样板间管理方案及操作程序Word格式文档下载.docx

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管理人员配置及架构 

1[Fr:

2.0 

时管理处的设置及服务区域的界定 

3.0 

开放时间（建议） 

2[Fr:

4.0 

公共责任险投保之建议 

5.0 

临时管理处管理服务内容 

6.0 

各岗位操作规程 

3[Fr:

7.0 

礼仪注意事项 

6[Fr:

8.0 

样板房操作要点 

7[Fr:

9.0 

客人损坏物品处理规程 

8[Fr:

10.0 

巡查管理规程 

9[Fr:

附件一：

临时管理处每月管理费预算案 

10[Fr:

附件二：

临时管理处启动预算案 

11[Fr:

附件三：

《专项重大事故记录表》 

12[Fr:

附件四：

《损坏物品确认表》 

13[Fr:

附件五：

《样板房访客记录表》 

14[Fr:

样板房管理操作程序

一、开放时间：

1、样板房开关时间应与售楼中心营业时间保持一致。

2、时间起止：

一般自9：

00AM开始，结束时间约为6：

00PM或视天气状况及日光照度决定。

3、若售楼中心偶然需要临时延后关闭时间，须提前通知物业主任或安保领班，以进行人员用餐安排及调班。

4、样板房于非开放时间，有封闭条件的，可不必安排值班，只需由夜班巡逻保安员定时巡逻即可。

二、人员配置及架构：

1、根据样板房开放时间及数量、相邻距离等，平均每两至三间配置1名安保人员；

根据样板房面积大小不同，每两至三间配置2名保洁员；

配置1名电气维修工，可同时兼顾售楼中心之维修工作。

2、

电气维修工

物业主任

安保领班

样板房安保员

保洁员

三、物品配置：

1、引路牌。

由售楼中心直到样板房的所有路徑及各转角处设置引路牌。

可根据情况选用钛金、白钢或塑钢材料做支架。

若属临街平层样板房，则应于进入样板房区域之处，设置植地式指向标，分别指出各样板房方位。

2、对讲机。

每间样板房均需配备对讲机一部，与售楼中心调整为同一频率，以随时接收售楼中心之协助要求。

3、保洁用品。

每间样板房进门口处需设置高级吸尘垫一张，及备用一张，以防止访客将泥沙带入室内，保持室内清洁。

每间样板房另需备有吸水垫一张，以防止雨天访客将污水带入室内。

另外，需配备小垃圾桶，盛装废弃鞋套。

4、清洁用品。

样板房需配置吸尘器、扫帚、撮子、清洁剂、抹布、空气清新剂等用品，可以各样板房共同使用。

5、警示牌。

样板房入口处及室内需设置警示牌，包括：

禁止拍照、禁止吸烟、不得带动物入内、卫生洁具不可使用等。

高度为1.7米左右（通常人的视线高度）。

6、标识牌。

样板房内应设置功能分区牌，可选用与房间颜色相协调之KT板、铝塑板或灯箱板制作成精美的功能分区说明标识牌，雕刻或粘贴上该分区之功能、面积、于物业中之编号等等。

说明此功能区是客厅、餐厅、卫生间抑或是储物室等等，并说明其面积及于物业中之编号。

高度同警示牌。

7、饮水机。

售楼中心或样板房可配备饮水机一台，供访客饮用，亦可根据需要配备速溶咖啡或茶叶。

8、毛巾。

配备洁净有厚度的湿毛巾，供访客不小心弄脏手及衣服时用来擦拭。

9、小坐椅。

样板房入口处需配备无靠背坐椅两个，方便访客坐下换鞋套。

（带靠背坐椅影响样板房整体形象，且换鞋套不方便）。

10、灭火器。

样板房需配备有二氧化碳或干粉灭火器，因为样板房可能引起火灾的原因主要是电气或烟头，宜采用二氧化碳或干粉灭火器。

重要是应禁止任何人于样板房内吸烟（于显著位置标识）。

11、电源稳压装置。

通常样板房于工程施工期间会使用施工用电，则其电压变化较大，非常不稳定，因此最好能为样板房加上电源稳压装置，以减少灯泡之损坏及更新费用。

12、高级铝梯。

可在样板房储物间内放置一高级铝梯，既方便维修及保洁人员工作，也可加强家居形象。

13、访客登记表。

（见附表）

内容包括有售楼中心引领人员及访客进入时间、离开时间、人数等等。

四、操作要点：

1、售楼中心若需带领访客参观样板房时，应提前用对讲机通知样板房当值安保员，以使有关人员做好相应准备。

2、安保员接到通知后，应直立于样板房门外一侧，静候访客到来，及于访客到来时致欢迎词。

（如有）

3、若有访客未有售楼人员或其他内公司人员陪同欲参观样板房，安保员应请该访客稍等，并立即通过对讲机通知售楼中心，要求派售楼人员前来陪同。

4、访客进入后，安保员请访客落座，即时取一次性鞋或套帆布制作的鞋套帮助访客穿上。

若访客喜欢站立更换，则安保员应用手扶访客手臂或后背，防止访客站立不稳；

若访客坐下更换，则安保员应蹲下为访客穿上鞋套。

访客离开时亦应如此。

5、样板房安保员提前得到售楼中心通知有访客参观时，样板房安保员应将样板房门打开，直立于门外一侧做引导或立于样板房门外，当看到访客到来时，应轻声说“您好，欢迎参观”。

6、访客离开时，安保员应送至样板房门外，挥手致意“谢谢参观，欢迎再来”，直至访客从视线消失后，再返回样板房，以示尊重。

7、售楼中心人员或公司内部人员带领访客参观样板房，均应履行登记手续，并注明进出时间，以明确在有关事件发生后，可以进行核查。

凡带领访客参观人员，均应主动登记；

若属公司领导带领访客参观时，不便要求登记，则由当值安保人员进行登记及进行说明。

8、访客及公司内部人员不得在样板房内之沙发上、床上休息、坐卧，若安保员发现家具及物品有褶皱或杂乱，应立即摆正。

9、样板房温度一般应控制在23-25摄氏度左右，最适宜是能够打开窗户，让空气自然流通。

10、每日早晨交接班时必须打开全部门窗换气（恶劣天气状况除外），以保持空气清新，但应注意防止施工粉尘飘入室内污染地板。

11、室内饰品及摆设物的价格标贴应贴于物品之不显眼位置上，一旦发生损坏需有人赔偿或重新购置时，以便确定经销单位及价格。

12、安保员、保洁员、维修员及售楼员应使用帆布制作的鞋套，以节约一次性鞋套之用量。

13、样板房区域及进入样板房所需经过之区域应与施工作业区完全分隔开来及进行单独封闭，以防止样板房物品丢失、施工人员污染，施工人员进入样板区将影响样板区形象，给访客带来不便和不快。

五、样板房安保员岗位职责

1、认真执行样板房各项规定，维护好本区域内的秩序及安全保障。

2、每日于正式开放前半小时进入样板房进行有关物品检查、整理工作，核对记录；

协助及监督清洁工作、维修工作。

3、热情友好，耐心细致的向访客提供高标准、高质量的服务。

4、认真作好样板房物品交接、成品检查等登记工作，如有异常，及时上报处理。

5、劝阻无关人员进入样板楼层及所管辖区域，禁止易燃易爆等危险物品进入该区域内。

6、随时提高安全警惕、防止一切意外事故，如有突发事件，应及时、正确的处理解决问题，并上报上级，处警不惊。

7、监督保洁人员工作质量，发现污染及时通知清洁人员进行处理，若清洁人员一时不在，情况又比较紧急，则安保员应立即进行处理，随后根据情况上报安保领班。

8、使用服务礼仪，弱化保安色彩，与酒店服务礼仪靠近。

9、监督任何人不得使用样板间室内卫生洁具。

六、保洁操作：

1、保洁员每日于安保员接班时进入样板房，全面清洁卫生。

2、清洁内容包括：

◆门窗玻璃每日擦拭；

◆地面每日吸尘；

◆家俱及室内台面每日除尘；

◆壁面及各种摆设物、饰品每日除尘；

◆墙面、顶棚每周除尘；

◆灯具及灯泡每周除擦拭；

◆卫生洁具每日擦拭；

◆保证鞋套供应充足；

◆每日三次清洗吸尘垫；

◆样板房外走廊地面、顶棚、墙壁之每日清洁。

3、保洁员每月末应统计一次性鞋套之使用量，进行核对及确定下月之购买量，以控制总体成本。

七、维修操作：

每日早晨安保员接班时或正式开放前半小时应在安保员协助下，将各样板房内之灯具全面开启，并对损坏之灯具进行更换。

八、巡查管理

1、物业主任每天应至少兩次巡查样板房，查阅交接记录，发现不足，要求改进。

2、安保领班每日至少应三次以上巡查样板房，检查卫生状况及室内物品摆放，安保员礼仪情况。

九、特殊情况处理

1、若访客于样板房内打烂饰品或损坏任何物品时（如烟头烫坏家具），当值安保员应首先关心访客是否受伤，如果访客表示受伤需要救护，须应立即通知上级人员采取急救措施。

若访客表示无障，则当值安保员应巧妙询问陪同访客来的售楼人员是否要求访客给予赔偿，如果售楼人员同意无须由访客赔偿，则必须进行签字确认，当值安保员于访客离开后，应立即通知安保领班，由安保领班通知售楼中心主管签字确认，并请售楼主管要求有关部门进行重新购置；

若售楼人员无法确认是否需要访客进行赔偿，或损失物品价值较大时，当值安保员应立即通知保安领班及物业主任，请售楼中心主管确定书面处理意见。

2、若有关人员确认需由访客赔偿，则当值安保员及售楼员应立即通知各自上级主管人员到场，并委婉向访客提出赔偿要求，如遇访客态度蛮横者，根据上级主管意见决定是否需要报警。

样板间访客登记表

日期：

年月日

进入时间

售楼员或公司内部人员（签名）

访客人数

离开时间

是否同

时离开

特殊事件报告及签名确认

时分

签名：