麦当劳服务管理Word文件下载.docx
- 文档编号:19624633
- 上传时间:2023-01-08
- 格式:DOCX
- 页数:8
- 大小:19.13KB
麦当劳服务管理Word文件下载.docx
《麦当劳服务管理Word文件下载.docx》由会员分享,可在线阅读,更多相关《麦当劳服务管理Word文件下载.docx(8页珍藏版)》请在冰豆网上搜索。
1、大门口有员工“欢迎光临XX餐厅”和“先生,慢走,欢迎再度光临”,一定微笑热情大方。
如果是下雨天,门口有员工专门维顾客雨伞配上塑料套。
2、柜台服务员对走向柜台的点膳的顾客大声说:
“欢迎光临”。
3、接受点膳。
(1)询问、建议(诱导)销售。
一方面要设身处地为顾客着想,询问清楚,例如:
您是在这儿吃还是外带?
另一方面也要抓紧机会增加销售额,不放过促销机会,例如:
再来一杯大可乐吗?
(2)重复顾客所点的内容(特别当产品较多,记不太清楚的时候)。
(3)收银机键入顾客所点的内容。
(4)告之顾客款数。
4、收集产品:
(1)按一定的顺序:
奶昔——冷饮——热饮——堡——派——薯条——圣代。
(2)按一定方向放置:
标志面向顾客,薯条靠在堡上。
(3)手不能碰到产品,也不能倒出本餐架。
(4)切记,在营业高峰时,柜台员工一定要小跑步,以加快服务速度。
(5)缩短走动路线,争取一次拿几份产品。
(6)注意沟通:
需要什么产品,已拿走什么产品,特别是特殊点膳。
(7)注意保持产品原形,得体包装。
(8)保质保量:
产品在保存期内,薯条要满盒满袋。
(9)配好纸巾、调料。
5、呈递产品
(1)双手把产品递给顾客,并说“先生,这是您点的产品,请看是否正确。
”并再次报价。
(2)如果有误,请立即改正,不须与顾客理论。
(3)如果顾客要改订产品,请立即满足。
如改定影响成本时,可稍微与顾客解释一下,万一顾客坚持改定,必须给予满足。
6、收款
(1)接款,并说出面值。
(2)验钞。
(3)入机,打开抽屉。
(4)把大钞放入地层,关闭抽屉。
(5)找零,并且说出找零款额。
7、欢迎再次光临
(1)祝他用餐愉快,或慢用,或欢迎下次光临。
(2)立即迎接下一位顾客,同样的程序。
六、员工管理现金职责:
1、每个抽屉备有200元零钱,员工个人负责。
2、每笔交易必须精确,不多找少收。
3、认准假钞。
4、不要让其他员工操作你的收银机。
5、换零钱,检大钞等需经过本人核对。
6、出现退钱等请示柜台经理。
7、下线后、下班前跟去清点。
8、经理告之盈亏情况并签名。
9、经常性差错会使你失去这一职位。
10、收到餐券或其他促销券,请示柜台经理。
七、服务要领:
1、服务注意事项
(1)仪容仪表、服装(包括鞋或袜)整齐,不留长发、长指甲。
(2)始终注意微笑,热情大方,亲切,自然。
(3)与顾客目光接触。
(4)柜台小跑步,精神焕发,创造积极气氛。
(5)执行第二职责。
2、处理特殊服务
(1)小孩:
把小孩当作大人一样尊重他们。
(2)老人:
帮助开门,拿餐盘等。
(3)父母代幼儿:
帮助他们拿餐盘和高脚椅。
(4)特殊点膳顾客:
高兴地满足他们的要求。
不必单独加工,可以和其他产品同一炉加工,但在调理时要区分。
(5)残疾顾客:
帮助开门、拿餐盘,扶持上座。
3、服务戒律
(1)顾客不是我们斗智和争论的对象。
(2)顾客有权享受我们所能给予的最优秀、最关注的服务。
(3)顾客有权希望我们的员工具有整齐清洁的仪表。
(4)顾客告诉我们他们的要求,我们的职责就是民族他们的要求。
(5)顾客是我们生意的一部分,不是局外人。
(6)顾客的光临是我们的荣誉,不要认为是我们给予他们恩惠。
(7)顾客的光临没有影响我们的工作,而是我们工作的目的。
(8)顾客不依赖我们,而是我们依赖他们而生存。
(9)顾客是我们的工作目标,我们永远不能阻碍这个目标。
(10)顾客不是枯燥的统计数字,而是和我们一样的生机勃勃、有血有肉有感情的人。
八、找出服务时间长的原因:
1、收集数据和事实
需要收集的数据和事实包括:
(1)预估的交易次数、服务时间。
(2)实际发生交易次数、服务时间。
(3)确定餐厅交易次数、服务时间的目标。
找出每个方面存在的机会点,进而确定哪一个服务环节存在的机会点最大。
(4)检查员工班表,确定每个班次是否都正确地储备了人员。
2、分析问题产生的原因
依据人员、产品和设备清单,找出问题的根本原因。
(1)人员:
包括柜台人员、厨房团队、品管员、薯条位员工、饮料员工等。
(2)产品:
包括输送槽产品、薯条、饮料、保温柜内的产品、原辅料等。
(3)设备:
包括炸炉、保温箱、煎炉、饮料机、奶昔机、制冰机等。
3、制定解决问题计划
(1)排列解决问题的优先顺序,制定正确的修正性计划。
(2)找出产生瓶颈的原因。
(3)采取行动打破瓶颈。
(4)保持服务和生产系统的平衡。
(5)检查员工班表,是否合理地配备了人员。
(6)使用员工岗位安排指南。
(7)采取行动杜绝问题再次发生。
4、实施计划并进行评估
依据计划,对影响服务速度的部位进行改变;
再次收集数据和观察事实,了解改变后是否取得了预期的成效,根据需要再次进行调整,直至达到满意效果为止。
可以采取的改变措施举例如下:
(1)再次培训员工。
(2)增加饮料员和备膳员。
(3)安排两名薯条工;
一个炸,一个装。
(4)提醒顾客点膳,而不让其思考。
(5)补充所有货品,包括促销品。
(6)柜台下方整齐有序,便于索取。
(7)输送槽中备有产品。
(8)备齐调味料,纸巾,避免回头索取。
(9)薯条备有产品。
(10)换足零钱。
(11)收银机操作熟练。
(12)机器设备完好。
九、改善服务策略:
1、观察柜台区。
留意没有点膳就离开餐厅的顾客,看看他们去了哪里。
2、计时和观察。
“计时”会帮助你找出最重要的因素,“观察”会告诉你应该纠正哪些方面,这是两种非常重要的实证研究措施。
3、注意细节。
小的改进可以导致大的改进。
4、检查模式。
查看经营模式是否有遗漏的程序或欠缺的地方。
5、使用诊断工具。
这些工具将会帮助你找出变化后产生的新瓶颈或新问题。
这些工具包括生产区域管理工具和楼面管理工具。
6、衡量结果。
利用秒表测量服务时间交易次数、平均交易额等,并写出问题分析及改进报告。
7、沟通发现结果和采取改善行动。
经常沟通有助于保持发现问题和提出良好的改善方案。
一旦发现问题,应该采取改善方案,保持长久的前进动力。
8、追踪。
追踪有益于发现问题和改善操作表现,同时鼓励员工的积极行为,加深员工对经营理念及存在问题的认知程度。
9、合理安排员工。
确保每个班次都配备了适当的人选。
10、制定具有挑战性的销售目标。
制定柜台销售目标、时间和套餐数,使之既具有挑战性,又能通过努力可以达到。
11、通报成果,鼓舞十七。
把销售成果定期通报团队,激发员工的积极性,创造活力和
气氛。
柜台员工操作评分标准
项目
分数
1、进入工作站是否洗手
5
2、是否向值班经理报道
3、是否向服务组长报道
4、是否清点底钞
10
1)清点
2)大、小钞分开
5、仪容仪表
1)男士头发是否剪短、干净,指甲、短须
2
2)女士头发是否高盘、固定、收进帽子,并配饰带
3)工作服是否干净
4)是否穿平底鞋、袜子
5)口气清鲜、无异味
1
6)铭牌的佩带
6、柜台服务
65
1)热情
(1)当顾客进门时是否面带笑容
3
(2)目光接触
4
(3)大声“欢迎光临”
2)促销
(1)对顾客有否针对性的促销
(2)促销技巧
(3)不重复促销,不对小孩促销
3)呈递产品
(1)是否有重复点膳内容
(2)取产品的顺序是否标准
(3)放入餐盘的产品是否标准
(4)取产品是否有小跑步
(5)双手呈递餐盘
4)收款
(1)是否验钞
(2)收款和找款是否告之金额
(3)是否双手接款
(4)产品呈递后是否表示感谢,“欢迎再次光临”
5)现金盈亏
(1)多或少4元以内
-2
(2)多或少10元以内
-5
(3)多或少50元以内
(4)多或少100元以内
-6
-10
6)服务速度
(1)60秒以内
(2)80秒以内
-3
(3)100秒以内
(4)100秒以上
7)是否具有个性化服务
- 配套讲稿:
如PPT文件的首页显示word图标,表示该PPT已包含配套word讲稿。双击word图标可打开word文档。
- 特殊限制:
部分文档作品中含有的国旗、国徽等图片,仅作为作品整体效果示例展示,禁止商用。设计者仅对作品中独创性部分享有著作权。
- 关 键 词:
- 麦当劳 服务 管理