呼叫中心运营管理手册范本.docx
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呼叫中心运营管理手册范本.docx
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呼叫中心运营管理手册范本
中国移动公司10088呼叫中心
运营管理手册
众信佳科技发展
第一部分:
管理架构及岗位职责
1.110088呼叫中心管理架构
1.2岗位职责
1.2.1呼叫中心经理职责
1)呼叫中心经理直接对运营总监负责。
2)负责完成呼叫中心的各项经营指标,并全面负责呼叫中心各项管理制度的修订、实施与监控。
3)对工作中的各项报表和各种调查数据进行分析,把握提供的各项报表反馈数据的准确度、分析的透彻度,及时向上级提交相关报告;并根据话务数据进行话务分析、话务量预测,提出相应的人力需求计划。
4)负责对中心全员的素质培养,提高人员的整体素质。
5)负责进行呼叫中心人员的全面管理,包括排班等,并监督全体员工的劳动纪律、规章制度等执行情况。
6)负责每月对全员工作情况进行考核,完成相应的工资和奖金的评定,并将结果交运营总监作最后审批。
7)督促、指导组长作好对现场紧急事件的应变处理,确保呼叫中心正常运转。
8)负责主持呼叫中心每月工作例会,与呼叫中心各岗位人员讨论工作中的难题并交流处理技巧,汇总后汇报至呼叫中心经理。
9)及时向客户服务中心经理汇报员工动向和思想动态,反馈员工工作业绩,定期组织员工激励活动,调动员工工作积极性。
10)定期向运营总监提交周/月/年工作总结和计划。
1.2.2运营分析岗位职责
1)向呼叫中心经理直接负责。
2)整合各种渠道进行通信市场调研,收集客户信息资料,对客户需求进行专业分析,为各策划方案提供依据,推进产品和服务的更新及优化。
3)根据公司业务发展要求,对移动产品及服务进行准确有效的包装和市场推广,提升客户心目中的移动产品品质和价值,促进销售目标的实现。
4)跟踪监督,方案的执行情况,在此过程中,根据实际情况提出解决协调优化方案。
5)收集咨询信息,整理后上挂信息库,并将上挂信息发送至值班长,要求其向经理作宣导;每日列出新增信息及删除信息的清单,以备呼叫中心全体员工查阅。
6)负责业务递交单的搜集、处理、传递、反馈;负责与公司各职能部门及各地市的信息协调工作和业务交接工作(业务包括投诉件、问题件等所有业务);按答复时限要求搜集反馈结果。
7)呼叫中心搜集到的各项销售业务信息(客户资料),并提供给市场营销岗。
8)分析客户的投诉、咨询问题等业务情况,制作信息反馈汇总表(日报、周报、月报),及时提供给呼叫中心经理。
9)及时将呼叫中心存在的问题与相关岗位进行有效沟通。
10)定期向呼叫中心经理提交工作总结和计划(周/月/年)。
1.2.3质检岗岗位职责
1)质检岗是质量管理的核心,直接对呼叫中心经理负责。
定期汇总在对经理的呼入、呼出进行监听过程中发现的问题,及时反馈给各业务组长。
2)对经理的服务质量进行监督,并对其服务质量及准确率实行监控并打分,编制质检评分、监听反馈报告。
3)核实客户对经理的投诉及表扬件,并进行记录。
4)制定并不断完善经理的业务操作细则及对应的评分标准。
5)根据长期的业务实践,编写适合呼叫中心实际需要的培训教材,或者公司有新业务、新产品等咨询信息产生时,制订相应培训计划并协助组长实施培训。
6)定期(每月)汇总经理人员质检(监听)成绩、培训考试成绩,提供给组长及呼叫中心经理。
7)不断提高自身的业务水平,做到公平、公正、快捷、高效,质检差错率为“零”。
8)定期向呼叫中心经理提交工作总结和计划(周/月/年)。
9)协助呼叫中心经理完成中心各岗位之间的沟通、协调工作。
1.2.4业务组长岗位职责
1)严格遵守各项规章制度,严于律已、以身作则;服从、支持上级领导的工作调动、安排。
2)对现场工作人员进行统一的管理和协调。
3)作好现场巡视,及时纠正、杜绝工作中的不良现象,并随时记录巡视情况,定期递交“巡视记录分析报告”至呼叫中心经理。
4)根据话务量情况安排员工用餐、小休时间并作监督。
5)负责召开班前、班后会,及时向经理宣导当日呼叫中心经理下发的业务、上级部门下达的管理信息;及时处理及通报现场紧急事件(系统问题、频繁掉线、突发的话务高峰)。
6)以认真负责,严谨、实事的工作态度做好组员工的话务质量、工作量等KPI指标的考核,使本组服务水平不断提高。
7)定期向呼叫中心经理提交工作总结和计划(周/月/年)。
8)依照《考勤制度》每天记录员工考勤,做好请假、调班记录。
9)即时向组员工宣导运营分析岗提供的咨询信息。
10)根据本组的实际情况提出培训需求,与质检岗协调制定本组的培训计划并落实。
11)努力提高组人员的整体素质,积极检查各员工的工作情况及工作纪律,及时指出错误并进行正确引导,主动帮助员工提高工作水平。
12)掌握工作围的各项情况,做到处理问题公正不偏。
工作中做到主动发现问题,并迅速、准确进行处理,同时及时对上级领导进行汇报。
13)按时参加例会,并将每次会议精神贯穿到日常工作当中;主动关心员工的班后生活,做到多沟通、多了解。
14)定期做好工作计划及总结,积极提出对工作有效的各项建议。
15)完成一定比例(比例由呼叫中心经理根据话务情况的变动进行调整)的咨询、呼出业务。
16)不断提高自身管理水平与专业技能,主动沟通、交流,多学多问、取长补短。
1.2.5经理岗位职责
1)在上级领导下,负责受理客户的报障、咨询、投诉、回访、关怀问候等业务。
2)热爱本职工作,遵守职业道德,树立“追求客户满意服务”为服务宗旨。
3)严格遵守各项规章制度,严于律已。
服从、支持上级领导的工作调动、安排。
4)熟练掌握业务知识,做到耐心、快捷、优质地完成话务服务,并在不违反规定的前提下尽量满足客户要求。
5)保守公司秘密,未经上级领导批准,不得以任何方式将客户的资料泄露给别人,不得擅自将非本部人员带入公司。
6)定期参加业务培训,认真、主动学习公司新业务,不断提高自身的业务水平,并积极提出工作改善建议。
7)爱护工作场地所有设备,正确操作,发现异常情况及时报告组长,未经上级领导允许,任何物品不得外借、挪用;如因人为使用不当,造成设备损坏,照价赔偿。
8)维护公司形象,积极获悉客户对我司的意见并及时向上级反映。
9)积极参与各项集体活动,发扬团结互助精神,增强公司凝聚力。
10)完成上级领导安排的其它工作。
第二部分:
管理制度
2.1现场行为规
1)各级别员工可佩带相应的工作标牌,提升呼叫中心整体服务形象。
2)现场不得大声喧哗吵闹。
(扣1分/次)
3)严禁在现场乱扔废纸、杂物,破坏公共卫生。
(扣1分/次)
4)工作时坐姿要端正,不可将脚抬放于主机或工作台上。
(扣1分/次)
5)交班人员未到不能离开岗位,不得闭席或退出平台系统。
(扣2分/次)
6)工作台不得放置与工作无关的东西。
(扣1分/次)
7)不能在现场吃食物。
(扣1分/次)
8)保持工作台和显示器、键盘等办公设备洁净,不得乱涂乱画。
(扣1分/次)
9)在现场有任何问题向组长或现场管理人员提问,必须先举手,不得随意大声呼叫,影响其他同事的呼叫。
(扣1分/次)
10)进入现场不得携带手机或其他通讯工具,不允许在现场接听私人。
(扣3分/次)
11)不能在现场使用热线拔打私人,如确实有紧急的私人急需回复,经质检岗以上管理人员批准,方可用现场办公回复。
(扣2分/次)
12)在工作中不得无故设置为暂停客户来电或事后工作。
(扣5分/次)
13)上班时间不能闲谈、随意串岗。
(扣2分/次)
14)按规定时限小休,不得无故超时。
(扣2分/次)
15)工作时间不能做与工作无关的事情。
(扣2分/次)
16)如遇客人参观,经理应暂停小休、交接班等杂事。
(扣1分/次)
2.2设备管理制度
1)设备的使用必须遵守操作规程,不能损坏机器和设备。
(扣5分/次)
2)不得随意调整终端(电脑系统)的设置和属性。
(扣1分/次)
3)计算机发生故障时,使用者作简易处理仍不能排除的,应立即报告组长。
凡因个人使用不当所造成的设备损失,酌情由使用者赔偿。
(扣5分/次)
4)下班后终端必须按正常程序退出系统。
(扣1分/次)
5)未经许可,任何人不得携入软件使用,防止病毒传染;凡需引入使用的软件,均须首先防止病毒传染。
电脑出现病毒,操作人员不能杀除的,须及时报系统管理员处理。
(扣5分/次,情节严重者予以开除)
2.3信息安全制度
1)所有资料(包括复印件)需适当分类、归档及存放,以避免遗失或损坏;非呼叫中心人员如需索取客户资料,需得到呼叫中心经理同意后方可取得。
2)员工在执行工作时方可调用或复印客户个人资料。
3)有关电脑系统中的客户资料非工作时间不得查看。
4)任何作废的客户资料需用碎纸机进行销毁。
5)不准在私人通信中涉及企业。
6)在任何情况下不准向任何人泄露企业。
7)企业资料、用户资料不得随意复印、携带外出。
在公共场所不准泄露部情况、部。
8)员工入职时应进行教育,签署协议。
日常工作中应多做宣导,促使员工自觉养成良好的习惯,严格遵守公司的有关制度。
2.4交接班制度
1)经理要提前十五分钟在岗下做好接班的准备工作。
2)接班时必须保持安静,交接有序,经理根据质检岗安排逐一进行交接。
3)根据质检岗指定的经理进行班前交接,不得聊天、说笑。
4)经理在接班时应先站在交班人身后,检查电脑是否正常;台面、台下及周围的卫生是否干净;检查操作台上各项设备是否齐全,摆放是否到位。
5)经理在接班后坐下接第一个的同时,要检查各项使用设备是否正常。
6)得到接班人员认可后,交班人员方可离开,此后如发现问题由接班人员负责。
7)交班人员全部下岗后,由组长组织召开班后会,总结当班工作情况,包括:
服务态度、客户投诉、劳动纪律及卫生或传达新通知等容,并及时给予纠正。
8)重要问题必须及时反映,逐级汇报。
2.5考勤制度
2.5.1考勤
1)工作时间规定
a公司实行每周五天工作制,每周可自由按排轮休一天。
b作息时间为:
上午9:
00~12:
00,下午13:
30~18:
00。
2)考勤执行
员工上、下班签到,不得请人代签到或代他人签到,违者对当事人双方各处罚100元。
3)迟到、早退规定
a迟到或早退10分钟之,处以5元罚款
b迟到或早退10分钟以上不足1小时的,处以10元罚款
c迟到或早退1小时以上不足2小时的,处以20元罚款
d迟到或早退2小时以上不足4小时的,按旷工半天处罚
4)旷工规定
a.旷工半天者,扣发当天的基本工资
b.月累计旷工1天者,扣发5天基本工资
c.每月累计旷工2天者,扣发10天的基本工资
d.每月累计旷工3天者,扣发半月基本工资
e.每月累计旷工3天以上,予以辞退
5)考勤处罚
员工类别
迟到或早退处理办法
旷工处理办法
试用员工
扣20元/次,3次以上辞退
辞退
正式员工
20元/次
扣三日薪资
部门经理
30元/次
扣三日薪资
2.5.2病假
1)请病假须持市级以上医院休假证明。
2)员工如需请长期病假需要假前上交病假申请,呈相关领导签字,交行政人事部存档。
3)病假工资按当地最低工资标准的80%。
2.5.3事假
1)请事假须提前1天向部门负责人提出申请,如需2天以上,需提交书面申请,获准后报行政人事部备案。
2)事假无薪,并扣发绩效奖金。
3)试用期员工请事假,应延长试用期或辞退。
2.5.4婚假
1)达到法定婚龄的员工(男年满22周岁,女年满20周岁)结婚,凭结婚证可按请假程序请婚假3天。
2)达到法定晚婚年龄的员工(男年满25周岁,女年满23周岁)结婚,凭结婚证可按请假程序请婚假10天。
3)婚假须至少提前1周申请,经批准后方可休假且一次休完,不得分期休假。
4)员工在领取结婚证明半年,可申请婚假;超过无效。
5)员工再婚者,可申请3天婚假。
6)
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