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这本企业文化故事手册以“冰·
诚”为文化主线,以企业文化结合点、核心文化、经营文化和组织管理文化这一理念体系为框架,以论述相结合的形式,详尽而生动地阐述了XX烟草在贯彻落实“两个至上”的行业共同价值观和践行“冰·
诚”文化的过程中,企业氛围、员工面貌等方面发生的深刻变化。
相信读者通过对本手册的阅读,能够理解XX烟草企业文化建设的精髓,感受到“冰·
诚”文化所散发的独特魅力。
这本企业文化故事手册也是XX烟草人文关怀的一个生动体现,希望每一位哈烟人能够从中体会到情感的共鸣和思想的启迪。
展望未来,愿“冰·
诚”文化能给XX烟草带来新的风尚与生气,成就XX烟草与你我共同的精彩!
2008年10月
第一篇核心文化
XX烟草发展之路
立志篇
立志是成功的方向,是事业的导航。
风雨二十几载,XX市烟草专卖局(公司)始终秉持“诚”的价值核心,以“忠诚为国,诚信为民,诚恳为事,诚实为人”为信念,历经风霜考验、克服重重困难,依靠团结拼搏、艰苦奋斗,在其发展史中谱写了一篇篇荡气回肠的动人诗篇……
忠诚为国、诚信为民,能聚大智。
对于企业而言,努力做到“诚”,也是为事、兴企的重要原则。
1983年6月5日,XX烟草专卖局(公司)正式成立。
面对卷烟市场“市场乱、价格乱、批发乱”的复杂局面,XX烟草以“诚”为精神指引,秉持“忠诚为国、诚信为民”,强调对国家负责、对消费者负责的责任之心,依靠理性分析和科学决策,针对市场特点,齐抓共管,对卷烟市场进行净化和整顿,以实际行动践行了“两个至上”行业价值观,维护了国家利益和消费者利益。
诚恳为事、诚实为人,能聚小智。
对个人而言,“诚”不仅是为人处事的方法和态度,也是人的道德素质借以体现的重要方面。
2006年6月29日,根据国家局、省局的体制改革要求,XX市烟草专卖局(公司)、省卷烟销售公司、省烟草物资公司、金叶科技有限公司重组。
为了统一干部员工的思想认识,XX烟草以“诚恳为事、诚实为人”为指导和要求,强调对人,真诚相待,不偏不倚;
做事,尽职尽责,勤奋踏实;
强调在工作中“说实话、干实事、求实效”,强调“老老实实做人,本本分分做事”,在企业内部发扬“雷厉风行、务求实进”的作风,着力整合“多国部队”,使企业内部团结一心、同心协力、和谐共进。
“诚”之精神是支撑XX烟草发展的精神动力,是XX烟草践行“两个至上”行业价值观的具体体现,是XX烟草取得长足发展的现实要求。
“诚”,作为XX烟草的价值核心,不仅在过去的发展历程中为XX烟草奠定了基业,更指引着XX烟草向更高的目标迈进!
实干篇
实干是成功的基础,是事业的砖石。
XX市烟草专卖局(公司)一路走来,在“诚”之精神的引领下,“一心一意干实事,千方百计谋发展”,一步一个脚印地积淀资本,踏踏实实地铸就XX烟草长青基业。
“一心一意干实事”是XX烟草的具体工作要求,“千方百计谋发展”是XX烟草的责任和目标。
XX烟草以“一心一意干实事,千方百计谋发展”为口号,以实际行动谋求企业的长足发展,成就企业之基业,让员工得到实惠。
专卖执法如冰坚
2006年XX烟草新班子组建之初,面对专卖市场的复杂局面,XX烟草以“守土有责、监管有效、保障有力”为则,提出“专卖先行”、“反复抓、抓反复”,把“三个正规化”扎扎实实地落实到专卖管理工作中,果断地采取了一系列行动,迅速掀起冰城烟草打私打假的风暴,并创下了XX卷烟打私打假的几个第一:
第一次在全市对制假贩假分子公开宣判。
第一次利用稽烟犬,这在全国也是首创。
第一次把卷烟打私打假作为政府行为。
第一次对破获得重大案件由政府出面举办新闻发布会,向社会通报成果。
第一次受到省、市主要领导给予的赞扬和批示。
第一次和政府联手将专卖管理的触角伸到邮政系统,从而结束了烟草专卖不得进入邮政系统的历史,
第一次利用宣传媒体这一舆论工具进行宣传和报道,国家及省、市新闻媒体先后发布新闻报道百余篇,《人民日报》内参也就XX卷烟打私打假给予了深度报道。
营销服务似水柔
近年来,XX烟草在营销服务方面取得了可喜的成绩,其关键在于企业积极倡导“营心赢得一切”的营销管理理念,以市场为导向,全面推进“按客户订单组织货源”工作,紧紧围绕客户和市场开展营销服务工作,织就深深扎根市场、扎根客户内心的高品质营销网络。
为实现“1255”企业发展战略和“双十”目标,XX烟草积极推进卷烟销售网络建设,分步实施“按客户订单组织货源”工作。
先后开展了全市客户经理培训,加强货源组织和品牌培育力度,积极调整营销策略,以“高效快捷,传递真情”为基本要求和服务宗旨开展“四员”联动等多项工作,与客户建立联心、联利、联责的双赢关系,给客户送友谊,送真情,送信誉,送效益,用心与客户沟通,真情为客户服务,不断提高客户满意度和忠诚度。
内部管理如冰清
XX烟草领导班子清醒地认识到,要创造佳绩,创造奇迹,必须向管理要效益,只有把市场做大,成本作低,企业才能做强。
通过“理性分析,科学决策”,XX烟草根据省局党组提出的“1233”战略要求,在仅仅两年时间,迈出了整合机构、规范管理、压缩费用的扎实步伐,完成了从粗犷管理到精细化管理的完美过渡,为实现企业规范有序、清正透明打好坚实基础。
通过强化企业内部管理,人人关心企业发展,为建设清正廉洁、公开透明的节约型企业营造了良好氛围。
团队建设如冰凝
XX烟草领导班子是一个团结务实的集体,善于出凝聚实干的重拳,是一个用科学发展观武装起来认真想事、做事,并具有时代意识,善于抓机遇、求发展的坚强核心。
在近两年的时间里,领导班子完成了从劳动力的“人手”经营到知识拼搏的“人脑”经营,再到靠人格魅力、道德情操、价值观的“人心”经营。
面对机遇和挑战,领导班子坚持“以人为本,以则为尺”,做到“用人之长,量才使用”,在内部构建“尊重主动理解包容”的和谐人际氛围,不断地实现好、维护好、发展好干部员工的利益,最大限度地调动全体员工的积极性、主动性和创造性,并以“学习是福,终生受益”为宗旨,为干部、员工提供学习与培训的机会,使企业、员工双受益,从而促进企业的和谐发展。
奋发篇
奋发是成功的翅膀,是事业的杠杆。
XX市烟草专卖局(公司)通过不懈努力,依靠拼搏奋斗,在二十几年的发展中铸就了坚实基业、积淀了“冰·
诚”文化,昂起了XX烟草的龙头,领跑全省。
这是凝聚的力量,这是奋斗的结果,这是拼搏的哈烟人为烟草事业献上的一份厚礼。
而现在,XX烟草的活力还在迸发,个性魅力还在彰显,一个“行为规范、管理精细、富有效率、充满活力”的XX烟草正在迈向新的阶段。
作为XX烟草企业文化的高度浓缩,“冰·
诚”体现了北国名城的人文精粹;
体现了黑龙江烟草“德·
实”文化的要义;
体现了XX烟草的优秀传统;
更体现了哈烟人永无止境的追求。
乘浩浩长风,破滔滔巨浪,运帆乘天,直济沧海。
今天的哈烟人,以“诚”立企,正向着更高的目标攀登,力创企业明日之辉煌!
第二篇经营文化
营销管理理念:
营心赢得一切
故事1:
做零售客户心中的实在人
在方正县中央大街西、人口流量较大的地方有一家“荣超仓买”,开业之初,老板许世文进了很多的货,可谓样式齐全,琳琅满目。
可后来仓买的销售额日渐下滑,资金流转不畅,许世文为此头疼万分。
转眼三年过去了,现在的“荣超仓买”不但从B级上升到A2级的卷烟零售户,而且整体经营也达到了很大规模。
仔细打探之下,老板许世文道出了其中的原由。
原来分管荣超仓买的客户经理杨洪梅在得知荣超仓买的经营情况后主动帮他整理卷烟柜台,并向其传授卷烟销售的方法,并不断指导他们如何改善服务。
“开业那天人多,我没和烟草客户经理杨洪梅说上几句话,她将名片插在卷烟零售许可证上就走了。
她再次到我店里时,我心情不好还是没和她多说话,了解了一下我最近的经营情况,她就帮我整理起了卷烟柜台。
这时进来一位大哥,说他母亲过生日,偏偏要买我没有整条的紫云,一听没有整条的转身就要走,杨洪梅从柜台上拿下来一盒与紫云差不多价位的世纪塔山详细地向他介绍,几句话,那位大哥不但欣然接受她的建议买了一条世纪塔山,还买了瓜子、糖和饮料。
”许老板清晰地回忆着第二次和杨洪梅见面的场景。
正是在客户经理的帮助下,荣超仓买店内的烟摆得错落有致、层次分明、整齐划一。
由于店内卷烟品种样式多、卷烟方面积累的信息多、服务态度也好,“荣超仓买”不久之后便吸引了很多的回头客,生意日渐红火起来。
XX烟草客户经理以真诚之心和实际行动为零售户解需,印证了XX烟草用心经营零售户之心的承诺。
故事2:
服务搭起联心桥
淀粉糖厂胡同里有一家卖烟的小店,店面不大,可生意还算红火。
走进这家小店,一个大大的手机号便印入了眼帘,环顾四周,店里居然没有柜台,只有一个简易的烟架。
更让人出乎意料的是,店主是一名残疾人。
仔细探听之下,一个真实而感人的故事浮出了水面。
原来小店经营之初,店主身有残疾,行动不便,如何经营小店、维持生计成了他一块儿心病。
这一切都被烟草公司分管该片区的一名客户经理小于看在了眼里、记在了心里。
那是一个平静的上午,小于来到这家卖烟的小店进行客户拜访。
一进门儿,就将一张写着一个硕大手机号的纸粘在了店主抬眼就能看到的地方。
店主着实有些丈二和尚摸不着头脑,心想“怎么贴那么大个手机号呢?
”小于微笑着说:
“这是我的手机号码,这么大,能看清楚吧?
有啥事儿尽管找我。
”店主这才反应过来,不禁心生一丝暖意。
接着,小于又将带来的一个简易烟架替换了小店里原有的那个笨拙的柜台。
“这段时间,我见您给消费者取烟挺不方便的,主要是那个柜台太沉,不好挪。
正巧,我爱人多多少少懂点儿木工活儿,给您特地做了个烟架。
这个烟架谈不上精致,但还算轻巧方便,您就先用着吧。
”听到这儿,店主特别感动,“太谢谢你们啦,我都不知道该怎么感谢!
”“让客户安心是我们的责任!
”小于微笑着答道。
接着,小于开始仔细询问店主的生活情况和对小店经营的想法,并结合卷烟销售的基本知识,针对卷烟销售结构和品牌的调剂提出了专业建议。
就这样,经历了多次客户拜访,小店的生意有了起色,并日益红火起来。
在小于的悉心指导和爱心服务下,这位残疾店主也逐渐掌握了卷烟销售和经营的知识与技巧,实现了由靠别人“输血”到自己完全“造血”的转变。
XX烟草的客户经理依靠专业服务和真情传递帮助客户成长,进一步实践了XX烟草对零售户的真挚承诺。
故事3:
创新方法,真情服务
近来,市公司二部的营销员刘英在走访零售户的过程中发现许多零售户的销售品牌数量都比较少,于是她试图向零售户介绍大品牌以帮助他们提高销售收入。
可面对她的热情,许多零售户都无奈地说:
“刘英,我们不是不愿意多上烟,实在是资金有限哪。
”
听到这里,刘英陷入了沉思:
这确实是一个很现实的问题,一条好烟要占用200~300元的资金。
如果拆条销售,让零售户一个品种上一盒,那么上一条烟的钱就可以上10个品种,既提高了品牌的上柜率,又不占用零售户的资金,还扩大了零售的销售量,一举几得,何乐而不为呢?
想到这里,刘英决定向自己的领导汇报这一情况。
二部的马经理在得知了刘英的想法后,非常支持,当即召开会议,决定在刘英片区首先试行这一做法。
有了领导的支持,刘英信心百倍,在她的说服下,零售户们也欣然接受了这一做法,并且很快尝到了甜头。
现在,她的片区27个大品牌中有53.8%的零售户大品牌上柜总数在20~27个之间,17.7%的零售户大品牌上柜总数在15~19个之间。
而且,从零售户品牌上柜数量来看她的片区有23.3%的上柜品牌数在100个品种以上,15.4%的上柜总数在90~99个品种之间,品种在70个以上的占23%,最少的也达到60个。
拆条零盒销售法,是一个创新。
而XX烟草客户经理时刻将零售户的需求挂在心上,并以实际行动为零售户解决难题的实事,践行了XX烟草“营心”服务的宗旨。
故事4:
莫嫌海角天涯远,但肯摇鞭有到时
对于一个营销员来说,是否尽责,全看能否为客户尽心。
XX烟草第三营销部就有这样一个为客户尽心的营销员,零售户对他的认识就是从一个厚厚的大本子开始的。
说到这个厚厚的大本子,外观没什么特别之处。
翻开后,里面是整齐的表格——“卷烟零售户经营信息表”。
表里除了零售户的一些基础资料外,还划分了购货数量、购货金额、贡献毛利、自身盈利等项目,同时这些项目还被划分为本期、上期、本月、年累计。
此外,表格上还列出了大品牌上柜、品牌上柜、电子结算、客户类别、卷烟陈列形式、新陈列形式、服务创年客户满意度%、订货次数以及所有大品牌品种名称。
这就是营销员张益学的自己设计的“账簿”。
从当年的6月份开始,120多名零售户的信息按以上项目都一一填写清楚,每名零售户看到各自的表格后对自己经营的品牌、毛利等都一目了然。
通过这些信息表,张益学对自己片区零售户的所有情况都了解得清清楚楚。
哪家大品牌上柜率高,哪家经营的好都能通过这张表体现出来。
在零售户之间,这张表既是一种激励,也是一本经济帐。
“莫嫌海角天涯远,但肯摇鞭有到时”。
作为XX烟草的一名营销员,尽心尽力为客户服务是“营心”的基础,尽心为客户解决实际问题,才能赢得客户、赢得市场。
故事5:
小店里的科技进步
电脑红外线收款扫描、监控录像、电脑入货盘货,印象中这些都是大超市才有的设备,却出现在经纬街22号中合仓买这个经营空间不足20平方米的小店里。
一整套设备大概也得花上1万多元钱吧,这样一个小店怎么会有这样的经济实力?
在细问之下,店主刘美娟道出了答案:
“这要感谢烟草公司,感谢客户经理于庆。
”原来,中合仓买经营之初遇到了许多困难,分管这个片区的客户经理于庆及时伸出了援助之手。
一方面,她及时地向店主宣传行业、企业的形式和动态,细致地指导店主如何搞好卷烟经营,一方面随时帮助店主解决经营中遇到的各种困难,把对店主进行品牌宣传、推介的方法,转化为店主对消费者进行销售的行动,从而提高店主的盈利水平。
如今,在客户经理的帮助下,店主已经升级为A1级客户。
而在这个20平方米的小店里,尽管陈列了上千种商品,但却丝毫没有凌乱拥挤的感觉,特别是店主的热情好客,让每一个来小店的人都感到了温暖,一句轻轻的问候,一杯暖暖的咖啡,都吸引着远近顾客的光临。
XX烟草客户经理“最大限度地保持客我双方卷烟经营思路的一致和经营行为的默契”,为更好地实现“营心”服务提供了重要支持。
故事6:
走出困境海阔天空
2007年,对于香坊区巴黎广场鑫盛名烟总汇的店主肖丹丹来说意义非凡,这一年里她经营的小店发生了翻天覆地的变化,笑容也慢慢地在这个25岁的姑娘脸上灿烂绽放。
一年多以前,肖丹丹跟亲戚一起开了这家鑫盛名烟总汇,虽然点名叫名烟总汇,但店里经营的卷烟却只有40几种,而且连展示的柜台都没有,烟都放在柜子里。
肖丹丹对烟的认识几乎为零,也不懂得经营,有人来买烟,她就翻箱倒柜地给顾客找,经营得很惨淡。
为了支付昂贵的租金,她只好在店里经营起了音响和手机维修,卷烟在这个名烟总汇里似乎变成了可有可无的东西。
而一年之后,鑫盛名烟总汇经营的卷烟品种达到100多个,每个月的订烟量由过去的200多条增加到800多条,卷烟经营的收入占到店里的60%以上,卷烟在这个名烟总汇里成了名副其实的“主力”,肖丹丹也由过去的B类客户升级为A1类客户。
到底是什么原因使得这家店发生了如此大的变化?
细究之下,肖丹丹道出了原委。
原来,是分管该片区的客户经理小李在了解了她的经营情况后,主动上门向她传授卷烟经营的知识和技巧,手把手地教她如何陈列卷烟产品。
经过长期的学习和积累,肖丹丹在客户经理小李的帮助下逐渐掌握了卷烟销售的方法,了解了如何提高小店的经营水品。
在客户经理小李和肖丹丹的共同努力下,到店里来买烟的回头客越来越多,生意越来越好。
看到肖丹丹的小店有了这么大的改变,小李也十分欣慰:
“我们工作的目的就是要让零售户能多挣钱,提升客户的满意度,实现烟草和零售户的双赢。
专卖管理理念:
守土有责、监管有效、保障有力
公路源头的峥嵘岁月
直属分局公路大队既负有对全市公路运输环节违法卷烟贩运的监控稽查,同时又肩负市区涉烟大要案的立案查处职能。
各大小往来货场货站就是平时的基本管理对象,XX市是全省的交通运输枢纽,也是全省各种物资,各种商品的中转集散地,在全市有大小物流运输中心800家,货站近3200余处,每天有上千辆货车来往于这些货站,一些货站根本没有合法的手续,经常躲在小区的楼群中,废弃的工厂等一些偏僻的地方进行装卸货物,而且多数货站经营者因法律意识淡漠对专卖检查不配合,经常制造一些困难阻碍日常检查,工作的难度较大。
接管公路后,直属分局公路大队从这些“多、乱、繁、杂”的管理对象入手,按区分块划分,逐块逐户,以点及面的逐步深入摸情况,逐户攻破、逐块清理。
借鉴零售业户的管理办法,他们研究了一套A、B、C、D货站分类的货站管理办法。
公路大队按照这套管理办法,对全市的货场、货站有主次、有重点地进行着监控和检查,检查中坚持对货站的经营者进行烟草专卖法律法规的宣传,并从货站入手扩大信息的来源渠道。
目前,全市货站都能够主动地配合日常检查,部分货站经营者都主动地提供各种信息并协助案件侦破。
2004年6月份的一天,接到举报后,直属分局公路大队的一个稽查中队对道外十四道街的佳运货站进行检查,该货站5月初刚刚开始经营,前几次对公路大队的检查就有抵触情绪。
举报的货车到达货站后,公路稽查员对该车进行监卸检查,货站人员立刻以扰乱经营为名进行阻挠,说自己是绝对的守法经营者,公路稽查员听后不急不躁,对该货站的老板耐心地宣传讲解,并把以往查处的案例进行了列举,争得同意后,稽查员们对该货车进行了全程的监卸,最终将举报的违法卷烟全部查扣,案值近5万元。
该货站的老板一再表示感谢,说违法贩运者利用了自己,差点成了违法者的“帮凶”。
XX烟草力拼各域、强抓专卖管理,以实际行动保障一方,践行了维护国家利益、维护消费者利益的承诺。
推进专卖先行,续写内部整肃新篇章
2006年9月4日,XX市烟草专卖局(公司)召开了专卖战线整肃动员大会,局长秦殿刚在会上作了题为《严肃纪律整肃队伍增强专卖人员自律意识建设一支高素质的专卖稽查团队》的动员报告,并对工作的开展提出了具体要求:
即一要统一思想,提高认识,高度重视整肃队伍工作;
严于律己,遵章守纪,树立良好形象;
三要坚持依法行政、规范执法、廉洁自律;
四要加大专卖稽查力度,做好市场整治、清障除淤、保驾护航工作;
五要加强学习,深入实践,建设高素质的专卖队伍。
针对秦局的讲话,第一(直属)分局根据实际工作情况召开了班子会,认真研究剖析了存在的不足,制定了实施整肃活动的方案步骤,并对整肃活动提出了“立足于六个能力的提高”要求,即立足于专卖队伍建设能力的提高、立足于自律能力的提高、立足于专卖稽查能力的提高、立足于工作效率的提高、立足于净化卷烟市场能力的提高、立足于运用法律法规能力的提高,以切实解决专卖队伍中存在的队伍管理松懈、作风散漫、执法不规范等方面的问题。
通过学习教育,分局各战线全体专卖人员对此次整肃活动的重要性和必要性有了更深一步的认识,并与“市场整治、清障除淤、保驾护航”战役相融合,加大工作力度,改变案件侦破的方式方法,采取超常规办法,严打各类违法违纪行为,并破获了较有影响的大案3起,案值68.95万元。
XX烟草紧抓专卖内部整肃,为其打造一支“政治合格、业务精通、作风顽强、纪律严明、保障有力”的新型专卖管理队伍打下了坚实基础。
“无假烟一条街”
五常市的亚臣路最近吸引了不少眼球,原来这条路上52户卷烟零售户全部悬挂了“无假烟诚信经营店”信誉牌。
亚臣路也因此成为了“无假烟一条街”。
为了真正实现“三赢”:
即卷烟消费者在“一条街”内可以放心购买卷烟,赢得实惠;
卷烟零售客户通过守法诚信经营,提升信誉,扩大市场份额,赢得利润;
烟草企业通过开展创建活动,积累专卖管理经验,净化卷烟市场,巩固销售网络,赢得行业形象,五常市烟草专卖局进行了统一安排和部署。
首先选择了适合试点的街道,专门设立《“无假烟一条街”零售客户档案》,收集归档零售客户必要的信息,起草发放《致“无假烟一条街”客户倡议书》,并进行逐户宣传动员。
其次,对一条街包括特业在内的所有卷烟零售户进行认真的检查清理,提高“一条街”烟草专卖零售许可证的“含金量”。
再次,与零售户签订《共创“无假烟一条街”守法诚信经营协议书》,双方约定在实施创建活动中承担的义务和责任。
此外,建立无假烟市场监管的长效机制,保障其日常监督工作的开展,提高“无假烟一条街”的社会影响和知名度。
五常市局开展创建“无假烟一条街”活动不仅为XX烟草专卖管理提供了一条新思路,也在客户端树立起了XX烟草的公信力,为有力净化市场做出了重要贡献。
联手打假不辱使命
2008年1月15日,这是XX烟草专卖打假打私史上一个值得纪念的日子。
这一天经过严格挑选的三名专卖人员在中队长高守明的带领下进驻邮局速递分局分拣中心,开始了他们的神圣使命。
分拣中心,一个特殊的“战场”,是只有公安机关和检查机关才能进入的“禁区”。
凌晨5点30分,从广州来的货车刚刚卸完货,数以千计的大小邮包堆在了这几个专卖人员面前。
仅仅30分钟,他们就从中转大庆的三箱工艺品中查出了150条软中华卷烟。
正在进行快速分拣的邮政人员惊诧了,专卖人员也顿时感到身上责任的重大。
他们不敢有丝毫的懈怠,又连续工作了6个小时,先后查出了伪报服装、对联、化妆品等名称的13批伪包装卷烟,共查获软中华、盖中华、芙蓉王等牌号卷烟566条,案值17.63万元。
初战告捷,仅一批邮包里就发现如此多的假烟,这是他们始料未及的。
他们迅速把假烟送回分局,来不及喝点水,马上又返回到分拣中心,因为那里又有一批邮包抵达了。
XX烟草的金叶卫士们以其实际行动扼住了邮政分拣中心这块“阵地”,为打假打私开辟了新的领域,保障了一方市场。
物流管理理念:
高效快捷、传递真情
封路挡不住送烟的脚步
五一以来,哈市开始大面积街道改造,修路封道共涉及五个区511条街路、零售客户700余户、送货车辆11台,给卷烟送货工作带来了极大的困难,但是,自修路以来却没有一户零售客户因为修路送烟而退货。
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