专卖店规范及管理手册Word下载.docx
- 文档编号:19589533
- 上传时间:2023-01-08
- 格式:DOCX
- 页数:26
- 大小:54.20KB
专卖店规范及管理手册Word下载.docx
《专卖店规范及管理手册Word下载.docx》由会员分享,可在线阅读,更多相关《专卖店规范及管理手册Word下载.docx(26页珍藏版)》请在冰豆网上搜索。
三、加强信息与情报的管理
四、重视形象建设与管理
五、简易经营自我诊断法
专卖店特征
从定义上来看
着眼于特定顾客群的需求
商品成系列、紧凑,有质保
3、
实施特色经营,讲求个性化
4、
与顾客有较强的联系,并能加以控制
5、
专业化的服务包括提供购买建议、实施概念营销、售后服务
6、
营业员的商品知识全面并有较强的亲和力
从经营流程来看
1、专卖店的目标顾客特色
2、专卖店的需求特色
3、专卖店创造消费潮流特色
4、专卖店商品特色
5、专卖店的经营特色
6、专卖店的全程服务特色
专卖店的发展
1、独立化阶段
早期的专卖店由店主自发经营,从行商向坐商的发展
2、专业化阶段
19
世纪上半期随工业浪潮而兴起
3、成熟化阶段
20
世纪
70
年代,随商品经济的发展和细分而规范
专卖理念
理念整体:
专业化销售
个性化销售
人性化销售
服务至上
时尚性
高档化、精品化
连锁化
理念核心:
专业化的价值
彻底的完美主义精神
●
POSR.I
第
一
章
专卖
店
形
象
规
范
(详见专卖店形象建设手册)
POSR.II
二
专
卖
管
理
第一节人员职责要求
一、专卖店负责人职责要求:
●长久保持与总部/总经销商的联络
●及时、准确反馈月报表和相关市场信息、竟争对手信息和花色、品种等方面的信息
●认真完成有关订货/
库存查阅/
回款等工作
●销售网络的巩固与扩展
●市场指导价的监督和落实
●广告、促销的计划、实施、监控、效果分析
●并按按专卖店管理规范从事专卖店的管理工作
●下属员工的素质培训、工作监督
●帮助营业员接待顾客并洽谈价格、安装等事宜
●售后服务的监督
●日营业额的统计
●其他规定事项
二、营业员职责要求
是公司形象、品牌形象的第一线代表。
通过教育消费者来保持品牌产品优质形象;
通过对产品、服务介绍来帮助消费者作出选择。
主要职责要求:
●专卖店的日常保洁;
●顾客的迎送与接待;
●产品与服务的详细介绍;
●顾客信息的收集与登记;
●每笔业务的登记,日营业额的登记、统计;
●其他规定的事项。
要点:
要注意礼貌迎送生意未成交客人
要注意不要损坏顾客利益
要勤于思考每一笔成交与不成交业务的原应因,并积极提建议
不能肯定的事,及时上报负责人,不主观臆断;
三、安装人员职责要求
是实施全程营销服务的重要环节。
通过严格的安装与保养来强化顾客对品牌及产品的好感并有责任维护并保持欧普莱斯统一优质形象。
主要工作要求:
●严格执行统一的安装规范;
●地板安装环境的检查;
●地板安装前的检验;
●产品、服务、安装、保养常识的详细介绍;
●安装过程中突发问题的的处理与请示;
●安装合格验收回执与顾客意见的反馈;
●定期回访与保养;
●其他规定事项。
拆包检验地板一定要当着顾客的面;
地板安装环境的检查一定要细致,尤其是平整度、潮湿度;
回答顾客提问一定要耐心;
当顾客的要求违反安装规范,应仔细解释;
如对方坚持,一定要让他签字认可
所遇问题超越自己权限时,应及时请示
不要随意翻取顾客家中物品
不抽顾客一根烟,不吃顾客一顿饭,不喝顾客一口水
个人形象规范
一、仪表规范:
(详见营业员培训手册)
二、行为规范(详见营业员培训手册)
三、语言规范(详见营业员培训手册)
统一规章与奖惩制度
一、专卖店规章
专卖店精神:
敬业乐观尊重好学
细则:
●员工要有热爱祖国、热爱生活、热爱工作的精神
●员工必须遵守国家法规法律
●员工必须严格信守商业道德,不得诋毁其他厂家的品牌和产品
●员工要有高度的责任心和饱满的精神状态
●在工作场合不得从事与工作无关的的事
●工作时间内不得与同事嬉戏、打闹、调情
●不得向顾客搔首弄姿,卖弄风情
●工作时间内应以职务称呼上级
●同事相处要互相尊重,不要用外号称呼对方
●如遭受顾客、同事、上级的不公正对待,应在工作场合以外解决。
不得在公众、营业场所争吵打骂
●严格遵守作息时间,不得无故缺席、迟到、早退、旷工。
有事应提前请假。
●爱护公物、杜绝浪费、防止流失
●诚实对待每一个人
●严格按照专卖规范和企业规定执行
●其他相关规定
二、奖
惩
制
度
一个优秀的专卖店必须通过合理的奖惩制度来激励员工工作和杜绝重大过失。
奖励内容应是员工正常福利待遇以外的特别待遇;
惩罚内容为违反企业规定的具体措施。
详细条款由各专卖店依据当地实际情况制定实施。
POSR.III
三
营
销
实
务
第一节了解自己
一、你是非常重要的,不要有错误的定位
1、你不是看货员
虽然你有保管商品的责任,但不要守株待兔,要主动宣传
2、你不是推销员
虽然你的主要工作是推荐商品,但不要把推销意图过于明显和急迫,甚至强拉硬拽
3、你不是售货员
虽然你的目的是把商品卖出去,但不要表现的销售功利性太强,只求尽快将货物甩出
二、你是顾客的家庭装修参谋
1、市场观念的转化
消费者利益为核心
当好顾客的参谋顾客喜欢但不适合他的商品不要卖给他。
如他坚持,要表明自己的态度
由获得最大的销量进化为给顾客提供最为完善的恰当服务,一切着眼于长期的利润和效益,不追求短期行为。
2、全新的职责
商业化拓展为公益化
服务功能涵盖过销售功能
无形因素的重要性超过有形因素
3、素质的综合性取代单一条件的优异
要有一定的文化基础
要有饱满的热情
要掌握扎实的产品知识、安装知识、保养常识
要掌握先进的营销知识和基础的装潢知识
要具备相关的技巧
4、身体语言的正确使用
动作:
不要夸张的摆动幅度过大,不要有双手报臂等缺乏友善的动作
表情和语言:
一定要配合好。
缺乏表情的语言形同欺骗。
顾客对店员的表情不但很注意且十分敏感
眼神:
和善、真诚。
不要过份注视顾客
接触:
不要轻易接触顾客的身体。
如有需要也不应过长
5、自我检测
我有企业所要求的学问、经验、技巧和信心吗?
是()否
()
我是不是对自己所在的专卖店充满信心?
我是不是对自己的未来有许多打算?
我是不是作到了以诚待人且言行一致?
我是不是从没有轻言寡信?
我是不是敢于拒绝别人不合理的要求?
我是不是努力进取,时刻为专卖店尽心?
我是不是能够虚心接受别人得意见,不做自我英雄式的表演?
我是不是敢于承担责任?
我是不是能严于律己,宽于待人?
我是不是勤于思考,经常创新?
我是不是不怕困难?
如果你的答案全是“是”,那么恭喜你!
你即将成为一个专卖店的营业高手。
如果都是“否”,也别泄气,再接再厉喔!
第二节了解不同类型的顾客
一、知己知彼
百战不殆
1、善于“见风使舵”
从顾客的服装、表情、体态、动作等初步判断其性格
通过交流进一步分析
尽量找出适合的方式向他推荐合适的产品
2、顾客不是上帝
顾客是有血有肉的可爱的人
上帝是不食人间烟火的
顾客不是我们的征服对象
顾客是我们应给予最高礼遇的人
不要忽视顾客的同伴
热心照料顾客携带的儿童
二、常见顾客类型及应对
1、探价型的顾客:
不要轻视,同样接待。
探价的顾客多了,也可给商店带来人气。
“马太效应”
2、杀价型的顾客:
多数杀价是购买的前奏,不要敬而远之。
采用“是…但是”方法解决
3、替人跑腿型顾客:
他是受委托人信任的人,兼有自己和委托人的双重人格。
即使他没有最后决定权,也不要得罪他。
否则就是得罪了两个人。
客气、有礼貌的尊敬他。
4、双人型顾客:
两个人都有决定权时,给他们商量的时间;
陪同购买时,尽量让他的同伴站在自己一边,结成说服的统一战线。
5、带小孩的顾客:
尽量事先备好一些玩具或另外有人陪逗小孩以给大人专心挑选的时间。
找机会夸赞小孩。
6、幕名而来的顾客:
不要夜郎自大,盲目相信自身魅力。
探询他幕“何”名而来,着重介绍他不了解的方面
7、犹豫不决的顾客:
多与他放松交谈,尽力找出他犹豫的原因。
多说建议型的话。
8、其他:
暂不作为示例介绍
一、售前准备
1、销售是
90%的准备加
10%的推介
2、个人准备工作:
整理仪表,调整心态。
3、销售准备工作:
店堂清洁检查出样备齐道具熟悉价格
二、营业步骤
1、等待:
作好准备工作后,以良好的姿态,饱满的精神,和蔼的微笑随时面对顾客上门
2、打招呼:
用目光、点头、微笑与路过的顾客打招呼
3、接近顾客:
对进入店内的顾客表示问好,制造话题
4、询问需求:
通过交谈尽力了解顾客的实际需要
5、推介商品:
展示并介绍。
注意发现顾客关注点并生动讲解
6、商品与服务讲解:
对顾客赶兴趣的商品或推荐商品进行详细的介绍,及时引入服务等介绍
7、顾客选择:
让顾客有充分的思考时间,耐心回答提问。
8、顾客验货及收款:
9、确定送货及安装:
10、顾客信息登记归档:
11、业务信息登记:
三、如何打动消费者
1、善待顾客:
●而贯彻“顾客至上”这一宗旨,并不是喊一句“欢迎光临”就可以解决问题的,而是要实实在在地让顾客感觉到,在这家商店中,我就是受
到了与众不同的待遇。
●在现在这个时代,我们面临的不是一个大量销售的时代,而是一个物质过剩的时代,顾客追求的是一种品位,所以采用差别化的方式销售是
极为必要的。
●店员应尽量记住熟顾客的姓名(熟顾客不一定是已购过货的人)。
2、了解顾客:
●包括了解顾客的购买行为和购买动机以及购买习惯,另外还要了解到顾客对于商店的意见。
●了解顾客的购买行为。
每一个走进店里来的人都是客,都必须热情地接待,这一条纪律永远不能打破。
但是通过顾客的衣着打扮和行为举止
来判断出顾客可能的购买行为是有助于店员有的放矢地向顾客推荐商品的。
对于来了解信息的顾客,要不失时机地向他们推荐各种类型的商品;
对于来购买某种商品的顾客,要着重为他介绍该种商品,推动交易的完成;
对于只是来参观的顾客,不要干扰他们的参观,并且要及时地、热情地回答他提出的问题,这样即使他这次不买,下次也有可能前来购买。
●了解顾客的购买动机。
根据顾客所观看的商品可以推断出他喜欢什么类型的商品。
一个顾客为了买一件商品可能会逛好几家商店,最后他决
定在哪儿购买主要取决于店员能否正确的引导他下定决心。
●了解顾客的购买习惯。
每个顾客在购物时都会有其偏好和倾向性。
只是店方不一定都知道而已。
●了解顾客对专卖店的意见有助于改善不足。
3、开发顾客:
●与现实和潜在的顾客形成利益共同体并善于创造需求。
●有一个幽默故事:
曾经有一个专门生产、推销鞋的公司,有一次,公司派遣业务员
A
前往一个小岛开发市场。
来到该小岛,但随即失望而归,向公司报告道:
”
“该地没有任何鞋的市场,因为当地人都是赤足行走。
后来有另一个公司的业务员
B
前往考察市场,他满意而归向公司报告道:
“该地市场潜力非常巨大,因为到目前为止当地人尚赤足行走。
4、影响顾客:
●重点在于营造一种热烈的卖场气氛,使顾客在愉快轻松的心情下买下产品。
●顾客互相影响---热情照顾主要顾客或先到的顾客调动旁观及路过的顾客参与
●行为影响---------即使没有顾客在店内,也要经常粗摸商品,并显得忙碌。
●目的只有一个----不要让专卖店冷场。
5、迎合顾客:
●恰当的迎合不是卑弓屈膝。
现今的商品社会绝对是买方市场,顾客越来越成熟,也越来越挑剔。
●他们在选择地板时往往先收集相关信息;
再进行比较;
综合考虑;
决定购买与否。
我们要充分了解此点,巧妙而不露痕迹地迎合顾客的意思,
必要时给他一个台阶来迎合他的心理,让他感觉受到尊重。
四、如何介绍产品
1、从
AIDS
入手到养成
JEB
的商品介绍习惯
前提:
任何种类的工作都一样,想要专精都有要靠自己的意志及努力去学习,才能成为自己的东西,您专精商品知识不是替公司学习,而是为您自己学
习,因为您的工作是通过商品知识给客户利益,协助客户解决问题,因此,您必须刻意地、主动地从更广泛的角度,钻研您的商品知识。
●商品知识;
商品对工厂的生产者而言是生产出一定规格、一定品质的产品,但对销售人员而言,商品知识所涵盖的范围更为广泛,它是指销
售
一件商品所需要的各种知识。
销售人员所需要的商品知识,可从五个方面去了解与学习。
●商品的硬件部分
指商品的性能、品质、材质、特长、制造方法、重要零件、附属品、规格、改良之处及拥有的专利……等。
●商品的软件部分
商品的软件指设计的风格、色彩、流行性、前卫性……等。
●商品的使用知识
商品的使用方法如:
适用场合、使用时的注意事项,所能提供的服务等。
●商品的交易条件
价格方式、价格条件、交易条件、物流状况、保证年限、维修条件、购买程序……等。
●商品和周边知识
与竞争产品比较、市场的行情变动状况、市场的交易习惯、客户的关心之处、法律、法令等的规定事项。
然后
从
入手
,强调性价比
●Attract
(吸引):
通过某些方式,把顾客吸引到店堂里。
●Interest(兴趣):
与其交流,找出对方关注的话题。
●Desire(欲望):
加深交流,强化他的兴趣,激发他的欲望
Sell/Services(销售及服务):
让对方无后顾之忧
并逐渐
养成
的商品说明习惯,让您变得非常有说服力。
●首先说明的事实状况(just
fact)
●其次将这些事实中具有的性质加以解释说明(explanation)
●最后再加以阐述它的利益(benefit)及带给客户的利益。
的商品说明三段论法,看起来非常简单,实际是能把商品介绍得很成功的销售人员,都是经过长期的练习,才养成
的说明习惯。
Just
fact
●所谓
J(just
fact)意指商品的原材料、设计、颜色、规格等,用眼睛能观察到的事实状况,也可以说明商品的一些特征。
●商品本身所有的事实状况或特征,不管您如何说明,都很难激起客户的购买欲望。
●例如当我们推销一把六角形手柄的槌子时,若我们对客户说:
“这把槌子的手柄是六角形,因此是好的槌子”“不错吧!
请买一把!
”像这样
只停留在介绍商品的性质(substance)是很难把产品推销出去的。
Explanation
●因此,何以六角形手柄的槌子就好呢?
这点您要详细地说明出来,这个步骤就是
的
E(explanation)。
●经过
E
的阐述后,构成商品的每个性质或特征,具有刚才六角形手柄槌子的例子,您能将手柄为六角形的特征转换成“因为手柄是六角形,
握起来较牢”等等较有意义的话语。
Benefit
●接着的最后步骤,要说明利益(Benefit)这部分,也就是在我们向客户陈述了
J
及
E-六角形手槌,握得较牢后,接下来要强调究竟握得较牢
会带给客户哪些利益(Benefit)?
哪些好处?
例如这个例子可以强调握得较牢,客户订钉子能钉得较准,不会把钉子打歪,同时也较能使得
上力,不易疲劳。
从上面的说明,我们可以得到一个结论,JEB
手法的威力强的关键点有二个,一个是“竞争力”,即为愈是能够多列举商品特性的销售人员,愈能
赢得竞争者,另一个是“销售力”,对第二步骤
及第三步骤
愈是能巧妙地阐述者,愈是具有销售力。
演练三段论法时,您必须懂得运用三个连接词。
例如当进行第一个步骤,提示了商品的性质及特征后,在进行第二步骤(E)前,可用“因而。
。
”来接着说明商品性质的意义,最后再用“因此。
”或“也就是说。
”来阐述商品的优点及下结论。
下图是
的示范例子,这些例子都很简单也很易了解,在实际推销时会较复杂,因此希望您能经常的练习,尽可能的多列举一些实例,逐项地
引申出
B,这样必能增加您的说明力。
三段论法
性质
这把锥子的手柄是
六角形的
说明、解释
因而容易握牢,
不易滑动
长处、优点
也就是说钉钉子时
能打得准,不会把
钉子打歪
这是低脂的牛奶因而不会发胖也就说您能获得营
养及苗条
2、多用展示与实例结合的办法
●通过证明说服您的客户
“拿出证据来?
”证据是最能让别人相信的,业务代表如何提供证据说服您的准客户呢?
您可让客户由肢体、感官亲自感觉来满足客户对证据的
需求。
●步骤
1
找出满足客户需求的销售重点
事实上,不管您进行推销的过程长或短,所花的时间多或少,真正促成交易的原因都有几点,客户绝对不是因为您商品的所有销价重点而购买,
也不会因为您的销售重点比别人少了一、两点而不购买,真正的重点在您的销售重点中的一、两样能充份地证实、能满足他的需求。
2
准备针对销售重点的证据
由于满足准客户的销售重点不尽相同,因此,您必须针对商品的所有销售重点,找出证明它是事实上的最好方法。
证明的方法有很多,下面的九种方法可供您参考:
●实物展示
实物展示是最好的一种证明方式,商品本身的销售重点,都可通过实物展示得到证明。
●专家的证言
您可收集专家发表的言论,证明自己的说词。
例如符合人机工程学设计的椅子,可防止不记的座姿,导致脊椎骨的弯曲。
●视觉的证明
照片、图片、产品目录等都具有视角证明的效果
●推荐信函
其它知名客户的推荐信函也是极具说服力的。
●保证书
保证书可分为二类,一为公司提供给客户的保证,如一年免费保养维修;
一为品质的保证,如获得
IS09000
品质认证。
销售重点
证明方法
实物展示
专家的证言
视觉的证明
推荐信函
保证书
客户感谢信函
统计及比较
成功案例
公开报导
报纸、杂志等刊载有关公司及商品的报导,都可以当做一种证明的资料,让准客户对您产生信赖。
●客户的感谢信
有些客户由于对您公司的服务或帮助客户解决特殊的问题而深表感谢,而致函表达谢意,这些感谢信都是一种有效的证明方式。
●统计及比较资料
一些数学的统计资料及做出与竞争者的状况比较资料,能有效证明您的说词。
●成功案例
您可提供准客户一些成功的销售案例,证明您的产品受到别人的欢迎,同时也提供了准客户求证的情报。
●公开报道
五、营业关键点
1、微笑具有不可抗拒的魔力
●我们必须培养自己心胸宽阔,乐观向上的品德。
●否则,容易表现出皮笑肉不笑、虚伪敷衍的笑和苦恼人的笑。
●笑应该是真诚而不轻浮;
轻松而不暧昧;
动人而不燎人。
-----俗语云—伸手不打笑脸人
2、语言的引力
●我们主要靠语言和顾客交流,是否热情、得体、礼貌、准确将直接硬响成交率及形象。
●语言的逻辑性、简明扼要、文明、真实性、针对性非常关键。
●注意:
多用请求语,不用命令语;
多用肯定句,少用否定句;
多用先褒后贬句;
言辞要生动,语气要委婉。
●---俗语云—温语慰心三冬暖,恶语伤人七月寒
3、接待技巧的娴熟
●对待新顾客要注重礼貌,力求留下好印象;
●对老顾客要热情,使他有如遇挚友的感觉;
●对精民明的顾客要耐心…
4、展示技巧的掌握
●不要只做产品安装的操作说明。
●要有顺序地、逻辑地、有重点的、完整地针对顾客的需求,以特性及利点的方式陈述;
●加以操作师范并尽可能提供实际案例照片和媒体报道让顾客看到,触摸到,体会到。
5、说服技巧的精通
●掌握几种方法。
(详见顾客意见应对)
6、相关知识的销售运用
●不仅要有产品知识和技巧,更要注重全面的知识学习。
●不了解市场,缺乏必要的知识,则不可能长久生存。
7、产品推介技巧是重中之重
●通过一系列的连串需求确认、特性、优点、及价值的陈述,引起顾客购买欲。
●目的是唤醒顾客对地板现状中问题的重视;
让客户了解获得那些改善;
让客户产生欲望;
让客户认同我们的产品或服务能解决他的问题并满足他的需求
- 配套讲稿:
如PPT文件的首页显示word图标,表示该PPT已包含配套word讲稿。双击word图标可打开word文档。
- 特殊限制:
部分文档作品中含有的国旗、国徽等图片,仅作为作品整体效果示例展示,禁止商用。设计者仅对作品中独创性部分享有著作权。
- 关 键 词:
- 专卖店 规范 管理 手册
![提示](https://static.bdocx.com/images/bang_tan.gif)