舍不得花,要求给予折扣优待,并以购买到比别人便宜的商品为乐,不想冲动购买;
②以商品本身的优劣为重,事先看好,等打折再买。
①将套系的内容及优惠条件解释清楚;
②不要只将重点放在价格方面,要重点放大对方利益上。
15、一直东张西望的新人
特重小心,不希望后悔;
②不冲动预约,想试探门市小姐的商品知识及应对能力。
①查明对方来店动机,努力使对方满意店内的气氛;
②绝不批评其他同行,强调自己与其他同行的差异之处。
17、一直与门市小姐攀谈,毫无去意的人
①希望肯定自我,希望受到亲切招待,想找人聊天;
②太主见,有表现欲,喜欢交流。
①让顾客有被重视的感觉,不要将话题远离,以便尽早结束谈话;
②不可露出厌烦的脸色。
18、喜欢挑毛病的人
①不挑毛病就不顺心,缺乏诚意,以前曾有过不愉快的经验,自信商品知识比门市小姐丰富;
②有兴趣但不想买,门市小姐推荐的商品不合要求。
服务态度
礼貌用语:
1、需要什么服务呢?
2、我能为你做什么呢?
3、恭喜二位,早生贵子。
4、你好!
(早上好,中午好,晚上好)。
5、麻烦您坐一会,立即有人为您服务。
6、谢谢您,请您再帮我公司介绍客人。
7、欢迎光临,需要什么服务呢?
我帮您倒茶。
8、常说请,谢谢,对不起。
接收电话的重点
1、问明来电者大名及须要帮忙地方;
2、不放弃陌生电话的咨询及详细介绍,仔细服务;
3、主动约定时间、地点、请客户自动上门,再予更周详的服务(说话要有诱因,诱使客户上门的机率);
4、事先自我介绍自己是谁;
5、本人不在或被寻找人不在时,亦须问明是否要我的帮忙;
6、详细了解来电者的咨询重点;
7、勿让任何来电者久候;
8、发现电话灯闪烁时,任何同仁皆可接听服务;
9、接听或转接私人电话时,以不防碍公务为主;
10、保持电话线路畅通,公司1线2线,不可占线使用;
11、客气、热忱有礼貌、有精神是电话服务的条件;
12、接听电话第一句,一定是“某某婚纱”您好!
蛛丝马迹别放过,主动积极做生意。
选样客怨话术篇
一、当客人对照片不满意时,应如何回答处理?
(1)看毛片觉得不是很喜欢对不对。
(认同)
(2)眼光还是不错的。
(赞美)
(3)其实还只是毛片,何谓毛片,就是有毛病的照片(开玩笑的说)第一色泽不准,放大还要调色。
第二没经过设计,还没做美工,美工设计起来就不同了。
第三尺寸比例不对,照片放大效果就不同了,色泽准了,照片大了,再加上美工设计肯定效果就不错了。
(举例)
(4)您慢慢看,多看几遍,我帮你好好挑选。
(要求)
(5)主导他选样不要让他多开口,告诉他那张做什么不错,引导他,其实都是你做主即可。
二、当客人认为照片与样本相差太多时如何应对?
(1)毛片还未经过设计,肯定与样本有差别。
(2)其实您表现的还不错,设计起来跟我们样本一定差不多美。
(3)每个人的个性与感觉都不同,拍起来的东西一定有所差别,况且您现在看的是毛片,设计起来就不同的。
毛片是未经处理也未经设计,样本是经过处理也经过设计,况且你们俩个性不同,你们有你们的风格,你看还把你俩的味道拍的一点都不失真呢。
(4)我觉得这张放大不错,你认为呢?
(反问)
(5)您可以做像我们样本中的这些设计,一定很好看的,你觉得呢?
(举例、要求)
三、挑片当日。
加挑的照片认为不该付款时!
(1)是的,您对这个问题的说法似乎蛮有道理.(认同)
(2)新郎倌跟我一样都是好喜欢这些照片,对吗?
(3)现在,可以请您静下心来,让我把答案告诉您,好吗?
(4)多拍的目的只有二个:
①可以更多选择的空间
②一辈子一次,让您二位珍惜这个机会,尝试更多的造型变化与不同的效果可以肯定的是:
我们与二位一样都喜欢这些照片.(举例)
(5)如果只为了不让客户有遗憾,当初就不必多拍这些照片,不是更好吗?
毕竟多拍的照片不论底片、冲片、摄影师的技巧,公司的人力都是需要付出成本,但是,现在绝大部分客户都会多选好几张是很平常的事,最重要的是:
一辈子只有一次啊!
(6)以现在的物价而言,与三五好友到外面吃顿饭也要300-400元。
您仔细算算:
300÷
20年÷
12个月=1。
25元。
新郎倌:
您的爱人要与您共度一生,您愿意每个月花1。
25元,为她留下这些最美的回忆吗?
相信新娘子肯定对您的体贴,永远会更爱您的啦!
(7)好啦!
新娘子,咱们一起来看看要多挑哪些漂亮的照片,好吗?
放心吧!
公司客户都是明智的,公司也绝对是一视同仁,不会让您吃亏的。
四、延续问题三客户提到法律问题或肖像权问题时?
(1)您对自己的权益十分清楚,这是件好事。
(2)但不知道您是否听说过著作权呢?
咱们已经这么熟了,今天我可是免费提供您一个常识,您想不想充实一下,听听看呢?
(3)一张人像照片,除了男女主角之外,必须由摄影师借助底片、背景、灯光、道具及技巧结合而成。
(著作权)(举例)
(4)如果公司私自以您的结婚照公开展示或获利,这才是冒犯到您的肖像权。
(5)对于您多挑的照片,公司收取适当的成本及费用是应该的,毕竟您所支付的费用,公司已经按您的张数制作,一点也不会让您吃亏啊!
(6)新郎倌,千万不要为了几张应该支付的费用而生气,您看看,这么多划不来,您说是吗?
更何况,要不要多挑的权利在您手上啊!
(7)但是,我相信您绝对会为新娘买下这些照片,应为您比我想要,还喜欢这些照片,对吗?
(8)好啦,我们现在专心来挑照片,至于相册的制作,我会交代美工组,把您的照片特别精心设计。
(9)而且全国影楼皆是如此,顶尖也不例外。
五、客户对放大的框有意见时?
(1)您真是一位相当具有美感的人,所以也特别有主见。
(认同)(赞美)
(2)因为所有的框条全部从台湾进口,所以公司特别参考当地住屋条件先作筛选,选出最适合的条框进口。
(3)当然,制作部的艺术工作人员,以您所选照片底色来搭配选择!
(4)您要的框,目前台湾已经较不流行,所以千万要考虑清楚,只要10天的时间即可为您更换,当然您只好在跑一趟喔!
(5)现在您二位先商量一下吧!
我用专业的角度告诉您,希望到时候,你不会失望才好,您说对吗!
毕竟已经有人换好框之后,才又后悔啦!
如此,既浪费您的宝贵时机,又浪费您的体力。
六、当客人嫌照片中POSE变化太少时如何应对?
(1)你可以想象力蛮丰富的哦!
(2)其实说真的,动作太大或动作太难,可能不是很适合,您本身也比较适合典雅,自然一点的照片,对不对,一般除了模特与动作大小可能专业训练练过,不会有做作的感觉,一般客人如果动作大些感觉不自然又做作,反而不好看,你觉得呢?
其实你这样静静的感觉反而有把您的气质拍出来呢!
(举例,赞美)
(3)我帮你选择,可让您的本子设计起来不但漂亮且又有变化,相信我专业的眼光如何?
赞许别人四点心理
一、立刻表达很自然说出……
现在的你等于过去种种习惯的结合,习惯等于潜意识的一种型态,所以你必须养成习惯,很自然,不用考虑地说出
二、要明确讲得很清楚
生活中的每一件事情的发生都由思想开始的,表达时要等待时机,恰当好处、用词要得当,配合动作,会更理想
三、态度要诚恳有笑容
心态是人类对事物的思考方式,当思考方式成为习惯,而使一个人的心态表现在行为上时叫态度,心态是指内心的思考习惯,当这种思考习惯表现在行为上时便成为态度,态度的目的是要提高自己的行动效率,使自己更有余力,假如你持续目前的工作,你会逐渐了解人生的意义,我们现在的工作是想要得到对方承认你的工作价值,而予以采纳并获得对方的尊敬。
四、要在公开场合赞美
您是否有被恭维的感觉,每一次当您被恭维时自我价值就提升一次,要承认别人的地位重要,鼓励肯定别人、关心别人,等于对自己有好处,也是自己价值的提升。
门市接洽与衔接的步骤
门市接洽与衔接的步骤:
1、带位:
“欢迎光临”,请问两位是洽询还是拍照?
2、产品的传递与准备:
主接的门市先与客户寒暄,亲切的关心,
另一位门市马上将公司的主力商品,全部传送给主接。
3、客户犹豫不决或心不在焉时:
请暂停主题谈谈对方有兴趣的话
题(从中找需求)。
或利用走动式介绍(礼服、放大、展示区、商
品、新娘妆、男士礼服)
4、当日拍照客户的引导:
先“恭喜两位”→缴款→置物柜使用重
点→将换礼服的小姐介绍给客人认识(请使用标准话述1)→换好
礼服后请助理介绍给造型师(请使用标准话述2)→作好造型之
后,请造型师给予客户信心(请使用标准话述3)
话述1:
这位是公司负责礼服介绍的*小姐,现在由她来亲自为您服务。
*小姐,现在我已把新娘交给你。
新娘子,我已经特别关照过了,您放心吧!
话述2:
这是*造型师,现在由她来为您服务,她是公司最受欢迎的造型师之一。
*,我现在把新娘子交给你啦!
话述3:
我对今天的造型很满意,您觉得呢?
相信今天的拍照一定会令您满意,现在您可以进棚了!
恭喜。
门市谈判中的技巧
门市在谈判过程中往往顾客意见不同,其实谈判中的最高技巧就是同意他,直到他同意你。
当客人提出要求时,门市人员的否定只会激怒客人,或者让客人下不来台。
比如有的服装店,当客人提出200元的时装,他只给100元时,卖货员说:
“什么,100元,开什么玩笑呀,我买你的。
”或“100元?
你有多少我全要。
”其实这样的后果就是激怒客人,所以交易也就不成功了!
在当客人提出优惠的要求时,门市人员的谈话模式是:
可以可,但是....。
门市绝对不可以说不行,切记比方有客人提出“2000元套系的婚纱照,只付1800元可不可以?
”时门市小姐的标准答案是:
“当然可以呀,不过........”,此时门市人员表情不要太严肃,要适时用一下调侃的语气:
“你如果不要40'
大照片,我就可以给你这个价格。
”然后看一下客人的反应.如果客人只是随便问一下,得到这样的回答,客人便不会再要求什么。
如果客人非要求优惠不可,门市小姐可以说:
"
我知道你们结婚东花花、西花花很多钱,向我提出优惠也是对我的信任,不过你们的要求优惠太多了,你知道象我这样档次的影楼,除非是老板员工的朋友,其他是没有优惠的。
但丽丽的确帮你们,我看这样吧,丽丽可以帮你问问主管,说你们是我的好朋友,可以优惠九五折,我去请示一下看看?
”
门市人员注意以上方法,同意对方不只是同意对方的优惠条件,而且要站在对方的立场上来考虑问题,才会感动对方。
而且答应优惠的程度,不宜太多,一般象征的优惠一下即可。
门市接单技巧实例
(1)
1你们家价钱比别人家的高,又不能打折?
答:
你一定认同一分钱一分货,不是吗?
我们公司是数一数二的婚纱公司,就是因为客户的口碑建立的,所以您可以放心的交给我们,请问您还希望我们给你什么服务?
答:
绝对不贵,以我们公司的规模,技术,服务绝对让你物有所值的
你可以问问别人家的价格和附带的东西,与我们公司的价格级产品对比一下看看是不是差很多,而且本公司的特色是与别人家不同的,强调一下,最后让客人了解一分钱一分货,高有高的价格,不随便打折对客户品质较有保障,若每位门市小姐都可任意打折,可能就对每一个客人的价格不一,那样就会让客户有受骗的感觉了。
门市接单技巧实例
(2)
问:
我们婚期还没定,只是顺便看看?
现在刚好是促销活动,我们可以把优惠保留到你们结婚日期的答:
以活动期限优惠来吸引客人做个暂定答:
婚期没定出来看看的客人,大部份都是较为慎重的客人,门市应该多多介绍公司的特色,价格之后再以特殊的赠品给予吸引,并且宣称是店庆或者特殊节日公司限名额的优惠!
门市接单技巧实例(3)
礼服款式太少,不够新,不喜欢
礼服一定要试穿才能看出款式,如不喜欢可依喜好订做全新礼服
一般会嫌礼服太少,不够新的客人大多是看过而没有试穿的客人
尝试让客人试穿几件,因为礼服看跟穿是差很多的,若客人穿过还是水喜欢可给矛承诺至另外3家分公司挑选,如果这样客人还无法完全信服,最后可再说若真的不满意,可依客人要求的款式订做,或租用
可说出你要的款式,我们帮你找出的风格与样式,甚至宜接取新礼服让你挑还都可以
XX小姐,你有所不知道,国这几天好日子特别多加上公司款式花样很新出租比率比较高,目前你看到的会比较少,公司现在正在进一批新款式,正好你的婚期还没到,你可先拍照等新款式到了再通知你来试穿请你放心.
门市接单技巧实例(4)
有没有名片给我一张,决定了再打电话或再来一趟
名片有,但还是亲自过来比较详细一点,还是先作资料上的签写可先帮两位争取及作保障。
现在我们难得在办促销优惠很大,可以趁机会把它保留下来,而且我们的优惠有名额的限制,也许改天过来名额已满就无法如此的优惠了。
你好,这是我的名片,但请不要把我当做推销员,我想成为你婚礼的顾问,提供给你最佳的服务,让我再为你强调一下.......
先给名片,询问客人要决定考虑商量的问题是什么,再以优惠要做软暂定可请美工人员依其喜好做设计。
你们担心的是什么。
以我们公司庞大的设计工作群级合理的加100万的保障,你大可马上决定不用再跑一趟。
门市接单技巧实例(5)
照片的设计不喜欢。
照片的设计是属于弹性而不是固定或死板的,每个人喜欢的设计不一样,可听与两位的意见作一个美工的设计
照片设计若不喜欢没关系,我们可在照片送美工设计之前,请专业美工设计人员与客人沟通美工的设计方式。
依客人的要求去设计照片。
没问题,我们绝对可按照你的喜好做设计。
其实公司的美工设计版面相当多,只要你说的出,公司的版面绝对有。
门市接单技巧实例(6)
坐下来不到三分钟,照片翻番就要走
打扰您一下,请你给我一点时间好吗?
等一下,公司的照片格调有好多种,我不防再拿几种不同的格调的照片给你参考一下,我们在XX地方有四家店,摄影师多达二十几位,我甚至可请我们的摄影师下来讲解片的内容,你可以提出你心目中想要的格调互相沟通。
解:
如不矗赶时间可至公司楼上礼服参考看看,或参考硬体各方面的设备。
先询问其问题点在哪,再决定下一步如何解释。
门市接单技巧实例(7)
可不可以试拍?
可以。
但试拍完拍个10来张左右,也看不出整套婚照的效果而刚拍照前会比较僵硬,我们可以让你拍完整套婚照再来做消费上的决定。
在全包的内容中,我们帮你拍80-100组供你挑选,你要的组数从开拍到结束,专业摄影师为你设计整体的感觉。
将你最佳的造型,角度,融入整体的画面中,你想如此的完美,还须要试拍吗?
其实我们公司的做法跟试拍是没二样的,甚至比试拍来的实际,基本上我们是让客人拍完照看到照片一切都满意,才决定先几张,消费多少。
若完全不喜欢就像试拍一样不必付任何费用。
可以,但试拍只几张看不出效果,公司可让客人先拍再决定组数,同试拍一样
门市接单技巧实例(8)
别人家有谢卡、祝福卡、喜贴、卡纸你们都没有
我们一样有,你有需要,可作一个赠送。
这些小东西公司都有且自动赠送的。
你们放心,别家有的我们也有甚至更精致。
每家的赠品不同,而且各有特色,一般新人较需要比较实际的谢卡,喜贴我们公司都有准备的,如果是一些比较用不上的赠品。
在多也是派不上用场的。
门市接单技巧实例(9)
身上没带钱,不好下订金?
答:
其实你今天可能只是逛逛,也没想到会预定吧!
说真的你很幸运呢!
有这么多的赠品又这么优惠的价格,如果
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