《城市轨道交通服务礼仪》习题答案大学期末复习资料Word格式.docx
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(7)宽容的原则。
(8)遵俗的原则.
3.简述城市轨道交通服务礼仪的意义及作用。
城市轨道交通服务礼仪的作用及意义如下:
1)区域、城市的形象窗口。
2)提升企业的整体形象。
3)提升企业的吸引力与竞争力。
4)为企业创造更多的经济效益和社会效益。
5)有助于提高服务人员的个人素质与服务质量
4•“3A”则的具体规定和要求有哪些?
第一个A是accep,接受对方。
所谓接受对方,就是要待人如己,宽以待人。
不是原则问题,不要对别人随便进行判断。
因为人们所处的位置不同,所以考虑问题的角度也就不同。
因此,人们必须要学会接受对方,包容对方。
第二个A是appreciate,重视对方,有欣赏的意思。
重视有很多
种,此处所讲的重视有欣赏之意,就是要善于发现对方的优点。
当我们肯定别人时,实际上是在肯定自己,说明自己宽容,有层次,有涵养。
第三个A是admire,赞美对方。
在人际交往中,我们不仅要善于欣赏对方,而且要对对方的优点予以肯定,予以正面的肯定。
实际上,我们正面地肯定对方,会带给对方一种愉悦,而对方的这种愉悦也会反馈给我们。
人际交往是互动的,当我们善待别人的时候,别人就会善待我们;
反之亦然。
位置决定态度,当我们和别人打交道时,只有摆正了自己的位置,才会较好地调整和控制自己的心态。
所以,公关人员在日常工作中,在压力比较大的时候,要想一想“3A法则,要坚持接受对方、重视对方、赞美对方。
这既是一种教养,也是一种规范。
如果公关人员都能够做到“3A”勺话,那么其公关成功率一定会很高。
如果我们每个人都能运用“3A'
法则来处理和别人的关系,那么大家的相处就会友善和谐、其乐融融。
单元二
1.服务形象的作用都表现在哪些方面?
服务形象的作用表现在以下几方面:
(1)角色识别功能。
(2)环境营造功能。
(3)职责提醒功能。
(4)增强自信功能。
2.在工作中怎样才能做到热情周到的服务?
(1)真心实意。
(2)全心全意。
(3)充满善意。
3.在实际工作中遇到不顺心的事应该如何进行自我调控和处理?
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单元三
1.在选择发型时要注意哪些问题?
如何选择最适合自己的职业发型?
发型是构成仪容美的重要内容。
美观的发型能给人一种整洁、庄重、洒脱、文雅、活泼的感觉。
我们应根据自己的发质、服装、身材、脸型等选择合适的发型,才可以扬长避短、和谐统一,增加人体的整体美。
(1)发型要与发质相协调。
发质细软的人不宜留过长的直发,可选择中长发或俏丽的短发,还可以把头发烫卷,产生蓬松感。
发质较硬的人不宜选择太短的发型,宜采用不到肩的短发或肩以下的长发发型。
(2)发型要与服饰相协调。
在工作场合,女性身着套装,可将头发挽在颈后,低发髻显得端庄、干练。
在运动场上,着运动服时,可将头发扎成高高束起的马尾,显得青春、活泼和潇洒。
在晚会或宴会上着晚礼服时,梳个晚装发髻,可显出高雅、华丽的气质。
2.如何在实际生活和工作中培养良好的行为习惯?
通过学习,了解习惯形成的原因、方式及习惯对人的影响,提高
认识,自觉养成良好的行为习惯。
(1)学记名言,警示自己。
(2)解读史料,感悟习惯。
培养良好行为习惯的要求:
(1)慎重选择。
(2)注重细节。
(3)持之以恒。
(4)多向身边的榜样学习。
(5)自我磨砺。
3.怎样才能做好微笑服务?
微笑服务的特点表现在哪些方面?
微笑服务的培养方法:
1)经常进行快乐的回忆,努力将自己的心情维持在最愉快的
状态。
(2)在工作的前一天,尽量保证充足的睡眠时间。
(3)当长时间作业感到疲劳时,尤其应该提醒自己不要忘记微笑服务,可以抽空去洗手间用冷水洗脸,放松自己。
(4)即使是在非常繁忙的时期,也要尽量使自己放松,只有这样才能使自己的微笑看起来轻松自在。
微笑服务的特点:
(1)要有发自内心的微笑。
(2)要会排除烦恼。
(3)要有宽广的胸怀。
单元四
1.简述TPO的基本原则。
(1)时间原则。
服务人员在着装时,必须要考虑时间层面,时间涵盖了每天的早晨、中午、晚上等阶段,也包括春、夏、秋、冬四个季节。
服装的穿着要做到随时间而更替。
(2)地点原则。
特定的地点和环境需要配以相适应、相协调的服饰,以获得整体的和谐感,达到人与地点相匹配的最佳效果。
(3)场合原则。
在选择服装时,服装必须与特定的场合气氛相吻合。
2.简述服饰礼仪的作用和影响
古今中外,着装从来都体现着一种社会文化,体现着一个人的文化修养和审美情趣,是一个人的身份、气质、内在素质的无言的介绍
信。
从某种意义上说,服饰是一门艺术,服饰所能传达的情感与意蕴
甚至不是语言所能替代的。
在不同场合,穿着得体、适度的人,会给
别人留下良好的印象,而穿着不当,则会降低自己的身份,损害自身的形象。
在社交场合,得体的服饰是一种礼貌,在一定程度上直接影响着人际关系的和谐。
随着社会市场化的不断发展,企业间的竞争也逐渐加剧,产品的差异性也越来越少,消费者的要求也越来越高。
在这种背景下,企业除了加强自身产品的功能价值以外,更多地应注重企业自身的形象,尤其对于服务性质的企业,服饰礼仪的影响就变得更加明显。
3.简述饰品佩戴的原则。
(1)数量宜少。
(2)色彩尽量统一。
(3)依据场合选择。
(4)符合身份。
(5)适合体形。
(6)符合季节。
(7)服饰协调。
(8)尊重习俗。
单元五
1.简述仪态礼仪包含的内容。
仪态礼仪包括面部礼仪、站姿、坐姿、行姿、蹲姿、手势等内容。
2.简述微笑的种类及适用场合。
1)温馨的微笑。
温馨的微笑是只牵动嘴角肌,两侧嘴角向上高于唇心,但不露出牙齿。
这种微笑适用于和陌生乘客打招呼时。
(2)会心的微笑。
会心的微笑是嘴角肌、颧骨肌与其他笑肌同时运动,微微露齿,但要有眼神交流和致意的配合。
这种微笑适用于表示肯定、感谢时。
(3)灿烂的微笑。
灿烂的微笑是嘴角肌和颧骨肌同时运动,露
出牙齿,一般以露出6〜8颗牙齿为宜。
这种微笑适用于交谈进行中。
3.简述轨道交通服务过程中常见的几种站姿及其适用的场合。
服务过程中常见的站姿形式有以下几种:
(1)垂放站姿。
双臂自然下垂,双手中指分别放于裤缝或裙缝处,手指自然放松的站姿称为垂放站姿。
这种站姿适用于训练标准体态时练习或重要领导审查和检阅时。
(2)前搭手位站姿。
双手四指并拢,右手在外,左手在内,将右手食指放于左手指根处,并将拇指放于手心处的站姿称为前搭手位站姿。
这种站姿是工作时运用最多的站姿体态,一般与乘客交流时都采用此种站姿。
(3)后搭手位站姿。
男士右手在外,左手在内,双脚打开,双脚的距离不超过自己肩的宽度,这样的站姿称为后搭手位站姿。
这种站姿适用于前方无人,或客运服务人员进行巡视时。
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单元六
1.简述城市轨道交通服务人员的沟通礼仪所包含的内容。
沟通礼仪包含会面礼仪、电话礼仪、交谈礼仪和引导礼仪。
2.简述沟通礼仪对于城市轨道交通运营服务质量的影响。
3.简述致意的种类及适用的场合。
致意有以下几种:
(1)点头致意。
点头致意适用于一些公共场合与熟人见面而又不便交谈时、在同一场合多次见面时、路遇熟人时等情况。
点头时要面带微笑,目视对方,轻轻点一下头即可。
(2)微笑致意。
微笑致意适用于与相识者或只有一面之交者,彼此距离较近但又不适宜交谈或无法交谈的场合。
微笑致意可以不连带做其他动作,只微笑打招呼,不必出声,即可表达友善之意。
(3)举手致意。
举手致意与点头致意适用的场合大体相同,并且是对距离较远的熟人打招呼的一种方式。
举手致意的正确做法是右臂伸向前方,右手掌心朝向对方,四指并拢,拇指叉开,轻轻向左右摆动一两下即可。
(4)起立致意。
在较正式的场合,有长者、尊者要到来或离去时,在场者应起立表示致意。
待他们落座或离开后,自己才可以坐下。
(5)欠身致意。
欠身致意多用于对长辈或对自己尊敬的人致意。
运用这种方式时,身体的上半部应微微一躬,同时点头,但身子不要过于弯曲。
单元七
一、简答题
1.列举乘客无法刷卡进站的原因。
(1)票卡余额不足。
(2)已有本次进站记录。
(3)无上次出站记录。
(4)消磁。
2.列举乘客无法刷卡出站的原因。
(1)单程票的,目的站不对。
(2)一卡通的,余额不足。
(3)卡片损坏。
(4)刷卡机故障。
3.在乘客服务中心的服务中,哪些环节容易和乘客发生冲突?
应该如何避免?
主要是问询和售票时容易发生冲突。
乘客服务中心服务的基本要求如下:
(1)上岗前,做好仪容仪表的自我检查,必须佩戴工号牌,着统一服装,做到仪表整洁、仪容端庄。
(2)工作时,应精神饱满、思想集中,不与同事闲聊,上班期间不使用手机。
(3)售票时,应做到准确无误;
对乘客表达不清楚的地方,要仔细问清楚,以免出错。
正常情况下,车票、收据与找赎应同时交给乘客,并提醒乘客当面点清找赎钱款。
(4)仔细聆听乘客的询问,耐心听取乘客的意见;
在乘客说话
时,应保持眼神接触,并且点头表示明白或给予适当的回应
(5)业务熟练,工作有序、高效。
(6)对于来到客服中心的乘客,工作人员应主动问好,耐心并有礼貌地向他们搜集信息,了解乘客的需要,解决乘客遇到的问题,如未听清乘客的需要,必须有礼貌地说:
“对不起,麻烦您再讲一遍。
”如果乘客服务中心能做到热情周到,既可以消除乘客的陌生感和不安情绪,又可以取得乘客对售票工作的理解和配合。
4.在站厅服务中,哪些环节容易和乘客发生冲突?
应该如何避免?
主要是安全检查、监票环节容易发生冲突。
在安检时,需要注意以下几点。
当发现乘客携带超长(超重)的物品时:
(1)安检人员提醒乘客:
“对不起,您不能携带超长(超重)的物品进站。
”
(2)安检人员应耐心地向乘客解释地铁的相关规定,建议乘客改乘其他交通工具。
(3)如遇到态度强硬、固执的乘客,安检人员应让乘客了解他的情况很难处理,如果乘客认为东西太重,不愿意出站,可以寻求其他同事帮助乘客出站。
(4)如果乘客坚持搭乘,安检人员可要求警方协助。
当发现乘客包内有违禁品时:
(1)安检人员把包拿到一边进行详细检查,避免当着所有乘客的面检查包内的违禁品,让乘客感到难堪。
2)安检人员耐心地解释地铁的相关规定,向乘客详细指出哪些物品属于违禁品。
(3)如遇到态度强硬、固执的乘客,安检人员可以寻求其他同事的帮助。
当出现客流高峰时:
(1)安检人员委婉地提醒乘客加快速度,并提醒后一位乘客做好准备,避免出现拥挤忙乱的情况。
(2)如果乘客过多,安检人员可以采用手持检测仪进行检查,以加快安检的速度。
在监票环节,需要注意以下几点。
当乘客初次使用车票时:
(1)服务人员耐心地告诉并指导乘客:
请您在X>区域刷卡,出
站时票卡需要回收,请妥善保管,谢谢您的合作。
(2)服务人员在必要时协助乘客使用票卡,注意不要影响其他乘客进出闸机。
当乘客携带大件行李时:
(1)服务人员礼貌地和乘客沟通,建议其使用直梯或走楼梯:
“您好,您的行李较多,为了您的安全,请使用直梯,谢谢您的配合。
(2)服务人员引导乘客从地铁闸机最右侧的宽闸机进站。
当发现成人、身高超过1.3m的儿童逃票或违规使用车票进站时:
(1)服务人员应立即上前制止,并要求其到售票处买票:
“对不
起,您孩子的身高超过了1.3米,请您买票,谢谢您的配合!
2)服务人员若发现违规使用车票的乘客,可按法制程序执行,必要时找公安人员配合。
如果有儿童进站,服务人员应礼貌地提醒乘客按照“儿童在前,成人在后”的原则刷卡通过闸机,或建议乘客抱起孩子进出闸机。
当发现乘客刷卡正确,但刷卡无效时:
(1)服务人员应主动了解情况,礼貌地向乘客询问是否已经刷过卡。
(2)如了解情况后,仍不能解决,服务人员需要安抚乘客:
“您别着急,我帮您查询一下。
(3)服务人员引导乘客到客服中心或补票亭进行查询,礼貌地用手掌指示前往的方向。
(4)若情况许可,服务人员最好能陪同乘客前往解决问题,以免乘客重复提出问题和需要。
(5)服务人员在服务中应注意使用文明用语,如“请跟我来”请“这边走”谢“谢您的配合”等。
当乘客出站卡票时:
(1)服务人员应主动安抚乘客:
“对不起,我们马上为您解决。
(2)服务人员查看闸机的状态,发现确实卡票,则按规定办理。
(3)找到车票后,向乘客询问该车票的信息,确认车票是否为该乘客的,并做好相应的解释和道歉工作。
(4)若车站计算机没有报警,打开闸机也没有找到车票,服务人员应要求自动售检票系统的维修人员到现场确认。
如情况属实,服务人员应对乘客做好解释工作。
5.在站台服务中,哪些环节容易和乘客发生冲突?
主要是乘客候车环节容易发生冲突。
需要注意以下几点:
当乘客站在黄色安全线以外候车时:
(1)站务人员应及时提醒乘客:
“为了您的安全,请在黄色安全线以内候车。
(2)如果乘客没有退后,站务人员应立即上前劝阻使其退到黄色安全线以内。
当乘客采用蹲姿候车时:
(1)站务人员应及时上前了解情况,看乘客是否有身体不适的情况。
(2)如果没有,站务人员应提醒乘客:
“为了您的安全,请勿蹲姿候车。
当乘客身体不适时:
(1)站务人员应主动上前询问情况,并指引乘客到候车椅上休息。
(2)如果情况严重,则应通知车站综合控制室处理。
当乘客在站台上吸烟时:
如发现乘客在站台上吸烟,站务人员应立即上前制止,并有礼貌地解释:
“对不起,为了大家的安全,车站内不允许吸烟,请您灭掉烟头,谢谢您的合作。
当乘客企图冲进正在关门的列车时:
如果发现有乘客企图冲进正在关门的列车,站务人员应上前阻止(避免和乘客有直接碰触)并有礼貌地提醒:
“请勿靠近车门,下次列车将于X>分钟进站,请等候下班列车。
”
当乘客在站台上逗留时:
询问情况,避免出现逗留乘客跳轨等紧急情况。
二、案例分析
单元八
1.什么是乘客投诉?
乘客投诉的分类有哪些?
随着消费者层次的提高,消费者越来越注重维护自己的权益。
以前是多一事不如少一事,但现在越来越多的乘客为了维护自己的权益会选择投诉。
当乘客乘坐轨道交通时,会对出行的本身和企业的服务抱有良好的愿望与期盼,如果这些愿望和期盼得不到满足,就会失去心理平衡,由此就会产生“讨个说法”的行为,这就是投诉。
广义地说,乘客任何不满意的表示都可以看作是投诉。
按投诉的表达方式分类,有当面口头投诉、书面投诉和电话投诉。
按投诉的内容分类,有规范服务、列出运行、乘车环境、票款差错等方面的投诉。
按投诉的性质分类,有有责投诉和无责投诉。
按投诉的影响分类,有一般有责投诉和重大投诉
2.产生乘客投诉的原因有哪些?
乘客投诉的原因如下。
乘客自身的原因有:
(1)乘客对服务的期望值过高,服务人员无法满足乘客的要求
(2)乘客不了解或不知道企业规定。
(3)乘客本身强词夺理。
企业服务的原因有:
(1)设备设施故障影响出行。
(2)服务人员不规范作业,业务能力不过关。
(3)服务人员的工作效率太低。
(4)服务人员的说话态度或服务态度不好。
(5)服务人员的不作为。
(6)服务人员没有足够的能力解决乘客的问题。
(7)因服务人员的疏忽,使乘客的利益遭受损失。
3.简述处理乘客投诉的原则。
(1)安全第一、乘客至上的原则。
(2)不推脱责任的原则。
(3)先处理情感,后处理事件的原则。
(4)包容乘客的原则。
4.简述处理乘客投诉的常用技巧
1)用心倾听。
2)了解乘客投诉的心理期望。
3)真诚道歉。
4)协商解决。
5)快速采取措施。
6)感谢乘客。
二、角色扮演(分组完成)
单元九
1.城市轨道交通服务质量常用的评价模型有哪几种?
城市轨道交通服务质量常用的评价模型有:
可感知服务质量模型、服务质量差异评价模型、服务质量差距分析模型。
2.简述各种城市轨道交通服务质量评价方法的特点
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