客户关系管理教案文档格式.docx

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2008.09

课程名称

客户关系管理

课程代码

150214018

总学时：

40学时

讲课：

学时

上机：

实验：

其他：

学时

40

课程类别

公共课（）基础课（）专业课（√）

技术基础课（）专业选修课（）公共选修课（）

授课对象

06市场营销

教材：

《客户关系管理》王永贵清华大学出版社

主要参考资料：

【1】客户关系管理》，汤兵勇、王素芬等编著，北京：

高等教育出版社，2003年；

【2】《营销管理》，菲利普·

科特勒著北京：

中国人民大学出版社，2001年；

【3】《客户关系管理—理论与实践》邵兵家于同奎等清华大学出版社

【4】《CRM原理设计实践》何荣勤电子工业出版社

教学目的、要求：

通过对本课程的教与学，使学生正确理解客户关系管理的概念，掌握客户关系管理的基本原理和一般方法，并能综合运用于对实际问题的分析，初步具有解决一般客户关系管理问题的能力，培养学生的综合管理素质。

教学重点、难点：

课程教学重点：

客户关系管理基本概念；

客户关系管理系统；

客户忠诚管理

课程教学难点：

数据仓库与数据挖掘

注：

1、本页内容针对所讲授课程的总体情况填写；

2、预留版面不够可另附页。

内蒙古工业大学教案（课次）

第1次课2学时

授课题目：

第一章CRM概述（6学时）

本章重点阐述CRM的定义、CRM的产生背景与发展历史，简要介绍CRM的分类与作用、CRM在中国实施的难点，使学生掌握CRM的定义与内涵、CRM的背景和其在中国实施的难点所在。

本章重点：

CRM产生的动因CRM的概念与特征

本章难点：

CRM概念CRM实践误区

教学组织（含课堂教学内容、教学方法、辅助手段、师生互动、时间分配、板书设计等）：

第一节CRM的产生与发展

一CRM产生的背景

二CRM的兴起

三CRM的发展现状

四CRM产生与发展的动因

作业布置：

课后自我总结分析：

各栏大小可根据需要进行调整。

第2次课2学时

第二节CRM的内涵与本质

一客户范畴的界定

二客户关系

三客户关系管理的概念

高等教育出版社，2003

；

第3次课2学时

四客户关系管理的分类

第三节CRM理论与实践误区

一CRM的发展面临的障碍

二CRM发展的误区

第4次课2学时

第二章CRM理论基础（4学时）

通过本章学习，掌握关系营销、数据库营销和一对一营销的概念，并理解三者与CRM的关系，掌握客户关系生命周期的相关内容，

关系营销与一对一营销的概念，客户关系生命周期特征与对策

相关理论基础

第一节CRM的相关理论

一数据库营销

二一对一营销

三关系营销

四ERP与BPR

【3】《客户关系管理—理论与实践》邵兵家于同奎等清华大学出版社；

第5次课2学时

掌握关系营销、数据库营销和一对一营销的概念，并理解三者与CRM的关系，掌握客户关系生命周期的相关内容

第一节客户关系生命周期

一客户关系生命周期的含义

二客户关系生命周期各阶段的特点

三客户关系生命周期各阶段的策略

第6次课2学时

第三章CRM远景与目标（2学时）

通过本章学习，掌握CRM的具体目标，了解客户管理管理的远景和客户资产

CRM目标

CRM远景客户资产

第一节CRM远景

一CRM远景的概念及构成要素

二CRM远景的形成过程

第二节CRM的具体目标

第三节客户资产

第7次课2学时

第四章CRM战略与实施（2学时）

通过本章学习，掌握CRM战略的三种基本的类型，理解CRM战略过程模型

CRM战略过程

CRM战略过程模型

第一节CRM战略概述

第二节CRM战略过程模型

第三节CRM战略实施

教案推荐模板③

第8次课2学时

第六章客户忠诚管理（6学时）

通过本章学习，掌握客户忠诚的类型，掌握客户忠诚的影响因素。

了解如何在网络时代赢得客户忠诚。

客户忠诚的界定客户忠诚的影响因素

客户忠诚的测量

第六章客户忠诚管理

第一节客户忠诚的界定与测量

一、客户忠诚度的概念

二、培养客户忠诚对企业的影响

三、客户忠诚的测量标准

四、客户忠诚的类型

第9次课2学时

第二节客户忠诚的影响因素

一、客户满意

二、客户感知质量

三、客户感知价值

四、转移成本

第三节如何在网络时代赢得客户忠诚

第10次课2学时

第七章客户互动管理（6学时）

通过本章学习，重点掌握客户互动的相关理论，了解客户互动管理注意问题。

掌握呼叫中心的相关实践。

呼叫中心互动管理模式客户抱怨处理和服务补救

客户互动的有效管理

第一节客户互动概述

一、客户互动内涵

二、客户互动驱动因素

三、客户互动经历的几个阶段

第二节客户互动的有效管理

一、有效客户互动管理的关键要素

第11次课2学时

通过本章学习，重点掌握客户互动的相关理论，了解客户互动管理注意问题。

客户互动的有效管理

二、客户服务人员与客户互动的能力

第二节呼叫中心

一呼叫中心的概念和类型

二呼叫中心的作用

三呼叫中心的关键技术

四呼叫中心的构建与管理

郭国庆主编《市场营销学通论》中国人民大学出版社2003年版；

[美]查尔斯.W.小兰姆等著《营销学经要》杨洁等译东北财经大学出版社2000年

[美]菲利普.科特勒著《营销管理》梅清豪等译中国人民大学出版社2001年版；

第12次课2学时

第四节客户抱怨处理与服务补救

一客户抱怨的原因

二对客户抱怨的正确认识

三客户抱怨的处理

四服务补救管理

第13次课2学时

第八章客户关系管理系统（6学时）

通过本章学习，了解CRM系统的实现过程，掌握系统模型，了解CRM系统实施失败的原因。

CRM系统模块与CRM的技术类型

第一节CRM系统模块

一CRM系统概述

二运营型CRM系统构成

第14次课2学时

三分析型CRM系统概述

第二节CRM的技术要求

第15次课2学时

第三节CRM系统的实施

一CRM系统的实现模式

二CRM系统的实施过程

三CRM系统实施失败的原因分析及对策

第16次课2学时

第九章客户信息的整合与运用（4学时）

通过本章学习要求学生了解客户信息的收集与挖掘相关内容，重点掌握数据挖掘的方法和数据仓库的特征。

数据库与数据仓库的区别数据挖掘的技术

第一节信息技术与CRM

一客户信息概述

二CRM中的信息技术介绍

三CRM系统中的信息技术的应用

第二节CRM与数据仓库

一数据仓库概述

二数据仓库的技术结构

第17次课2学时

三数据库与数据仓库的区别

第三节CRM系统中的数据挖掘

一数据挖掘概述

二数据挖掘的发展方向

三数据挖掘的基本任务

四数据挖掘的技术和算法