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物业管理心得体会Word下载.docx
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另一方面,问书本、问同事,不断丰富知识掌握技巧。
在各级领导和同事的帮助指导下,从不会到会,从不熟悉到熟悉,我逐渐摸清了工作中的基本情况,找到了切入点,把握住了工作重点和难点。
随着物业管理在居民生活中的不断深入,提供业主满意的服务成了物业管理企业保持绝对竞争优势的首要法码。
要想赢得业主、赢得市场,就要不断提高服务质量和管理水平,而往往业主对服务的认可源于提供服务者的真诚。
在日常工作中真正做到“真诚”并不是一件轻松容易的事。
有人说从事物业管理工作就像看万花筒,什么人都会见到,沉默寡言型、易怒暴躁型、唠叨抱怨型、和蔼可亲型、刻薄挑剔型等等。
面对形形色色的人,工作中难免会遇到这样那样的困难与无奈,这就要求我们针对不同性格的人,采取不同的处理方式,还要有一定的忍耐性。
在工作中有的同志受了委屈,可能会反唇相讥、恶语相向,甚至动粗,这样即使赢了事实却输了业主,长此以往得不偿失,日后的工作会很难开展。
其实在人与人之间复杂的关系中,如果我们处理问题时能真心为对方着想,从对方立场出发,大多数情况下也会相应得到对方的宽容,不是有句话叫做“精诚所至,金石为开”吗?
遇到问题不妨来个换位思考,如果是我家地板被泡我急不急?
如果是我家燃气不通,我窝不窝火如果是我家有车进不了自家小区停车场,我烦不烦?
往往业主的“百般挑剔”都事出有因,是对我们服务不满意的一种表现,从另一方面讲也是对我们工作中一些不足的警示。
当然有些服务要求是我们力所不能及的,也不是我们的服务范畴,即使如此也千万不要“事不关己高高挂起”,仍要本着业主事情无小事的原则,认真对待,耐心解答,往往在细节小事中更能体现出服务的真诚,更能感化业主。
有一件小事,让我感触颇深,让我体会到了真诚的重要性。
那还是去年一个大冬天
晚上10点半左右我已躺进暖和的被窝里,突然有一位业主打来电话,着急地说:
“哎,我家停电了,帮我买个电”,我告之对方电卡上还有10度备用电可以用,等明天我们上班再办理时,没想对方不耐烦地说头天早上就送到电表上了,你们是服务企业,我们交了物业费你们就该为我们服务。
当时我心想,我又没招惹他,跟我急什么呀!
再说这都几点了,再是服务单位也有休息时间吧。
虽说我极不情愿,但还是告之对方稍等一会儿。
5分钟后我来到办公室楼下见到那位业主,边走边跟他讲:
“停电是由于您家电表没电了,可您又没提前买储备用电”,听得出,他的声音已经不像最初那么厉害了,“我这些天很忙没空买电”,我接着说:
“我们周六、周日都有值班的,您忙也可以将电卡及足够的电费钱放到门房让安防员代劳的”,“谢谢你啊,大冷的天把你叫来,刚才是我着急,说话有些不好听,你别介意!
”“没关系,下次您充完电后,最好提前买电来备用,或时常看一下电表,20度以下,它会亮红字。
”我提醒道。
“好的,好的,谢谢!
”
虽然这件事只是工作中的一个小插曲,但我用自己的真诚赢得了业主的谅解与认可,这使我懂得,真诚为业主服务是换取业主信任的源泉,有时候真诚的关怀往往比口若悬河更加有效。
遇到问题,只要有个积极解决的态度,就获得了大多业主的认可,概括来说,就是“迅速接触,查明真相,讲清道理,给出答案”。
业主的满意源于优质的服务,优质的服务源于真诚的投入。
只要我们切实为业主着想,真诚会如潺潺细流,滋润人的心田;
只要我们给予业主真诚的帮助,信任与支持也会相应而来。
只有真诚服务,不断拓宽工作思路,不断开展细致入微的特色服务,营造高质量的人文居住环境,才能在众多物业管理企业中树立有特色的物业管理服务品牌,才能吸引更多业主。
真诚是沟通人际关系的法宝,会使人解除心灵上的戒备,是我们拉近与业主关系的润滑剂。
当然这种真诚决不是一种敷衍,我们要把宽容的心真诚地送给业主,对业主多一份理解,在每一次的委屈中敞开自己的心灵,试着理解真诚的内涵,因为我们要对公司负责、对业主负责、对自己负责。
真诚这座桥梁寄托着业主对物业管理的信赖,同样也传递着物业管理人员对业主的关怀。
篇二:
物业管理学习心得体会
物业管理学习心得体会
今年暑假,在学校校长室和实训处的安排下,我到芜湖市信息技术职业教育学院进行为期一月的物业管理学习。
主办方的教学从文化理论知识讲授,物业管理小区现场实践,专家讲座三方面入手。
我是第一次接触物业,因此十分珍惜这次难得的学习机会。
一月下来,受益匪浅,总结起来有以下几点:
一、文档的管理。
文档的管理是很重要的一个方面,是质量文件和服务标准的一项重点内容。
老师先给我们讲述了文档管理的内容和文档管理规范,然后带我们参观了芜湖市几家比较有名的物业管理小区的文挡管理。
耳闻不如所见!
他们专门安排一位管理人员来整理文档,根据自己的情况分了三大类即管理档案、业主档案、外来文件,一共有三十个文件夹。
各类文件序号排列清楚整齐,想找哪类文件很快就能找到。
而且文件夹里面的内容齐全。
二、物业相关收费。
物业管理费是物业管理工作中最重要也是最棘手的问题。
我们第一次接触物业管理,对于物业费的收缴,只是学习了书本知识,实际操作的艰辛不是我们能想象的。
老师也带我们亲自实践了一回。
有些业主是物业费和水电费一起缴,一次性可以完成,有些业主却是一样一样地缴,而且有些业主是一次缴一点,难度最大的是有些业主提出一些不正当理由拒缴物业费。
这就需要我们管理人员有足够的耐心和他们沟通解释,通过种种方式方法赢得业主的理解和支持,使他们缴纳应该交的费用。
我明白了一个道理,作为物业这个服务行业,沟通技巧在日常工作过程中占据着十分重要的位置。
以业主为重,服务第一,有效沟通是我们必须坚持的原则。
三、物业管理设施、设备。
物业设备既包括室内设备,也包括物业红线内的室外设备与设施系统,具体主要有给排水、供电、供暖、消防、通风、电梯、空调、燃气供应以及通信络等设备,这些设备构成了物业设备的主体,是物业全方位管理与服务的有机组成部分。
在设备管理上芜湖市物业小区建立和完善设备管理制度,并对各类设备都建立设备卡片是一大亮点。
各种设备都有详细的台帐记录。
翻开他们的检查记录,定期检查、保养、维修、清洁一一详细记载。
我们参观去了设备机房,地面及设备上是一尘不染。
地下两层停车场,进出口标志牌清晰,自行车、电动车和汽车停车区域划分明确,各类车辆整齐有序停着。
而他们的车管员交通手势规范,在上下班高峰期,正确指挥地下车出入。
四、物业法律、法规。
上世纪八十年代物业管理行业在我国南方兴起,现在已在全国形成规模,并走向规范。
国务院根据我国国情制定颁布了《物权法》和《物业管理条例》,从而为物业公司与业主正确处理纠纷提供了依据。
通过学习我们了解到物业管理法律体系的几个方面:
一是建立房屋及维修管理的法律、法规和规章;
二是建立设备设施管理法律、法规及规章;
三是建立环境卫生管理的法律法规及规章;
四是建立保安保卫、消防管理的法律法规及规章;
五是建立行业管理办法;
六是建立业主委员会的管理办法;
七是建立覆盖各类行业的管理法规及规章。
五、创建物业管理品牌。
通过学习我认识到,创建物业管理品牌是今后很长一段时间物业管理行业发展的方向和重点。
品牌是企业的无形资产,也是企业赢得市场的利刃。
因物业管理是一新兴产业,目前还不够完善,它的社会地位也不高,加上物业管理的赢利微乎其微,因而很多物业管理企业都忽略了品牌的创立。
事实上,在物业管理市场逐步形成、市场竞争日趋激烈的今天,创名牌企业,建优秀PM小区,现已成为我国PM企业的管理目标和奋斗方向。
品牌能让人们保持忠诚和充分信赖,好的品牌能够传达出企业的价值、文化和个性。
建设部举办的物业管理与ISO9001认证研讨会,吹响了鼓
励和推动物业管理企业通过IS09001国际质量体系认证,提高企业知名度,实施物业管理品牌战略的号角。
一月时间很快过去,我带着收获而归。
下一步我将留意与物业管理有关的信息以借鉴来完善我暑假所学到的知识,如果将来我们学校开展物业管理教学,我会尽自己全力使之有声有色。
同时,也将不断提高自己的能力,使个人工作有更出色的表现
篇三:
物业管理心得体会
这是物业管理中的一点心得体会,供大家分享!
“三字经”
1、树立三心:
热心、诚心、耐心
2、要求三高:
高标准、高要求、高质量
3、做到三勤:
嘴勤、手勤、腿勤
4、杜绝三闲:
闲人、闲事、闲话
5、实行三杳:
查岗位、查职责、查隐患
6、强调三性:
主动性、积极性、创造性
7、进行三防:
防火、防水、防盗
8、保持三贵:
贵在实践、贵在坚持、贵在自律
9、考核三可:
可比性、可操作性、可持续性
10、要讲三技:
技术、技能、技巧
11、制度三化:
规范化、系统化、图表化
12、处理三快:
投诉处理快、事情跟进快、解决问题快
13、标三个满意:
业主满意、政府满意、社会满意
他从事物业管理工作已有3年,在这3年里先后在两个管理处工作。
对物业企业及员工来讲,他认为服务管理永远占第一位,在物业管理的日常事物当中的每件事都要尽可能的做到使业主满意,业主满意了物业公司自然就会收益。
举手之劳的一件事看似小事,也许它能给你带来一个很大的收获。
在工作方面他一直遵循着“四知,六主动”的原则。
何为“四知,六主动”?
(方法)
四知:
1、知小区内大厦有几座,住户、业主有多少;
2、知业主情况;
3、知住户情况;
4、知辖区内公共设施、治安保卫、园林绿化、环境卫生和各种费用的基本收支情况。
六主动:
1、主动上门为孤寡老弱户、困难户服务;
2、主动走访业主、住户征求管理意见;
3、主动向住户宣传有关物业管理规定;
4、主动检查小区内各种公共设施、安全卫生情况;
5、主动承接小区的各种服务,为公司创更多利益;
6、主动向领导汇报业主及住户对管理工作的意见。
除此以外,我们还要做到(自身要求)
1、严格自律、遵守社会公德,讲究职业道德,文明服务,礼貌待人;
2、严守岗位,处理好日常及值班期间的业主投诉;
3、搞好上下、内部与兄弟单位之间关系,互协互助;
4、处理事情要做到:
业主满意、领导满意、自己满意;
5、努力完成公司下达的工作任务;
6、在接待业主时,做到说话文明、有理、有利、有节,不
损害公司利益,不承诺、不留字据。
这几句话看似简单,要真正做起来可不是件容易事。
人说跟老百姓打交道的工作最不好做,有人还说跟物业业主打交道的工作更不好做。
但是,不能因为不好做就不做了,这个工作总还是要有人去做的。
有了困难我们要克服,有了矛盾我们要协调、解决,他觉得作为一个物业管理员首先要端正自己的态度,不要学以前房管站的那一套:
“我是爷,有事儿你得来求我!
”我们是来干什么的?
是来为业主提供服务的,但是服务也不能一味的去讨业主的欢心,那样在业主心里就失去了你的威信。
我们要在平等、互利的基础上来为小区业主提供我们所能提供的最优质的服务,这才是一个物业管理员所应具备的价值观。
只有这样我们才能在市场竞争如此激烈的今天为公司的今后的发展打下坚实的基础。
物业管理作为一种全新的业态形式,今天它给人们所提供的服务,已经得到了全社会的认同。
伴随着我国房地产业发展的大好形势,人们已经开始十分注重提高生活特别是自身居住环境的质量,这使得物业管理因为有了如此难得的“天时、地利”而被人们喻为“朝阳”行业。
就像买电器一定关心保修一样,物业管理作为商品房售后服务的重要作用已越来越被人们所重视。
物业管理服务的市场执行价格偏低和物业管理费收缴难等问题,已经在今天成为众多物管企业遭遇到的共同难题。
对待这些问题我有他的一些个人的看法:
首先,物业公司和业主之间没有不可调和的矛盾
由于物业管理起步较晚,物业服务不规范、不到位,所以出现了不少的物业矛盾和物业纠纷,但这并不意味着物业公司和业主之间的矛盾无法调和。
因为除了房子质量无法改变以外,管理制度可以改,人员可以换,其他也没有什么不能改变和协商的。
本来物业公司和业主就不应该有特别大的矛盾,但现实情况却是,许多矛盾最后都指向了物业公司,于是拒缴物业管理费成为一些业主的“杀手锏”。
http:
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这些址上还有,你自己有空看看吧~~
篇四:
物业管理人员学习体会
学习心得
作为一名长期工作在一线的物业管理人,我深切体会到基层管理者需要兼备业务知识和管理学知识;
要处理好业务,更要协调组织内外部的关系;
要总结好物业和管理两方面的经验。
在日常工作中,例会是管理者组织学习、协调关系、总结经验的主要方式。
例会的内容一般都是就事论事。
这虽然能够保证我们掌握第一手的情况,对症下药,但如果着眼于公司长远的发展,则未免流于狭隘之嫌。
这就要求物业管理者不仅要做好眼前的事,更要多方讨教成功的物业管理经验。
正所谓“他山之石可以攻玉”,接受普适的价值理念,吸取他人成功经验,兼容不同的管理技巧,这能让我的工作更符合“您的满意是我们的目标”这一宗旨。
通过阅读《物业用心服务》和《中层领导管理细节全书》两本书,我了解了全国物业界内著名的“漪汾模式”,收获了不少中层管理者的心得。
接来下,我将结合自己的经历,与大家谈谈我的所读所悟,也算作经验交流。
心系物业
在全国物业管理行业,漪汾苑创造的物业管理“漪汾模式”已成为山西全省乃至华北的典范,15年来引领潮头。
《物业用心服务》详细介绍了漪汾物业从一开始所做过的
点点滴滴,以及作者本人在多年物业管理工作中的实操感悟。
书中录入大量真实案例,作者对案例进行简要分析,提炼出了一些具有普遍性的做法和原则。
我们不光要借鉴他人的经验,更要学习他人的方法,提高自身的能力。
首先,书中最能激发我共鸣的是作者反复强调的“用心”一词。
“物业服务,态度决定一切,态度就是一切。
”当我们用心做好了每一项工作,那么我们完全可以令业主满意,让员工充分发展,为公司不断创造新的价值。
比如,说(围绕“用心”,举2~3个自己工作中例子,例子要典型,文字要简洁,注意例子尽量照顾好以下三点:
1令业主满意,2让员工充分发展,3为公司不断创造新的价值)
其次,作者提到的一系列物业管理的服务理念,如“细节决定成败”,对我来说并不陌生。
但读了本书的介绍,我知道了业界榜样是如何运用这些理念的,这打开了我的思路和视野。
(参考目录,加上自己的经历)
另外,关于物业管理如何创新,书中提到的诸如“物业早期介入”、“管理服务的预见性”、“物业的成本节约”、“物业的专业化”等已成为整个行业的行为准则。
(加上自己的经历)
最后,作者在书中也附上了其论文,探讨了物业管理的现状与模式,提出了科学发展观指导下的物业管理的工作思路。
细节管理
中层管理者的重要职责之一就是承上启下,当好上下沟通的转换器;
同时也要做好本层中的计划、组织、领导、控制这些工作。
诚然,管理学的理论框架就好比一颗只有枝干、没有叶子的大树。
只有实战才能让管理鲜活,只有细节才能展示出管理的全貌。
物业管理作为管理和物业的交叉学问,自然也离不开对细节的探讨。
换句话说,只有把沟通工作中的每个环节都做细做透,物业管理的中层管理者才能真正实现上下通畅。
如果没有处理好,那么就得常常受“夹板气”。
《中层领导管理细节全书》侧重于通过构建日常工作场景,为中层管理者提供了工作中的小贴士。
显然,细节不等于琐碎。
作者这种小中见大,从日常细节中发掘出管理的大智慧的能力,也是值得我思考并为之努力的。
书中提到的“从小处着眼找准自身定位;
在一言一行中展示自身魅力;
用细节打造一流团队;
洞察秋毫方可做好决策;
把会议安排得细致而周密;
善用细节提高执行力;
对人才要细察明辨;
上下通畅有赖于精细化沟通;
充分重视授权时的细节;
做好细致入微的绩效考评;
不可忽略培训中的细节;
信息体贴能赢得广泛拥护;
不因小失大”,这些话的背后都有更多的细节等待中层管理者给予充分关注。
在工作中发现细节,并运用细节去管理人和事,这是一名优秀的中层领导的必备品质。
(写一个细节(经历加对细节的感想),主要写管理方面
的,而不是技术方面的)
总而言之,通过阅读这两本书——一本用细节诠释管理,一本用态度定义物业,我得到了纵横两维度的提升:
纵,即深入剖析中层管理工作的各部分;
横,即了解业内榜样的运作。
物业之路其修远兮,吾将上下而求索。
篇五:
从事物业管理工作的心得体会
从事物业管理工作的心得体会
从事物业管理这几年来给我的感觉就是一个字“难”。
在物业管理行业中流行这样一句话“上辈子造的孽,这辈子做物业”,这句话道出了从事物业行业人员的心声,做服务行业想使服务对象都满意很难,做跟五湖四海的业主打交道的工作更加难做,都是处理一大堆烦琐小事,处理不当就是大事。
物业管理服务确实是非常烦琐的事,什么事都要管,不只是管事、管人、管设备、还要管猫猫狗狗等小动物,业主们动不动就到管理处说事;
家里因电器使用不当造成供电故障会找物业公司麻烦,邻里关系有矛盾也会闹到物业公司,大事小事事事都会找物业公司,物业员工整天都忙着协调,再协调,物业公司的员工天天被业主(提无理要求的业主)骂,有时甚至被野蛮业主打,矛盾升级就会闹到法院去,络上媒体上经常有关于物业公司与业主闹法律纠纷的报导,现在的人们维权意识比过去都强了,可并不是每个业主的法律知识都提高了,很多报导都是一些业主在无理取闹,而有些公司为了大事化小、小事化了,尽可能不把事情闹大,都采取放弃法律维权途径,私底下协商作出很大的让步,这样造成了别的业主效仿,动不动就起诉你物业公司,物业公司不得不消耗大量的人力财力,综上所述给我体会是做物业管理真的很难,管理费也很难收,物业管理本来是一个微利润行业,是一种劳动密集型行业,社会各界认为做物业什么样的人都可以做,只要有手有脚就能做,根本没有什么技术性;
其实物业管理专业技术含量很高,只是整个行业从业人员的素质不高,造成外界对物业管理的偏见太深,这样就需要对员工不断地加强培训,提高员工的基本素质,提高服务质量,该维权的一定要维权,一切按物业管理条例及相关的法律法规办,同时多与业主沟通、宣传物业管理条例及物权法,很多物业公司为了自己的利益损很多害业主的利益,严重损害了整个行业的形象;
如果整个行业做到规范化标准化,社会各界对物业管理的偏见也会小一点,社会地位也会提高,从事物业管理也就没有那么难做了。
综合这几年对物业管理的认识可用这几句话概括:
“物业无小事,事事要合规,细微无真情,理解方能和谐。
篇六:
物业管理的心得体会
物业管理的心得体会
要想赢得客户、赢得市场,就要不断提高服务质量和管理水平,而往往业主对服务的认可源于提供服务者的真诚。
在工作中有的同事受了委屈,可能会反唇相讥、恶语相向,这样即使赢了事实却输掉了业主的信任,长此以往得不偿失,日后的工作会很难开展。
如果是我家的排水管堵塞,我窝不窝火?
如果是我家有车进不了自家小区停车场,我烦不烦?
往往客户的“百般挑剔”都事出有因,是对我们服务不满意的一种表现,从另一方面讲也是对我们工作中一些不足的警示。
当然有些服务要求是我们力所不能及的,也不是我们的服务范畴,即使如此也千万不要“事不关己高高挂起”,仍要本着业主事情无小事的原则,认真对待,耐心解答,往往在细节小事中更能体现出服务的真诚,更
能感化业主。
只要我们切实为客户着想,真诚会如潺潺细流,滋润人的心田;
只要我们给予客户真诚的帮助,信任与支持也会相应而来。
只有真诚服务,不断拓宽工作思路,不断开展细致入微的特色服务,营造高质量的人文居住环境,才能在众多物业管理企业中树立有特色的物业管理服务品牌,才能吸引更多客户。
真诚是沟通人际关系的法宝,会使人解除心灵上的戒备,是我们拉近与客户关系的润滑剂。
当然这种真诚决不是一种敷衍,我们要把宽容的心真诚地送给客户,对客户多一份理解,在每一次的委屈中敞开自己的心灵,试着理解真诚的内涵,因为我们要对公司负责、对业主负责、对自己负责。
篇七:
物业管理保洁工作心得体会
物
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