汽车售后服务技术课程标准Word文件下载.docx
- 文档编号:19585599
- 上传时间:2023-01-08
- 格式:DOCX
- 页数:22
- 大小:26.98KB
汽车售后服务技术课程标准Word文件下载.docx
《汽车售后服务技术课程标准Word文件下载.docx》由会员分享,可在线阅读,更多相关《汽车售后服务技术课程标准Word文件下载.docx(22页珍藏版)》请在冰豆网上搜索。
1.2.3以任务为载体组织课程内容
课程内容按照岗位知识、能力要求,以任务为载体,每一个任务,必须包括完整的工作过程,即:
资讯、计划、决策、实施、检查与评估。
建立8个与实际工作岗位要求相一致的学习工作任务。
建立突出职业能力培养的课程标准,按照实战化训练的特色教学模式,采用灵活多样的教学方法与手段,融职业标准与教学内容为一体,完成课程教学目标。
1.2.4以行动为导向优化教学过程
教学中遵循行动为导向、教学做合一的教学原则,按照岗位工作过程,设计教与学的过程。
教学实施中,要注重引进企业作业与生产管理制度,培养学生的职业素质。
本课程教学活动设计以行动为导向,突出实战化训练的特色教学模式,采用企业管理式的课堂组织结构设计和学习管理模式,学生分小组并实施“按期轮换”制度,使每位同学体验各岗位的职责、岗位任务及学习性任务。
1.3课程设计思路
1.3.1课程方案设计思路
通过市场调研、召开实践专家研讨会及课程团队的共同梳理设计,形成了“职业能力培养,工作过程导向,实战训练,多元考核评价”的售后服务课程设计思路。
※基于职业能力培养的课程设计职业能力培养是课程设计的中心。
①专业能力的培养:
通过良好的实训条件、设计合理的学习情境以及精选的工作过程知识学习,使学生在完成具体的售后服务工作任务、解决工作中遇到的问题过程中培养专业能力。
②社会能力的培养:
在工作中讨论、计划、分工、协作等是培养学生社会能力的主要方式。
③方法能力的培养:
学生通过查找各种载体信息资料完成制定行动方案来重点培养其方法能力。
※基于工作过程的项目教学设计
通过市场调研,召开实践专家研讨会,教师到企业相应岗位工作实践,充分与企业一线骨干进行讨论,明确售后服务的工作流程,共同确定了售后服务的工作任务,根据学生的特点和能力培养的规律,归纳出适合学生学习的8个学习工作任务,教学以完成工作任务为导向,有机地组织相关知识及技能的学习。
※突出实战化训练的教学模式
采用模拟现场化的教学方法在教学中贯彻行-知-行的教学理念,实施项目导向、任务驱动、案例教学等有利于增强学生能力的教学方法。
加强教学过程的实践性、开放性和职业性,形成了“提出问题—解决问题—归纳总结”等适合高职特点的教学过程。
※基于系统化的考核评价
在评价过程中坚持动态评价、多元评价、多样化评价相结合的原则,采用综合理论测试、技能考核、行业评价相结合的多元化能力考核方式,包括课堂讨论、案例分析、小组实战训练、小论文等内容,使学生的成绩考核能够真实、客观、全面地反映学生的职业能力和水平。
1.3.2教学内容确定依据和组织安排思路
※教学内容确定依据
课程团队通过市场调研,召开实践专家研讨会等形式,广泛争取行业专家、企业专家的意见,充分分析相关职业岗位及岗位群的实际需求与分布情况,进一步提炼岗位核心能力,构建了理论知识与工作技能相互支撑的双系统课程体系。
教学内容依据与企业实践专家的交流,针对岗位选取教学内容;
针对学生特点,考虑学生可持续发展选取教学内容;
将职业标准融入课程教学内容。
※教学内容的组织安排思路
依据汽车售后服务实际工作流程设计教学项目,依据具体工作任务的步骤设计教学任务,以真实工作任务为载体,以学生的学习行动为导向,设计教学内容。
学习任务从简单到复杂,技能训练由单一到综合。
图1具体课程教学设计思路
课程教学设计参考方案
步骤
教学内容
教学方法
指导要点
教学手段
教学材料
师生活动
时间分配
告知
(教学内容目的)
引入:
本次课程主要解决三个问题:
why-为什么要学习这门课程?
What-什么是汽车售后服务工程?
How–如何学好这门课程?
提问
教师讲解本学课程的教学目标
PPT编号
师生互动
10分钟
讨论一
引入讨论职业定位?
为解决第一个问题
1、
目前行业背景
2、
专业分析
3、
就业前景
分组讨论
教师对学生需要的相关知识进行讲解
小组讨论
学生为主
教师辅助
15分钟
讨论二
汽车被称为“高级消耗品”。
“买的起,养不起”!
小组讨论列举汽车的相关消费。
为解决第二个问题。
相关知识:
1、汽车综合服务的概念
2、汽车综合服务的市场前景
3、汽车综合服务的具体内容
讨论
教授
设问
教师讲解
任务目的
课件演示
30分钟
讨论三
如何学好这门课程?
仔细阅读课本;
认真对待作业;
关注资讯,广泛收集资料。
头脑风暴:
把大石头、碎石、沙子放进大木桶,如何使其填充的更满?
教师讲解及演示、
学生讨论分析
正确的操作方法
教师课件讲解,现场演示。
20分钟
总结
评估
考查学生的理解
概念
问题
教师点评
2.课程目标
2.1课程工作任务目标
2.1.1通过课程学习掌握汽车综合服务的内容以及汽车后市场的发展前景。
2.1.2通过课程学习能够运用汽车服务战略及深刻理解客户满意及服务补救的含义。
2.1.3通过课程学习掌握汽车厂商售后服务的内容及作用。
2.1.4通过课程学习掌握汽车维修与美容装饰服务的内容以及市场前景。
2.1.5通过课程学习掌握汽车配件经营的内容以及市场前景。
2.1.6通过课程学习使学生熟识汽车产业的法规政策。
2.1.7通过课程学习使学生对汽车综合服务的内容以及发展前景有较为全面的理解。
2.1.8通过课程学习对汽车回收与再生的概念与政策有大致了解。
2.2职业能力目标
2.2.1专业能力
①能够熟识现代汽车服务涵盖的领域、汽车服务的方式与方法、汽车服务行业规范;
②培养学生面对不同品牌汽车需求的顾客,提供不同的服务标准与要求,同时能够达到让汽车消费顾客对汽车行业的员工服务的满意;
③在熟练掌握企业现代化汽车服务模式与意识、全面综合的掌握汽车服务行业的方式、规则、及行业要求,提高学生的职业能力,能够尽快的适应岗位需求。
④了解、掌握汽车服务战略、汽车技术服务管理政策法规及汽车产业发展政策;
⑤熟悉汽车销售服务、售后服务、汽车美容、汽车配件经营、旧车交易、汽车服务市场开发、汽车保险等汽车服务领域的操作方法及运营模式;
⑥熟悉不同汽车企业的汽车服务模式与理念,同时还要熟悉各种汽车服务的标准流程;
⑦在了解熟悉汽车综合服务管理政策法规前提下,还要了解汽车法律服务相关知识以及汽车综合服务市场的开发知识。
2.2.2社会能力
①具有较强的口头与书面表达能力、人际沟通能力;
②
具有吃苦耐劳,一丝不苟的严谨工作作风,与人相处和与人沟通的素质;
③具有良好的心理素质和克服困难的能力;
④能与客户建立良好、持久的关系。
2.2.3方法能力
①通过项目化教学,培养学生勤于思考,做事认真的良好作风,能立足专业规划自己未来的职业生涯的能力。
②通过自主化学习,培养学生谦虚好学的能力,能利用各种信息媒体,获取新知识、新技术的能力。
③通过案例辅助教学和现场体验教学,培养学生善于观察、自主思考、独立分析问题与解决问题的能力。
3.课程内容设计与要求
3.1课程内容
序号
单元名称
单元描述
能力培养对应的实验与实训项目序号
学时小计
其中
理论
实践
1
绪论
内容:
我国汽车产业的现况与发展;
汽车综合服务的内涵;
汽车综合服务产业的发展与地位。
重点及能力培养要求:
通过课程学习掌握汽车综合服务的内容以及汽车后市场的发展前景。
4
/
2
汽车综合服务战略
汽车服务战略的概念、服务竞争战略、服务质量、服务补救意义以及补救服务方法。
通过课程学习能够运用汽车服务战略及深刻理解客户满意及服务补救的含义。
1-调查与分析:
郑州市市某汽车服务企业的服务质量控制方法及服务补救过程的设置。
8
6
3
汽车厂商的售后服务与服务管理
售后服务概述与管理;
售后服务网点的建设与管理;
特殊产品与用户的售后服务。
通过课程学习掌握汽车厂商售后服务的内容及作用。
2-参观某汽车销售服务企业的售后服务部
3-讨论与分析:
汽车售后服务站点的建设与管理
汽车维修与美容装饰服务管理
汽车的维修作业、质量检验、汽车维修行服业管理以及汽车美容、装饰服务
通过课程学习掌握汽车维修与美容装饰服务的内容以及市场前景。
4-品牌汽车美容连锁店调查与参观
5-汽车装饰美容专营店的运营管理模拟
5
汽车配件经营管理
国内汽车配件市场历史发展,汽车配件零销售网点、交易市场的经营管理,以及零部件再造的意义。
通过课程学习掌握汽车配件经营的内容以及市场前景。
6-汽车配件零售网点的经营管理调查与讨论
汽车综合服务管理政策法规及汽车法律服务概述
汽车技术服务管理政策法规,汽车产业发展政策及相关汽车政策;
汽车法律服务。
通过课程学习使学生熟识汽车产业的法规政策。
7
汽车综合服务市场的开发
汽车综合服务市场的概念;
经营性停车场的建设与管理;
汽车租赁及汽车文化市场的开发。
通过课程学习使学生对汽车综合服务的内容以及发展前景有较为全面的理解。
7-调查郑州市某一汽车俱乐部
8-网络调查汽车租赁市场的发展现状
12
汽车回收与再生
汽车回收与再生的基本概念,国外汽车回收与再生系统与现状以及我国汽车产品回收利用技术政策。
通过课程学习对汽车回收与再生的概念与政策有大致了解。
3.2学习情境设计
学习情境
情境1:
参考学时
主要
学习
目标
1.能够运用汽车服务战略
2.深刻理解客户满意的含义
3.深刻理解服务补救的含义
工作任务
调查与分析某汽车服务企业的服务质量控制方法及服务补救过程的设置
教学条件
调研前期准备校企合作企业支持
讲授法案例法
考核方式
调查分析报告的完成
子情境名称
学习目标
参考
学时
1.1客户满意
深刻理解客户满意的含义
1.2服务补救
深刻理解服务补救的含义
情境2售后服务与服务管理
1.掌握汽车厂商售后服务的内容
2.掌握汽车厂商售后服务的作用
参观某汽车销售服务企业的售后服务部并讨论分析汽车售后服务站点的建设与管理
校企合作企业支持
参观后心得体会
1.1汽车厂商售后服务的内容
深刻理解售后服务的内容
1.2汽车厂商售后服务的作用
深刻理解售后服务的作用
情境3:
1.掌握汽车维修与美容装饰服务的内容
2.掌握汽车维修与美容装饰服务的市场前景
品牌汽车美容连锁店调查与参观
汽车装饰美容专营店的运营管理模拟
调查分析报告的完成、运营管理模拟
1.1维修与美容装饰服务的内容
掌握汽车维修与美容装饰服务的内容
1.2市场前景
掌握汽车维修与美容装饰服务的市场前景
情境4汽车配件经营管理
1.掌握汽车配件经营的内容
2.汽车配件经营的市场前景
汽车配件零售网点的经营管理调查与讨论
讨论报告
1.1汽车配件经营的内容
掌握汽车配件经营的内容
1.2汽车配件经营的市场前景
分析汽车配件经营的市场前景
情境5:
1.掌握汽车综合服务市场的概念
2.了解经营性停车场的建设与管理
3.学会汽车租赁及汽车文化市场的开发
1.调查某一汽车俱乐部
2.网络调查汽车租赁市场的发展现状
1.1经营性停车场
了解经营性停车场的建设与管理
1.2汽车租赁
学会汽车租赁及汽车文化市场的开发
4.课程实施
4.1.教师基本要求
4.1.1课程主讲教师要求说明
主讲教师应具有以下几方面的职业素质:
爱岗敬业、治学严谨;
要有较强的执教能力,良好的教学效果;
主讲教师要与汽车技术服务企业紧密联系,参与校企合作或相关专业技术服务项目,并积极到汽车技术服务企业顶岗实践,积累实际工作经历,提高实践教学能力;
参与和承担教育研究或教学改革项目,积极投入到教学改革的工作之中。
本课程的专任教师的学历应为本科及以上,需有两年以上的专业经历和教学能力,应有至少在企业一年以上的企业实践经历,具有双师素质的教师。
专任教师主要负责理论教学,兼辅导学生实践。
兼职教师应有较强的表达及研究能力,在教学中要起到理论与实践对专任教师的引领作用,以及带领课程组教师深入企业实践的能力,兼职教师主要负责学生的实践教学。
4.1.2教学团队的基本情况
目前《汽车售后服务》课程组共有教师8人,其中主讲教师5人,专职实践指导教师3人。
承担汽车工程系汽车技术服务与营销专业每届3~6个班200~400人左右的理论与实践教学任务。
●“双师”结构
项目
具有高级工程师
职称的教师
具有工程师
具有技师
人数
比例
25%
●专兼教师比例
课程组共有教师8人,其中专职教师8人,兼职教师0人,专兼教师比例为:
8:
●职称及职业资格结构
职称
副教授
高级工程师
讲师
工程师
技师
助教
2(含)
12.5%
50%
主要教师年龄在30-50岁之间,学历都在本科以上,教师队伍中有三位来自生产一线,不仅具有扎实的专业知识功底,而且有非常丰富的实践经验,他们是汽车维修行业的技术专家。
4.2.3教学团队的要求说明
●“双师”结构的教学团队。
主要由学校专任教师和来自行业企业兼职教师组成,专任教师中的双师型教师占教学团队30%以上。
●负责人。
善于整合与利用社会资源,通过有效的团队管理,形成强大的团队凝聚力和创造力;
能及时跟踪产业发展趋势和行业动态,准确把握专业建设与教学改革方向,保持专业建设的领先水平;
能结合校企实际、针对专业(群)发展方向,制订切实可行的团队建设规划和教师职业生涯规划,实现团队的可持续发展。
●人才培养。
在实施工学结合人才培养过程中,团队成为校企合作的纽带,通过学校文化与企业文化的融合、教学与生产劳动及社会实践的结合,将学校教学管理延伸到企业,实现高技能人才的校企共育;
专业毕业生职业素养好,技能水平高,深受用人单位欢迎,社会认可度高。
●社会服务。
依托团队人力资源和技术优势,开展职业培训、技能鉴定、技术服务等社会服务,具有良好的社会声誉。
4.2.校内外实践教学条件要求
4.2.1校内实训基地条件要求
过近多年的建设,建成使用面积为2000多平方米汽车实训大楼,拥有近200万元的实训设备。
特别时实训大楼完全按维修生产实际要求配置,可以开展实际维修生产。
并拥有技术先进、科技含量高的实训设备,实训室功能完善、实训工位充足。
能够同时满足40人的汽车发动机拆装、调整与维修实训、汽车营销实训、汽车保险与理赔实训、二手车鉴定与评估实训、汽车售后服务综合实训等。
只有具备了相应的硬件条件及软件环境才能满足教学需要,更好的完成教学。
本课程需要的硬件条件及软件环境表现为:
①应有汽车新技术实验实训室及汽车售后服务教学软件
本课程是一门实践性较强的课程,齐全的汽车新技术实验实训基地,为学生掌握最先进最前沿的汽车新技术提供了技术保障,同时教学软件可以提供一个模拟的教学环境,有利于学生对所学知识的理解和掌握。
②应与汽车售后服务行业合作共同开发
学习本课程学生必须实践,学院应与汽车售后服务行业签订校企合作协议,建议以校企合作的企业命名教学小班教学模式进行,则为实现理论与实践相结合的教学方法提供了保证,同时做到学校和企业双赢。
③应注重运用多种教学方法和现代化的教学手段,搭建网络平台
教学应有多媒体教室,通过运用实物、投影仪、VCD光碟等教学手段进行,并采用多种便于学生掌握知识和技能的教学方法。
使学生不仅在课上,而且能够通过模拟实验室、网络环境自主进行学习和模拟操作,尽快搭建网络平台,帮助学生自主学习。
④实习场景
●汽车售后服务实训室。
理实一体专业教室,具有计算机20台,能上网,有保险教学软件,办公桌20个(每桌4人小组,配备相关汽车售后服务资料)。
●机房,计算机80台套,能上网,学生通过课程网站自主学习,与教师沟通交流。
4.2.2校内实训基地条件要求
校外实训基地应按照每10名学生至少1个校外基地的思路建设。
校外实训时,每个汽车4s店和保险公司接收学生人数有限,按平均每个企业接受5人,班内80人计算,校外的顶岗实训、综合实训等约需要16个实训基地。
4.3教学方法建议
本门课程采用项目教学法、讲授法、小组讨论法、案例教学法、角色扮演法、引导文教学法、可视化教学法等教学方法。
课堂讲授与实验教学相结合,综合实训、课外作业及考试等各教学环节支撑课堂教学。
课堂讲授按照基本理论和实际操作并重、保险和理赔并重的原则组织教学。
根据本课程实践性强的特点,在课堂讲授中着重直观教学,尽可能利用实物、图片、多媒体手段等来提高教学效果;
部分对实践要求较高的内容在实验课中完成教学。
教学中,首先,由教师布置任务,教师进行课堂常规教学(集体教学),然后教师指导学生以小组讨论的形式和独立学习的形式完成任务,并利用网上交流方式进行教学指导,最后按照事先制定的标准来检验学生成果。
并采取课外拓展与仿真模拟实训相结合等教学组织形式,并配合学生职业鉴定取证的需要制定相应的学习目标和考核标准。
注重理论知识与经验技术相结合,培养学生自学能力及分析问题、解决实际问题的能力;
积极鼓励学生培养动手能力,提高技能水平。
4.4教学评价、考核要求
4.1.1合格标准:
●旷课不超过9节(总课时的10%);
●平时成绩不低于30分;
●总分大于或等于60分;
●没有不诚信行为。
4.1.2成绩构成:
理论知识考核+实操技能考核+素质考核
其中:
理论知识考核占40%、实操技能考核占30%、素质考核占30%。
4.1.3考核内容:
学习态度、对知识点的掌握、对专业技能的掌握、综合素质表现(社会能力、方法能力、职业素养等)
4.1.4考核组织与考核形式
采用形成性考核方案。
4.1.5成绩量化方案
教学考核方式和成绩量化方案
过程考核(100%)
素质考核
实操技能考核
理论知识考核(笔试)
成绩量化方案
30%
40%
考评实施
由指导教师根据学生表现集中考核
由实训指导教师对学生进行项目操作考核。
按照教考分离原则,由学校教务处组织考核。
考评标准
根据遵守设备安全、人身安全、学习态度及是否遵守纪律等情况进行打分。
主要考核以下方面:
单据使用正确性;
操作过程正确性;
任务完成质量。
具体评分标准见各任务项目考核表。
建议题型:
单项选择题
判断题
简答题
分析题
5.课程资源开发与利用
本课程标准对汽车售后服务教材和教学资源开发起到引领作用。
5.1教材选取的原则
必须依据本课程标准选取教材。
教材编写要根据市场营销策划岗位要求,针对学生特点,以真实案例为主线,内容结构围绕学习项目和学习型工作任务来安排内容。
教材整体设计上要求内容丰满、工作流程清晰,职业针对性强,遵循工作过程导向的内在逻辑,特点鲜明。
5.2推荐教材
戚叔林、沈锦编著《汽车综合服务管理》重庆大学出版社
5.3参考的教学资料
●参考书
(1)刘仲国、何效平主编《汽车综合服务》人民交通出版社
(2)郭晓汾、王国林主编《交通运输工程学》人民交通出版社
(3)游四
- 配套讲稿:
如PPT文件的首页显示word图标,表示该PPT已包含配套word讲稿。双击word图标可打开word文档。
- 特殊限制:
部分文档作品中含有的国旗、国徽等图片,仅作为作品整体效果示例展示,禁止商用。设计者仅对作品中独创性部分享有著作权。
- 关 键 词:
- 汽车 售后服务 技术 课程标准
![提示](https://static.bdocx.com/images/bang_tan.gif)