物业服务方案课程设计Word格式.docx

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“让每一位业主满意”是我们不变的承诺，“为您提供清洁、优美、舒适、方便的居住环境”是我们永恒的追求。

第二章物业管理服务机构设置及运作流程

2.1服务模式结构

服务模式结构特征明显，多个部门并列直接从属于经理层，充分呈现扁平化的机构设置特征；

各个部门之间地位平等，分工明确，体现了专业化的特性；

整个管理构架以客服为核心，将服务中心的品质管理、行政管理、财务管理、人力资源等内部运行机构整合成共同的力量，为客户服务提供优秀的品质保证以及多项资源支持，保障了客服工作的高效运转。

本项目管理服务机构设置如下图所示：

客服中心

2.2服务组织架构

服务组织架构重点突出，经理层下设保安、保洁、绿化以及维修四个部门，四部门组成物业管理的基础服务项目；

基础服务又为客户服务提供有力的支持与保障；

服务中心的内部机构，包括品质保证、人力资源、财务管理以及行政管理共同成为基础服务项目的品质管理部门；

各部门分工合作，目标一致，以客户服务为核心，共同努力，达成全心全意为业主服务的最终目的。

2.3运作流程

各项工作流程图（列举部分），如下：

Ø

紧急事故处理工作流程

电梯困人处理流程图

客户投诉处理流程图

火灾处理流程图（略）

刑事、治安事件处理流程（略）

车辆冲卡、盗抢出场处置流程（略）

停水、停电处理流程图（略）

工程监管工作流程（略）

设备故障维修工作流程（略）

公共设施维修养护工作流程（略）

人员急救流程图（略）

台风、暴雨应急处理流程图（略）

第三章管理人员配备方案、人员培训与管理

3.1人员配备方案

项目经理1人

客户服务中心：

13人，其中包括主管1人，专职管家12人

保安部：

37人，其中包括主管1人，保安36人（含3名领班）

保洁部：

23人，其中包括主管1人，保洁22人

绿化部：

5人，其中包括主管1人，绿化3人，园艺师1人

维修部：

9人，其中包括主管1人，水电工8人

财务管理部：

3人，其中包括主管1人，会计1人，出纳1人

行政管理部：

3人，其中包括主管1人，文员1人，采购员1人

人力资源部：

3人，其中包括主管1人，招聘专员2人

品质保证部：

3人，其中包括主管1人，品质专员2人

总编制共：

100人

3.2管理服务人员配备原则

服务第一的原则

管理机构的设置与各类员工的配备，均以提高本物业管理的整体水平为前提。

在充分满足为本物业提供一个“清洁、优美、舒适、方便”的居住环境这一目标的基础上，在组织机构和人员素质上确保高标准、高档次、高品位地为使用人提供全天候、全方位的优质服务。

精干高效的原则

着眼于管理现代化和组织科学化，通过提高员工基本素质，增加管理科技含量，来达到机构精简、人员精干、工作高效的目标。

既保证服务的高质量，又实现运行的高效率，使本物业的物业管理具有可持续发展的长久后劲。

知识化、专业化的原则

各类员工的配备，注重较高的知识水平与精湛的物业管理理论和丰富的实践经验相结合。

根据员工不同的工作职责，要求员工必须具备相应的文化知识水平并辅以不间断的物业管理专业知识培训，使员工的素质与物业管理工作都处于不断完善与提高的最佳状态。

3.3人员素质要求（部分）

项目经理

1）年龄：

男士不超过四十周岁，高级职称人员男士可适当放宽。

2）身体状况：

身体健康，无肝炎、肺结核、心脏病、高血压、糖尿病等疾病，且男士身高不低于1.70M。

3）政治面貌：

党员，有较高的政治觉悟。

4）工作态度：

服从领导、听从分配、积极主动、认真负责。

5）工作能力：

具有丰富的物业管理经验，能够熟练处理本岗位的各项工作；

具有较强的综合能力和沟通能力。

6）学历职称要求：

大专以上学历或中级以上职称。

社区安全服务部主管/护卫员

20—35周岁之间。

2）身体状：

身体健康、五官端正、身高175cm以上。

3）政治合格，严格遵守保密制度。

有较强的观察、记忆、分析和辨别能力，有责任心。

服从领导、听从分配、积极主动、认真负责，能熟练处理本岗位的各项工作。

4）无犯罪记录证明：

入职时必须提供由户口所在地派出所出具的无犯罪记录证明材料原件。

客户服务中心主管

1）本科以上学历；

2）具有两年以上物业管理从业经验或两年以上其他相关管理工作经验；

3）首次聘用时年龄不超过35岁，而且精力充沛，体力强健；

4）能够熟练处理本岗位出现的各种问题，熟悉拟定岗位的业务，有较强的办事能力；

岗位相关知识丰富，电脑操作自如；

5）接受新鲜事物快，有发展潜质；

6）善于与各方面交流沟通，善于做协调工作。

现场运行工、维修工任职资格：

1）受过中等以上职业技术教育或者具有高中以上文化程度；

2）首次录用时年龄不超过40岁；

3）身高160厘米以上；

4）具有3年以上专业技术工作经验；

5）特种工持有劳动局签发或转审的《特种作业操作证》，普通维修工达到中等技术等级；

6）工作一丝不苟，协作精神强；

7）能从事专业以外其它维修岗位的一般性工作。

3.4管理服务人员培训计划

为确保粤海丽江花园物业服务人员高素质高标准的服务水平，物业服务中心将充分利用公司与社会的培训资源，对员工进行全方位、多层次的物业管理能力与素质培训。

在公司原有的培训课程和教材的基础上，加以更高的标准和更专业的内容，特别强化待人接物方面的礼仪、专业化作业。

同时，聘请专业培训机构对人员进行针对性培训，确保为住户提供更高水平和更高品质的管理服务。

基层操作人员培训

在公司《操作层例行培训参考大纲》的基础上，聘请专业师资对操作层人员进行岗位礼仪培训，在塑造基层人员基本形象仪态的同时，增加住户的居住归属感和对基层人员的亲切感，提升公司物业品牌形象；

另一方面工作人员的专项服务内容培训，保安、保洁严格的上岗培训，绿化维护、设备设施维护人员的专业技能培训，通过培训使各专项的工作人员对自己的工作内容熟练掌握、具备娴熟的岗位专业技能，为业主提供专业化服务。

管理人员培训

为确报物业服务人员能够胜任物业管理岗位要求，进行员工内部培训，如新职员培训、客户服务工作系列培训、物业管理综合知识的专题培训等，保证管理人员具有丰富管理经验，胜任岗位需求。

我们还将派送管理人员参加社会专业机构举办的各项培训，如礼仪培训提升管理人员形象气质，管理学、心理学等理论知识的培训，提升管理人员的综合素质，体现公司物业高品质管理服务水准。

高级管理人员培训

为全面提升公司物业管理品质，我们将在条件允许的前提下，派遣服务中心经理和客户服务主管前往公司总部或其他优秀的培训机构进行学习，为丽江花园的管理注入全新元素，与物业管理行业的最高水准同步。

第四章管理服务用房及其他物资装备配置方案

表4-1丽江花园物业服务用房配置安排表

项目

面积

办公室

40

会议室

30

员工休息室

清洁工具房

15

垃圾房

消防中心

20

监控室

25

配电房

水泵房

45

员工宿舍

100

维修工具房

茶水间

合计

410㎡

表4-2丽江花园办公用品配备明细表

单位：

元

物品

单位

单价

数量

总价

使用年限

折旧额/年费用

电脑

台

3000

8

24000

3

8000.00

打印扫描传真一体机

1200

1

400.00

复印机

1000.00

空调

4000

2

8000

2666.67

保险柜

个

500

166.67

办公桌（4人卡座）

张

800

1600

533.33

经理室办公桌

600

200.00

办公椅

150

10

1500

500.00

前台办公桌

900

300.00

沙发

2400

800.00

文件柜（木质）

200.00

文件柜（铁皮柜）

4

地柜（矮柜）

400

266.67

员工储物柜

5

2000

666.67

会议桌椅

套

2500

833.33

圆桌藤椅组合

450

150.00

电话

50

6

300

100.00

验钞机

指纹考勤机

200

66.67

旧衣回收箱

1800

复印纸

箱

80

24

1920

1920.00

笔

支

300.00

档案袋

700

1400

1400.00

文件夹

其他文具用品

批

一批

5000

5000.00

年平均支出费用

27170

表4-3丽江花园清洁绿化工具配备表

单位：

小区公共垃圾桶

18

2700

900.00

果皮箱垃圾桶

120

12

1440

480.00

手推垃圾桶

1000.00

扫把簸箕

27

405

405.00

平板拖把

540

540.00

清洁桶

375

375.00

抹布

条

玻璃刮

把

竹扫把

50.00

清洁刷

绿化剪刀

30.00

草坪剪草机

1000

333.33

垃圾袋

包

4500

4500.00

清洁剂

1500.00

绿化用药

2000.00

12713

表4-4丽江花园安全维护用品配备表

对讲机

1666.67

警棍

手电筒

年均支出费用

2016.67

表4-5工程维修用品用具表

电钻

166.67

拖车

长梯

250

短梯

发电机

万用表

35

70

70.00

玻璃胶

瓶

胶水

150.00

其他维修工具

3000.00

4836.67

表4-6丽江花园员工宿舍及办公室物品配备计划

冰箱

500.00

饮水机

133.33

员工宿舍铁床

3600

1200.00

电视机

466.67

员工休息室沙发

2800

933.33

报纸杂志架

架

750

250.00

胶凳

药品

4383.33

第五章各项管理规章制度的制定与档案建立

5.1管理规章制度

公众制度

1、公众制度目录

1）用户公约

2）用户公约签约页

3）用户手册

4）大厦文明公约

5）业主/用户登记制度

6）业主/用户信件、邮件、报纸及杂志分发规定

7）业主/用户搬入、搬出物品管理办法

8）户外广告、招牌、宣传设施及其它悬挂物品的管理办法

9）大厦临时用电管理规定

10）摩托车、自行车管理规定

11）停车场管理规定

12）政府社会治安综合治理条例

2、公众制度范例

岗位责任制度

1）管理处主任岗位职责

2）管理处副主任岗位职责

3）服务中心职责

4）服务中心接待员岗位职责

5）人事培训岗职责

6）人事培训助理员岗位职责

7）财务部职责

8）财务主任岗位职责

9）出纳员岗位职责

……

管理运作制度

1、管理处内部管理制度目录

1）员工守则

2）员工廉洁自律十条规定

3）员工奖惩制度

4）员工服务文明礼貌用语

2、管理人员考核制度

1）绩效考核制度

2）内部评审制度

3）外部（业主）评审制度

4）公历年终考核

综合制度

1）物业接管验收移交工程资料清单

2）机电设备验收

3）建筑、小型设施验收单

4）室外给排水验收单

5）绿化验收单

6）单元建筑接管验收记录

7）单元室内电气准许验收记录

8）用户登记制度

9）与业主及物业使用人沟通办法

10）处理业主及物业使用人投诉指引

财务制度

1）财务工作制度

2）公司《会计制度》

3）有偿服务收费制度

档案管理制度

安全护卫/交通管理制度

消防管理制度

环境卫生、园林绿化制度

设备维修管理制度

电梯管理制度

应急预案

等等

5.2档案的建立与管理

1、档案管理模式

管理流程图：

制定规章制度

确定档案的内容

档案的收集、接收和移交

整理、分类、编目及著录

按统一格式装订、输入电脑、入柜

保管、利用、检查

2.档案的建立

物业档案是在工程建设及管理、服务过程中形成的应当归档保存的有关图纸、图表、文字、照片、影像、录音等文件材料的总称。

它是工程的重要资产；

是历史的原始的真实记录；

是物业管理服务的重要依据。

建立物业档案，是物业管理单位实现物业规范化和现代化管理的手段，是提高综合管理能力的基础。

3.建立档案管理制度

按照社会档案行政管理的要求和公司ISO9000质量体系文件标准，建立规范的档案管理制度。

档案的管理制度是档案管理工作的准则和依据，物业档案管理制度主要有：

对机构部门管理人员职责的规定；

对管理工作程序的规定；

对档案相关责任部门的规定；

对档案材料的移交、分类、著录、保管利用、坚定的制度和标准；

对违反制度的处罚规定等。

根据档案资料初建的情况，拟首先制订如下制度：

《档案资料员岗位职责》《档案管理制度》《档案文件借阅规定》

《档案归档制度》《档案保密制度》《档案的鉴定与销毁制度》

《档案统计制度》《档案库房制度》

4.确定档案的内容

物业管理中档案管理具体管理内容涉及建筑档案、业主及物业使用人档案、管理工作档案、行政文件资料档案、设施设备管理档案、业主方反馈及处理资料、社区志史档案、财务会计档案等。

5.档案的产生收集、接收和移交

档案的收集、接收、整理和移交是档案管理工作的基础。

物业管理档案员应从项目接管开始便收集应归档的各类文件资料并进行验收、整理、组织移交等工作，确保档案资料完整、真实、规范和及时归档。

档案的收集、接收工作应严格按照归档内容的规定进行，对于缺项少件要有明确的记录，并提出追缴和补制的要求。

对所收集、接收的档案要严格核实材料的真实性、原始性；

对于档案中规定为复印件的材料接收时应严格与原始材料核对，核实后的材料应有明确的注明。

根据档案材料来源渠道众多的情况，按各职能部门的职责分工负责收集、接收。

6.档案的管理

a）档案的分类、编目及著录

档案室在收到分公司各管理职能部门收集、移交来的档案后，应按国家、地区档案行政管理部门和公司规范规定进行整理，并统一分类、编目、著录。

b）档案的整理装订

档案的整理装订应按国家和市档案管理部门制定的统一规范的器具和方式进。

c）各部门在外参加各种会议带回的文件，应及时移交服务中心归档，不得自行保管、销毁。

d）服务中心应对归档文件进行整理、分类、编号、编制索引和目录。

e）调离本单位的人员，必须清理、移交档案文件后，方可办理调离手续。

7.档案的电脑化管理

a、信息采集：

b、信息录入

输入

修改

删除

c、查询检索

1）按类型浏览物业使用人及物业使用人档案

2）可输入查询条件，查询检索物业使用人及物业使用人信息

8.档案的借阅

　　借阅档案时，必须遵守以下规定：

　　a、办理登记手续，限期归还。

　　b、爱护档案，所借档案不得随意折叠和拆散，严禁涂写、更改档案。

　　c、外单位人员借阅档案，须持有该单位介绍信和借阅人工作证、身份证，经项目部负责人批准后方可借阅。

　　d、借出和归还档案时，应办理清点手续，由档案员和借阅者当面核对清楚。

　　e、档案如有遗失、损坏、泄密