新酒店餐饮培训手册.docx
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新酒店餐饮培训手册
酒店餐饮培训手册
第一章餐厅服务基本知识
第二章餐厅服务意识
第三章服务心理
第四章行为规范
第五章安全消防常识及食品卫生知识
第六章电话接听与服务
第七章培训管理规定
第一章 餐厅基本知识
一、餐厅基本概念
(一)餐厅的基本定义
饭店、宾馆、餐厅(HOTEL)一词原为法语,指的是法国贵族在乡下招待贵宾的别墅。
后来欧美的餐厅业沿用了这一名词。
在我国,由于地域和习惯上的差异,有“饭店”、“餐厅”、“宾馆”、“大厦”、“度假村”、“休闲山庄”等多种不同的叫法。
餐厅是以建筑物为凭借,主要通过客房、餐饮、娱乐等设施及与之有关的多种服务项目,向客人提供服务的一种专门场所。
换言之,餐厅就是利用空间设备、场所和一定消费物质资料,通过接待服务来满足宾客住宿、饮食、娱乐、购物、消遣等需要而取得经济效益和社会效益的一个经济实体。
◆餐厅发展历程
生产力的发展促进了餐厅行业的发展。
首先是货币的产生,商品交易及商人的商业活动,这种活动的产生是餐厅开端的必备条件,后来随着商品活动使人类扩大活动的范围,从而产生居住等更多的需求,也就使餐厅的基本功能日益增加,这从餐厅的四个发展阶段不难发现。
第一时期:
客栈时期
产生于十八世纪前,当时名称是客栈,设备简陋,安全性差,仅能提供住、吃,服务质量差。
第二时期:
豪华餐厅时期
产生于十九世纪初,当时英国的产业革命促进了生产力的发展,使人类社会进入工业时代。
第一家豪华旅馆别墅在法国建成。
此时餐厅的接待对象主要是王公贵族、达官显贵、商人、上流社会度假者,接待目的为非盈利,常建于城市,铁路沿线。
同时由于蒸汽机的出现,商品的进一步丰富,交通也开始发达,从而导致餐厅的开设位置有所变化。
第三个时期:
商业餐厅时期
在20世纪初至二战期间,第一家商业餐厅在美国出现,其位置在于城市中心或公路旁,此时的餐厅已能提供舒适、便利、清洁的服务,安全为服务宗旨,价格合理。
此时汽车餐厅已开始出现。
第四个时期:
现代餐厅时期
始于20世纪40年代,直到现在。
此时的餐厅具有一些明显的特点,如餐厅连锁经营、餐厅的市场定位更为专业化、各类型餐厅充分利用高科技(在客房装上互联网、使用新型的装饰材料等);同时宾客要求餐厅提供更为个性化的服务。
(二)餐厅的分类和等级划分
1、餐厅的分类
(1)餐厅的分类
①商务性餐厅。
它主要以接待从事商务活动的客人为主,是为商务活动服务的。
这类客人对餐厅的地理位置要求较高,要求餐厅靠近城区或商业中心区。
其客流量一般不受季节的影响而产生大的变化。
商务性餐厅的设施设备齐全、服务功能较为完善。
②度假性餐厅。
它以接待休假的客人为主,多兴建在海滨、温泉、风景区附近。
其经营的季节性较强。
度假性餐厅要求有较完善的娱乐设备。
③长住性餐厅。
为租居者提供较长时间的食宿服务。
此类餐厅客房多采取家庭式结构,以套房为主,房间大者可供一个家庭使用,小者有仅供一人使用的单人房间。
它既提供一般餐厅的服务,又提供一般家庭的服务。
④会议性餐厅。
它是以接待会议旅客为主的餐厅,除食宿娱乐外还为会议代表提供接送站、会议资料打印、录像摄像、旅游等服务。
要求有较为完善的会议服务设施(大小会议室、同声传译设备、投影仪等)和功能齐全的娱乐设施。
⑤观光性餐厅。
主要为观光旅游者服务,多建造在旅游点,经营特点不仅要满足旅游者食住的需要,还要求有公共服务设施,以满足旅游者休息、娱乐、购物的综合需要,使旅游生活丰富多彩、得到精神上和物质上的享受。
(2)按餐厅建筑规模分类
目前对餐厅的规模旅游行政部门还没有一个统一的划分标准。
较通行的分类方法是以客房和床位的数量多少,区分为大、中、小型三种
①小型餐厅,客房在300间以下;
②中型餐厅,客房在300—600间之间;
③大型餐厅,客房在600间以上。
2、餐厅的等级划分
世界上餐厅等级的评定多采用星级制,我国是根据《中华人民共和国旅游涉外餐厅星级标准》,按一星、二星、三星、四星、五星来划分餐厅等级的。
五星级为最高级,在五星级的基础上,再产生白金五星。
餐厅的星级是按其建筑、装潢、设备、设施条件和维修保养状况,管理水平和服务质量的高低,服务项目的多少,进行全面考察,综合评价后确定的。
二、餐厅产品的基本特性
餐厅产品有以下几个特性:
(一)无形性
服务是无形的,对服务质量的衡量并无具体实在的尺度,顾客对产品的满意程序主要是来自于感受,与客人的经历、受教育程序、价值观等相关,因而带有较大的个人主观性。
(二)即时性或生产与消费的同步性
餐厅产品的生产(提供服务)是根据顾客的即时需要而定时、定时进行的,即餐厅的各种服务是与客人的消费同步进行,通常是边服务边消费,等服务结束时消费亦同时结束。
(三)不可贮藏性
餐厅的设施、空间、环境不能储存、不能搬运,在某一时间内不能销售出去的客房、菜肴等,其这一时间内的价值便随时光而消失。
如客房空置,它在当晚的价值就不存在了。
(四)产品质量的可变性
产品质量受人为因素影响较大,难以恒定地维持一致。
一方面由于服务的对象是人,他们有着不同的兴趣、爱好、风俗、习惯,又有着不同的动机和需要;另一方面提供服务的也是人,其提供服务时受知识、性格、情绪等影响。
这些影响对产品质量有着很大的可变性。
(五)季节性
餐厅产品的销售受季节的影响较大,一个地区的旅游有淡旺季之分,呈周期性变化。
季节的变化直接影响着人们的旅游活动,也影响着餐厅产品的销售。
(六)餐厅的社会形象对餐厅顾客的影响
由于餐厅产品具有与其他产品不同的特性,所以餐厅的顾客在选择餐厅时,多以餐厅的社会形象及信誉方面进行考虑和比较,尤其是对餐厅软件的选择很关注。
餐厅产品的上述特点,要求员工具有较高的服务技能,热情的服务态度,去不断提高服务质量,培养忠诚顾客。
三、餐厅的服务项目和基本设施
(一)餐厅的服务项目
餐厅的服务项目是衡量餐厅星级标准的一个重要部分。
一般情况下,星级越高,服务项目越多、越全。
一般来讲,餐厅服务项目有以下几个方面:
1、接待服务项目
如停车、行李运送、问询、外币兑换服务;电话、电传、电报、图文传真服务;打字、复印、秘书、翻译服务;租车、订票、医务及各种会议接待服务;贵重物品存放服务等。
2、客房服务项目
客房出租及房内冷热水供应,电话、电视、叫醒服务,洗衣、熨烫、客房酒水、客房保险柜、擦鞋服务等。
3、餐饮服务项目
包括中餐、西餐、风味餐、自助餐、宴会、酒会、咖啡厅、酒吧及客房送餐服务等。
4、娱乐服务项目
如歌舞厅、保龄球、桌球、网球、游泳池、健身、美容、美发、桑拿浴或蒸汽浴、按摩、棋牌、电子游戏等。
5、商场服务项目
出售各种商品,如日用品、食品、工艺品、文化用品、服装、图书、鲜花等。
6、汽车出租服务项目
旅游汽车出租、商务租车服务、自行车出租服务等。
7、其他服务项目
如幼儿托管、宠物托管等。
(二)餐厅的基本设施
餐厅的基本设施决定了一个餐厅的接待能力和条件,餐厅设施的标准和数量标准决定了餐厅的档次。
无论餐厅的档次如何,其基本设施应具备以下几个方面:
1、前台接待设施
具有与本餐厅规模与标准相适应的前台接待条件。
包括前台接待大厅、总服务台(含接待处、问询处、收银处)、商务中心、贵重物品寄存处、大堂副理接待处等。
2、客房接待设施
具有与本餐厅规模及标准相适应的客房设施,包括:
单人间、标准间、豪华套房、总统套房等。
客房内应配有与餐厅星级标准相应的客用设施,如:
梳妆台(或写字台)、衣柜、床(软床垫)、坐椅、沙发、床头控制柜等配套家具;每间客房设有单独卫生间,卫生间内一般配有坐式便器、梳洗台(装有洗面盆、梳妆镜)、冷热水设施(包括配有喷头的浴缸、浴帘);每间客房都具有能够保证或调节温度的分体空调或中央空调;每间房间都配有电话,可直拨或通过总机挂通国内或国际长途电话;每间客房都配有电视机和音响设备;每间客房内都配有一定数量的文化用品,如信纸、信封、明信片、城市地图、针线包、餐厅指南;每间客房内还配有一定数量的卫生用品,如牙刷、牙膏、肥皂、洗发水、润发露或护发素、浴帽、擦鞋器(纸)等。
3、餐饮接待设施
具有与本餐厅规模及标准相适应的中餐厅、西餐厅及所必需的饮食供应设施,包括餐具、炊具、家具、厨具以及各种饮食器皿等等。
4、娱乐服务设施
具有与餐厅规模相适应的歌舞厅,以及所必须的各项设备设施,及其附设的酒吧服务设备和设施;保龄球场及设备和设施;桌球室及室内桌球设备和设施;电子游艺室及其各种电子游艺设备和设施;游泳池及各种附属和辅助设备设施;健身室及各种健身设备和器材;桑拿浴、按摩室及各种配套设施等等。
5、餐厅经营保障设施
(1)工程保障设施:
如变、配电设施,空调冷冻设施,备用发电设施,供、排水设施,热水供应设施,洗衣房及其所需的设备设施。
(2)安全保障设施:
如对讲通讯设施、事故广播设施、消防指挥设施、消防监控设施、各种灭火器材等等。
(3)内部运行保障设施:
如员工食堂、员工宿舍、员工俱乐部、员工更衣室、员工通道等。
四、餐厅的机构设置与基本岗位职责
(一)餐厅的机构设置
餐厅的特点决定了餐厅的经营一般为每日24小时不间断运行,因此把餐厅运作机制分为服务和保障两大部分。
新员工入职餐厅后,在日常的工作中,经常会涉及到与其他部门的协作与配合,因此必须了解餐厅的机构设置情况。
由于各餐厅的规模和经营管理方式不同,机构设置不完全一致,但基本的部门和机构不会有很大的差别。
(二)餐厅的管理层次和管理原则
1、餐厅的管理层次
餐厅的管理层次一般都呈金字塔形式,从塔底到搭顶,由宽到窄。
管理的幅度则是越往上层,管理难度越大,管理的幅度越小。
现在国内比较常见的餐厅管理是直线职能制管理,在该管理体制中,任何一级领导、管理人员、服务员都要明确自己的业务范围、工作职责及本人应该具有的工作技能和知识。
餐厅一般分为四个层次:
(1)服务员操作层
餐厅要为客人提供高质量的服务,必须通过服务员的服务来体现。
因此,服务员的素质、个人形象、礼仪、礼貌、语言交际能力、应变能力、服务技能和服务技巧等,是餐厅提高服务质量的重要条件。
总之,服务人员要根据岗位责任制的规定,明确自己的职责范围、服务程序、服务质量标准和应该具备的服务技能及理论知识,向主管(领班)负责。
(2)督导层
主管(领班)主要负责安排日常工作,监督本班组服务员的服务工作,随时检查其服务是否符合本餐厅的服务质量标准。
作为主管(领班)还要随时地协助本班服务员进行工作或是代班服务。
特别是在服务高峰的时候,或是服务人员缺少的情况下,领班要亲自参加服务工作,因此领班必须具有较高的服务技能和服务技巧,是本班服务员的榜样,是服务现场的组织者和指挥者。
否则他就不具备领导本班服务员的权威。
主管对部门经理负责,领班对主管负责。
(3)部门经营管理层
部门经理主要负责本部门人员的工作分工、领导、指挥和监督。
同时,还要负责制订本部门的工作计划,向上一级汇报本部门的工作,确定本部门的经营方针和服务标准,以求得最大的经济效益。
作为一名部门经理不仅要有组织管理能力、经营能力、培训能力,熟悉掌握部门的服务标准、服务程序,同时还要具有实际工作经验并具有一定的服务技能。
部门经理对总经理负责。
(4)总经理决策层
餐厅的总经理主要负责制订企业的经营方针,确定和寻找餐厅的客源市场和发展目标,同时对餐厅的经营战略、管理手段和服务质量标准等重大业务问题做出决策。
此外,还要选择、培训高素质的管理人员,负责指导公关宣传和对外的业务联系,使餐厅不断提高美誉度和知名度。
总经理对董事会负责。
2、餐厅的管理原则
餐厅是面向社会的服务行业,要完成对客服务工作,需要各个部门的密切合作,由各个岗位共同来完成。
这就需要有统一的管理原则来维护餐厅的运作。
①对直接上司负责的原则
每个员工只有一个上司,只对自己的直接上司负责。
由直接上司来指挥安排、检查和督导属下的工作,形成一个一级管一级的垂直领导方
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