民航客舱文化研究.docx
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民航客舱文化研究
民航客舱文化研究
河北外国语学院
毕业论文
民航客舱文化研究
姓名:
郝健侠
系别:
航空旅游学院
专业:
空乘英语服务
指导教师:
张艾丽
完成时间:
2013年11月17日
Civilaviationpassengercabincultureresearch
Name:
HaoJianxia
Department:
AviationService
Major:
AviationService
Tutor’sname:
ZhangAili
Date:
November17,2013
摘要…………………………………………………………………………………
Abstract……………………………………………………………………………
引言…………………………………………………………………………………P1
一.什么是客舱文化………………………………………………………………P2
(一)民航客舱文化的层次………………………………………………………P2
……………………………………………………P2
……………………………………………………P2
…………………………………………………P3
…………………………………………………P3
(二)民航客舱文化的功能………………………………………………………P3
二.客舱文化与空中服务…………………………………………………………P5
(一)民航也是一种特殊的服务行业……………………………………………P5
(二)客舱服务就是民航旅客购买的产品………………………………………P5
(三)客舱服务作为产品的特殊性………………………………………………P5
(四)服务文化是产品文化和行为文化…………………………………………P5
三.客舱文化的作用………………………………………………………………P6
(一)客舱企业文化推动管理思想………………………………………………P6
(二)客舱企业文化推动客舱管理的改良与提高………………………………P6
(三)将客舱企业文化建设扎根于日常管理之中………………………………P6
结论…………………………………………………………………………………P8
参考文献……………………………………………………………………………P9
摘要
乘务工作是航空公司直接面对旅客服务的窗口,她直接代表着中国民航和各航空公司的形象,是航空服务水平的重要体现。
民航企业的客舱服务质量,直接影响到民航企业的品牌形象和效益。
因此,如何提高民航企业的客舱服务质量,值得认真研究。
客舱服务质量的提高,除了提高客舱服务人员的素质、规范客舱服务标准和行为等方面外也有一个管理的问题。
本文从科学管理的角度出发,总结现状,分析原因,提出建议,目的在于提高民航运输企业的客舱服务工作质量水平,从而为铸造航空公司的品牌效应并最终为航空公司带来经济效益。
关键词:
客舱文化层次功能空中服务
Abstract
Thejobistheairlinesdirectlyfacethepassengerservicewindow,sherepresentstheChinesecivilaviationandtheairline'simage,isanimportantmanifestationofaviationservicelevel.Civilaviationenterprisecabinservicequality,directlyaffectthebrandimageandbenefitsofcivilaviationenterprises.Therefore,howtoimprovethecivilaviationenterprisecabinservicequality,worthyofseriousstudy.Cabinservicequality,inadditiontoimprovethequality,specificationcabinservicestandardsandconductcabinservicepersonnelandotheraspectsalsohasamanagementproblem.Inthispaper,fromtheangleofscientificmanagementtheory,summarizesthepresentsituation,analyzesthereasons,putsforwardsuggestions,aimsatimprovingthecabinservicequalitylevelofcivilaviationtransportationenterprises,soastothebrandeffectofcastingairlineandeventuallybringeconomicbenefitsforairlines.关键词:
客舱文化;层次;功能;空中服务
Keywords:
cabinculturelevelfunctionairservice
引言
客舱服务,是空乘服务人员与乘客面对面、直接打交道的一个过程。
是空乘服务环节中的重中之重。
客舱服务水平的高低将直接影响乘客对航空公司的印象。
并很大程度上决定着他们是否会再次选择乘坐某个航空公司的航班。
客舱服务人员作为航空公司的形象代表,对客服务中的一言一行都是至关重要的。
而且。
客舱服务是一个实践性很强的工作,需要在掌握服务知识的基础上。
随着全球经济的不断发展,人们的生活节奏的不断加快,飞机作为快捷便利的交通工具已飞速进入普通民众的生活当中。
然而时代的发展和航空运输旅客需求的不断提升优质的空中服务,即航空运输客舱服务工作,在不断的规范化、法制化、科学化管理的基础上,在不断提高服务质量的基础上,所形成的不同的个性化、特色化、人性化服务传统,会进而演变发展成一种优质的稳定的客舱文化。
引言
一.什么是客舱文化
到目前为止,有关学者对民航客舱文化的认识和描述尚未完全一致。
有人认为民航客舱文化就是客舱员工共同拥有的一套具有支配作用的同时也可以被分享的价值观体系。
有人认为民航客舱文化主要体现精神层面,是以企业核心价值观为核心,通过整个机组人员的言谈举止和客舱内的软硬件设施等内容而折射出来的本客舱的精神面貌。
以上关于民航客舱文化的观点有的强调价值观、有的强调管理模式、有的强调服务行为、有的强调过程、有的强调要素结构等等,它们均是从一角度阐述了客舱文化的含义,但是主要的问题集中到三点:
一是民航客舱文化建设的主体是狭义理解还是广义了解,具体说有这样几项选择:
1乘务员、安全员2客舱部3整个机组人员4客舱部和整个机组人员5客舱部和飞行部所有人员。
二是民航客舱文化的物质载体是狭义理解还是广义了解,即是客舱还是飞机?
三是民航客舱文化的内容构成是狭义理解还是广义了解?
具体说狭义的理解,即民航客舱文化是一套价值观体系,广义的理解是说民航客舱文化是精神文化、制度和行为文化、物质文化的复合体;介于中间的观点是民航客舱文化是一套价值观体系以及相应的行为模式。
(一)民航客舱文化的层次
客舱物质文化属于客舱文化的表层,是客舱文化的外部表现形式,也是信息传递和人际沟通的方式和载体,客舱文化作为民航企业文化的一个子系统,其显著的特点是以物质为载体。
客舱物质文化主要体现在飞机的型号及结构、客舱相应的配置、视听设备等机上硬件设施;还有客舱的布局、装饰、饮食配置、员工服装等方面,这些共同构成了客舱的物质形态;还包括可以观察到的机组的群体结构和组织过程等;还有一些文化象征,它由符号、故事、图画、标、仪式、语言等组成。
2.居于浅层的客舱行为文化
客舱文化也是一种行为,就是要把客舱员工信奉的理念真正落实到他们的管理和服务行动当中来,即把核心价值观包括道德规范、信念、使命等作为精神灵魂和行为指导,同时外化为员工的行为模式和员工个体高雅的气质,外化为机组人员与旅客的真情互动,最后外化和结晶为规范化、标准化、专业化的高品质服务产品。
具体说来,客舱行为文化是指客舱员工围绕着工作所产生的活动文化,包括客舱员工在安全飞行、安全检查、餐饮提供、航班介绍、客舱保洁、手语表达、机上广播、人际沟通、细微服务、教育培训、文娱活动等等行为活动中产生的文化现象。
它是客舱服务水准、人际关系、精神面貌的动态体现,也是客舱精神、客舱价值观的显性折射。
3.居于中间层的客舱制度文化
客舱制度文化一般包括制度规章、公约、纪律、规范、战略和目标等固化了的客舱服务制度和客场管理制度,它是由客舱部的组织形态和管理形态结构的外显文化,是客舱文化的中坚力量,是建设客舱文化的制度条件和制度保障,是客舱物质文化和客舱精神文化有机地结合的桥梁,客舱的精神文化通过制度文化这个中介转化为物质文化。
4.居于核心层的客舱精神文化
客舱精神文化是客舱文化的核心层,具体说包括价值观念、集体的理想和信仰、管理和服务理念、道德标准、精神风貌、群体意识、假定等精神形态,是一种精神层面的综合体。
概括地说,客舱价值观是客舱精神文化的核心,也是客舱文化的核心内容,是客舱文化的深层结构,是客舱文化的灵魂。
客舱物质文化、客舱行为文化和客舱制度文化都是客舱精神文化的外在表现,也就是说,物质、行为和制度形态是精神和价值的反映。
也正因如此,客舱服务部、飞行部和机组可以通过确立部门和群体价值观来规范员工行为,对员工行为起到起到潜移默化的软性约束作用。
(二)民航客舱文化的功能
民航客舱文化对机组和客舱的管理工作、服务工作有着积极的作用,尤其是强文化会发挥更强大的功能,归纳起来,主要有导向功能、激励功能、协调功能、约束功能、凝聚功能等,这些功能可以使客舱管理工作和服务工作达到更高的水平。
客舱文化的导向功能可以把员工集合在同一面旗帜下,及时再不是所有的客舱员工都能在同一时间对客舱部新的发展战略、新的服务经营思路完全理解的情况下,客舱文化营造的文化“场”或“组织气氛”,仍然能够使大家齐心协力往前走,这就是客舱文化的导向功能。
激励功能及时激发员工地工作动机,使员工朝着组织的目标方向努力发展。
激励功能包括两个方面:
奖励和惩罚。
奖惩两者虽然方法不同、着眼点各异,但都有一个核心内容——通过奖惩的信息反馈激发员工工作动机,引导员工用正确的行为方式,向着激励着希望的方向努力。
客舱文化具有很好地激励功能,它紧紧围绕着公司、客舱部、飞行部的发展和整个客舱组织服务工作来激发员工的积极性。
客舱文化激励功能的表现形式主要有两种:
物质文化激励和精神文化的激励。
客舱文化的约束功能主要是从价值观念、道德规范等精神因素、舆论与环境等符号因素方面对员工软性的约束。
“软性约束”是一种员工自觉自愿接受和遵循而非强制执行的约束。
它通过将客舱共同价值观、道德观向员工个人价值观、道德观的内化,使员工在观念上和意识上确立一种内在的自我约束的行为标准,一旦员工的某项行为违背了客舱群体的共同意识和集体的行为模式,其本人心理上会感到内疚,并受到共同意识的压力和公共舆论的谴责,促使其自动纠正错误行为。
通过这种约束,达到员工自我管理的目的。
个人需要和群体之间总是会出现矛盾冲突。
在冲突事件中,人们会求助某种东西——传统、群体团结、成文或不成文的办事程序、制度、本群体的目标宣言或某些‘更高的’道德标准”民航客舱文化就是一种重要的协调力量和整合力量,也是管理成本较低的一种协调整合力量。
所谓辐射功能是指民航客舱
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