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二、投诉处理工作流程
三、
电话回访工作流程
四、
紧急事故报警电话处理流程
第五章服务规范
一、管理内容与办法
1.办公环境
1)在办公区域内悬挂中邑燃气的企业标志。
2)工作区域必须保持清洁,办公用品摆放整齐,不得堆放与工作无关的物品。
3)空调应保持适宜温度。
4)因地制宜地添加绿化植物,保持空气清新。
5)保持办公区域内清洁卫生,在相同间隔处放置垃圾箱,并及时进行清理。
6)墙报的内容应丰富多彩,可涵盖以下方面:
◆公司公告
◆公司活动宣传
◆优秀员工的经验分享及心得体会
◆员工心声
◆业务天地
◆常见错误及注意事项
2.员工工作行为规范
1)仪容仪表规范
◆头发:
头发要经常清洗,保持清洁,男性职员头不宜太长,女性职员长发应用发夹固定。
◆指甲:
指甲不能留太长,应经常修剪。
女性职员涂指甲油要尽量用淡色。
◆男性职员上岗时不宜留太长的胡须,应经常进行修剪。
◆口腔:
保持清洁,上班前注意不要吃带有异味的食品。
2)着装规范
◆员工应按规定着公司统一下发的工装。
◆工装应熨烫平整,并保持干净、无破损。
◆鞋子应保持清洁。
3)行为规范
◆男士站姿:
抬头、挺胸、收腹、提臀、微收下颚。
两腿并拢或平行分开但不超过肩宽。
双手自然下垂于身体两侧或在身前、身后交叠,交叠时左手握拳,右手握住左手的手腕处。
◆女士站姿:
两脚脚跟并拢脚尖呈“V”字型,或呈“丁”字步站立。
双手自然下垂或在身前自然交叠,交叠时拇指交叉,右手在上,左手在下。
◆男士坐姿:
上身挺直,背部与臀部成直角。
两肩放松,两脚、两膝自然分开,比肩稍窄。
不得傲慢地把腿向前伸或向后伸。
◆女士坐姿:
若穿裙装时,坐前应收拢裙角,慢慢坐下。
两腿、两膝并拢,可直放,也可向左或向右稍倾。
双手交叠、自然放于大腿上。
◆公司内与同事相遇应点头行礼表示致意。
◆握手时的礼仪。
握手时用普通站姿,并目视对方眼睛。
握手时脊背要挺直,不弯腰低头,要大方热情,不卑不亢。
伸手时同性间应由地位高者或年长者先伸手,异性间应由女方先伸手。
◆出入房间的礼仪。
进入房间前要先轻轻敲门,听到应答后再进入。
进入后,回手关门,不能大力、粗暴。
进入房间后,如对方正在讲话,要稍等静候,不要中途插话,如有急事要打断说话,也要找准机会。
而且要先打招呼:
“对不起,打断一下。
”
◆递交物件礼仪。
递交物件时,如递文件等,要把正面文字对着对方的方向递上去,如是钢笔,要把笔尖向自己,使对方容易接着;
至于刀子或剪刀等利器,应把刀尖向着自己。
◆在通道、走廊里遇到上司或客户时要礼让,不能抢行,不能一边走一边大声说话,更不能唱歌或吹口哨。
3.服务语言规范
1)语音要求
◆语气:
语气轻柔委婉,有热情。
◆音量:
音量适中、悦耳,以客户听清为宜,不宜过于大声。
◆语速:
语速适中,每分钟吐字约180-200个。
◆声调:
自然、清晰、柔和、亲切,不要装腔作势,也不可声嘶力竭,而应给人以愉悦之感。
◆吐词:
吐词清晰,字音准确。
◆语言:
使用普通话,如客户需要可使用地方话。
与客户通话时应杜绝拖尾音、语气词多。
2)语言规范
1.首问语
◆接听客户来电时规范首问语:
“您好!
请问有什么可以帮助您?
◆外拨客户电话时的规范首问语:
我是中邑燃气客服中心XX号,请问您是XX先生(小姐)吗?
……。
◆首问语的灵活使用。
✓客户代表可根据客户的来电时段,用不同的招呼语向客户问候,如:
“早上好!
”、“中午好!
”、“下午好”、“晚上好”。
✓客户代表也可在节假日时,向客户问候节日快乐,如:
“节日快乐!
”、“周末快乐!
”等。
2.通话过程中的语言规范
◆当需要客户在线等待时
✓若查询(确认)时客户代表不需要离席时应告知客户:
“请您稍等,我帮您查询一下(我帮您确认一下)。
◆当客户在线等待结束时
✓当客户代表回到通话状态时,首先确认对方是否在话机旁:
“XX先生/女士您好。
✓得到客户回应后:
“感谢您的等待,我查询下来您的……(我确认了一下……)。
◆若查询时间过长,需客户挂机,稍候再回复时
✓客户代表告知语:
“关于这个问题我需要查询一下,请您先挂机,我会尽快给您回复,您看可以吗?
✓客户确认之后,客户代表应答语:
“感谢您的配合,再见!
✓若客户代表在半小时内没有查询出确切结果,应回复客户:
“XX先生/女士您好,您刚才咨询的问题现在还没有结果,稍候我再致电给您,您看可以吗?
◆当需要客户提供回复电话时
✓客户代表:
“XX先生/女士,请您给我留一个回复电话好吗?
◆当客户没有听明白客户代表所解释的问题时
✓客户代表应答语:
“XX先生/女士,对不起,请允许我再解释一遍。
◆当客户代表没有听清客户的讲话时
✓客户代表应有礼貌地询问客户:
“XX先生/女士,对不起,我没有听清您的讲话,麻烦您再重复一遍好吗?
谢谢!
◆当客户代表没有听懂客户的意思时
“XX先生/女士,对不起,我没有听明白您的意思,您能再说得详细一点吗?
◆当客户陈述完所咨询的问题时
✓客户代表应视情况与客户进行确认,确认语:
“XX先生/女士,您是想了解……的信息对吗?
”、“XX先生/女士,您是查询(询问)……对吗?
◆客户在陈述问题的过程中
✓客户代表应能够积极地以“嗯、好、对、是”等语言回应客户。
◆当需要客户提供具体联系方式时
✓询问语:
“先生/女士,能告诉我您的具体联系方式吗?
◆当客户告知电话号码时
✓客户代表应进行记录,并与客户进行确认:
“您的电话号码是XXXXXX对吗?
◆当客户回应客户代表所陈述的手机号码正确时
✓客户代表应回应客户:
“谢谢。
◆当客户的要求超出了工作的权限时
✓客户代表耐心向客户解释:
“XX先生/女士,很抱歉,您的要求已经超出了我们的服务范围,请您谅解。
◆当客户向我们致谢时
✓客户代表回应客户:
“感谢您的夸奖。
”、“不用谢,这是我们应该做的。
”、“请不必客气,这是我们应该做的。
◆当客户向客户代表致歉时
“没关系,请不要介意。
◆对于客户投诉在受理结束时
✓客户代表应说:
“很抱歉,XX先生/女士,多谢您反映的意见,我们会尽快向上级部门反映,并在XX小时内给您回复。
3.结束语
◆确认客户没有其他需要咨询的问题后,客户代表应使用标准的结束语:
“感谢您的来电,再见!
◆若逢周末或节假日,客户代表的结束语应改为:
“感谢您的来电,祝您周末愉快(节日快乐),再见!
4.特殊语音背景下的规范用语
◆电话接通客户无声音时
✓当客户在等待过程中没有意识到电话已接通,客户代表应保持微笑重复道:
您的电话已接通,请讲话。
“
✓间隔3秒左右,继续提示客户:
您的电话已接通,请问您能听见我的声音吗?
✓如果仍听不到客户的回应,很可能是客户电话出现问题,你可以耐心地告诉客户:
“对不起!
我这边听不见您的声音,请您换一部电话再拨,谢谢来电,再见!
”停顿2秒,然后挂机。
◆电话接通客户仍在拨号时
✓当客户不清楚电话已接入人工台,仍在进行拨号时,客户代表应亲切地告知客户:
您的电话已接通,很高兴为您服务。
◆客户声音太小,听不清楚时
✓提醒客户:
“对不起,我这里听不清您的声音,请大声一点,好吗?
✓仍听不清,请再重复一遍,重复时请保持语气轻温柔委婉;
✓确实无法听清,请求客户谅解:
“对不起,我这里还是无法听清您的声音,请您重新再拨一下好吗?
感谢您的来电,再见。
◆客户提出你声音太小时
✓请将音量稍微提高:
“对不起,请问现在您可以听清吗?
✓如果客户还是不能听清时,请再将音量提高,并重复刚才的语言。
✓如果客户代表的声音已经足够大客户仍无法听清时,如确属我方话机的原因,建议请客户挂机并尽量在3分钟之内回复客户:
“对不起,请您先挂机,稍后我会回拨给您,谢谢再见。
◆通话结束,客户迟迟没有挂机时
✓客户代表应再次询问客户:
“请问您还有什么问题吗?
✓等候三秒,若客户还没有挂机,请再次重复道:
“您好,请问还有其它问题吗,如果没有请挂机。
✓等候三秒,若客户还没有挂机,客户代表此时可挂机。
4.现场管理细则
1.管理方针。
◆即二十八字方针。
地面清洁,勤扫勤擦,设备无尘,排列正规,布线整齐,资料齐全,一切有序。
2.现场管理细则
◆客户服务中心工作人员应以岗位职责严格要求自己,严禁在工作现场喧哗、打闹、会客。
◆严禁工作人员私自将无关人员带入工作现场。
◆工作时间原则上不接听私人电话,除了特殊情况(急事)外,经部门经理同意后应尽快处理。
◆坐席人员应使用规范服务用语,做到简练、热情、亲切、有礼貌,严禁与客户闲聊。
◆机台上禁止放置食品、水杯,以防止意外。
◆客户代表在坐席签入之前应先准备好工作所需的物品,下班后签出坐席时应将耳机统一放置。
◆交接班时,应按坐席顺序排队进入,交接班时严格控制谈话音量、放轻脚步,不允许大声喧哗,以免影响他人工作,保持工作现场的相对安静。
◆交接班时应清点好桌上的物品,检查设备,若出现问题及时找交班人或值班经理。
◆交班后应尽快撤离台席,避免过多人员滞留在台席上,保持工作现场秩序井然。
◆爱护工作设备,正确执行操作规程,保持设备的整洁。
3.工作现场物品的摆放规范
◆电脑:
电脑摆放整齐,显示器的角度以客户代表本人的感觉适度为准。
主机放置于桌下固定摆放处。
◆耳机:
耳机为客户代表专用物品,由本人单独保管。
客户代表当值时,需将耳机戴于头上,非当值时间请将耳机放置于坐席固定摆放处,耳机送话器应按规定竖直放置。
◆用品:
办公桌面允许摆放的用品范围为:
当值业务所需用的笔、记录纸、记录本、脚本文件和相关办公用品;
个人物品仅限于一面小镜子、一张照片或小型饰品一件。
要求所有物品都需摆放整洁;
交接班时注意将相关物品收拾干净。
◆手机:
原则上不允许带入工作区,不允许在工作时间拨打或接听私人电话,如有急事,必须经管理人员允许;
严禁用测试机拨打与业务不相关的电话;
带入工作区的手机必须设置为震动或无声。
◆座椅:
临时离开坐席或下班离开坐席时,必须将椅子摆放整齐,工作时注意坐姿,严禁东倒西歪。
◆工服:
客户代表上班期间应按规定穿工服,佩带胸卡,必须穿工作鞋进入工作区。
5.信息保密制度
1)严格遵守各项保密制度,凡公司内部资料和客户资料均属秘密,不得任意抄录、复制、带出公司或转告非本公司人员。
2)严格执行业务操作流程。
非因工作关系,不得任意查询、修改客户资料。
3)在来往书信、言论、公共场所不得涉及通信机密。
包括不在各类媒体上擅自披露公司商业秘密,不互联网络上擅自发布、传递公司商业秘密,不在非保密通信工具上探讨公司商业秘密,不在私人信函中涉及公司商业秘密,不准在公开场合中谈论公司商业秘密等。
4)对于过期、作废的客户资料或内部文档必须及时销毁,严禁作为废品出售。
5)加强办公场所的安全保卫,未经上级主管领导批准不得带外来人员进入工作现场。
严格管理资料及公司各类统计数据,不得擅自复印或带出公司。
6)指定专人妥善管理和保管内部文件和客户资料,及时整理归档。
7)客户代表须严格保守自己的电脑工号密码,严禁向他人泄露,防止客户资料非法处理;
8)不得将与生产无关的软件擅自装入系统终端,不准利用系统终端玩游戏,严禁无关人员使用系统终端及办公设备。
9)一旦发现泄密情况,必须向上级主管部门报告,由上级主管部门视情节轻重对泄密人员进行处分。
10)客户服务中心全体人员应熟悉并严格执行安全保密制度,增强保密制度意识。
定期检查安全保密制度的执行情况,发现不安全、不保密因素要及时上报。
二、检查与考核
1)对违反本标准的人员进行教育、造成客户投诉的应及时做好善后工作。
2)对违反本标准的人员给予50--500元的处罚,由此造成的客户损失由责任人承担。
3)因违反本标准而造成客户投诉将纳入年度责任考核范围。
三、服务禁忌
1.行为禁忌
1)客户讲话时轻易打断客户、插话或转移话题
2)客户未挂机前主动挂机
3)客户尚未挂机便与同事交谈
4)解答过程中使用过多专业术语
5)精神萎靡,态度懒散
6)与客户发生争执
7)责问、反问、训斥或谩骂客户
8)与客户交谈时态度傲慢
9)与客户闲聊或开玩笑
10)不懂装懂,搪塞、推诿客户
11)频繁使用口头禅、非礼貌性语气助词(如:
喽、嘛等)
12)拖腔、语气生硬、顶撞客户
13)通话时打呵欠、吃东西或嚼口香糖
14)上班时间外拨或接听私人电话
2.语言禁忌
严禁使用服务忌语,做到“五个不说”:
1)有损害客户自尊心和人格的话不说;
2)埋怨客户的话不说;
3)顶撞、反驳、教训客人的话不说;
4)庸俗骂人的话及口头禅不说;
5)刺激客户、激化矛盾的话不说。
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