信息资产管理系统设计方案.docx
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信息资产管理系统设计方案.docx
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信息资产管理系统设计方案
信息资产管理系统设计方案
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XXX
信息资产管理系统
设
计
方
案
9月
一项目设计概述
1.1项目现状及需求分析
项目现状
在当前的人工管理状态下,存在着对人为操作的严重依赖,服务质量难以监控,需要一套先进可靠的管理系统,避免给IT系统带来更多的运行维护管理风险。
❑没有合理的服务级别评估机制,导致项目运营时无法实现服务承诺。
❑开展运营外包无法评估服务级别所需资源和成本,投入与收益难以量化。
❑服务质量不稳定。
更多原因是现场服务标准不够明确,服务质量大多依赖于个人的技能和知识水平、态度。
❑服务管理不细致,导致服务质量影响信息系统运维目标难以达成。
上述的管理风险常常困扰信息化深入推进时,因此需要进一步提升IT服务管理的科学性、规范性、标准化,为高速发展的业务经营提供有力的支撑。
1.2项目目标
引入IT服务管理的国际最佳实践理论ITIL,提升管理创新能力;建立一套基于国际ISO0服务管理标准的ITSM体系和ITSM平台工具,固化相应的IT服务管理流程,提高工作效率,降低IT服务风险。
❑实现IT服务管理的信息化,规范IT服务管理流程,提高IT服务管理的工作效率和服务质量,降低IT服务成本,提高用户对IT服务的满意度。
❑经过服务台为IT服务的用户提供一个单一联系点,协调IT部门和用户之间的关系,为IT服务的运作提供支持。
❑经过事件管理流程,在给用户和公司的正常业务活动带来最小影响的前提下,使IT系统能够尽快地返回到正常工作状态;保留事件的有效记录,以便能够权衡并改进处理流程,同时给其它的服务管理流程提供合适的信息,以及正确报告进展情况等。
❑经过资产管理功能及其相关流程,对单位的所有IT资产的基本资料进行登记和维护,为资产相关的运维服务管理提供必要的信息基础,并对资产的配置变化进行跟踪,基本实现IT资产的配置管理。
1.3系统功能设计
1.3.1服务台
对服务请求信息提供必要的初始支持,根据需要启动相应的服务流程,支持自动派单和人工派单,并对服务流程跟踪监督,同时向服务请求方反馈服务结果信息。
服务台的基本要求如下:
1)为用户提供IT服务窗口,用户能够经过该窗口填写故障申诉和服务申请记录。
2)能够支持用户经过电子邮件的方式提交投诉和服务申请。
3)能够提供预定义故障和申请服务的类别,自动激活不同的处理流程。
4)用户能够经过电话咨询、网站查询等方式了解自己提交的投诉和服务申请的处理结果。
5)支持对故障和服务申请的跟踪督办,确保所有的故障和服务申请能够以闭环方式结束。
1.3.2事件管理
事件管理包含以下功能:
1)事件接收和记录
2)分类和优先级设定
事件的分类按照事件的级别层次和内容由管理员预先定义,能够灵活调整。
收到事件信息后,可在经过自动和手工对事件进行类别配置。
对于监控平台传递过来的事件信息,基本上维持其原来的优先级,但提供人工改变的功能,帮助台人员可根据告警信息相关联的配置元素确定其级别。
根据事件的各种信息,提供事件的解决时间的自动测算,并可适当地做人为调整。
3)调查和诊断
调查诊断包含以下一些子功能:
事件管理模块可与业务处理层中的其它模块进行关联,如:
事件管理模块可与问题管理、变更管理、配置管理等紧密集成,并提供查找相关信息的功能。
可经过关联知识库,帮助维护人员处理事件。
能够和配置元素(如主机等)关联,自动获取该对象的信息。
能够分别根据事件的属性、事件申请人、配置元素、事件所影响到的业务、申请人所属部门等查看正在进行和已处理完毕的事件。
4)事件处理
事件处理包含以下一些子功能:
系统能够实现人工指派和自动指派方式,而且能够重新指派,如:
故障处理请求是某台设备出现故障,则自动将故障处理请求派发给管理该设备的部门和人员。
能够向受理人员发出提示信息,如手机短信、电子邮件等,提示工单的生成。
在受理工单人员登录进入系统后,能够根据自己的权限看到自己应处理的故障单,而且根据角色的不同所看到的表现形式也是不同的。
受理部门生成事件工单后能够有以下几种处理动作:
事件处理请求批准:
系统定义一个事件处理请求的批准流程,只有按照步骤由有权限的经理批准后,才能够进行下一步的操作。
确认事件工单:
可将事件处理分派到工作组或个人。
退回事件工单:
受理人如认为工单分派错误,可填写理由,退回上一级人员修改,工单进入退回状态。
转发事件工单:
支持事件工单的同级别转发、以及转发到其它部门的管理平台。
通知:
支持通知功能,受理人如有阶段性处理成果,可填写阶段处理结果通知相关人员(可进行多次阶段通知)。
处理过程的监控:
系统可根据事件优先级、处理时间、转派次数等进行监控,根据预定义条件,自动向相关的负责人发送通知或转派。
能够经过事件日志来监控事件处理。
事件处理请求查询:
支持多角度的查询功能,能够根据事件处理请求中的任意字段查询事件工单的信息。
5)事件升级
系统可基于时间信息升级处理。
当事件处理超过预期时限,根据预定义的升级条件,服务管理平台将该事件自动/手工升级到指定的级别。
6)结束事件
1.3.3请求管理
区别于故障事件的管理流程,针对业务办理流程。
支持日常办公事务处理审批流程,根据不同的业务流程和业务环节,可经过工作流引擎对流程的进行自定义和配置。
请求管理提供全面的、自动化的服务请求流程管理,从请求的申请、审批到履行。
在请求管理模块中,目录配置工具可帮助用户请求服务,批准引擎可处理请求,而履行功能则支持交付获批准的服务。
每个阶段,请求管理都会发出警示,核实各项请求是否是按照SLA进行处理的。
请求管理实现了从最初请求到交付及分配整个流程的自动化,根据网络中心不同的业务流程和业务环节,并支持客户追踪请求的处理状态。
请求管理能够优化请求履行流程;能够确定执行任务的先后顺序;能够降低IT请求和提供服务的成本。
请求管理模块还应当能够扩充为对日常办公事务处理流程的支持,经过工作流引擎对流程的定义和配置,能够由请求管理模块对事务流程进行处理。
请求管理模块的功能要求如下:
1)提供组织化的、顺序化的可管理的任务。
2)图形化的工作流来展现流程的阶段和任务。
3)前台的服务目录经过请求管理来履行。
4)强大的批准引擎。
1.3.4变更管理
变更管理流程将经过标准统一的方法和步骤来管理和控制所有对业务系统环境有影响的变更。
主要的目的包括:
❑相关能够管理和引导用户变更需求。
❑经过对所有变更的正确评估,能够维护业务系统环境的完整性。
❑变更和变更实施得到正确记录,并提供审核统计。
❑减少或消除由于变更实施准备不当等原因出现的对业务系统环境的破坏作用。
❑提高资源使用率。
变更管理包括以下功能:
1)建立变更
建立变更提供以下一些子功能:
支持多种变更请求来源:
直接录入(用户直接产生一个变更请求)
事件管理模块产生一个变更请求
问题管理模块产生一个变更请求
变更管理模块可提供预定义变更模板的功能。
变更模板功能能够支持结构化的变更方法,模板可用于保证使用标准的操作步骤,能够创立每个变更都应包含的任务单。
变更请求可与事件、问题记录关联,能够给出有关变更的信息。
2)变更授权
变更授权提供以下一些子功能:
变更的通知和沟通:
变更管理模块可支持通知功能,使不同组别或部门间保持沟通。
变更请求的分类:
变更管理模块可提供变更请求分类、优先级设定的功能。
变更请求的分派:
变更管理模块可将变更请求分派到相应的人员,进行评估和授权等,XX的变更请求不能得到实施。
变更评估的记录:
变更请求在评估过程中,变更管理模块可为每个评估人员提供记录评估结果的入口,并记录评估结果。
变更请求的拒绝:
变更请求未得到批准时,变更管理模块可将变更请求返回给请求者,并注明原因。
3)处理变更
变更处理提供以下一些子功能:
规划请求:
请求一旦获得批准,它必须根据资源和其它情况进行规划,确定实施日期,分配相应资源,并通知请求人。
变更管理模块能记录和管理请求的实施计划等内容。
协调变更实施:
变更功能模块可提供沟通、监视功能,监视实施过程,并在必要时进行协调。
项目计划功能:
变更管理可在规划、构建、测试和实施过程中与企业计划或项目的管理工作相结合。
能够使用项目计划功能来计划变更涉及的所有工作,协调多个变更之间的关系。
更新变更状态:
变更功能模块可提供变更状态的更新功能。
回顾和关闭:
可设置变更结束代码;当变更完成后,问题、事件和配置元素应当自动或手动随之更新。
1.3.5服务级别管理
服务级别管理对服务台/事件/问题/变更诸流程的用户数据提供故障升级汇报和通知提醒方面的依据。
不同的服务级别,享受的故障升级时间和通知对象/条件也会有差异,形成了一套IT任务自动排序和分配机制。
服务级别管理模块可为IT服务满足业务需求提供帮助。
服务级别管理模块使IT服务部门制定针对呼叫、事件、问题和变更的标准服务级别目标任务变得更加容易,也支持创立可应用于不同配置项(CI)、人员和业务服务的服务级别协议。
服务级别协议(SLA)创立后,就形成了一套IT任务自动排序和分配机制。
相关的SLA将指定人员、流程和任务相对于队列中其它任务的优先级。
服务级别管理提供服务级别协议监控平台,能够监控当前服务级别协议的执行情况(如:
响应时间和可用性等标准用于确定关键阈值),对已违反兼容性目标的评审数据,图形显示协议的合规性以及其相关的服务目标的信息。
服务级别管理能够提高IT服务水平,实现业务目标;能够为确定服务任务优先级提供更科学的标准;能够帮助IT部门实现服务交付目标。
1.3.6计划任务管理
计划巡检主要是为IT运行维护中的计划性任务管理(巡检计划)、值班管理。
经过本模块实现人员的值班安排,巡检计划的制定、分派、执行、任务提交、审核、关闭。
1.3.7ISO文件管理
1)对文件生命周期的有效管理、遵循ISO标准
2)版本的有效控制
强大的文件版本控制手段,保证用户看到的是最新版本的文件,避免执行错误版本的文件导致严重后果;新版发行,老版文件自动回收;查找旧的版本可到旧版中
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