大堂副理晋级考试试题Word文档格式.docx
- 文档编号:19643705
- 上传时间:2023-01-08
- 格式:DOCX
- 页数:11
- 大小:69.01KB
大堂副理晋级考试试题Word文档格式.docx
《大堂副理晋级考试试题Word文档格式.docx》由会员分享,可在线阅读,更多相关《大堂副理晋级考试试题Word文档格式.docx(11页珍藏版)》请在冰豆网上搜索。
我们有标准间、豪华单人间、豪华商务间、豪华套房、世纪套房、行政豪华套房、总统套房。
Whatkindofroomwouldyoulike?
Wehavestandardrooms、deluxesinglerooms、
deluxebusinessrooms、deluxesuites、centurysuites、executivesuites、presidentialsuite.
4、请问您有贵重物品需要寄存到前台保险箱吗?
Willyouhavevaluablestocheckinourstoragesafe?
5、2008年奥运会将在北京举行,帆船比赛将在青岛举行。
2008OlympicGameswillbeheldinBeijing,thesailingcompetitionwillbeheld
inQingdao.
6、I'
msorrytohavecausedyousomuchtrouble,butI'
llmanagetosolvetheproblemassoonaspossible.
对不起给您制造了那么多的麻烦,不过我会尽快解决此事的。
7、Ourhotelisverymodern,youcanoverlooksoneofthemainavenuesofthecity.
我们酒店设施先进,从我们酒店可以俯瞰城市的一条主要大道。
8、Wehave100yuanbills,50yuanbills,10yuanbills,5yuanbillsand1yuanbills.我们有100元的,50元的,10元的,5元的和1元的钞票。
9、Youwillunderstandthatitisanecessarymeasureforthehotel'
s
self-protection.
你会理解这是酒店为了保护自身利益所采取的必要措施。
10、we‘vehadacomplaintaboutthenoisefromyourneighbouracrossthecorridor.
我们收到住您方对面的客人投诉您制造噪音
三、多项选择题:
(每小题2分,共20分)
1.预订确认书的内容包括(ABCDE)。
A.客人的订房要求B.付款方式和房间价格C.饭店取消预订的规定
D.感谢词E.预订员的签名
2.留言服务一式三联,分别放在(BCD。
A.大堂副理处B.总台钥匙架上C.电话总机处
D.行李员送入房间E.收银处
3.总台收银处的业务范围有(ABCD。
A.开立住客帐户B.负责业务分析并累计客帐
5.饭店客房清扫中,抹尘的要求中正确的是(ABDE。
A.按顺时针或逆时针方向抹B.先卫生间后房间C.先外后里
D.先干后湿E.先上后下
6.客房内消防设施一般有(ACE。
A.烟感报警器B.消火栓C.安全通道示意图
D.泡沫灭火器E.自动喷淋灭火装置
7、业务上属于前厅部管理的工作岗位有(BCD)。
A.酒店代表B.电话总机
C.商务中心文员D.接待员
8、影响客房定价的因素包括(ABCD。
A.投资成本B.饭店等级标准
C.市场竞争D.饭店服务水准
E.国家政策与国际国内形势
9、按国际标准,拥有(C)间以上客房的称为大型饭店。
A.300B.500
C.600D.1000
10、(B)年,中国第一家中外合作的五星级白天鹅宾馆开业。
A.1982B.1985
C.1989D.1990
四、简答题(每小题10分,共30分)
1、酒店目前在各营业部门推出了哪些营销活动?
2、VIP的接待程序
(1)了解VIP客人的姓名、职务、习惯及到店时间;
检查VIP房的分配情况和房间状况,确保VIP房的最佳状况
(2)在VIP到达前一小时,检查鲜花水果和欢迎卡的派送情况,督促接待人员半小时前到位,提醒总经理十分钟到位,确保一切接待工作准确无误
(3)VIP进入大堂时,要用准确的客人职务或客人姓名来称呼和迎接客人。
迎领客人进入房间,向客人介绍客房及酒店的设施设备
(4)征求客人意见,随时提供特殊的服务
(5)做好VIP的接待记录,必要时及时向总经理报告VIP客人到店情况和接待情况和接待情况
(6)建立VIP客人的档案,作为以后服务的参考资料
3、客房的清洁卫生工作分为几大类,具体工作内容是什么?
客房的清扫卫生工作一般分为日常清扫和计划卫生两大类。
(1)客房日常清扫工作。
整理客房又称做房,包括三个方面的工作内容:
清洁整理客房、更换补充物品、检查保养设备。
具体工作内容为:
(1)整理:
即按规格和要求,整理和铺放客人使用过的床铺;
整理客人
使用后放乱的各种用品、用具,整理客人放乱的个人衣物、用品。
(2)打扫除尘:
用吸尘
器吸去地毯、软座椅上的灰尘,用抹布揩擦门框、窗台、桌柜、灯罩、电视机等家具设备;
倒掉烟灰缸中的烟尘、纸篓里的废物。
(3)擦洗卫生间:
整理各种卫生用品及客人用具;
倒去脏纸污物;
擦洗卫生洁具、镜面、水龙头;
擦洗四周的瓷砖墙面及地面。
(4)更换及
补充用品:
按要求更换床单、枕套、面巾、浴巾、地巾等棉织品;
补充文具用品、火柴、卫生纸、茶叶等供应品。
(5)检查设备:
检查灯具、水龙头、坐厕的抽水系统,以及电视机、音响、空调、电话等设备是否能正常工作。
同时,还应注意各种家具、用具是否被客人损坏等。
(2)客房计划卫生。
因客房服务工作繁忙,平时清洁不到或位置较高、不能经常清洁的一
些卫生项目,成为计划卫生。
它主要包括两个方面,一是受时间限制需要实行计划卫生的项目,而是因空间位置限制需要实行计划卫生的项目。
前者如窗帘、地毯、卫生间地面打蜡等,
后者如房顶吸尘、灯顶除尘等。
五、案例分析题(20分)试述酒店为白金客户提供的优惠待遇是什么答:
(1)客房升级:
白金卡客人入住酒店,预订标准间没有,可直接升级为行政套房(酒店有重要接待任务无房提供除外)。
(2)延迟退房至14:
00(特殊情况除外)。
(3)白金客户入住酒店洗衣费七折。
(4)客房价格、全年协议价格不受酒店房价调整影响。
(5)餐饮消费享受全额9折优惠。
(6)世纪厅港式午茶、意大利厅中西式自助晚餐一卡双人可享受六折优惠,公司卡受益人
由持卡公司指定,一卡限一人。
(7)阳光堂吧、星光酒吧茶饮、啤酒消费享受六折优惠。
(8)白金卡公司持有人及个人会员在酒店举行生日会赠送红酒一瓶、生日蛋糕一个。
(9)白金卡持有人入住世纪之星商务酒店享有最优惠房价或门市价6折。
(10)白金卡的办理规定:
年消费100万以上可制定3张卡,30万元以上可制定2张卡,29万元以下为一张卡。
大堂副理考核试题(B卷)
1.填空题(每空0.5分,共10分)
1、公司会员卡按上一年度消费金额30万元或积分1000分以上方可办理白金公司会员卡。
2、服务中的三轻指:
说话轻、行走轻、操作轻。
3、如发现可疑人员应认真盘查、询问、确认身份。
4、康乐部现推出的68元套浴包括的项目有门票、搓背、足疗、敲背。
5、列出淄博特色食品:
博山酥锅、周村烧饼、博山菜煎饼。
6、世纪之星青岛店地址:
青岛市文登路26号(中山公园正门处),订房电话80901999。
7、山东省内千米以上的高山,除泰山、鲁山外,还有沂山、蒙山。
8、2008年北京奥运会起止时间为2008.8.8-8.24
2.中英文翻译(每小题2分,共10分)
1、Youshouldpayadepositof¥
1,000beforehand.
您得预付人民币1000元作为押金。
2、I'
malwaysgladtobeofservice.
我很乐意为你们服务。
3、对不起,我们没有空房了,不过,我可以介绍您去xx宾馆,那是一家四星级酒店。
Sorry,wedon'
thaveavacantroom.ButIcanrecommendyoutothexxHotel.
Thathotelisafour-starhotel.
4、您可以在XX路逛逛,那是XX的商业街。
Youcandosomeshoppingin[**]Road.That'
sacommercialstreetin[**].
5、再见,希望下次能再见到您。
Goodbyeandhopetoseeyouagain.
3.简答题(每小题10分,共30分)
1.列举淄博市的十个旅游景点。
齐文化旅游景点:
临淄中国古车博物馆、中国管仲纪念馆、齐国故城遗址博物馆(齐国、姜太公祠、东
周殉马馆、临淄足球博物馆、齐文化旅游区
聊斋文化旅游景点:
淄博聊斋城、蒲松龄故居、蒲松龄书馆
陶瓷文化旅游景点:
淄博中国陶瓷馆
商埠文化旅游景点:
周村古商城、淄博古月楼博物馆
自然风景区:
淄博原山国家森林公园、博山开元溶洞、鲁山国家森林公园、樵岭前风景区、马踏湖、淄
博梓橦山鬼谷洞风景区、萌山风景区
其它景点:
王渔洋纪念馆、奎盛公园、马鞍山、赵执信纪念馆、焦裕禄纪念馆、颜文姜祠、玉黛湖生态乡村庄园、淄博市博物馆、淄博市科技馆、淄博玉黛湖滑雪场、宝山滑雪场
2.怎样处理向客人索赔事件?
(1)确认损坏物件的品名、价格及损坏程度,并核查事实;
(2)了解客人住店情况,是否为VIP客人及其他重要宾客,按情确定索赔对象;
(3)在客房服务员或经理的陪同下,亲自到客人房间说明索赔事由,征得客人同意,委婉要求赔偿。
(4)处理完要感谢客人向客人致歉,消除客人不快。
3•当你在当班时房间突然停电了你将如何为客人解决?
答:
(1)马上向客人表示歉意,并让客人不要惊慌;
(2)及时与工程部进行联系,查明原因及时送电;
(3)若晚上应先通知客人房间内床头下有应急手电桶,保证房内有光线;
(4)若无法及时解决,及时给客人调房间,并及时通知大堂副理向客人道歉。
4.详答题(每小题15分,共30分)
1.大堂副理的岗位职责
(1)代表总经理受理宾客对酒店各部门的一切投诉
(2)代表总经理做好日常的贵宾接待工作,完成总经理临时委托的各项工作
(3)回答宾客的一切询问,并向宾客提供一切必要的协助和服务
(4)维护大堂秩序,确保宾客的人身和财产安全以及酒店员工和酒店财产的安全
(5)负责检查大堂区域的清洁卫生,各项设施设备的完好情况,维护酒店的高雅格调
(6)征求宾客意见,沟通酒店与宾客间的情感,维护酒店的声誉
(7)每周向总经理报告客人投诉情况、员工违纪等,并提出相关建议
(8)协助前厅部指导检查前台、预定、门童等岗位的工作,做好前厅部日常管理,处理日常接待中出现的各种问题
(9)完整详细的记录在岗期间所发生和处理的任何事项,将一些特殊的重要的及具有普遍性的内容整理成文,交总经理批阅
2.VIP的接待程序
(2)在VIP到达前一小时,检查鲜花水果和欢迎卡的派送情况,督促接待人员半小时前到
位,提醒总经理十分钟到位,确保一切接待工作准确无误
5.案例分析题(20分)
2003年2月23日星期日,大堂副理一上班照例查看总台的当日的预定情况,发现当日有XX
公司领导安排的客人到店。
虽然不是VIP接待,但是大堂副理还是从总台拿了该房间的房卡和客房部经理一起对807预定房进行检查。
在检查完房卡开门取电没有故障后,接着对房间
卫生进行检查。
进门第一眼就看见了南边床头框上有散落的水泥小碎块,房间其他设施设备
及卫生良好。
此时,电脑的房态显示的是OK房,客房领班也已检查完,客人可以随时进房。
经一步一步调查,原来是客房领班在检查该房间是发现南边一侧的床头灯歪了,向工程部报
修,在维修后没有再次检查就向客中提供该房是OK房的信息,客中报总台是OKS,可以进
店。
大堂副理决定将次房改为维修房重新清扫,并要总台重新安排一间较好的房间,以备不
时之需。
并且,找来了工程部经理和客房部经理,说明事情和处理意见。
次日晨会,客房部将加强工作责任心作为本周重点工作,工程部规定修理时产生的垃圾自己处理带走,并通知
请修部门检查。
事情得到圆满处理。
请就此事发表评析。
1.“OK房,即房间内一切东西都处于“OK状态,可以放心的出租给客人的房间。
及时发
现“OK房中的问题符合酒店的规范化、标准化、程序化的精神。
3.大堂副理的工作包括代表总经理检查各部门的服务规范。
服务程序、服务质量和设施设备的使用维修状况等。
坚持标准和原则的检查,发现问题及时找人调查原因,处理问题,在以后工作中避免再出现同样的问题,是大堂副理的工作职责。
4.服务无小事,房间内只要有一点不OK整个房间便不能OK只有高标准的管理和精心的服务,才能保证接待的顺利和完满,才能使得酒店在竞争中立于不败之地。
Whenyouareoldandgreyandfullofsleep,
Andnoddingbythefire,takedownthisbook,
Andslowlyread,anddreamofthesoftlook
Youreyeshadonce,andoftheirshadowsdeep;
Howmanylovedyourmomentsofgladgrace,
Andlovedyourbeautywithlovefalseortrue,
Butonemanlovedthepilgrimsoulinyou.
Andlovedthesorrowsofyourchangingface;
Andbendingdownbesidetheglowingbars,
Murmur,alittlesadly,howlovefled
Andpaceduponthemountainsoverhead
Andhidhisfaceamidacrowdofstars.
Thefurthestdistaneeintheworld
Isnotbetweenlifeanddeath
ButwhenIstandinfrontofyou
Yetyoudon'
tknowthat
Iloveyou.
IsnotwhenIstandinfrontofyou
Yetyoucan'
tseemylove
Butwhenundoubtedlyknowingthelovefromboth
Yetcannotbetogether.
Isnotbeingapartwhilebeinginlove
ButwhenIplainlycannotresisttheyearning
Yetpretendingyouhaveneverbeeninmyheart.
Isnotstrugglingagainstthetides
Butusingone'
sindifferentheart
Todiganuncrossableriver
Fortheonewholovesyou.
- 配套讲稿:
如PPT文件的首页显示word图标,表示该PPT已包含配套word讲稿。双击word图标可打开word文档。
- 特殊限制:
部分文档作品中含有的国旗、国徽等图片,仅作为作品整体效果示例展示,禁止商用。设计者仅对作品中独创性部分享有著作权。
- 关 键 词:
- 大堂 副理 晋级 考试 试题