会务服务方案Word文档格式.docx

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（一）人员配置原则

因事设岗与精干高效的原则

（二）会议服务管理人员配备图：

行政办事中心及会议大厦会务服务配置人数：

60人（主管1人，大堂经理3人，信息处理中心6人，音控服务4人，会议服务中心46人）

服务人员配置人数：

（三）人员配备说明

客户服务部主管是统筹协调各项客户服务事项的现场总管，他要对整个项目客户服务管理工作进行计划安排、现场监督和品质检查，遇到重大事项有向上级报告的责任。

客户服务部下设三个操作部门，分别是三个楼栋大堂经理、信息处理中心以及会议服务中心。

该部门人员编制为60人。

由此形成以部门主管总协调，以各楼栋大堂经理相辅助，以信息处理中心后台支持，以会议服务中心为前台服务的会议服务新格局。

分别专设东楼、西楼、会议大厦大堂经理（主楼由客户服务主管兼任）负责各区域

各项现场服务业务协调：

专设7人编制的信息处理中心负责全盘信息处理与跟进；

新设会议服务中心专司各种类型的会议现场服务及办公室内清洁服务，进行优势整合，以更加专业的技能为客户提供优质服务。

（四）清洁管理人员配备情况一览表

序

号

岗位架构及素

质要求

配置人数

主要职责范围

1

客户服务主管

（专科以上学历2年以上政府物业管理经验）

统筹协调各项客户服务事项的现场总管，对整个

项目客户服务管理工作进行计划安排、现场监督

和品质检查，遇到重大事项有向上级报告的责

任。

2

大堂经理

（专科以上学历，两年以上从业经历）

3

负责各区域各项现场服务业务协调

3

信息处理中心

6

主要负责会议室预定、调配，与各会议组办单位

对接各项服务要求并组织实施；

收集、汇总、反馈、跟进各类服务信息并编制每日服务通知及每

周业务简报。

4

会务服务班

（高中以上学

历，重要会务服

务人员大专以上）

46

负责各类型会议现场及室内服务具体实施。

5

音控服务班

（中技以上，中

级操作证）

4

负责项目音响系统维护及音响服务具体实施。

二、管理要点：

l、专业化酒店式服务

在行政办事中心及会议大厦物业服务中心成立专职会务服务组，专业提供会务服务。

会务服务组服务人员由公司具有丰富会务服务经验的专业人士负责进行，会务服务人员须通过符合**BI行为规范的服务技能、服务礼仪及服务技巧等内容的专业培训及考核，选派骨干力量接受星级酒店的培训，在引导接待、礼仪迎宾、会场服务等方面始终保持较高的专业水准。

同时我司将在和甲方充分沟通的基础上建立一套严格而规范的会务服务操作细则，指导服务人员的操作行为，以确保行政办事中心及会议大厦的会务服务质量。

2、个性化全天候服务

在会务服务中，无形和灵动是我们追求的境界，幕后工作讲究的是细节和周全，在标准化的基础上，个性化服务是保证机关会务服务质量的关键。

我们的会务眼务人员能根据会议的性质、会场的条件因地制宜的布鬣会场．人到主席台的布置、桌椅的摆放及数量、与会人员的就座方位、卫生间及吸烟处的应急处理，小到水果、茶叶、水、纸盒的要求．以及对灯光音响的细致入微的观察．都是我们作为专业服务人员必须具备的技能技巧。

会议主调是严肃还是轻松，是工作布置还是联谊交流，会务服务人员应当准确把握并努力营造相适应的氛围。

同时，会务服务人员在长期的实

践中·

通过专业培训，能具备识别领导身份和来宾身份的基本判断能力和技巧。

掌握与会领导的个人习惯、基本的性格爱好及工作要求，能使我们的服务更加得体、舒适，进退有余。

在无形中创造一个舒适、宽松、方便的会议环境。

在长期的政府物业服务时间中，我们能理解和适应机关工作的紧凑性、突发性和随机性，在不规律的服务要求中寻找服务的规律，以此适应和提供相应的配套服务。

全天候立体式作业就是一个基本要求，所有会务服务人员和其他服务人员。

我们要求象一只训练有素的纪律部队，各专业互相配合．招之即来，来之能战，时刻准备着。

3、保密教育

由于机关会议具有保密性质，物业工作人员特别是会务服务人员除了具备良好的操作技能外。

还必须具备良好的职业道德和保密意识。

基于此，我们在管理中实行“授权和保密管理”制度。

**物业在人员招聘时，即实行了基本的从业资格和过往工作经历的基本调查，同时对重要岗位实行担保制度，并须由员工户口所在地公安机关出具“无犯罪记录证明”文件，确保员工的素质能符合要求。

对交接人员，我司将同样加强这方面的管理。

同时对能接触一定政府机密信息的会务服务人员，实行“授权上岗和保密教育”制度，我司将与会议举办方和机关事务管理局保持沟通，了解对会议要求的各项信息并坚决执行。

4、三级检查及确认制度

由于会务服务的重要性，必须确保会议进行的顺畅。

因此，我们将在会务服务前实行三级会务检查与确认。

会务服务组长提前二小时进行一级检查与确认（确认会议安排是否调整），环境主管提前一小时进行二级检查与确认（对一级确认、工作安排及准备情况进行确认），服务热线提前半小时进行检查确认（核实前两级确认，并对相关部门的协调配合情况进行确认）。

实行三级会务检查与确认制度，可有效杜绝漏洞和疏忽，确保会务服务取得良好的效果。

三、会务工作的管理要求：

（一）负责领导办公室的服务工作；

（二）负责区领导、机关各类会务的安排和服务，及时向机关事务管理局办公室通报会务安排情况；

（三）负责会议登记和提前确认工作，确保会议如期召开：

（四）负责按会议召开的单位、出席人数和召集的领导职务来决定会议的大小，采取相应的服务措施：

（五）负责安排工作人员对会议室进行布置，保障会议室整洁舒适；

（六）负责在会议进行期间巡查，及时处理突发事件，确保会议顺利进行；

（七）日常会务工作

l、小型会议的会务工作

（1）服务员必须注意自己的仪表，穿好工作服，戴好工作牌，提前30分钟到岗；

（2）到岗后首先检查灯光、空调、影视音响设备是否正常，发现异常及时向主管领导报告；

（3）仔细做好会议室的桌子、凳子等的清洁卫生工作，保证有一个舒适整洁的会议环境；

（4）提前将消毒好的茶杯摆放好，准备好茶叶，打好开水，提前15分钟在会议室门外面带笑容站好等待迎接参会人员；

（5）参会人员进入会场后，服务员应举止大方地为他们递上茶水，并每隔15分钟加茶水一次；

（6）服务工作要细致周到，服务中要做到三轻（走路轻、讲话轻、动作轻）：

（7）会务服务中心负责人必须到场监督服务员工作，巡视会议室的准备情况和会议的进行情况，以便有突发事情时及时应对；

（8）会议快结束时，服务员在会议室门外站好准备欢送参会人员：

（9）会议结束后，及时做好茶杯及会议室的清洁卫生工作，并关好灯、音响、空调、门、窗等。

2、中、大型及重要会议的会务工作

（1）客户服务部接到中、大型及重要会议通知后，作出详尽的会务安排并及时向机关事务管理局办公室汇报；

（2）客户服务部根据会议需要，提前一天准备好横幅并作好相关协调工作：

（3）提前一天对会议室进行全面检查，应与会议主办单位保持联系，对座位数、名位牌、会标等进行核对，同时应对影视、音响设备、灯光、花卉摆设、茶水、茶杯准备、卫生情况、进出通道进行检查，要求达标后对会议室进行封闭管理，不准无关人员进入会场（会议室）；

（4）服务员必须注意自己的仪表，穿好工作服，戴好工作牌，提前1小时到岗；

（5）仔细做好会议室的桌子、凳子等的清洁卫生工作，保证有一个舒适整洁的会议环境；

（6）提前将消毒好的茶杯摆放好，准备好茶叶，打好开水，提前15分钟在会议室门外面带笑容站好等待迎接参会人员；

（5）参会人员进入会场后，服务员应举止大方地为他们递上茶水。

并每隔15分钟加茶水一次并牢记领导饮用茶水的习惯，以便做好个性化服务；

（6）若领导有事交待，应主动热情地走上前去询问，及时办好领导交待的事情。

服务工作要细致周到，服务中要做到三轻（走路轻、讲话轻、动作轻）：

（7）会务部部长必须到场监督会务T作人员的情况，巡视会议室的准备情况和会议的进行情况。

以便育突发事情时及时应对：

（8）会议快结束时．服务员在会议室门外站好准备欢送参会人员；

（9）会议结束后，及时做好茶杯及会议室的清洁卫生工作，并关好灯、音响、空调、门、宙等．

（10）安全管理部在会议期间应加强与机关事务管理局保卫科联系，防止无关人员进入会场扰乱会议，应注意会议期间用电设备的工作情况，防止事故产生，保证走火通道的餐通，紧急情况下，应有服务员在场进行疏导。

四、行政办事中心会议服务流程

1、目的

为更好弛协助行政办事中心各部门做各项会议服务工作，明确内部各岗位工作职责，规范操作流程。

2．范围

适用于行政办事中心会务服务

3．职责

3.1部门经理全面监督会议、参观接待工作流程：

3.2分管经理助理负责协调、跟踪会务、参观接待前期准备工作：

3.3客户服务中心

A．负责受理各类会议、参观信息并填写《行政中心会议服务通知单》交由会务部负责人安排落实并跟踪服务过程。

B．中心负责人需在每天下班前由客服中心负责人将后两天会议室预定信息以邮件或复印的形式上报机关事务局指定部门／人（目前为行政事务科叶敏杰先生处）。

C．根据会议组织方要求联系落实会议用水（用水需提前填写《会议采购通知单》交物业服务中心采购员进行相关用品采购）、用花、会标等代购事宜：

D．会后根据会议准备中产生的费用额，制作《行政中心会议费用清单》并附上发票交由会议组织方报销。

3.4技术保障部负责灯光、影音、空调设备调试工作；

3.5安全部负责会场周边警戒，控制噪音及闲杂人员出入并引导车辆进出及停放工作；

3.6会务部负责会场布置、会中服务及会后现场清理等工作。

3.7清洁绿化部负责会议、接待前各主要部位及参观路线范围的清洁。

4．会议／接待保密规定

4．I甲方的会务／接待内容不得向外界透露任何信息。

4.2会务／接待中产生录音、录象、文件资料，在会务／接待结束后第一时间交会议主办单位或机关事务管理局处理；

4.3甲方有保密要求的会务接待，按甲方要求执仃。

5．会议场所分类及要求

5.1根据行政办事中心各类会议场所特点，现将各类会议场所分为A、B、C三类。

5.2分类要求：

A类（40座以下小型接待室、座谈式会议室）：

各会议主办单位需至少提前一个小时致电客户服务中心（TEL：

2830444）提出会议要求，客户服务中心值班人员需明确会议时间、所需会议室、会议主题、与会人数、会场布置、组织单位、联系人等信息并记录于《行政中心会议服务通知单》，再交由会务部相关负责人进行会议准备。

（此类会议信息需提前告知机关事务管理局）

B类（150座以下课堂式会议室），各会议主办单位需至少提前半天致电客户服务中心（TEL,2830444）提出会议要求，客户服务中心值班人员需明确会议时间、所需会议室、会议主题、与会人数、会场布置、组织单位、联系人等信息并记录于《行政中心会议服务通知单》，再交由会务部相关负责人进行会议准备。

C类：

戏院式会议厅（主楼203人会议厅、电视电话会议室、主楼一楼多功能厅、北楼500人会议厅）各会议主办单位需至少提前一天向机关事务局申报；

由会议主办单位向机关事务局提出申请，并填写《租用会议室申请表》；

客服中心凭机关事务局《租用会议室申请表》传真件要求，进行会议安排确认，确保会议室无重复安排，时间衔接合理：

如会场要求有大型喷画及特殊会场布置，客服中心应在第一时间通知机关事务局，并要求会议主办方将会场布置方案送机关事务局审批，方可安排施工；

客服中心应向会议主办方确定服务要求及服务内容，填写《行政中心会议服务通知单》并通知相关部门进行准备。

根据会议要求，机关事务局可免费提供主席台后绿色背景植物临时摆放。

特别说明：

物业服务中心可提供鲜花、会标、饮水、电池、等代购代订服务。

6．方法和过程控制

6.1客户服务中心（或项目管理专员）：

6.1.1电话预定

当各办公单位通过电话进行会议预定时，客服中心值班人员（或专员）应要求会议组织方明确：

A会议时间B．会议地点C．会议组织单位D．联系人／电话E．会议主题

F．服务要求（含：

会标、饮水、鲜花、录音、铭牌、签到台、麦克风、指引标识、主席台摆位）等，根据以上要求填写《行政中心会议服务通知单》，如有代订、代购服务的，凭机关事务局《租用会议室中请表》传真件代订要求通知物业服务中心相关部门进行准备，同时需对会议服务各个环节进行跟进及时掌握服务动态。

代订、代购项目有：

瓶装水、会标、鲜花、录音带、指示标识（喷绘）、复印等。

6.1.2口头（书面）预定

A、当各办公单位直接与物业服务中心相关人员进行口头或书面预定时，接洽人员需及时做好相关记录或根据其书面要求补填写《行政中心会议服务通知单》并及时交客户服务中心进行通知落实。

B、东、西楼各客服助理接到工作人员会议预定，应在第一时间通知客服中心；

由客服中心统一填写《行政中心会议服务通知单》、发布会议信息、通知相关责任人进行服务、东、西楼客服助理负责全程跟进。

C．客服中心接到东、西楼会议信息时，除按要求及流程安排外，应在第一时间通知相关楼栋客服助理跟进（会议大厦由客服助理安排，中心只记录信息进行发布）。

6.2工程技术部：

接获会议通知后，应根据会议通知中设备方面的要求，提前对设备进行检查并调试灯光、音响、区域照明、录音及空调设备。

如属C类会议，按以下流程进行：

1）空调设备

技术人员在会议前两小时开启相关会议室空调风柜；

会议前一小时开启空调设备，视具

体情况提前开启其他必要区域的通道并视会场人数和温度加开主机和水泵。

2）会场照明设施

会议开始前一小时开启所有场地灯。

3）舞台灯光、音响设备

A）严格按照会议主办方要求进行调试，一股技术要求灯光开启不要太强或太弱。

B）严格按照会议主办方的要求稳固摆放麦克风，按照设备开机程序开启音响设备，并逐一调试每个麦克风音量，力求均衡无反馈声和嘈杂音。

C）根据会议主办方要求准备好录音带和录音设备，对会议内容全程进行录音，并做好

标识。

4）所有准备工作完成后，需及时将情况反馈至客户服务中心，由客户服务中心主办或其它相关人员进行检查核实。

6.3安全部：

接获会议通知后，根据要求提前一小时开启相关区域门锁（详见《会议厅室使用管理规定》及责任范围内电源，包括：

大堂、电梯厅等，安排人员在会议区域进行巡查，及时制止噪音及闲杂人员进出。

1）岗位设置

在原有岗位基础上根据会议通知要求至少提前半小时增设相关警卫岗位。

2）标识指引

协助客服负责人摆放人员指引标识和车位导向标识。

3）现场控制

根据会议主办方要求控制人员出入，并对现场消防安全情况进行全面监控。

4）所有准备工作完成后．需及时将情况反馈至客户服务中心，并由客户服务中心主办或其它相关人员进行检查核实。

6.4会务部：

接获会议通知后，及时到客户服务中心领取《行政中心会议服务通知单》，并根据要求进行准备。

如属C类会议，按以下流程进行准备：

1）现场布置

接获会议通知后，根据通知要求，提前组织人员清洁相关区域；

并根据会议主办方要求，提前布置会场。

2）物资准备

根据会议人数，提前准备热水瓶、茶壶（两个）、茶叶、烟灰盅、纸巾、纸杯、托盘、毛巾（两条，大、小各一）等会务用品；

并视会议、接待人数和主办方要求，摆放瓶装饮用水和水果等。

3）会务准备

在会议开始前，会务人员提前1小时到场准备茶水、摆好杯子，待宾主到场后即斟茶。

4）所有准备工作完成后，需及时将情况反馈至客户服务中心，并由客户服务中心主办或其它相关人员进行检查核实。

7．记录表格

DGWY（行政中心）-G-04-F1《行政中心会议服务通知单》

DGWY（行政中心）-G-04-F2《会议采购通知单》

DGWY（行政中心）-G-04-F3《会议费用清单》

五、会议大厦会议服务流程

1．目的

规范会议大厦会议服务接待，满足会议组织方之要求，提升会议接待服务的效率和水平，最大限度内提高客户满意度。

2．适用范围

行政中心会议大厦会议服务

3．职权与职责

3.1部门经理或分管经理助理对会议大厦会议服务接待进行指导。

对整个会议服务加以督察，并负责各部门间的统筹协调。

3.2会议大厦客服助理负责会议服务的接洽、报批、通知、会场布置、现场指挥及会后费用追缴，并具体协调会议期间安全部、会务部、技术部及清洁分包方的分工协作和任务安排，且对每次会议服务进行总结以持续改进。

3.3技术保障部负责会议前后的灯光、音响、空调等设备的调试和运行，就会议组织方之要求提供技术支持和现场维护，确保各项设备正常工作。

3.4安全管理部负责外围指引（如外围无交警则须提供车辆指引服务）、门岗查验、现场巡查、地下车库指引及紧急事件处理，全面负责会议期间的安全保卫工作。

3.5会务部负责会议前的会场布置与会议准备、会议期间服务及会后清理工作。

3.6清洁分包方全面负责会场清洁卫生及周边区域的清洁清扫、花草养护及卫生清理工作。

4.会议大厦会议场所分类及用途说明

4.1主会场

接待450人一1200人的大型会议、晚会等。

4.2二楼报告厅

接待100—450人的报告会议、学习会议、讨论会议等。

4.3主席团会议厅

定向接待政协、人大常委会议。

4.4新闻发布会场

接待30—100人的中型会议。

4.5分组会议室（包括贵宾室、休息室）

接待30人以下的小型会议、接见会议等。

5、过程和方法控制

5.1会议大厦客服助理

5.1.1在接到机关事务局会务服务通知后，会议大厦客服助理应积极筹备，并应合理安排组织单位到相关会场参观。

5.1.2在机关事务局的许可下，会议大厦客服助理应详细说明该会场的布置、功能、费用、使用情况及我方所能提供的服务项目．使组织单位对该会场有所全面了解。

5.1.3经机关事务局书面确认同意后，会议大厦客服助理应在当天知悉会议组织方，并将该会议名称、组织单位、人数、会议时问与地点、联系人与联系电话等信息记录在《会议信息记录表》上（见附表一）。

5.1.4凡是经由机关事务局批准或其自行确定的会议，会议大厦客服助理应及时与会议组织方联系，就该次会议的技术、安全、会务、清洁及代办服务等具体要求进行了解，并详细记录在‘会议大厦会议服务通知单》上（见附表二）。

5.1.5会议大厦客服助理制作完《会议大厦会议服务通知单》后，应至少提前2天通知安全、技术、会务、清洁部门。

各部门在接到通知后·

应马上组织人力、物力作好前期准备工作，若无特殊情况。

各部门应于会议前l天准备就绪。

5.1.6会议开始前，会议大厦客服助理应到会议现场及周边区域检查各部门工作完成情况，如未达到《会议大厦会议服务通知单》所列之要求，应通知相关部门人员立即整

改，并将有关情况告知部门主管。

5.1.7会议期间，会议大厦客服助理应负责现场的监控、巡查和协调，及时处理现场急发事件·

如属重大事件，应及时上报部门经理或分管经理助理，并通知各部门主管。

5.1.8会议结束后，会议大厦客服助理应统筹会场的现场清理工作，发现遗失物品

应及时与组织单位或当事人取得联系。

同时，制作好《会议大厦会议费用确认单》（见

附表三）转组织单位责任人签字确认，以便事后追缴会议费用。

5.2技术保障部

5.2.1在收到《会议大厦会议服务通知单》后，应根据通知中技术保障方面的要求，提前对各设备进行检查并调试灯光、音响、区域照明、录音及空调设备。

5.2.2各设备项操作流程如下：

a、技术人员应于会议前1天作好空调设备的检修工作，确保空调设备能够正常运行；

b、会议当天，应至少提前1小时开启空调风柜及空调机组，并视具体情况提前开启其他必要区域的通道，

c、会议进行当中，应全程跟踪温控，保证室温适中，包括会场、休息室及周边过道等区域；

d、会议结束后，关闭所有空调系统，并对各设备进行例行检修。

5.1.6会议开始前，会议人厦客服助理应到会议现场及周边区域检查各部门工作完成情况。

如未达到《会议人厦会议服务通知单》所列之要求，应通知相关部门人员立即整改，并将有关情况告知部门主管。

5.1.7会议期间，会议人厦客服助理应负责现场的监控、巡查和协调，及时处理现场急发事件，如属重大事件，应及时上报部门经理或分管经理助理，并通知各部门主管。

5.1.8会议结束后，会议大厦客服助理应统筹会场的现场清理工作，发现遗失物品应及时与组织单位或当事人取得联系。

同时，制作好《会议大厦会议费用确认单》（见附表三）转组织单位责任人签字确认，以便事后追缴会议费用。

a、技术人员应于会议前l天检查会场入口、出口、场内、过道、天顶等区域照明是否正常：

b、会议当天，应提前l小时开启所有相关区域灯光；

c、会议结束后，负责关闭所有照灯。

3）会场灯光、音响设备

a、技术人员应于会议前1天调试好所有灯光及音响设备，如发现故障，应及时排除或更换；

b、技术人员应严格按照会议组织方要求进行调试，并配合会议组织方技术人员进行各设备的调试和使用，