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(6)不讥笑客人,如遇有疾病或缺陷,穿着奇装异服的客人,不能讥笑、议论,更不能指手划脚模仿。
姿态:
是对服务员站立、行走、就坐时,身体应保持姿态方面的要求:
(1)站立:
在接待客人时,必须站立服务,站立时要挺胸、收腹、梗颈、眼睛平视、环顾四周、嘴微闭,面带笑容,双臂下垂或体前交叉,右手在左手上(女),左手便于服务,左手在右手上(男)随时保持服务状态,站立时要保持身体正直,不要东倒西歪,双手不可插在腰间或挂在胸前。
(2)行走:
服务员行走时,要轻稳,上体正直、眼睛平视、面带微笑、挺胸抬头,不可摇头晃肩,两臂放松,自然前后摆动不可过大。
(3)就坐:
服务员就坐时,要抬头两眼平视,身体重心要垂直向下,腰部挺起,脊柱向上伸直,双臂平直放松,服务员坐椅子时,只坐2/3,不能坐满,也不能只坐椅子边缘或扶手,双手放在膝盖上不准翘二郎腿,更不得把脚放在桌椅上。
托盘的作用:
掌握托盘技术和正确使用托盘是餐饮服务员在工作中所必须掌握的一门技术,正确掌握和使用托盘,体现了餐厅工作的规格化,也显示出服务人员的文明操作,它可以在服务中,根据不同的物品和不同的需要,使用不同规格的托盘来装运和传递,既节省了时间,也提高了服务质量,无论是摆台、撤餐具、取酒水、撤换烟缸、骨碟、斟倒酒水等都要使用托盘,在使用托盘中要随时保持托盘卫生,行走使用时,要稳重安全。
分类:
木质、金属、硬塑、胶质
规格:
大、中、小、方托和圆托
圆托:
35.5㎝×
35.5㎝
托盘使用分两种:
1、轻托:
分为理盘、装盘。
里盘:
根据你的需要选择托盘,使用托盘前把托盘清理干净,要求方巾在盘内铺平。
装盘:
根据物品的形状、体积、使用的先后顺序进行合理的装盘,盘内物品要摆放整齐,摆成弧形或横形,在取酒水时,一般高重的物品放在里侧,轻低的物品放在外侧,到达目的后,轻轻将托盘放下,先把高重的物品取下,然后再取轻低的物品。
托盘的操作要领:
(1)左臂自然弯曲90°
角,掌心向上,五指分开,以大拇指指端到手掌跟部分,及其余四指的指端托住托盘底部,手自然成凹形,切忌掌心不可与盘底接触平托于胸前,手指随时根据盘上各侧面的轻重变化而做出相应调整,以便托盘的平稳。
托盘的行走要领:
行走时头正肩平,上身挺直,两眼注视前方,步伐轻快,托盘不贴腹,托盘的手腕要轻松灵活,手臂不许靠身体,托盘要随走路的节奏自然摆动。
托盘轻托时的行走要领:
托盘的摆动幅度不能过大,斟倒酒水,撤换骨碟,烟缸时,手的重心要随时调整,以防酒水滑地或翻盘,切忌托盘服务时,不能将托盘越过客人的头顶,或把托盘拿到桌前。
铺台布:
按方法分三种:
推拉式、撒网式、抖铺式
推拉式(常用):
铺台布时,应选用与桌面大小相适合的台布,站在主人位将台布用双手平行打折,向前推出再拉回,台布的骨缝面朝上,中线缝正对正副主人席位,台布的四角和桌腿呈直线下垂,四角垂直部分与地面等距,不可搭地,铺好的台布图案,花纹置于桌正中,十字中心点,居于桌面中心,舒展平整。
撒网式:
员工在选好合适的台布后,站在主人的位置,用双手将台布平行打折,并提起向副主人方向撒开,骨缝朝上中线缝对准正副主人位,台布的四角与桌腿直线下垂。
当众换台布的方法:
要先将脏台布揭开一半,把餐桌上的各种用具,移到未揭开的一半上,然后将干净的台布打开,铺上一半,把餐桌脏台布上的用具移到干净台布上,撤掉脏台布,把干净台布铺好。
口布折花:
(餐巾折花)
作用:
1、使整个宴会的环境得到美化。
2、突出宴会主题,体现餐厅的位序安排。
3、能起到卫生保洁的作用。
基本要求及摆放:
基本要求:
1、操作前要洗手,在干净卫生的托盘或餐盘中操作。
2、操作时,不允许用嘴叼、口咬。
3、放口布花入杯时,要注意卫生,手指不允许接触杯口,杯身不允许留下指纹。
4、折叠尽量简便,减少反复折叠的次数。
5、餐巾花的造型应与气氛和谐。
摆放:
1、插入杯中的注意事项:
A、餐巾花要恰当的掌握深度。
B、插时要保持花型的完整。
C、杯内的部分也应线条清楚。
D、插花时要慢慢顺时插入,不可乱插,乱塞或硬性塞入,以防杯口破裂。
E、插入后,要再整理一下花型,盘花则要摆正、摆稳、挺立不倒。
插摆时的注意事项:
1、主花插摆在主人位为最高,突出主人座位,主宾花略低,其它餐花一定要高低均匀,错落有致。
2、一般的餐巾花,则摆插在其他的宾客席位上。
3、不同的品种花型,同桌摆放时,要位置适当,将形状相似的花型,错开并对称摆放。
4、摆插餐巾花时,将其观赏面朝向宾客席位;
适合正面观赏,应将头部朝向宾客;
适合侧面观赏,应选择最佳观赏摆放。
5、各种餐巾之间的距离,要均匀、整齐一致。
6、餐巾花不能遮挡台上用品,不要影响服务操作。
7、插摆好的餐巾花要仔细检查,发现问题及时纠正。
餐巾折花的运用和选择:
1、根据宴会性质选择花型。
2、根据宴会规模,选择花型。
一般大型宴会可选用简单、快捷、挺拔、美观的花型;
小型宴会可以同一桌上使用多种不同花型,形成既多样又协调的布局。
3、根据花饰冷拼,选用与之相匹配的花型,如:
冷拼式-犹鱼戏水。
餐巾花则可以选用金鱼造型。
4、根据时令,季节选择花型,用台面上的花型反映季节特色,使之富有时令感。
5、根据客人身份、宗教信仰、风俗习惯和爱好来选择花型。
6、根据宾主席位的安排来选择花型,宴会主人座位上的餐巾花称为主花。
主花要选择美观而醒目的花型,其目的是使宴会的主位更加突出。
酒水:
斟酒的过程及注意事项:
1、检查:
餐厅员工在为客人提供斟酒服务之前,将酒瓶瓶身,瓶口擦干净,检查一下酒是否过期、变质,是否是客人所需要的酒水,酒瓶有没破裂。
2、开瓶:
A、餐厅员工在开瓶时,要用手将酒瓶持稳,瓶口朝上,用手握遮,表示对客人的礼貌,开启中要避免酒从瓶口喷出溅到客人身上。
B、开启酒瓶的声音要小,开启后的酒瓶盖不要乱扔,而要统一收起来,酒瓶开启后餐厅员工应用干净布擦拭瓶口。
3、示意:
A、餐厅员工在为客人斟酒前应先向客人示意,酒的商标、牌子,让客人确信这就是他所需要的那种酒。
B、如果在斟酒之前客人对此有不同的意见,餐厅员工应向客人征询并礼貌的向客人提供服务。
4、姿势:
斟酒有2种姿势:
1、桌斟2、捧斟
桌斟:
1、餐厅员工斟酒时,左手将盘托稳,右手从托盘中约1/3处取下,客人所需要的酒水,将手放在酒瓶中下端位置,斟酒时站在客人的右侧,既不可紧贴客人,也不可离客人太远,给每位客人斟酒时,都应站在客人的右后侧,而不能图省事,站在同一个地方,左右开攻,给对多个客人同时斟酒,给客人斟酒时,不能将手臂横越客人斟酒过程中,瓶口不能碰到客人的杯口,保持1㎝距离为宜,同时也不能拿起杯子给客人斟酒,每斟完一杯酒后,将握有瓶子的手顺时针转一个角度(45°
角为宜)同时收回酒瓶,这样可以使酒滴洒在瓶口周围,不至于落在桌上或客人身上,然后再为下位客人斟倒。
捧斟:
与桌斟不同是一手握酒瓶,一只手将拿酒杯,斟酒动作应在台面以外进行。
5、顺序:
一般宴会斟酒顺序,从主宾开始,然后顺时针方向逐个斟酒。
6、份量:
斟白酒时,一般不超过酒杯的3/4;
斟啤酒时,要顺着杯壁将酒缓慢倒下,避免一下子倒满,使沫溢出酒杯。
啤酒的斟酒量:
酒80%,沫20%(根据现行客人要求)标准:
1/2;
斟红酒时,倒至杯的2/3或一半为宜;
斟香槟酒时,应分2次斟,第一次斟1/3,及至泡沫平息后,再将酒斟至2/3或3/4;
斟白兰地酒时,一般只斟倒酒杯的1/8.
斟酒的注意事项:
1、斟酒时,瓶口不允许搭在杯口上,相距1-2㎝为宜;
2、服务员将酒倒入杯中,酒量适当停一下并旋转瓶身45度角,抬起瓶口约3㎝,使最后一滴酒随瓶身旋转并均匀分布在瓶口边缘上,不滴在餐桌上或客人身上。
如:
酒水溅洒在桌面上或客人身上,要及时用餐巾纸吸干,并向客人表示歉意。
3、斟酒时,随时注意瓶内酒量变化情况,以适当倾斜度控制酒的流出速度。
4、斟啤酒时,速度要慢,让酒粘杯壁流下。
5、由于操作不慎,将酒杯碰翻时,应向客人表示歉意,立即将杯扶起,在洒酒处,铺上干净口布将酒斟满。
6、在进行交叉服务时,应随时观察每位宾客酒水饮用情况。
杯中酒水只剩1/3时,应及时续斟。
7、斟饮料时,要根据宴会所备的品种,将饮料放入托盘中,请宾客选用。
8、在主人主宾离席到各桌敬酒时,服务员应端托着所需酒水,跟在后面以便于及时续斟。
9、在主人主宾祝酒讲话时,服务员应停止活动精神饱满的站在客人两侧,等待敬酒,不可交头接耳或抓耳挠腮,应端正肃立,当主宾讲话完毕,需要用酒时,应用小托盘送上2杯酒,分别给主人主宾以便举杯祝酒用。
西餐宴会服务程序
a)餐前准备工作
1、按西餐宴会摆台的要求,摆好餐台,具体要求如下:
a、摆台前要洗手
b、摆台时用托盘盛放要用的餐具,边摆边检查刀叉,餐盘是否干净、光亮,如发现不清洁或破损的餐具,要及时更换
c、手拿餐具,如刀叉时,要拿其柄部;
拿餐盘、面包盘时,手不应接触盘面;
拿杯具时,要拿其颈部或底部,不能接触杯口
d、摆好餐台后,要全面检查一遍,查看是否有漏项或错摆现象,检查花瓶、烛台是否摆放端正
2、在宾客到达餐厅前10分钟,把开胃品摆在餐桌上,一般是每人一份,在少数情况下,也有把各种开胃品集中摆在餐桌上,由宾客自取或由服务员帮助分让
3、在宾客到达餐厅前5分钟,把宾客要用的黄油、面包,摆放在面包盘及黄油盘中,全部宾客的面包数量应该是一致的
4、为宾客斟好冰水或矿泉水
5、准备好各种酒水、饮料,需要冷冻的提前放在冰箱里,保证各种饮料符合饮用的要求
6、宴会前,进行一次多项工作的全面的检查,然后服务员应再次整理好自己的着装,做到制服整齐、仪容大方
二、接待宾客及席面服务
1、宾客到达时,主动、热情欢迎并引领至餐厅。
2、为宾客拉椅让座,顺序为:
女士—重要宾客—行动不便的宾客—一般的宾客。
待宾客坐下后,为宾客打开餐巾,然后托着装有各种饮料的托盘,逐一为宾客说明名称,待宾客选定后,再为宾客斟倒。
3、为宾客准备开胃冷菜时(一般配烈性酒),服务员应配相应的酒水,当宾客基本用完开胃品后,就可撤盘。
4、上汤时,从客人右侧把汤碗放在客人接碟上,顺序是先主宾后主人。
5、上菜速度不要过快或过迟,一般在10分钟内上一道新菜,主食上完即上水果或冰点。
三、收尾结束工作
1、收尾结束工作,宾客准备离开时,服务员应立即上前为宾客拉椅,站在一侧热情的欢送宾客并表示欢迎宾客下次光临。
2、宾客离开后要及时收拾餐厅,并检查地面、台面有无遗留的物品,有无燃着的烟头。
3、按顺序收拾餐桌,整理好餐厅,关好门窗,并关掉所有电灯。
四、西餐厅宴会中的注意事项
1、撤换餐具,要等餐桌上的宾客把刀叉并放在盘子里,汤勺纵放在汤盘里(表示已吃完方可撤盘),有时宾客将刀叉交叉放在盘内或汤勺横放在汤盘内,就表示未吃完,不可撤餐具。
2、撤餐具从宾客右侧撤,不要在餐桌上刮盘或摞盘,要用右手撤盘,左手接盘,不可一次撤多,过重以免发生意外,撤下的餐具放在附近的桌上,经整理后送至后台。
3、上菜时,服务员挺胸收腹不靠物,呼吸均匀,向宾客介绍菜名。
中餐宴会摆台
1、铺台布
2、花瓶定位
3、叠杯花
4、(5个托盘)
一托盘:
10个盘子、10个碗(逆时针摆放)
二托盘:
筷架、筷子、长柄勺、小瓷勺、牙签均10个
三托盘:
红酒杯即定位杯、小酒杯各10个
四托盘:
大水杯、杯花(逆时针摆放)
五托盘:
四个公共盘、四双公用筷、四个长柄勺、盐、胡椒一套、酱醋一套、烟缸2个、席位牌1个
5、归椅
6、斟酒(饮料3/4、啤酒80%酒20%沫、白酒3/4、红酒2/3或一半)
餐盘距桌边1-1.5CM;
碗是逆时针摆放,碗距盘边3CM;
碗的上边缘与盘子边缘平行;
筷架占整个筷子的2/5,筷子的底端距桌边1-1.5CM,牙签距筷子1CM,距桌边3CM;
瓷勺的勺把朝右,在碗的正中心处;
红酒杯的底端距盘边3CM且红酒杯的中心点和盘子的中心点在一条直线上,红酒杯距小酒杯1CM,红酒杯距大水杯1-1.5CM(大水杯逆时针摆放),公用盘距正副主人的红酒杯15CM,公用筷子手持端朝右、长柄勺平行于公用盘。
中餐宴会服务程序
一、摆台及餐前准备工作
1、摆台前洗手。
按照铺台布的要求铺好台布,放好转盘。
按摆餐具的顺序和要求将餐具摆好。
将折好的餐巾花放在水杯或盘内,菜单、烟、打火机等均按规定摆放。
2、将宴会使用的各种酒水、饮料,整齐的摆放在服务桌上或工作台上,并准备好菜谱、茶壶及热水,将香巾备好。
3、宴会开始前10—15分钟,将烈性酒和葡萄酒斟好,小型宴会一般在宴会开始后斟倒,斟酒应做到不滴不洒,以8分满为宜。
4、宴会前对环境布置、摆台及其他餐前准备工作,进行一次全面检查,然后服务员再次整理着装,做到服装整齐、仪容大方
二、欢迎宾客
1、根据宴会时间,服务员在宴会门厅前迎接客人,宾客来到时,服务员要礼貌问好并用对服务敬语“您好,欢迎您”,主动接过衣帽和其他物品(记住主人和主宾的衣物)。
2、引请入座,入座时用双手和右腿将椅子拉后,然后向前推送,使客人安稳入座。
三、席面服务
1、宾主入座完毕,倒茶(7、8分满)、送香巾、铺在客人腿上或送给客人,然后根据宾客的要求,斟倒酒水和饮料。
2、斟酒时,要站在客人的右侧,切忌左右开攻。
3、当主宾起身站立敬酒时,要帮助主宾把椅子向后拉。
就座时,将椅子向前推。
拉椅和推椅时,动作轻稳,并注意宾客安全。
当主宾离开座位去其他餐桌敬酒时,要将其餐巾叠好放在筷子旁边。
4、大型宴会上菜速度以主桌为主,全场统一,并按饭店规定的办法,做到主桌上哪道菜,其他各桌上哪道菜,不允许任何一桌擅自提前或靠后。
5、新上的菜要放在主人和主宾面前,每上一道菜,服务员要主动介绍菜名、风味和特点,撤菜之前一定征求客人意见。
当宾客表示不需要后再撤下。
6、宴会分让菜服务,要熟悉操作步骤,动作轻稳并掌握好份数,无论是分让菜还是点心、汤都要均匀。
所上的菜肴如有配料或调料先上配料和调料,然后上菜。
7、撤换餐具,为了突出菜肴的风味和优质服务,宴会中撤换餐具应不少于三次,重要宴会要求每上一道菜都换碟、撤换餐具的顺序是吃完冷菜后撤换一次,喝完汤、吃完带骨、带壳、带皮、带刺和汁多的菜换一次;
上甜菜时,吃饺子前换一次;
撤换餐具要征求客人同意,除要按规定撤换餐具外,如发现宾客盘中有杂物如烟灰、牙签或骨头等应立即更换干净的餐盘。
撤换餐盘的操作方法:
撤换餐盘时,服务员应首先向客人示意,以示提醒客人注意,使客人有所准备,然后再操作,如果是2名服务员配合,可2人同时进行,操作方法是:
1、服务员站在客人右侧,从主宾开始,绕台顺时针方向依次进行,左手托盘,托着干净的餐盘,右手操作,要先撤下脏盘并说请换盘。
将脏盘放在托盘内,从主宾的右侧将干净的餐盘放在客人正前方;
2、服务员站在客人右侧,从主宾开始,绕台顺时针方向依次进行,左手用托盘,托着干净的餐盘,右手操作,要先上后撤,先从客人的右侧将干净的餐盘放在客人左侧,撤下用过的餐盘放在托盘内,再将干净的餐盘归位,摆在客人的正前方。
3、服务员站在客人右侧,从主宾开始,绕台顺时针方向依次进行,给每位宾客上干净的餐盘后,再从主宾开始站在宾客右侧将脏盘撤下,把新盘放在客人正前方。
8、宴会进行中递送香巾的程序:
开始前送一次;
吃完用手拿的食物送一次;
喝完汤送一次;
吃完海鲜送一次;
吃完水果及宴会结束送一次。
递送香巾的方法是将香巾放在专用的小盘中,从宾客的右侧递上,放在每位宾客餐盘右侧,用过后马上收回。
8、上完甜菜即表示菜已全部上完,这时提醒主人菜已全部上齐,过一会请示何时上主食。
征得同意后,将餐桌多余菜盘撤去,腾出位置上主食。
9、上主食后,立即上汤(手擀面、疙瘩汤),上汤时应为每位宾客摆上汤碗,并放入大汤勺,如果是单吃,可直接将分好的小汤碗上桌,并配上小汤勺。
四、宴会的结束工作:
1、宾客起身离座后,服务员应为宾客拉开椅子,以方便客人行走,并提醒客人带齐个人物品,将宾客送到餐厅门口或电梯旁。
如是大型宴会服务员应列队站到餐厅门口两侧,热情欢送宾客,当宾客主动与服务员握手表示感谢时,可适当的和宾客握手道别。
2、宾客将走出餐厅,服务员应及时将衣帽取下,并及时递给宾客帮助穿戴。
3、宾客离开后,开始收拾餐桌,如发现宾客有遗留物品,要立即送还或交给有关领导。
4、检查地面和台面上有无燃着的烟头,以保证餐厅的安全。
5、收拾餐具,应按餐巾、香巾、玻璃器皿、瓷器的顺序进行。
6、清理宴会场地,搞好场地卫生,将餐桌、椅子按规定位置摆放整齐,关好门窗,关掉所有电灯。
中餐宴会服务注意事项:
1、当主人、主宾离席讲话时,服务员要停止上菜、斟酒,退至工作台外侧分散肃立,不要走动,也不要三三两两聚在一起交头接耳。
在宴会厅备餐具时,要保持肃静,不要发出声响。
2、在服务过程中,走动脚步要轻稳,动作敏捷拿取物品要轻拿轻放。
3、如不慎将酒水、菜汁洒在客人身上,要表示歉意,并立即拿毛巾或香巾助擦(男服务生不可为女宾助擦)。
4、如宾客在进餐中,不慎将餐具掉在地上时,服务员应首先从工作台上拿来干净的餐具送给客人,然后再收拾地面上的餐具。
5、席间如有事或电话,需要转告参加宴会的宾客,要略欠身体,低声细语,不可大声大气,干扰其他宾客。
6、宴会进行中,如发现烟缸中有2个以上的烟头时,更换上干净的烟缸,一起拿下后,再将干净的烟缸放在餐桌上,目的是防止烟灰扬起,影响服务。
7、服务员在服务过程中,要主动去做,互相配合,不要因劳累而松懈,要自始至终的保持主动服务精神,特别是盯台服务员,一定要盯好台坚持到底。
上完菜后要站立,不要离开,等宾客走后开始做宴会结束工作。
自助餐的服务程序
一、自助餐的形式:
自助餐设有菜台,菜台上摆设精美的菜点及餐具,菜台周围配有餐桌及座椅。
自助餐形式分为:
中式、西式和中西结合式。
二、自助餐的特点:
1、宾客可在短时间内品尝自己喜爱的菜肴;
2、自助餐的标准是固定的,宾客按标准自行夹取;
3、宾客到菜台上取自己喜爱的菜肴;
4、有不受时间限制,随来随吃。
三、服务程序:
餐前准备工作:
1、看菜台服务员准备工作:
A、开餐前,看菜员应搞好菜台的清洁卫生,换菜台的台布,菜台可摆放鲜花装饰。
B、准备好充足的餐具,并按规定放在菜台一边。
C、开餐前将菜点放在菜台上,如果只用一个菜台,则按冷菜、热菜、点心或水果得次序摆放。
热菜上台后,要用保温锅或用电磁炉加热,并准备好公用的取菜夹。
2、看餐桌服务员的餐中服务:
A、宾客来后及时询问其要求。
B、随时撤换客人用后的餐具,保持桌面的整洁。
C、宾客用餐结束后拉椅送客并表示感谢。
自助餐服务的注意事项:
1、餐盘供应及时、迅速,保证客人使用。
2、自助餐的菜肴除了准备充足外,还可根据进餐客人的口味、爱好准备食品。
团队餐的服务程序:
1、特点:
A、按固定的进餐标准提供餐时,提供餐时的一种用餐形式,主要用于旅游饭店接待各种会议及旅行团体,有固定的用餐标准,一般情况下人数固定、桌数固定。
B、用餐时间集中;
C、用餐时的人数;
餐前准备和餐中服务工作:
1、根据人数桌数摆好餐台;
2、备齐酒水和饮料;
3、对标准较高的团队、宾客,不可因为是团队餐就简化服务程序,降低服务标准;
4、备好主食,团队餐上菜速度较快,节奏紧凑,主食应提前通知厨房做好准备,这就要求传菜员与服务员密切配合,共同完成;
餐毕结账工作:
由陪同人员签单:
1、出账台转饭店总账中;
2、最后统一结算;
由陪同人员支付现金:
1、客人自费,要记清客人点的东西,认清是哪位客人结账;
团队餐注意事项:
1、认真查看餐单;
2、了解宾客情况(国家、信仰、喜忌爱好等);
3、了解宾客的特殊要求,掌握是否有素食、软食的宾客。
对老弱病残及儿童在进餐时给予必要的照顾;
客人对我们提批评意见时,怎么办?
提出批评意见是对我们企业的爱护,是善意的。
如果当面批评我们,应该虚心接受,在客人未讲完之前不要急于辩解。
对工作中的不足之处要向客人表示歉意并马上加以纠正。
如果是客人一时误解而提出的意见,也要看适当时机向客人耐心解释,争取客人谅解并向客人表示感谢,多谢他帮助我们改善工作,如果是客人的书面批评,好的采纳,不好的改正,如果是房客,应登门道谢,做到有则改进,无则加勉,将客人提出的意见,及时上报部门主管。
遇到刁难的客人,怎么办?
1、首先揣摩客人的心理,掌握客人的性格和心理特点,要注意热情主动周到的为客人服务,力求服务工作做到客人开口之前。
2、通过细心观察分析客人刁难原因,以便做好针对性的服务工作。
3、注意保持冷静的态度,以礼相待。
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