物业示范区样板间管理方案 修订版副本Word下载.docx
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3、按甲方需求适当调整工作,保证现场品质。
4.0工作规程
4.1示范区\样板间前期接管步骤及规定
1)物业公司/项目物业服务中心示范区现场负责人、供方现场领班根据所接管示范区\样板间的实际情况编制具体执行方案;
供方现场领班在接管一周后根据现场实际情况,提供调整后的现场作业指导书,电子版由物业公司存档,纸质版在工作场所张贴。
2)供方现场领班根据现场实际报请前期工作需求,由物业公司协调地产公司落实相关需求,如物业用房、保洁工作存放间、保安保洁休息室等;
3)正式接管前的人员培训。
供方现场领班应对示范区\样板间现场的物业服务人员(包括秩序维护员、保洁人员等)进行集中培训并考核,合格后方可上岗。
培训内容应当包括:
示范区服务的应知应会(如:
经招商部门书面确认的相关统一说辞、样板间及示范区相关设备设施的使用与操作方法、相关岗位的服务流程与注意事项、员工行为规范、企业文化、职业安全等内容)。
4)接管细部清洁。
前期开荒后供方的细部清洁保洁应当达到物业公司《示范区\样板间前期细部清洁标准》的要求,具体内容参见附件1。
4.2示范区\样板间物业服务管理指引
1)物业公司在编制示范区\样板间的执行方案时应与招商部门进行沟通,以招商部门的现场服务需求为准。
2)服务流程应当包括如下基础内容:
礼宾接待、行车指引及停车服务、样板房打理、公共区域秩序维护、设施设备巡视报修等。
3)现场供方领班参照所拟定并经招商部门确认的示范区\样板间客户服务流程,定期组织实操演练式培训,从参访客户的视角对服务流程的舒适度、合理性进行评估,并及时调整。
4)现场供方领班须协调招商人员定期对涉及的《示范区\样板间物业人员统一说辞》开展相关培训。
具体内容以招商部门核准的销售百问答或统一说辞为准,详见附件2。
5)现场供方人员现场营销活动配合。
根据地产公司招商、营销部门所提供的活动内容和方案,执行物业方面关于营销活动的配合方案,如有涉及物业发生费用的,需报请招商部门书面确认及承担。
6)现场供方人员与其他部门的沟通。
现场物业负责人、现场供方领班应定期与地产公司招商、营销、人事行政部门就现场的服务标准、人员的工作状态进行一次沟通并做好书面记录,安排具体的跟进与落实。
7)确保及时巡视示范区\样板间物品、空调、照明、电梯等各类设备、设施的工作状态,保证其处于良好状态。
如有问题及时记录并上报地产公司;
8)示范区开放前应与招商部门沟通,确定售楼处设备运行方案以节能。
9)现场供方对客接待应符合物业公司《示范区\样板间物业服务流程图》要求,具体内容参见附件4。
10)公共区域秩序维护:
禁止推销、派发广告等闲杂人员进入示范区的任何区域;
各秩序维护岗位应当随时保持联系,在未接到地产相关部门通知的前提下,礼貌制止任何人在现场拍照、摄像。
11)设施设备管理:
每日巡视示范区内设施设备,发现问题及时报修工程报修对接人。
4.3示范区物品管理
1)样板房内物品摆放位置均由设计师或集团招商部门确定,在样板房管理过程中,要确保室内整体设计效果和物品摆放的协调一致。
2)每周定期对物品进行卫生清洁,清洁后要将物品放回原位,不得随意改变或挪动位置。
3)为避免重要资料遗失,保洁原则上不负责样板间办公区的办公桌面清洁。
如有需求可根据招商需求进行清洁,保洁需负责维护办公现场的整洁美观,提示招商驻场办公人员妥善保管个人贵重物品。
4)供方现场人员对样板房摆放物品与招商部门、人力行政部门一同进行物品盘点与确认,在《kf002-R10样板间物品盘点交接清单》中进行明细登,每日针对样板间物品清单进行盘点巡查,并签字确认。
5)保洁员在日常清洁过程中对样板房摆放物品、设施设备进行巡查,发现问题及时上报现场领班。
样板间报修统一归口为现场领班,由现场领班以书面形式(或留存书面记录)上报工程部报修对接人。
6)在样板间日常管理过程中,如有物品变更情况发生(变更情况包括但不限于丢失、更换、搬走、赔偿等情形)须相关人员填写《kf002-R11样板间物品动态管理记录》,并由批准人及经办人共同签字确认。
4.4供方服务人员岗位职责与管理要求(根据示范区人员配备调整)
4.1.1领班配置:
一般现场服务人员不超过10人的团队仅配置1名领班。
4.1.2示范区现场领班工作内容
1)全面负责示范区保洁、保安服务的人员管理、业务管理等工作,统筹协调相关资源;
2)配合招商营销活动;
3)统筹协调工程、招商、行政人力、物业各方需求或要求,及时处理相关问题;
4)督导示范区现有业务,提高服务水平,统筹开展相关培训、部门会议;
5)按职责处理或上报示范区发生的突发事件;
6)与行政人力按约定周期,进行甲方所提供物料的领用,做好相关物料出库登记管理。
4.1.3示范区秩序维护岗工作内容
1)为每一位进出的客户问好、敬礼、引导、送别;
2)当车辆停稳时,主动上前问好,为客户开车门、提醒客户关好车门窗、勿遗落贵重物品;
3)根据天气情况主动为客户撑伞;
4)为客户指引样板间方向并热情礼貌回答客户询问;
5)根据供方作业指导完成相关现场工作。
4.1.4示范区保洁岗工作内容
1)负责样版间区域、摆设物及装饰物的清洁;
2)负责外围、户外营销展示区的地面、路面、水系及景观雕塑和展示架的清洁维护,保持清洁区域干净、无尘、无污渍、无蜘蛛网;
3)负责所有外围果皮箱、地灯、外围绿化带的清洁,每日需对外围设施设备至少清洁一次,确保干净、无尘、无污渍;
5)样板间大厅顾客阅览后杂志、宣传册、DM单等,保洁员需及时整理归位;
6)根据供方作业指导完成相关现场工作。
4.1.5所有示范区服务岗位需遵守《示范区\样板间物业服务管理要求及注意事项》的相关规定,具体内容参见附件3。
4.5示范区\样板间物业服务规范
1)礼宾服务(限于重要客户到访)
a)行为规范符合物业公司统一行为要求;
b)主动向进出示范区的来访客户敬礼、开车门,同时使用服务敬语;
c)热情礼貌引导客户进入示范区及参观通道,逢雨雪天气应当主动、及时地利用备用雨伞接送客户往返示范区参观区域与泊车区域;
2)停车服务
b)来车时有敬礼,指挥车辆停入指定位置,并上前问好,提醒客户勿忘贵重物品并关好车门窗;
c)对前往示范区的客户应有指引;
d)客户离开时应进行指挥,用标准的交通手势指引车辆驶出;
e)对于驶出驶入车辆进行车况检查并记录,对于存在问题应当面告知客户以避免不必要的纠纷;
4.6供方监督
4.6.1内部监督检查
业务类别
检查频次
检查内容
检查方法
专门监督检查
清洁
以日检为主
1)员工到岗情况及岗位礼仪。
2)岗位工作质量结果,问题点落实情况。
3)工完场清。
4)合同中其他约定的履约情况。
员工到场情况以考勤记录及不定时现场人员清点方式检查。
每日岗位工作质量以抽样方法检查,同时须覆盖样板间内外。
秩序维护
1)员工到岗情况及岗位礼仪、岗位纪律。
2)岗位工作质量结果。
3)合同中其他约定的履约情况。
每日岗位工作质量以抽样方法检查,同时须覆盖各岗位。
其他监督
1)供方现场领班按一次/日的频率,项目物业负责人定期进行的现场工作质量抽样检查,对培训计划及效果进行不定期抽查。
2)示范区现场的其他岗位人员,在工作现场发现的清洁、绿化、礼宾服务、秩序方面的问题点可即时反馈,即时整改。
3)公司组织的、各种形式的定期与临时检查。
4.6.2物业品质部定期做专项品质检查,招商部门、行政部门依据客户视角发现现场品质问题,共同监督考核供方合同履行情况。
以上形式发现的问题由双方共同在《服务质量问题整改通知单》上签字确认,依据合同约定进行供方服务质量评估及相关处理。
5.关联文件与记录表格
ONLY-sispwyb-gf001-A01-2013《非配套服务类供方管理办法》
ONLY-sispwyb-gf003-A01-2013-R01
(1)《供方服务质量月评价表》
ONLY-sispwyb-gf003-A01-2013-R02
(1)《供方服务质量问题整改通知单》
ONLY-sispwyb-gf003-A01-2013-R03
(1)《供方服务质量日检表》
ONLY-sispwyb-gf003-A01-2013-R04
(1)《供方奖励通知书》
ONLY-sispwyb-gf003-A01-2013-R05
(1)《供方减款通知书》
ONLY-sispwyb-gf003-A01-2013-R06
(1)《(供方)分包合同评价表》
ONLY-sispwyb-kf002-A01-2014-R10《样板间物品盘点交接清单》
ONLY-sispwyb-kf002-A01-2014-R11《kf002-R11样板间物品动态管理记录》
6.附件
附件1:
《示范区\样板间前期细部清洁标准》
附件2:
《示范区\样板间物业人员统一说辞》
附件3:
《示范区物业服务管理要求及注意事项》
附件4:
《示范区物业服务流程图/*****项目》
附件1.《示范区\样板间前期细部清洁标准》
1.大理石类:
表面无损伤、无粘贴性物质、无划痕、无污迹;
2.玻璃类:
表面无划痕、无粘贴性物质、无损伤;
3.木质类地板、家具、座椅:
表面无划痕、无粘贴性物质、无损伤、表面无较厚的灰尘、无污迹;
4.沙发类:
5.窗帘类:
无粘贴性物质、无损伤、表面无较厚的灰尘、无污迹;
6.地毯类:
7.不锈钢、铜制品类:
表面无划痕、无粘贴性物质、无损伤、表面无较厚的灰尘;
8.墙纸类:
表面无划痕、无粘贴性物质、表面无较厚的灰尘、无污迹;
9.墙面:
表面无损伤、无碱化痕迹、表面无明显色差、无较厚的灰尘、无污迹;
10.塑料类如开关、植物等:
无遗失、无损坏、无粘贴性物质、表面无较厚的灰尘;
11.灯具类:
表面无划痕、无粘贴性物质、无损伤、灯罩内无明显灰尘;
12.其他:
包括踢脚线、角落、门把手、通风口等等,接收标准为:
表面无划痕、无损坏、表面无积灰、无污迹。
附件2.《示范区\样板间物业人员统一说辞》
*****物业现场员工统一说辞
第一部分项目基础信息
1.项目地址?
本项目位于******国家4A级风景旅游区********南部,在**路与**路交叉口(近华*******交通岗),东行2.5公里即到,**路南侧;
项目南邻**高速,北临**路;
2.项目总占地面积?
总占地2000余亩
3.园区内及园区周边交通状况如何?
目前有***、***路公交汽车,车隔时间为20分钟,项目将建立摆渡车系统,地铁开通后,摆渡车路线:
地铁站点-项目;
四环距项目仅4公里,3环距项目15公里;
园区中部的**路直通**大桥,将缩短项目与市区的距离;
地铁2015年建成并通车,在临近项目设有一站;
4.关于配套设施?
这个不太清楚,但是**集团就是专业做产业园区开发运营的,配套服务肯定没问题。
如果您想详细了解,我可以帮您联系负责招商的同事给您做专业解答。
5.采暖方式?
集中供暖,室内采用散热器;
6.是否装有燃气?
没有燃气;
7.关于宽带电话运营商?
宽带运营商为电信、联通;
8.关于露台是否可以自行封闭?
基于园区统一化管理和高品质园区定位,不允许自行封闭。
9.园区这么偏远,安防怎么样?
园区安防很好,我们通过物防、技防、人防结合实施园区进行安全防范。
出入口有管理系统、园区有监控系统和电子巡更系统,还有24小时公共区域巡逻,您完全可以放心;
第二部分销售部分
所有涉及招商、销售的问题(例如关于证照办理、税费、销售折扣、优惠赠送、各项收费标准、产业服务等问题?
)
这个问题我不太了解,我可以帮您联系负责招商的同事给您做专业解答。
这是招商同事的联系电话:
某某某(招商指定对接人)***********
第三部分特殊问题
部分客户比较喜欢聊天,与现场物业人员沟通时会有一些小抱怨、小感慨,建议婉拒不回答。
例如:
1.以后园区晚上能加班么?
2.这个楼的实际面积有多大?
3.目前这个园区的销售情况好吗?
4.你们园区这么偏僻,看房的客户不是很多吧?
5.一般看房的客户都是买来做什么用的?
涉及物业员工自身的问题,建议礼貌回复,不宜与客户长聊。
你们员工自己上下班都很不方便吧?
-我们都是当地人,住的都不远。
示范区\样板间物业服务管理要求及注意事项
1、示范区现场领班管理要求
培训及例会
岗前培训
1.BI及服务礼仪2.示范区基本情况
在岗培训(每月不少于一次)
1.服务导向引导2.专业技巧培训3.突发事件处置4.团队建设5.职业安全
例会
1.日会:
每日班后召集各岗召开晨会,信息传递,统筹协调各专业口工作;
2.周会\月会:
每周对服务、现场品质等业务进行点评,提出整改要求;
每月对各项业务总结,安排下月重点工作。
巡检
1.日检:
每日针对现场品质进行巡查,及时整改。
2.月检:
每月检查各项业务及工作计划完成情况,对问题项及时整改。
3.夜检:
夜间秩序维护按频次巡查,记录完整,示范区领班月抽检至少两次。
2、示范区秩序维护岗管理要求及注意事项
1)示范区秩序维护岗,接待期间需以跨立的姿势立于示范区门岗外侧,为客人指引方向或指示位置时应用手掌指示,手心向上,亲切明确;
其他当班期间可于示范区门岗岗亭内坐岗,要求坐姿端正。
2)有客户参观时,该岗应于距离客户1.5米时面带微笑,鞠躬问好;
对客户所提的问题,需给予及时正确的答复,对于不能回答的事项,需引导至销售人员进行解答,统一说辞是“对不起,先生\小姐,您的这个问题我请专业的销售人员为您解释。
”
3)配合保洁岗位对示范区门口及周边区域进行检查,发现清洁问题及时知会相关服务人员进行处理;
4)当客户参观完毕后离开示范区门口时,待距客户1.5m时,主动向客户微笑欢送,手势指向出口外方向,与客户再见,欢送词:
“请慢走,欢迎您再次参观*****示范区”。
5)对离开客户以标准的军姿敬礼、注目送别,客户离去50米后礼毕;
6)对晴天、下雨天或特殊天气时给有需要的客户提供帮助与服务。
3、保洁岗作业要求及注意事项
1)每天早晨示范区开放接待前半小时,须完成室内外大厅玻璃、隔断、台阶及路面大面积清洁,正常开放时间不得从事地面冲水、拖洗等作业;
保持清洁区域干净、无尘、无污渍。
2)洗手间,每30分钟至少检查巡视洗手间一次(接待前后则应视实际情况加强清洁频次),保持洗手间台面整洁、镜面无污渍、卫生间无异味,垃圾桶垃圾少于三分之二;
清洁作业时,必须在门口放置“清洁作业”的提示牌;
3)大厅的植物每周应两次进行清洁(如枝叶的擦拭),保持植物上无灰尘、干净,花盆干净无积水;
鲜花:
根据品种定期浇水或换水;
4)服务区域内不得将工具随意摆放,确保样板间的整体效果。
每日上班后及下班前需对服务区域物品进行检查,确保物品无丢失,发现设备设施损坏或故障,需及时记录并上报现场领班;
5)节约用水用电,及时关闭服务区域内照明灯(固定需开启的除外)。
6)阴雨天,保洁负责及时关闭门窗、在示范区大厅及楼梯等易滑倒点摆放“小心地滑”警惕标识牌,并负责天气转晴后及时收回;
如遇雨天,应在样板间门口处放置地垫,随时拖擦,确保样板间内外地面干爽。
7)常见清洁方式及注意事项
①操作时,应小心细致,以免损坏玻璃,刮花框架,弄脏墙身。
②洗手盆、水龙头宜用湿毛巾沾少量洗衣粉擦洗,不宜用酸性清洁剂、钢丝球清洁,先用洗净的湿毛巾擦拭干净,再用干毛巾擦一遍。
③云石、大理石、木地板、不锈钢等器具,不能用酸性清洁剂。
④木地板表面、地角线表面、不锈钢不能损伤、刮花。
⑤木地板不能有太多水迹,防止发霉变形,清洁地板时,不能弄脏墙身。
⑥电梯保洁应注意:
a)玻璃镜上的手印或油污,用喷壶喷少量已经稀释后的玻璃水,再用不脱绒的布擦净;
b)内外电梯门,按钮牌不锈钢上的手印、污印、灰尘等用带有少量不锈钢油的不脱绒的布擦至光亮;
⑦卫生间清洁应注意:
洁厕精等酸性清洁剂有腐蚀性,不能接触不锈钢、大理石器、云石、木材等表面,清洁时要稀释,戴上手套进行操作;
⑧清洁马桶、尿槽的毛巾不能用来抹洗手盆、台面;
⑨不锈钢的清洁需注意:
a)使用的毛巾应干净无沙粒等,不可用钢丝球擦花表面,工具不可将不锈钢表面擦出划痕;
b)使用的清洁剂应不腐蚀不锈钢表面;
c)清洁完后,应选用不脱绒的布,将不锈钢表面的毛绒或微尘等擦掉,提高光亮度。
⑩吸尘工作应当提前回避客户,实在无法回避时应选择对参观客人影响小的适当时候进行;
附件4.《示范区物业服务流程图/*****项目》
示范区物业服务流程图/*****项目
客户来访,秩序维护员敬礼,使用礼貌用语询问客户情况(您好,欢迎参观,请问您是跟哪位招商同事预约的?
)如有招商同事带领,则不询问。
有预约(请问您约的是哪位招商同事)并做好相关登记
无预约(先生/小姐,不好意思,我们项目看房需要与招商同事联系,您可以稍等,我们联系招商同事来带您参观)
特殊参观接待客户
秩序维护员加以手势引领客户进入停车场,帮客户开车门,使用礼貌用语,同时用手挡住车门上方,以防客户碰撞到头部并提醒客户关好门窗,带好随身贵重物品。
(礼貌用语:
您好,先生/小姐,请您关好车窗,随身携带好您的贵重物品。
示范区领班接到秩序维护员通知后,配合招商同事做好相关服务。
样板间保洁提前停止作业,清理现场,尽量回避。
如路遇到客户后,使用礼貌用语、鞠躬(30度),(礼貌用语:
您好,欢迎参观/提示语:
请您当心)
当客户需参观下一栋样板间时,招商同事应及时告知下一样板间做好迎接工作
示范区领班到达样板间门口,打开入户门使用礼貌用语、送别客户(礼貌用语:
您好,慢走,欢迎再来。
示范区领班接到客户准备离开的通知后,启动送别动作
秩序维护员使用标准的交通手势指引车辆离开停车场,并伫立军姿敬礼,注目送别,客户离去50米后礼毕;
(如有)门岗秩序维护员接到指令后,待客户车辆到达门岗后礼送客户离去,客户车辆拐入市政路后礼毕;
同行参观:
情况1:
原则上是须由招商同事带领,提前通报示范区,用一样礼貌流程及用语接待。
如对方表明是自行前来的同行参观,请问清是哪家公司,是否有与公司人员预约,有预约,联络预约的招商人员;
无预约的话,问清是哪家公司,然后联络招商人员确定是否接待;
情况2:
如无预约,联络后招商人员亦未允许参观的:
要与来访人员说明,我们园区没有预约是不能参观的,请先与招商人员预约,下次再来参观,谢谢配合!
一定要注意与同行的语气,使用礼貌用语。
备注:
本流程由招商部门和物业部共同制定,可根据现场实际情况另行调整。
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