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四、房屋质量整改与入住交织期间,物业工作的重点
1、对业主反映的质量问题进行确认,并及时反馈给地产
2、对力所能及的小型整改,自行解决
3、对不属于质量问题的业主投诉,做好业主的解释
4、协助开发公司对施工方进行监管,确保各类返修及时
第二节销售配合及工程跟进策划
一、销售配合
1、配合开发公司项目营销宣传;
2、协助设立物业管理咨询台,现场解答准业主关于物业管理方面的问题。
3、销售现场派驻保安值班,充分展现物业管理的企业形象(费用另计)。
4、协助物业前期合同、业主临时管理规约的制订和签订。
二、工程跟进策划
为确保项目内所有的设施设备状态良好,我们将派出业务技能强的工程人员全面跟进,抓紧对所配设备的学习与了解,尽快掌握项目的所有工程资料和设备运行情况,以利于接管项目后的物管工作。
各项
工作
工作规划
工程跟进的重点内容
措施
办法
物业成品保护
熟悉对物业成品的种类、规格等
1、了解项目内外装修标准与质量2、了解物业结构的安全性评估,地基沉降,主体验收等情况3、分专业了解主要设备的配置,设计的合理性,安装的质量。
每日巡检、记录
发现问题,及时提出整改建议
设施设备调试
参与制造商、安装单位、建设单位组织的现场工作
1、所有设备的调试、测试,重点是①消防系统的联动;
②给水系统的试运行;
③通球试验;
④蓄水试验;
⑤电气的绝缘、接地测试;
⑥有害气体(环境)测试。
2、所有设备的操作,重点是电气的切换、各类水泵的启闭、故障排除。
每日巡检、记录、分析
施工现场管理
每日参与施工现场管理及各项工作
1、配合建设、安装等单位的现场管理工作2、熟悉竣工图纸,对隐蔽的管线做到心中有数3、接受设备制造、安装单位的培训或讲座,熟知设备使用说明书。
4、采取设备防水、装饰及其他有关的保修合同。
保修单位的联系方式、保修的范围,主要易损件的配购、价格、建立正常的协作关系5、培训必要的工种员工。
6、对各配置、系统的不合理、不完善或质量问题以及不便于检查维修的情况,提出具体建议和整改要求7、对火灾等灾害的预防工作。
第三节物业承接查验方案
承接查验是指承接新建物业前,物业服务企业和建设单位按照国家有关规定和前期物业服务合同的约定,共同对物业共用部位、共用设施设备进行检查和验收的活动。
在我公司对京城国际充分了解的基础上,通过承接查验这一工作程序,进一步熟悉物业整体的各项性能与物点,预测管理中可能出现的问题,准备相应的方案,真正做到有备无患,防范于未然。
一、承接查验的前提条件
实施承接查验的物业,应当具备以下条件:
1、建设工程竣工验收合格,取得规划、消防、环保等主管部门出具的认可或者准许使用文件,并经建设行政主管部门备案;
2、供水、排水、供电、供气、供热、通信、公共照明、有线电视等市政公用设施设备按规划设计要求建成,供水、供电、供气、供热已安装独立计量表具;
3、教育、邮政、医疗卫生、文化体育、环卫、社区服务等公共服务设施已按规划设计要求建成;
4、道路、绿地和物业服务用房等公共配套设施按规划设计要求建成,并满足使用功能要求;
5、电梯、二次供水、高压供电、消防设施、压力容器、电子监控系统等共用设施设备取得使用合格证书;
6、物业使用、维护和管理的相关技术资料完整齐全;
7、法律、法规规定的其他条件。
二、物业承接查验按照下列程序进行:
1、确定物业承接查验方案;
2、移交有关图纸资料;
3、查验共用部位、共用设施设备;
4、解决查验发现的问题;
5、确认现场查验结果;
6、签订物业承接查验协议;
7、办理物业交接手续。
三、承接查验工作程序
(一)资料的移交接管
1、项目批准文件;
2、用地批准文件
3、建筑执照
4、小业主姓名、产权、位置、建筑面积清单
5、市建设工程竣工验收证书
6、市建筑消防验收合格证
7、用电许可证
8、供用电协议书
9、竣工图:
包括总平面图、建筑、结构、水电、设备、附属工程及隐蔽管线的全套图纸
11、地质勘测报告
12、图纸会审记录
13、工程设计变更通知
14、隐蔽工程验收签证
15、竣工验收证明书
16、水、电、卫生器具等设备的检验合格证书
17、砂浆、混凝土块试压报告
18、供水试压报告
(二)承接查验程序
验收小组按《楼宇接管资料的移交》核对所接管的资料、签发验收复函;
验收小组同移交人对房屋质量、使用功能、外观质量、公共配套设施设备等进行竣工验收;
对竣工验收中发现的质量问题,由验收小组填写各类遗留问题统计表,约定期限由移交人负责整改,并约定时间复核;
业主/住户入住时,由工程人员陪同对室内进行全面细致的质量检查,对发现的质量问题经整理后报告开发公司,并要求施工队在期限内逐项返修,经物业公司或业主验收后消项;
在保修期内,在使用过程中业主/住户或管理人员发现的由于建筑施工或产品制造上的缺陷时,报告开发公司查验证实后,由开发公司责令施工队更换或返修。
小修也可由开发公司付费用委托物业公司维修。
四、承接查验的项目及标准
(一)承接查验的主要项目
1、共用部位:
一般包括建筑物的基础、承重墙体、柱、梁、楼板、屋顶以及外墙、门厅、楼梯间、走廊、楼道、扶手、护栏、电梯井道、架空层及设备间等;
2、共用设备:
一般包括电梯、水泵、水箱、避雷设施、消防设备、楼道灯、电视天线、变配电设备、给排水管线、电线等;
3、共用设施:
一般包括道路、绿地、人造景观、围墙、大门、信报箱、宣传栏、路灯、排水沟、渠、池、污水井、化粪池、垃圾容器、污水处理设施、机动车(非机动车)停车设施、休闲娱乐设施、消防设施、安防监控设施、人防设施、垃圾转运设施以及物业服务用房等。
(二)验收标准和依据
1、物业买卖合同;
2、临时管理规约;
3、前期物业服务合同;
4、物业规划设计方案;
5、建设单位移交的图纸资料;
6、建设工程质量法规、政策、标准和规范。
五、与开发公司的楼宇交接流程图
开发公司、施工方
物业管理公司
前期工程跟进
质检站验收合格
确定验收人员、表格
物业管理综合配套设施验收合格
确定项目验收日期
开发公司、施工方、物
业公司三方交接验收
产权资料
市政
土建技术资料
土建
设备技术资料
强电
竣工图纸
暖通
资料交接
实物验收
水电供应合同
弱电
设备维保合同
缺陷登记反馈
电梯
不合格
其它相关资料
施工方返修
其它
物业公司签单接收
物业公司复验
合格
钥匙交接
日常物业管理方案
第一节物业管理服务目标与标准
一、管理服务目标
1、按照《合肥市住宅小区物业服务规范及等级指导性标准》甲级标准以及《前期物业服务委托合同》的有关条款提供服务;
2、以《全国城市物业管理优秀住宅小区达标评分细则》作为小区日常管理与服务工作的指导,针对小区的管理特点,制订切合实际的各项规章制度;
建立物业、设备、住房档案;
聘请专家对招聘的员工进行全面培训;
在条件成熟后成立业主委员会,并通过物业主管部门的年度考核,在该项目整体交付二年内,获得市级优秀住宅区荣誉称号。
3、不断修订和完善各项管理规章制度,使之趋于科学化、合理化;
按照IS09002:
2000操作程序来规范日常管理和日常记录;
实现办公自动化;
全年开展社区活动;
力争整体交付二年内达到合肥市市级物业管理优秀示范小区标准,争创省优物业管理示范小区。
二、服务承诺
完全响应招标文件要求,并按照招标文件要求和投标文件的承诺实施物业管理服务,如达不到要求,愿意按照招标文件要求接受处罚。
三、服务标准
按照《合肥市住宅小区物业服务规范及等级指导性标准》甲级标准,具体为:
序号
内容
服务要求
1
管理处
设置
(1)小区内设置管理机构,并设客服接待中心,公示服务电话;
管理人员每日巡查小区两次以上,发现问题及时处理。
(2)在客服接待中心悬挂或张贴物业服务企业资质证书或复印件、项目负责人照片,公示物业服务事项、服务标准、收费项目、收费标准等有关信息。
提供特约服务的,公示特约服务项目及服务标准、收费标准。
(3)配置办公家具、电话、电脑、打印机、复印机等办公设施及办公用品;
办公场所整洁有序,有专门的业主或使用人接待区域。
2
管理人员和服务人员要求
(1)小区项目经理持证上岗,有五年以上物业管理工作经历。
(2)管理人员、专业操作人员按规定取得物业管理职业资格证书或岗位证书。
(3)管理人员服装统一,挂牌上岗,仪表整洁,行为规范,用语文明,服务主动热情。
(4)服务人员日最低配置标准:
客服人员:
1人/200户~300户;
保洁人员:
1人/6000㎡~8000㎡(建筑面积);
秩序维护员:
3~4人/每门岗+1人/5000㎡~7000㎡(建筑面积);
绿化人员:
1人/10000㎡~16000㎡(绿化面积);
维修人员:
1人/200户~300户,高层住宅小区不得低于3人。
总建筑面积超过50万㎡以上的住宅小区各岗位人员配置可乘以0.9系数。
3
服 务
时 间
在小区管理机构每日不低于10小时提供业务接待;
其他时间设置值班人员,负责项目运行,及时处理各种临时或突发事件。
4
日常管理与服务
(1)制定小区物业管理与服务工作计划,并组织实施。
(2)建立健全各项管理制度,公共突发性事件(如:
消防、水、电、气、电梯、公共秩序、公共卫生、自然灾害等)处理机制和应急预案,各岗位工作标准和培训、考核办法。
(3)建立企业内部培训体系,定期组织从业人员培训、考核。
(4)建立物业管理档案(包括物业竣工验收档案、设备管理档案、业主资料档案、装饰装修管理档案、日常运行档案、内部管理档案等),设有专职人员、档案资料室;
归档及时、完整,便于查询。
(5)使用专业计算机系统管理业主基本信息、物业基础资料、维修养护记录、收费记录。
(6)按照相关规定和管理规约(临时管理规约)约定,建立装饰装修管理服务制度。
受理业主或使用人的装饰装修申报登记,与业主或使用人、施工单位签订住宅室内装饰装修管理服务协议,告知业主或使用人相关装饰装修工程的禁止行为和注意事项;
装饰装修期间,每日巡查1次现场,做好记录;
业主或使用人未申报登记或者违反相关规定,及时告知并劝阻,拒不改正的,及时报告相关主管部门、业主委员会,并在小区内公示;
装饰装修结束后,应进行检查,对违反住宅室内装饰装修管理服务协议的当事人应按照约定处理;
装修垃圾及时清运。
(7)在物业共用部位显著位置公示24小时服务电话。
水、电、气等急迫性报修半个小时内,一般修理一日内完成(预约除外);
由专业单位负责的,发现问题应及时告知相关单位;
对业主或使用人提出的意见、建议、投拆在2个工作日内处理回复;
有报修、维修、处理记录,维修完成后48小时内回访,回访率不低于80%。
(8)设置物业管理标志,定期巡视检查并做好记录,包括各幢、单元标志、危及人身安全部位的警示标志、维修养护期间的警示标志。
小区主出入口设有小区平面示意图。
(9)涉及业主或使用人正常生活的重要物业服务事项,应在主要出入口、各楼单元门内张帖通知,履行告知义务。
(10)按有关规定和合同约定规范管理,使用专项维修资金。
(11)每月组织1次项目服务质量检查,做好记录。
(12)每年组织业主代表参观共用设施设备机房。
(13)做好安全生产管理;
重要节假日前安排安全检查。
(14)每年至少公开征集1次物业服务意见,问卷率达到实际入住业主80%以上,公示整改情况。
(15)在小区醒目位置设立公共信息栏;
配合有关部门进行公益性宣传。
(16)按照规范要求,每年第一季度向业主公示上一年度物业服务合同履行情况、物业服务项目收支情况、本年度物业服务项目收支预算。
(17)按物业服务合同约定投保物业共用部位、共用设施设备及公众责任保险。
(18)能提供四种以上特约服务(有偿)和四种以上便民(无偿)服务;
重要节日进行美化装饰;
每年组织两次以上的社区文化活动。
(19)专项服务委托管理。
依据相关规定,签订规范的委托服务合同,明确各方权利义务;
专项服务企业应具备相应资质,操作人员持有相应的职业资格证书;
专项服务企业人员佩戴标志,仪表整洁,行为规范,用语文明;
对专项服务企业的服务有监督管理及评价记录。
(20)综合管理的其它服务项目达到约定的服务标准。
(21)对小区内违反治安、规划、环保等方面法律、法规及违反管理规约(临时管理规约)的行为,应及时劝阻、制止并报告有关行政主管部门及全体业主。
5
公共区域卫生保洁服务
一、生活垃圾的收集、清运
(1)配置密闭式垃圾收集容器,有分类标志。
塔楼按栋、板楼按单元设置垃圾收集容器。
(2)生活垃圾实行分类收集。
(3)每2周清洗1次垃圾收集容器。
蝇、蚊孳生季节每日喷洒药水消毒。
(4)每日清运1次生活垃圾,并清运到指定的垃圾收集场所,不得乱堆乱倒。
(5)保洁车外观整洁、摆放整齐。
二、物业共用部分清洁
(一)楼内
(1)每日清洁1次、每日清拖1次大堂地面;
每周擦拭3次信报箱、大堂玻璃;
每月天刮2次大堂玻璃;
每月清洁2次大堂、候梯厅墙面;
每日巡视保洁1-2次。
(2)每日清洁1次楼内地面、楼梯,每周清拖2次;
每周擦拭3次楼梯扶手、栏杆、窗台;
每月擦拭4次防火门、共用防盗门、消防栓、指示牌等公共设施;
灯具每季度除尘1次;
(3)根据地面材质,定期做地面清洗、养护。
(二)电梯
(1)每日擦拭1次电梯轿厢门、面板;
每日清拖1次电梯轿厢地面;
每日巡视保洁2次。
(2)不锈钢面或其他装饰材料的电梯,每月护理3次。
石材地面的电梯每月养护1次。
(三)天台屋面
每月清扫1次楼顶天台、屋面。
有天台、内天井的每周巡查1-2次,有杂物及时清扫。
(四)庭院
(1)每日清扫1次道路、两侧人行道,巡视保洁2次;
广场地面砖每半月冲洗一次,全天候保洁。
(2)每周清洁1-2次小区公共照明及设施设备;
每2月清洁1次雨蓬、门头等。
(五)水景
(1)定期对水体投放药剂或进行其他处理。
(2)每周安排专人清洁2-3次水面;
定期进行水体净化处理;
每季度清洁1次水池池底。
三、有害生物防治
(1)
配合相关部门进行有害生物防制。
(2)投放药物应预先告知,投药位置有明显标志。
四、雨雪天气
(1)雨后清洁。
雨后,对小区内主路、干路积水进行清扫。
(2)扫雪铲冰。
降雪时,及时清扫积雪,铲除结冰。
夜间降雪的,主要道路的冰雪在次日10时前清扫干净。
五、卫生事件
发生公共卫生事件时,迅速组织人员对物业共用部位共用设施设备进行通风、清洗和消毒。
六、检查记录
(1)每日检查1次清洁质量,做好记录。
(2)每月全面检查1次清洁质量,做好记录。
(3)清洁档案齐全。
6
公共秩
序维护
(1)秩序维护人员以中青年为主,45周岁以下的人数占总人数的80%以上。
(2)秩序维护人员应配备对讲装置和其他必备的安全护卫器械。
(3)出入口有专人24小时值守,其中主出入口20万平方米以上住宅小区应双人值守;
当值时坐、立姿势端正(不少于18小时),并有详细交接班记录和外来车辆的登记记录。
(4)对进出小区的车辆进行管理和疏导,保持出入口环境整洁、有序、道路畅通;
对大型物件搬出实行记录。
(5)实行24小时巡视检查,20万平方米以上住宅小区夜间巡查应设2-3片巡查路线。
重点部位(小区道路、单元出入口和地下车库)应设巡更点,秩序人员手持巡更采集器,按指定的时间和路线每2个小时巡查一次,在正常情况下到达每个巡更点的时间误差不超过2分钟,监控中心有巡更记录。
(6)接到火警、警情后三分钟内到达现场,协助保护现场,并报告管理处与警方。
(7)在遇到异常情况或住户紧急求助时,三分钟内赶到现场,采取相应措施。
(8)维护道路使用和场地的正常秩序。
(9)小区设有监控中心,应具备录像监控(监控点至少覆盖单元进出口、小区主要道路出入口)、楼宇对讲(可视)、周界报警、住户报警(对讲功能)、门锁智能卡等五项以上技防设施,24小时开通,并有人驻守,注视各设备所传达的信息。
监控影像资料,应当留存15日备查。
(10)监控中心接到报警信号后,秩序维护人员应5分钟内赶到现场进行处理,并报告管理处与警方;
接到住户紧急求助时,秩序维护人员应5分钟内赶到现场,采取相应措施
(11)小区应有火警、水警、警情应急预案,并在监控中心控制室内悬挂;
每年应组织不少于1次的应急预案演习。
专业人员24小时值守安防控制室;
报警记录由系统打印留存。
(12)在强降雨、雪天气期间,备勤人员24小时待岗,人数不少于秩序维护专业人员的20%,配备必要的应急工具。
(13)记录与档案。
各项工作记录完整有效;
档案齐全。
7
停 车
管 理
(1)建立停车管理制度。
(2)建立停车管理档案。
(3)定期存放车辆的,应签订停车服务协议。
(4)在显著位置公示停车须知。
(5)设置规范的交通标志,包括引导标志,疏散指示灯,安全出口标志灯和其他警示性标志。
(6)机动车辆凭证出入,对临时进入的机动车辆进行登记。
(7)24小时有专人定时巡查停车场(库),车库内配置道闸和录像监视等设施设备。
(8)停车场(库)内配备消防器材并定期检查,做好记录。
(9)停车场地面每日清扫1次,地下停车库地面(含车位地面)每月清拖1次。
(10)车库无渗漏,无积水,通风良好,无易燃、易爆及危险物品存放。
8
公共绿
化养护
一、基本要求:
1、小区绿地率达40%以上。
2、绿地总体布局合理,满足居住环境的需要,集中绿地率10%以上。
3、利用植物、山石、水景等设置景点,且与环境协调。
4、乔、灌、地被、草配植合理,层次较丰富,景观好。
花坛、花境面积占绿地总面积的0.5%以上。
5、绿地保存率100%,乔、灌、草等保存率98%以上。
绿地设施、硬质景观保持完好。
二、草坪:
修剪草坪保持平整,草高不超过8cm;
随时清除杂草,目视无杂草;
常年保证有效供水,有低洼及时整平,基本无积水;
按肥力、草种、生长情况及时施肥,每年二遍以上;
及时做好病虫害防治;
草地生长正常,斑秃黄萎率低于5%。
三、树木:
修剪乔、灌木修剪每年四次以上,基本做到无枯枝、萌蘖枝;
蓠、球、造型植物及时修剪,每年不少于六遍,做到枝叶紧密、圆整、无脱节;
地被、攀缘植物修剪及时,每年不少于四次,基本无枯枝;
适时中耕除草,做到基本无杂草,土壤疏松;
按植物品种、生长状况、土壤条件适时施肥,每年普施基肥不少于一遍,花灌木增施追肥一遍;
防治结合、及时灭治,无病虫害发生;
树木基本无倾斜;
乔灌木生长良好,树冠完整;
花灌木按时开花结果;
球、篱、地被生长良好,无缺枝、空档。
花坛花境:
一年中有二次以上花卉布置;
保持有效供水,无积水;
缺枝倒伏不超过三处;
及时清除枯萎的花蒂、黄叶、杂草、垃圾;
每年施基肥一次,每次布置前施复合肥一次;
适时做好病虫害防治。
四、垃圾处理
绿化垃圾能随时清理干净,无垃圾堆放过夜情况。
五、树干涂白
涂白时间一般在11月上旬至12月中旬,小区内的树干涂白高度应保持一致。
(1)各项工作记录完整有效,
(2)绿化档案齐全。
(3)每月至少检查绿化工作2次并对植物的养护情况进行记录。
9
共用部位及共用设施设备维修养护管理
一、综合管理
(1)建立房屋及共用设施设备档案,有运行、检查、维修养护记录。
(2)按照相关规定,及时对房屋使用安全情况进行评估检查。
(3)每年第四季度制定下一年度维修养护计划并组织实施。
(4)对共用部位及共用设施设备进行巡视检查和维修养护并做好记录。
(5)特种设备按照有关规定运行、维修养护和定期检验检测并做好记录。
(6)在发生雷暴、强降水、大风、沙尘暴等极端天气前后,要组织专项检查并做好记录。
(7)设备机房。
每日巡视2次、每周清洁1次,机房内不得堆积杂物;
按规范设置鼠药盒或粘鼠板、挡鼠板;
在明显易取位置配备消防灭火器材,并定期检查器材完好情况;
设施设备标志、标牌齐全;
在显著位置张贴或悬挂相关制度、证书;
各类管线有分类标志和流向标志;
交接班记录齐全、完整。
二、共用部位
(一)房屋结构
(1)根据房屋使用时间和设计年限,定期检查房屋共用部位的使用状况。
(2)每半年检查1次梁、板、柱等结构构件,做好记录。
(3)对危及房屋结构安全的行为及时履行告知和劝阻义务,对拒不改正的,要报告行政主管部门,同时告知全体业主。
(二)建筑部件
(1)每季度检查1次外墙贴面砖石或抹灰、屋檐、阳台、雨罩、空调室外机支撑构件等,按照责任范围进行维修养护,做好记录。
(2)每周巡查1次共用部位的门、窗、玻璃等,按照责任范围进行维修养护,做好记录。
(3)每季度检查1次房屋共用部位的室内地面、墙面、天棚;
室外屋面、散水等,按照责任范围进行维修养护,做好记录。
(
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