春运实习岗前培训文档DOC电子教案.docx
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春运实习岗前培训文档DOC电子教案
春运即将来临,铁路运输又将迎来高峰期。
2016年春运也是铁路春运服务质量跨上新台阶的更高要求。
深入开展旅客“安全出行、方便出行、温馨出行”主题实践活动,是今年铁路春运工作的目标,是践行“以服务为宗旨,待旅客如亲人”理念的具体行动,让广大旅客在安全、方便、温馨的出行中,真正感受到的不是严冬未去,而拥有的是如春的温暖。
实习为了培养学生综合运用所学的基础理论、专业知识、基本技能应对和处理问题的能力,使得我们具有对于所学知识的运用能力以及独立工作的能力,为我们顺利走上工作岗位打下一个良好的基础。
现对于参加春运实习(铁路春运期限一般为40天,其中节前15天,节后25天,广铁集团公司客流量大,往往需要提前5-10天)的做出以下培训内容:
一、乘务组工作职责:
1、保持整齐清洁、设备良好、温度适宜、照明充足;
2、通告站名,组织乘客安全乘车,及时妥善安的排旅客坐席、铺位;
3、对其中老、弱、病、残、孕、首长、外宾等旅客称之为重点旅客,我们要做到“三知三有”;知坐席、知困难、知到站,有登记、有服务、有交接。
4、列车在停靠台时(停靠时间在3分钟以上),必须使用安全渡板、挂放安全警戒带,组织旅客乘降;如站台低于115厘米或者站台与车厢边门踏板间缝隙大于40厘米时,不得使用安全渡板。
5、行李架上的物品要求摆放平稳、牢固,大不压小,重不压轻,长顺短横,比较重品、锐器、杆状物品、玻璃制品、易滑物品应放置座位下面,以免列车运行晃动时砸伤旅客。
6、运行中:
严格执行“四个字”:
拖(按标准拖车内地面,边门处)、宣(宣传有关安全注意事宜、自我介绍、无烟车厢宣传等)、抹(抹几、四壁、洗脸池,收拾饭盒、空汽水瓶等)、访(访问重点旅客)。
7、到站严格执行“五个字”:
扫(清扫地面、收拾饭盒、垃圾袋)、报(通报站名、到站时刻、停站时间)、带(把下车重点旅客带到车门口)、锁(厕所冲刷后锁门)、试(试开变门锁,严禁打开边门)
8、停车作业:
严格执行“五个字”:
开(列车停稳后及时开门,高站台放置安全渡板,)、挂(挂活动顺序牌、安全警戒带)、抹(站站抹扶手)、(做好先下手上排好队和三品查堵的宣传工作)、看(看票、证上车)、扶(扶老携幼)
9、开车后作业:
严格执行“五个字”:
锁(车动锁门)、开(开厕所、端门)、检(列车出站后,自检、互检边门)、安(安排上车旅客铺位,收回车票,换发卧铺牌)、整(整理下车旅客铺位、卧具及行李架)。
二、乘务员在本段出乘时事宜:
要按规定时间由列车长带队到派班室报到,听取派班员传达有关事宜。
每次出乘终了,列车长会组织召开班组会议,总结并向派班室汇报往返乘务工作的情况,提出书面乘务报告。
三、旅客列车备品:
旅客列车应配齐,配足清洁工具和引导旅客乘车的标志牌。
根据不同车辆还应配备水杯、水果盘、暖瓶、台布、窗帘、沙发套和卧具等,卧具应包括一下物品:
毛毯或棉被、棉褥、枕芯、枕套、被单、褥单。
(夏季还应配备毛巾被)整套、枕巾、被单、褥单等易耗品应每年更换一次,棉被、褥、枕芯三年更新一次,毛毯应五年更新一次,优质优价列车可另行规定年限。
(费用由客运段纳入年度计划)
四、车内环境卫生:
1、卫生标准:
窗明地净、四壁无尘、内外清洁、消灭“四害”
2、城市车站和直通旅客列车设有“吸烟区”,对在不准吸烟处所吸烟的旅客,客运人员应该及时劝阻,必要时,可按有关规定进行处罚。
3、旅客车厢应实行垃圾装袋,在指定处理站集中处理。
4、旅客使用的卧具,要洗净烫平,保持整洁,并建立质量检查制度,软卧每人一换,硬卧每单程更换一次,陈旧、污损的应及时更换补充。
5、旅客车厢为旅客配备“急救箱”,用药由铁路医院(或保健站)负责,按规定内容定量及时配备。
指定经过培训的专人管理,并建立旅客用药登记薄。
五、职业道德及礼仪规范:
铁路客运职工的道德标准:
1、勤恳敬业:
做到工作勤奋、业务熟练;
2、廉洁奉公:
做到公道正派、不徇私情;
3、顾全大局:
做到团结写作,密切配合;
4、遵章守纪:
做到服从命令,执行标准;
5、优质服务:
做到主动热情,细心周到;
6、礼貌待客:
做到行为端庄,举止文明。
7、爱护行包:
做到文明装卸,认真负责。
客运职工的礼仪规范:
1、应穿着规定的统一服饰,仪容整洁,精神饱满,佩戴规定的标志。
禁止浓妆艳抹、佩戴首饰。
2、对待旅客讲话应态度和蔼,音量适宜,称呼恰当,语言表达得体准确。
听旅客讲话时应认真倾听,不得随意打断。
3、走形、站立姿态要端庄,在旅客多的地方走时,要先打招呼,不得硬挤硬撞,夜间在卧车作业、走路、关门要轻。
4、在旅客面前不得吸烟、吃东西、提牙齿和出现不文明、不礼貌的动作。
5、组织旅客上、下时,不要硬拉硬拽。
清扫时,不得将清扫工具碰触旅客、物品,移动旅客物品时,应事先征得旅客同意并对旅客的配合表示感谢。
6、遇到工作失误之时,应向旅客表示歉意,不得强词夺理。
六、事故处理:
发生火灾,爆炸事故时,应立即停车(停车避开桥梁、隧道)并组织旅客离开现场。
列车长、乘警、乘务人员应及时切断电源,迅速扑救,同时积极抢救伤员,保护现场,认真取证。
并应尽快将事故概况报告附件车站或者列车调度员。
1、旅客或无票人员在站内或者列车上受到伤害,站、车应先行抢救,车站应会同公安人员检查受伤情况,收集旁证、物证,详细做成记录。
送到医院抢救时,由车站凭加盖章或者客运室公章客运记录,送当地铁路医院。
2、旅客列车或站发生三人以上食物中毒时,应及时反映给列车长,由列车长及时通知前方停车或所在站防疫部门,并做好现场保护记录。
3、旅客因第三人责任造成伤害时,则由第三责任人承担责任,如第三责任人无能力承担时,由铁路比照意外伤害先行处理,所需费用在意外伤害强制险项下支出,但处理后,即依法取得向第三人追偿权利。
4、对旅客及行李包事故的处理,均应本着公平合理,实事求是,重合同、守信誉的原则,积极主动办理赔偿。
七、设置安全
1、紧急制动阀使用时机
发现下列危及行车和人身安全情形时,应使用紧急制动阀停车:
车辆燃轴或重要部件损坏;
列车发生火灾;
有人从列车上坠落或线路内有人死伤(特快旅客车辆不危及本列车运行安全行驶时除外)
能判明司机不顾停车信号,列车继续运行;
列车无任何信号指示,进入不应进入的地段或车站;
其他危及行车和人身安全必须紧急停车时。
2、紧急制动阀的使用方法
使用车辆紧急制动阀时,不必先行破封,立即将阀手把向全开位置拉动,直到全开为止,不能停顿和关闭。
遇弹簧把手时,在列车完全停止以前不得松手。
在长达下坡道士,必须先看压力表,如压力指针已由定压下降100Kpa时,不得再行使用紧急制动阀(遇折角塞门关闭时除外)
3、手动阀动机使用时机、方法和注意事项
当列车在区间被迫停车后,不能运行时或遇自动制动机故障时应使用手制动机。
手制动机的使用必须在运转车长的指挥下,进行操作。
操作时,将手制机动的手把用手将之拉出依顺时针方向转动,将手制动机旋紧,拧紧全列车的手制动机,以保证列车就地制动,使列车尽快停车。
反转则可缓解。
运行中及时劝阻旅客摆弄手制动机和物品挂放在手制动机上。
八、视觉信号三种:
红色---表示停车;黄色—-表示注意或者减低速度;绿色---表示按规定速度运行,听觉信号指号角、口笛、响墩发出的声音和机车、轨道车的鸣笛声。
机车鸣示“一长三短”声为警报信号;“三短”手制动机信号;“二短”声为缓解信号。
九、防寒防暑工作:
防暑工作的要求:
1、电扇、排风扇安装齐全,牢固,空调装置进行整备调试,保证作用良好;
2、餐车厨房安全百叶扇,状态良好,开关灵活;
3、凡配有全列空调的列车,应适时调节室内温度、湿度和空气循环。
空调车箱温度与车厢外部温度相差不少于8℃。
4、车站候车室和工作室都应该保持在20℃--28℃之间。
防寒工作要求:
1)对站、车设备进行防寒检查、整修,保证设备完好;
2)候车室内温度低于14℃时,应及时供暖。
客车采暖时间有铁路局根据气候情况确定,并通知有关铁路局。
十、乘务员人身安全:
1、车站内行走时应注意的安全事项:
通过线路时,应走天桥、地道,无此设施时走平过道。
严格执行“一站、二看、三通过”制度。
不横越线路、不钻车、不跨越车钩。
你在线路中心停留、行走,顺线路行走时应走路肩,随时警觉前后有无列车、车辆通过,不抢越线路。
乘务员必须集体列队经指定通道出、入车库。
通过线路时,应走天桥、地道、平交道。
必须跨越线路时,用严格执行“一站、二看、三通过”的制度;遇有车辆停留时必须绕道行走。
从机车前绕过时,与机车的距离不得少于6米。
严禁钻车或抢越线路。
2、乘务作业安全:
乘务员出退乘规定。
乘务员必须集体列队按单位规定的线路行走,严禁在站内退乘解散队伍,严禁乘务员翻越车辆、跨越股道。
为了避免乘务员抓、坠车的安全保障措施。
列车严重超员时,应疏散旅客,保证车门畅通,万一无法上车,应做到“宁漏不抓”。
乘务员不穿塑料鞋底、高跟鞋、木板鞋和带有铁钉的鞋。
清扫车门处和通过台时,做到手不扶门缝、门边、脚不站渡板连接处。
乘务员伟确保自身安全在上、下车时要紧握扶手,不飞乘飞降。
列车运行中严禁打开车门、探身眺望及清扫垃圾。
乘务员在宿营车休息时严禁在铺位上吸烟,以免发生火灾。
值乘到达外地时,要遵守纪律,按时归队,以免发生漏乘。
十一、消防知识:
1、客车消防的工作原则、方针
客车消防工作应贯彻“预防为主、防消结合”的方针,检测专门机构与群众相结合的原则。
2、进行防火检查的目的
进行防火检查的目的是发现和消灭火灾隐患,也就是把火灾事故消除在萌芽状态,做到防患于未然。
3、消防做到对紧急制动阀和灭火器做到“二知一会”,达到“四懂四会”
“二知一会”即位置,知性能,会使用。
“四懂”即懂本岗火灾的危害性;懂得预防措施;懂得扑救初起火灾;懂得逃生方法。
“四会”即会报警;会使用消防器材;会扑救火灾,会组织人员疏散逃生。
4、扑救火灾一般分为以下三种方式:
隔离法。
将可燃物与火隔离;
窒息发。
将可燃物与空气隔离;
冷却法。
降低可燃物的温度。
5、列车灭火器的配置
每辆座、卧车车厢应配置2-3公斤的ABC干粉灭火器2具、行李车应配置2具、餐车配置3具、双层客车配置4-6具。
灭火器的压力表红色、黄色、绿色区域分别代表:
灭火器处于欠压状态;灭火器处于超压状态;灭火器处于正常状态。
6、干粉灭火器的使用:
1、拔出保险销;
2、带软管的灭火器要握紧软管喷嘴,对准火源根部;
3、按下压把,干粉即可喷出。
7、车厢内禁止吸烟,对在列车内吸烟的旅客应采取措施:
加强车厢内不吸烟管理,做到一宣传、二劝阻。
8、做好“查危”工作,严禁携带易燃、易爆、危险品
十二、路风问题:
路风问题包括以车谋私、以票谋私、乱收费乱加价、勒卡索要、粗暴待客、违规经营、违规贩运等七类。
构成以下路风问题之一的的,定为严重的路风事件:
1、以车谋私金额2000元以上不足5000元,以票谋私金额1500元以上不足3000元
2、私带无票人员、货物,违规安排越席及其他不符合乘车条件人员,按已乘(运)区间票价(运价)就,同时收取好处费合并计算,金额在1500元以上不足3000元。
3、敲砸勒索旅客货主不足2000元。
4、胡乱加价金额,客运在5000元以上不足10000元,货运在20000元以上不足50000元
5、违规经营造成恶劣影响。
6、利用客票资源、乘车凭证谋取私利的其他行为。
有以上情形之一的,予以解除劳务合同。
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