商业综合体购物中心商业运营管理内容及管理手册Word格式.docx
- 文档编号:19573869
- 上传时间:2023-01-07
- 格式:DOCX
- 页数:23
- 大小:965.70KB
商业综合体购物中心商业运营管理内容及管理手册Word格式.docx
《商业综合体购物中心商业运营管理内容及管理手册Word格式.docx》由会员分享,可在线阅读,更多相关《商业综合体购物中心商业运营管理内容及管理手册Word格式.docx(23页珍藏版)》请在冰豆网上搜索。
对商业项目进行统一、有效的宣传推广,举办整体和主题促销活动。
3)品牌演绎:
传播品牌故事、品牌时尚、举办品牌推广、时装表演、沙龙等活动。
4)发行《本项目商业会刊》:
传播企业文化,传递流行时尚和动人事迹等,并免费赠送给投资业主及经营者和顾客。
5)实施会员制:
对顾客实施钻石、金、银卡会员制,以锁定顾客,提高销售额。
6)资料库行销:
建立顾客资料库,开展资料库直效营销。
4、商业价格管理
1)实施统一明码叫价。
2)禁止价格欺诈行为。
3)不得随意降价促销。
5、商品质量管理
1)进店经营的商品必须是品牌商品,按区域功能定位对接。
2)进店商品以中高档为主以确保商品质量。
3)严禁假冒伪劣产品,假一罚十。
4)实行商品质量“三包”。
5)对商品质量进行抽检。
6、顾客服务规范
1)售前服务:
提倡主动、微笑和站立服务,但不得争客、抢客。
2)售中服务:
耐心热情介绍,礼貌迎送顾客,但不得强行买卖,严禁与顾客争吵。
3)投诉处理:
设立投诉热线,统一处理顾客投诉,确保顾客满意。
4)售后服务:
质量三包,送货安装跟踪服务等。
7、经营指导管理
1)教育辅导:
专家讲习,经营者交流会,店员培训,外出观摩,销售服务与建议等。
2)销售协助:
提供营销策略、宣传展示、商品陈列、店头促销等协助服务。
3)营业竞赛,奖励优胜的经营者。
4)经营分析:
根据销售报表作汇总,在较和趋势分析,制定业绩提高政策。
5)信息服务:
为经营者提供国家政策、市场动态、竞争状况等信息服务。
6)租户调整:
通过经营分析,替换不合理或无法继续营运的租赁经营户。
8、品牌招商服务
1)为投资者或租赁经营户提供的品牌厂商引进、选择和对接服务。
2)代表商场与品牌厂商进行谈判,争取最优的营销方式和经销条件。
3)代表本商业项目和组织经营者参加各类大型展销会、订货会。
4)组织经营者到处地参观、考察、学习和旅游。
9、政府关系协调
建立与政府各部门的良好关系,争取各部门的配合支持与租费优惠,实行统一交税,使经营者集中精力搞经营,降低经营成本,减少后顾之忧。
三、经营服务方面
1.生活服务:
提供就餐、休闲、娱乐、客房、租房等方面的服务。
2.办公服务:
提供传真、文印、电子邮件、会议、信件收发、书报订阅等服务。
3.专案服务:
为品牌提供策划设计、陈列展示、广告宣传、市场推广等度身订做服务。
4.办证服务:
为经营者提供必要的工商、税收、许可证办理服务及争取税费优惠。
5.贷款服务:
协助经营者办理必要的流动资金银行贷款服务。
6.人事服务:
为经营者提供人员招聘、培训、管理、档案等服务。
7.其它服务:
提供经营者所需要的其它服务,为经营者创造最大的方便条件和赢利机会。
通过科学、有效的管理和有针对性的专业服务、形成“统一形象、统一宣传、统一促销、统一服务、统一招商、统一管理、统一协调”七个统一使本商业项目树立良好的品牌形象和信誉,提高经营者的经营管理水平,形成1+1>
2的整体合力,创造本商业项目最大的竞争优势和顾客满意度,提升每个经营者的销售业绩。
四、商业管理机构旗下组织及职能
1.行政部:
负责行政管理、人事管理、政策关系协调,后勤服务等。
2.招商部:
负责品牌招商与厂商谈判、组织参加展销会、订货会等。
3.市场营销部:
负责广告策划、营销策划、展示设计、宣传促销、刊物编辑、会员制、销售协助、经营分析、信息服务、品牌专案服务等。
4.现场管理部:
负责建立商业卖场经营管理规章制度,对经营者经营行为进行督查、奖惩以及教育辅导、租户调整等。
5.客服部:
负责客户咨询、开票、客户投诉、售后服务。
6.财务部:
负责统一收费、财务分析、财务管理等。
7.物业中心:
1)安全保卫:
维护顾客的安全,维护经营者的经营活动及财产安全,维护商场的设施设备安全,防盗、防火、防害,确保商业卖场的安全有序运行。
2)环境卫生:
由专人对商业卖场进行清洁卫生和绿化管理,确保干净整洁、舒适明亮的购物环境。
3)物业维护:
由专业人员对设施设备进行管理,养护和维修,保证其良好正常和低成本运行。
五、商业管理收费
1.租金或营业提成:
根据每户不同的租赁方式按合同规定收取,此项费用涵盖了运营管理公司的服务及管理费用
2.物业费:
按国家有关规定收取,包括保安、环境卫生、物业维护等费用,按建筑面积分摊到户,每月月底实收。
3.公共能耗费:
按实际发生费用,依建筑面积分摊到户,每月交纳一次
商业运营管理手册
第一章:
运营工作范畴及工作职责
1、运营概念
运营简而言之是整个商场的运作和经营管理,运营的基本特点是标准、细致、效率、协作、创新。
细致性指营运的很多工作是非常烦琐细致的小事,而又非常重要,并且这些工作又须立即处理。
标准性是指营运的流程与规范是要严格执行的,不论谁来做,在哪里完成,都一样执行公司的营运标准。
效率性是指营运工作完成要高效率,一方面营运工作不是分割的,任何一个环节出了问题都会影响其他环节,甚至严重时会导致恶性循环;
另一方面营运具有很强的时间性,错过最佳时间,则无以补救。
协作性是指团队的作业,营运的工作是要各个部门、全体员工共同参与才能做好,只有所有员工都能有意识自觉工作,营运的良好水准才能长久维持。
创新性是指营运的最终目标是营造一个不断变化、吸引人的购物气氛,创造良好的销售业绩。
标准化、规范化的管理是衡量营运是否有效运转的重要指标。
2、运营部工作范畴
商品进入店铺后,对整个商场或店铺销售的整个运营过程进行管理。
3、运营部工作职能
1.制度管理:
制定商场日常工作的流程,工作秩序,制定相关的运营管理制度。
2.财务预算:
参与商城的整体的运营成本费用,拟定店铺整体租金收取及租金预算。
3.决策工作:
分析各项工作任务及商户的经营状况,对运营中出现的问题提出意见及建议,解决运营中出现的问题。
4.协调工作:
协调各部门之间的关系,协调商户关系。
5.商户管理:
制定管理相关规定及程序,协助商户办理进场、撤场手续,督促商户服从各项管理制度。
6.监管工作:
监管各商铺运营情况,定期分类各类报告,了解员工工作表现、人员变动、掌握商户经营情况,促销活动之成果,避免浪费,改善工作流程。
7.顾客服务:
巡视店铺员工提供之顾客服务态度、陈列技巧等,若有顾客投诉,细心聆听、查明因由,及时解决问题及投诉,保持商场之信誉及形象。
8.促销工作:
配合制定全年促销计划,执行各项促销活动,配合商城促销布置,参与讨论促销活动之推广计划及实施。
9.培训工作:
对现场管理人员进行培训,如日常工作程序,商户沟通技巧等,对店铺销售人员进行基础培训,如顾客服务技巧,商品信息,安全意识等。
10.培养员工团队精神:
倡导彼此信任、友好一致、团结互助、精诚合作的工作氛围。
第二章:
运营部各岗位工作范畴及岗位职责
1、商管部经理岗位职
直属部门:
商管部;
直属上级:
分管副总;
【职责】
一、在总经理的领导下和分管副总的指导下开展工作,在职责范围内向总经理负责。
二、根据公司的发展战略制订本部门的周、月、年计划和阶段性措施,为实现目标带领本部门员工按质按量地完成任务。
三、协同财务部制定皮革广场的年度收支预算,控制市场的管理成本,完成市场的经营指标。
四、激励、督导商管人员为市场消费者、经营者创造良好的购物和经营环境,完成公司下达的管理目标。
对市场经营管理可能出现的风险进行评估预测,并采取有效防范措施;
五、协调政府相关职能部门,打击不法经营行为,保障消费者和经营户的合法权益,保证市场的有序运转;
六、与皮革广场经营户建立良好关系,掌握经营户的经营动态,及时制定合理的租金、店面(摊位)布局的调整方案;
负责皮革广场经营布局规划的落实检查和商品种类划行归市调整,根据市场的发展变化,不断规范调整市场格局,使之更趋合理性。
七、督导企划部的广告宣传推广和活动组办,为市场消费者和经营户提供信息服务,引进先进的市场管理理念与手段,促进皮革广场的繁荣和发展;
八、根据皮革广场店铺的租赁情况,及时组织招商工作,降低商铺的闲置率;
九、协助财务部门、物业部门完成业主的各项费用收取,做好各项收费科目的财务处理,保证资金及时上交财务,严格按财务制度。
十、落实并检查皮革广场的日常经营管理和客户服务工作,调解处理业主、顾客的的纠纷和矛盾,建立和谐繁荣的经营秩序,杜绝以外事故的发生。
十一、负责对本部门员工的思想教育工作,提高本部门员工独立工作和解决问题的技巧,强化员工的服务意识,教育员工文明服务,礼貌待客,规范行为,树立良好企业的形象,努力提高管理艺术水平。
十二、负责本部门培养造就一批责任心强、素质高、懂管理、爱岗敬业的商管员,建立一支优秀的市场管理队伍,对本部门员工的考核,同时要求应以身作则,带领员工努力工作,做到弃恶扬善、是非分明、鼓励先进、鞭策后进,教育本部门员工不参与市场业主的经营活动,不以权谋私。
十三、建立本部门的工作向总经理汇报制度,关系到全局性的工作,必须加强请示,不得自作主张,草率行事,给公司造成损失,要由个人承担。
十四、建立健全业主档案,履行《租赁合同》权利和义务,为全面实现企业科学化管理打好基础。
十五、搜集整理市场信息、调研周边市场发展动向,及时了解、掌握和分析市场内部的工作动态信息,及时反馈经营状况和动向,提出合理化建议,为高层领导决策提供重要的数据。
十六、定期召开部门工作例会,总结过去,立足现在,指导未来,使本部门员工对发展目标看得见,摸得着、长计划、短安排,有检查,有落实。
根据市场发展情况要结合工作实际,开动脑筋想办法,为公司提出合理建议和经营措施。
十七、强化部门员工应对突发事件的快速应变和处置能力的锻炼和提高,协助安保部、物业部全力做好皮革广场的消防、防盗、治安等工作,加强对业主和顾客的安全教育,杜绝安全事故发生。
十八、发展并建立业主委员会和行业管理组织,并定期组织业主代表和行业代表会议,听取业主建议和意见,传达管理制度和经营措施。
十九、有章、有效、有序的监管皮革广场的货品物流业务,开拓更多行之有效的进销货渠道,为业主提供方便和实惠。
二十、坚决执行党和国家的各项方针政策、法律法令、青州市有关物业管理的政策规定、以及公司的有关规章制度。
二十一、通晓物业管理的有关规定,组织部门人员进行政策、时事、业务学习,搞好安全文明和谐皮革广场物业建设。
二十二、根据统一管理与专业分工的原则,组织部门人员对皮革广场物业的验收交接、环境卫生、安全防范、公共设施、设备运行、供水供电、交通管理、费用收支及行政事务等各项工作实施全面管理,完成公司下达的各项任务指标。
二十三、制定切实可行的区内的物业分布、合理使用管理费用的管理措施。
二十四、统筹负责皮革广场消防启动报警系统,联动控制系统、紧急广播系统、保安监控系统、联网报警系统等设备方面的设备安全运行。
二十五、每天例行检查设备运行技术状态,发现误差立即纠正、发现问题及时处理,检查下属人员岗位纪律和工作态度,发现不良现象立即纠正。
二十六、经常检查和监督系统值班人员岗位制度规定的执行情况,督促下属做好设备维修,故障处理,零部件更换记录每月整理归档。
二十七、协同制定皮革广场设备系统安装、检修的技术质量标准,参加系统的验收和移交工作,对质量问题提示技术上的意见。
编制、审订各类设备检修计划和操作规程,报总经理批准,并组织实施监督执行,在设备发生故障时及时组织抢修。
2、客服员岗位职责
商管部经理;
适用范围:
客服员、内勤;
建立健全皮革广场内所有业户的档案资料并管理,并及时更新档案资料;
保管《租赁合同》和客户资料。
负责商管热线电话的值守,来电咨询的记录和解答,来访业户、顾客的接待和咨询事项的解答、回复。
负责来访业户、顾客的纠纷、投诉的记录和调解,管理业主和顾客信箱,对处理结果及时反馈给业主。
负责协调其他部门解决业主经营中遇到的困难和要求,发现问题及时向商管经理汇报。
根据《租赁合同》的约定,办理业户租赁合同的变更和存档手续,组织、督导收取租金、费用等。
督促业户按时缴纳租金和协助物业部门收取费用,协助业户办理工商、税务等手续。
负责皮革进销货量的统计和业户经营状态、信用状况的汇总工作;
负责闲铺的招商和租赁合同签订及租赁手续办理工作;
协助商管经理完成其他工作。
负责物业服务热线电话的值守,并掌握热线电话的所有记录,记录报修情况、和服务质量,负责与业主联络;
负责物业服务方面业主来信、来访、投诉等处理工作,及时做好回复、跟踪、检查工作;
负责物业管理费、空调费等收费通知单的发放和费用的催缴工作;
协助和配合其他岗位工作人员共同做好各项物业管理工作。
3、商管员岗位职责:
楼层商管员;
【职责】
商管员是在商管部经理的领导下开展工作,在职责范围内向商管部经理负责。
商管员应品德高尚、素质好、觉悟高、会管理、韧性好、大公无私、甘于吃苦,应自觉维护公司的良好服务形象,做好服务和管理一起抓。
负责皮革广场的现场日巡检管理,划定管理责任区,分工明确、责任到人,为经营者、消费者服务提供优质服务,创造良好的购物和经营环境,保证市场的繁荣、有序;
配合物业部协助业户办理商铺交接手续和进场装修、上货手续,组织、督导商铺的收租、收费工作
持证上岗,爱岗敬业、钻研业务、独立处理事务,完成任务,微笑服务,注意仪容仪表,言谈举止大方热情、耐心、周到、为业主服务、为消费者服务。
规范市场行为,保护合法经营,制止非法活动,反对无序竞争;
要求业户亮证经营,明码标价,童叟无欺,杜绝假冒伪劣商品出售和欺骗消费者现象发生。
严格执行<
市场管理条例>
,维护正常的经营秩序、治安秩序。
教育业户爱护承租的物业,不得随意改变使用性质,不得随便变动建筑结构。
协调好公司与业主、业主与业主之间的关系,解决纠纷,受理并妥善处理消费者的投诉,处理交易纠纷,维护经营者、消费者的合法权益,钝化各类矛盾。
建立并维护公司与业主间的良好关系,深入业主、顾客中间,听取客户意见,解决经营困难,研究经营措施,引导业主合理化、市场化经营。
建立分管区域业主和商品档案,熟记各业主的姓名、铺位号、店名、电话号码和经营类别。
了解经营户的经营状况和诚信情况,建立经营户信用档案;
配合安保部、物业部的安全、物业服务管理工作,预防意外事件的发生,高度加强突发事件的快速反应和处置能力。
定期对市场经营者进行法律、法规、政策和市场相关管理制度的宣传教育,并对经营者的经营行为进行有效督导;
对皮革广场总体布局调整、维修改造及时提出建议,报商管经理批准后组织实施。
4、物业管理员岗位职责
物业部;
物业部经理;
物业维修员;
具备工民建的有关知识,懂工程预算、懂得房屋的结构以及使用要求。
掌握皮革广场内商铺的分布情况、结构类型、地上及地下管道的走向、分布情况。
经常巡视皮革商铺及其配套设施,发现问题及时汇报并组织维修保养。
确保地下排污管、雨水管的畅通,确保公共配套设施及设备的正常运用。
接受业户报修或咨询时,态度要热情和蔼,要及时解决业户的疑难问题。
5、设备维修岗岗位职责
水电维修工;
空调、客货梯等设施维修工;
严格遵守公司各项规章制度,服从物业经理安排,完成机电设备设施运行及检修维护任务。
熟练掌握皮革广场水电、客货梯、空调、监控等设备的原理及实际操作与维修,组织制定设施设备维修保养计划及备件购进计划,切实保障机电设备的安全运行与市场设施的完好。
控制长明灯、长流水,杜绝跑水、渗漏水、漏偷电、超负荷现象发生。
维修人员之间相互协调工作,发现问题、出现事故时无条件地迅速返回机房或指定地点,听从物业经理的指挥。
严格执行所管辖设备的检修计划,按时按质按量地完成,并填好记录表格;
严格执行设备管理制度,严肃、认真、详细地填写工作记录,保管好维修材料、工具、器材发行交接手续,做好日夜班的交接班工作;
交班时发生故障,上一班必须协同下一班排除故障后才能下班,设备发生事故时不得离岗;
工作要积极主动,做好定期巡视检查各配电室、消防、水泵、空调、消防等公共设施的运行使用情况,负责检查各种设备的安全使用,发现故障或超负荷运转,要及时进行处理。
如需更换,及时向物业经理提交报告杜绝事故于未然,协助财务部核算设备运行的盈亏情况;
树立为业户服务的思想,为业户提供零修服务,如业户需要维修时,工作时间内要做到随叫随到。
为业户排忧解难。
着装整洁,态度和蔼有礼貌,不得接受业主的宴请,不得私自收取小费或好处,更不得借故刁难业主,自觉维护公司的良好形象。
遵守劳动纪律,持证上岗,坚守守工作岗位,努力学习,钻研业务,加强自我保护,安全第一。
及时完成各种检维修任务,维修项目不过夜,小修小补及时完成;
节约使用维修材料,保养维修工具与器材,降低维修成本,杜绝浪费现象,自觉抵制不正之风行为
负责皮革广场内公共照明、空调、消防等定进开启和关闭,并应根据季节、气候做相应的调整。
第三章:
日常工作流程及管理制度
1、总值班管理制度
1)总值班人员
运营主管(含)以上职务人员
2)总值班岗位职责
当日整个营业时间内商场的正常运作工作;
掌握商场动态;
及时协调解决商场在经营过程中出现的各种问题。
熟悉商场运作和工作程序,掌握各部门人员当班情况,并做好查岗工作。
严格开收市制度,检查开收市情况,组织指挥收市期间顾客的离店清场工作,收市时和保安部组成清场小组,自上而下逐层清场,确保商场安全。
认真检查各类设备设施的运转情况,发现问题及时协调有关部门在第一时间内进行维修处理,确保营运正常秩序。
检查各部门防火,防盗,防抢,防爆,防破坏,防严重灾害措施落实情况,保证商场安全经营。
认真做好当值记录,当值未能处理完成的事务,必须在值班记录中向下班交代清楚,并做好交接工作。
如遇重大事情,除及时到场组织处理外,要立即向项目总经理汇报。
周日总值班必须全天在店内值班,并不定时巡场;
非周日行政班后必须在店内巡场(巡场内容附后)。
解决好当日的突发事件,并将事件的过程和处理结果报公司领导。
3)总值班工作流程
立总值班记录本。
总值班必须认真履行岗位职责,做好当日值班记录。
当日未能处理完成的事务,必须在值班记录中向下班交代清楚。
总值班记录本的交接,于次日将记录本交总经理审阅。
商场收市清场结束后,总值班人员必须在防损清场登记本上签字。
周日总值班实行打卡考勤,不得无故迟到,早退,脱岗。
总值班不得自行调班,特殊情况需经总经理批准。
附。
总值班巡场内容:
2、开闭店流程管理规定
1)开店流程:
营业时间:
9:
30-18:
30(周六、周日及节假日闭店时间顺延半小时)
员工上班时间:
20-18:
40
2)闭店流程:
【17:
50】广播系统报时;
(如仍有顾客在本工作区域,则继续为顾客提供优质而热情的服务);
55】广播系统报时;
55】广播室播放送宾曲、送宾词。
【18:
00】
(节假日22:
30)收市,各商铺员工开始整理货品,打扫卫生、盘点。
02】
30)广播播放员工致词,感谢全体员工今天的努力。
02-18:
30】
30-23:
00)各楼管理员进行收市、清场工作。
(节假日23:
00)员工下班。
3、运营部日常工作管理规定
每日工作流程:
4、周例会管理制度
1.运营部每周召开一次营运例会;
2.会议由运营部负责召集,运营经理主持;
3.参加人员包括各职能部门负责人和运营部各楼层主管以上级别人员;
4.会议主要内容:
汇报上周营运工作和做下周工作计划;
研究解决营运工作中出现的问题;
传达公司本部的工作要求及新的政策规定;
对一周营运工作情况进行总结,部署近期工作;
其他事项。
5.参会人员必须准时参加会议,不得无故迟到、早退,有特殊情况不能到会者,必须于会前向会议主持人请假;
6.会议内容由运营部成员负责记录,并整理汇成纪要上传公司本部;
7.运营部负责对会议做出的决定进行督办。
5、商铺进场撤场管理规定
进场管理规定
招商部签定租赁合同及装修审批完成之后需传单至运营部,运营部接单后负责协助商户进场工作。
商户必须严格按合同规定的经营项目组织商品入场。
商户进场后开业前需签订《商户管理公约》及《消防责任书》。
撤场管理规定
招商部负责与商户撤场前后的整体协调工作。
运营部负责整个撤场过程的统筹安排与监督。
工程部及物业部负责商户撤场过程中需配合协助的工作。
营运部负责清点、保管及处理商户撤场后的遗留物品或扣留物品。
财务室负责出具结算单及商户的各项费用结算工作。
撤场工作流程
(一)无欠款情况撤场
1.商户提出撤场申请或我司因某些原因要求商户撤场。
2.由营运部向商户发出《解除租赁合同的通知》,确认撤场具体时间。
3.在商户收到《解除租赁合同的通知》后,由营运部与商户协调,与之解除《租赁合同解除协议书》。
4.营运部必须在商户撤场一周前将《撤场审批表》上报审批,并跟进审批进度,须在七个工作日内审批完成。
5.《撤场审批表》经审批后,原件传财务室作结算(其中租赁保证金部分暂不退还),财务部,运营部各留存一份备案。
6.《撤场审批表》审批后,由运营部及财务部对商户物品放行,并对撤场全过程进行监督。
7.如商户未按规定期限及标准交铺,由运营部通知商户我司将强制收回铺位,并自行采取措施将该铺位恢复原貌,扣押该铺内所有物品,由财
- 配套讲稿:
如PPT文件的首页显示word图标,表示该PPT已包含配套word讲稿。双击word图标可打开word文档。
- 特殊限制:
部分文档作品中含有的国旗、国徽等图片,仅作为作品整体效果示例展示,禁止商用。设计者仅对作品中独创性部分享有著作权。
- 关 键 词:
- 商业 综合体 购物中心 运营 管理 内容 手册
![提示](https://static.bdocx.com/images/bang_tan.gif)