酒店管理规划会所规划会所部门岗位责任制及操作规程叶予舜Word下载.docx
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其主要任务是根据市场动向、特点及发展趋势,分析会所经营管理状况,确定会所的经营方针和经营计划,拟定和审批各部门管理、运营方案;
负责会所重大接待活动及对外推广宣传活动;
负责中级以上管理人员的任免、考核和晋升;
负责会所服务质量标准的制定和考核;
分析和检查财务预算及监控其进展情况;
针对经营管理中存在和发现的问题及时提出和实施改进措施;
审批重要设备的改造以及新增服务项目的决策方案,大力开展增收节支活动,最大限度地提高会所的经济效益。
二、组织架构
会所组织架构图
三、岗位职责
(一)总经理岗位职责
会所实行董事会领导下的总经理负责制。
总经理对董事会主席负责。
全权负责处理会所的一切经营及行政管理事务,带领和指挥全体员工,完成董事会所审定的各项年度经营目标、经营计划和工作任务。
总经理主要职责职权如下:
1.确立遵循政策办店的指导思想,坚持正确的经营方向,努力提高会所的经济效益和社会效益。
2.制订会所的经营目标和实现目标的工作计划方案,包括制订营业额、销售价格、毛利率、成本费用指标及市场推广计划,呈报董事会审批,并组织实施;
定期向董事会做出工作报告,汇报工作计划的执行和完成情况。
3.确定经营管理目标。
负责组织制订并落实各部门、各岗位责任制,建立、健全并不断完善各部门规章制度和各岗位的操作规程,使会所的经营管理实现制度化、标准化、程序化、规范化,增强市场竞争力,促进经营业绩的提高。
4.按合理、精简、高效的组织原则,建立、健全会所的组织架构。
根据经营实际需要和市场要求,大胆改革、创新;
重新设置或调整组织系统;
组织制订人员定岗定编方案,并严格贯彻实施。
全权负责会所各级管理人员、员工的考核、任免、晋升和奖惩;
负责对行政副总、总监及直接分管的部门经理进行绩效评估。
5.加强督导工作,主持每周工作例会,听取汇报,布置工作任务,处理客人投诉;
协调各部门关系,使各部门保持良好的合作,保证会所高效率运作。
6.建立、健全各项财务制度,督促财务部做好成本、费用控制,监督收支情况,检查应收应付款项,努力增收节支。
7.加强会所资产的维护保养和资产保全工作;
建立、健全各项资产登记、资产流动、资产变更以及维护保养等一系列制度和措施,防止资产的流失;
加强会所各项设备设施维护保养,提高利用率,延长各硬件的使用周期。
8.制订公平竞争的用人机制、合情合理的分配制度和公正公开的奖惩制度;
指导员工培训工作的开展,不断提高员工群体的素质,提高会所的整体服务质量。
9.着力培育会所企业文化,改善员工福利,调动员工工作积极性与责任心,增强企业凝聚力。
10.加强安全管理工作,总经理为会所的“安全生产第一责任人”,担负着会所的安全防范、重大事故的指挥、监控和善后处理等一系列工作,确保客人及会所员工人身、财产安全及会所财产免受或减受损失。
11.妥善处理社会公共关系,使会所与政府各部门、有关业务单位、各界人士保持良好的公共关系;
代表会所接待重要客人;
不断提高洒店的社会声誉,建立良好的会所品牌形象。
12.以身作则、关心员工、公平公正、奖惩分明。
(二)行政副总岗位职责
1.协助总经理工作,对总经理负责;
2.根据管理分工,对分管的部门工作进行指挥、指导、监督和协调;
3.听取分管部门经理的汇报,提出对分管工作的改进意见,并督促实施;
4.组织建立、健全分管部门的规章制度、操作规程,检查、监督分管部门的制度执行情况;
5.组织分管部门完成总经理下达的各项经营指标;
6.负责分管部门经理的管理技能培训、考核、评估;
7.主持会所行政例会;
8.向总经理提出经营管理建议,并积极组织、策划、实施相关经营决策;
9.协助总经理搞好社会公共关系,树立会所良好的形象;
10.理顺各部门之间和部门经理之间的协作、协调关系;
11.完成总经理交办的其他工作。
(三)总经理助理岗位职责
1.在总经理领导下,协助总经理监督、协调各部门工作;
检查国家有关会所行业的执业方针、政策落实情况;
检查会所各项规章制度的执行情况;
2.安排总经理办公会议,并负责检查会议决定事项的落实执行情况;
3.组织审改会所的规章制度,并报总经理审批执行;
4.掌握市场动态,收集行业信息,做好信息综合分析与管理,为总经理出谋划策,当好参谋;
5.按照总经理的意图,组织起草综合性的业务报告,起草、修收会所工作规划,起草以会所名义外发的函件和向上级单位呈报的请示、报告、总结等,起草会所的工作计划及总经理讲话稿等;
6.协助总经理做好重要客人的接待工作,搞好社会公共关系;
7.完成总经理交办的其他工作。
(四)总经理秘书岗位职责
1.根据总经理意图,起草会所内部通知、会所综合性业务报告、总结、计划、决议等公文函件;
2.安排总经理办公会议和行政会议,做好会议记录,整理会议纪要,检查各项决议、决定的贯彻执行情况,及时了解和回馈信息;
3.汇总各类报表,做好会所大事记和外事活动日记;
4.负责有关业务资料的收集、积累、整理、分析,向总经理提供会所经营管理的数据及动向;
5.协助总经理处理好来信、来电、来访和日常接待有关事宜;
6.协助总经理及行政副总完成行政管理工作,及时承办各部门递交批阅的请示、报告等,并按照领导批示意见及时处理;
7.每天早上将当天有关活动内容及主要工作报知总经理,并做好相关活动的实时提醒;
8.负责总经理办公室文件档案数据的登记、归档、保管和会所机要档案的管理;
负责会所书画收藏品和礼品的接收、登记、保管;
9.严格会所介绍信、印章的保管和使用,协助各类许可证的办理并对相关证照进行归档管理;
10.完成总经理及行政副总交办的其他工作。
(五)总办文员岗位职责
1.协助总经理秘书为会所领导层提供秘书服务;
2.负责总经理办公室日常电话转接,做好重要电话的记录工作,及时传达;
3.负责会所各类文档批复后的传递;
4.负责检查信函的登记、处理工作;
5.严格执行“会所传真复印管理规定”,做好相关设备的使用登记工作,对传真、复印加强控制;
6.管理好总经理办公室的传真机、复印机等办公设备,做好办公设备的维护保养工作;
7.做好档的打印、校对工作;
8.完成总经理秘书交办的其他工作。
(六)行政用车司机岗位职责
1.执行总经理秘书指令,按时出车;
2.对分管的车辆做到勤保养,及时发现并解决问题;
3.每天上岗后及时检查车况,做好清洁保养,随时做好出车准备;
4.车辆有故障时要及时向综合办公室汇报,安排修理;
5.严格执行交通安全法规和有关条例,确保安全行车;
6.严格执行会所有关员工仪容仪表及着装规定,遵守行政出车管理的相关规定;
7.做好行车记录。
营销部的职能
一、营销部的职能
营销部是会所的经营决策部门,在会所经营管理中起龙头作用。
它是会所日常运行与操作的中枢机构,是总经理经营决策的顾问和参谋,为总经理经营决策提供各种市场信息。
同时,它也是会所对内、对外形象的总策划,是负责会所市场调研和宣传推广的职能部门。
市场营销部的主要任务是在总经理的指导下,通过各种公关活动,树立会所形象;
同时,明确客源定位,确定营销战略,制定长、中、短期销售计划,开展各种行之有效的促销活动,与国内、外著名旅行社、订房中心、订房代理、会议服务机构及当地政府、财团、中外合资企业、银行等建立和保持良好的关系,吸引客源,力争获取最高的市场占有率,争取本地市场最合理的平均房价和最高的客房出租率,完成总经理下达的年、季、月度经营指标。
二、市场营销部组织架构图
三、销售部岗位职责
(一)营销总监岗位职责
1.拟订会所全面性之市场推广计划及营销策略;
2.拟订每年客房(包括房价及开房率)、餐饮等所有营业场所的销售预算方案;
3.拟订市场推广工作年度开支预算方案;
4.拟订年度营销部工作计划;
5.严格按照董事会审批通过的会所营业销售预算方案切实执行,并根据市场的变化制定相应的销售措施,以求达到最佳的营销效果;
6.与前台部、客房部、餐饮部协调制定订房、订餐方面的有关操作规程;
7.与财务部协调制定订房、押金等相关操作程序,审核住客客房挂帐的限额,并在规定期限内协助有效催收帐款;
8.制订年度客户(包括商务客户、旅行社、订房中心、会议团队等)优惠条例;
9.与前台部、客房部、餐饮部举行经常性例会,提高与会所其他部门之间的合作默契和运作效率;
10.加强市场调查,掌握国内外旅业的有关信息,实时向主管领导和总经理汇报;
根据会所领导安排,每年参加重要性的旅业展销会,加强国内外的市场宣传推广工作;
11.建立一支合作紧密,具有高效能的营销人员队伍,合理分配营销人员工作任务,给员工下达营业指标,充分调动下属的积极性和能动力;
12.与国内外旅行社、订房中心、航空公司、商务富户保持紧密联系,及时向客户提供会所最新资料;
13.积极开拓市场,挖掘有潜力的新客户,并与客户签订商务合约;
14.每周向行政管理层提供营销周报;
15.每月向总经理提交月营业销售情况报告;
定期做好营业情况的统计分析报告呈报董事会及总经理、;
每年6月30日前提交上半年销售工作总结,报董事会及总经理;
每年1月5日前提交全年度营销工作总结,报董事会和总经理;
16.向下属提供适时培训和做出工作指引;
17.完成董事会和总经理交办的其他工作。
(二)销售经理岗位职责
1.在营销总监外出公干或休假期间,代理行销部日常事务;
2.完成营销总监所定下的年度客房及宴会经营销售指标;
3.与国内外旅行社、订房中心、航空公司、商务客户保持紧刻联系,向营销总监提供同业尤其是相关竞争对手会所的最新动向资料;
4.随时向营销总监提供商务客户及团队的消费报告;
5.对营销代表实施业务培训,对其营销工作进行协助、指导;
6.协助总监评核部门员工的工作表现、态度及业绩;
7.把握社会经济状况,为有效进行会所营业推广提供指导;
8.协助总监组织、策划和实施特别的销售推广活动;
9.完成营销总监交办的其他工作。
(三)销售代表岗位职责
1.参加会所组织、筹办的各种销售推广活动;
2.与有潜力的商务客户保持紧密的联系;
3.通过各种管道积极向客人提供会所各方面信息;
4.努力增加和保持会所客源,完成全年销售指标;
5.经常搜集其他会所特别是竞争对手会所的最新营业信息数据;
6.保持对商务客户的定期营业探访;
7.跟办商务客户及旅行社的订房事宜;
8.每周末提交一份客户探访报告和下周的营销探访计划;
9.熟悉所分管的客户资料:
包括地址、电话及经办的订房人等相关信息;
10.随时更新商务传真及邮寄名单;
11.完成上级交办的其他工作任务。
(四)公关经理岗位职责
1.根据会所年度经营目标和营销总监的指示,制定全年度广告及各种宣传推广活动计划,策划并组织实施各项具体计划;
利用各种宣传媒体和公关管道迅速树立起会所形象,并逐步提高会所的社会知名度;
2.广泛了解和收集各种旅游市场信息,确定不同时段的宣传重点和宣传策略、手法;
3.与销售人员及相关接待部门密切配合,做好各项接待工作,特别VIP客人的接待工作;
4.负责安排制作各种会所最新宣传达室资料,紧密关注同业信息,掌握对手的公关策略和手段,并采取相应的措施;
5.与各界人士、旅行社、国内外商社、政府机关、新闻单位建立并保持良好关系,适时做好会所的形象宣传;
6.借助新闻媒介发布消息,介绍会所最新服务项目和管理新动向;
7.主持公关部日常工作,率领并督促下属准确按时完成各项任务;
8.制定公关部工作计划、管理制度、工作程序以确保上述任务的完成。
(五)美工主任岗位职责
1.负责会所各类宣传用品的设计、制作;
2.经常搜集相关之业务资料、整理存盘;
3.加强业务知识学习,不断提高业务水平和岗位技能,如:
文字编辑、绘画、摄影、摄像、平面设计等;
4.监察会所各类对外宣传品的印刷质量;
5.参与会所大型接待任务,并负责相关摄像、摄影等资料留存工作;
6.收集会所图片、音像材料和文字数据,立卷归档;
7.完成公关经理交办的其他工作任务。
(六)文员岗位职责
1.接听电话及提供咨询服务;
2.处理部门业务函件,做好文件数据的收发工作;
3.做好部门文书档案和客户档案的保管工作;
4.协助更新客户传真、邮寄名单;
更新商务客户数据库;
5.接待来访者,并为其提供咨询服务;
6.负责领取和保管部门所需文具用品及对客宣传品;
7.做好部门员工的考勤及签到签退;
8.合理安排好部门的外出用车;
9.完成上级交办的其他工作。
四、前厅部
(一)前厅销售部经理岗位职责
(三)前厅迎宾员岗位职责
1.严格遵守公司各项规章制度,服从本部门主管领导的工作安排,并遵守组织纪律。
2.熟悉前台各项业务及各项消费价格,负责接待问询并解答问题,为顾客提供迅速、准确的服务。
3.负责做好顾客的进门引导、客人离店敬送工作,为客人提供优良的前厅服务。
4.负责帮助前厅客人提携行李,主动上前搀扶孩子、老人或是行动不方便的客人。
5.负责前厅门口附近花圃、摆设的卫生清洁、整理工作。
6.负责门前射灯、广告霓虹灯的开启控制、观察,如有故障,及时报修。
7.负责监督前厅顾客结账情况,防止跑单、漏单现象。
8.负责观察出入门厅人员的动向,注意做好防爆、防窃工作,并协助保安部工作人员做好顾客抵达与离开时的保卫工作。
9.掌握门外停靠车辆要接送客人的情况,特别是特种车辆的小轿车,以便做好顾客的引导服务。
10.负责前厅大门一带的信息回馈及情况汇报。
11.协调前厅部各工种的工作联系,为顾客提供优质服务。
(四)前厅接待员岗位职责
2.按照前厅部的工作指示,按照公司的仪容仪表规范准时上岗,主动、热情、礼貌、周到、快捷地做好顾客的接待、服务销售工作。
3.熟悉前台各项业务及各项消费价格,负责接待问询并解答问题,为顾客提供迅速、准确的服务。
4.负责做好顾客的引导入座,引导结账,为顾客提供优良的前台服务。
5.负责做好前厅顾客的饮水提供、帮助顾客提携行李、说明顾客结账等服务提供。
6.负责向顾客发放钥匙牌、顾客结算收回钥匙牌。
7.尽最大努力帮助顾客的寻人、寻物、传递信息等,以使顾客满意。
8.负责前厅报刊架上杂志、报纸的定期更换、日常整理工作。
9.负责监督前厅顾客结账情况,防止跑单、漏单现象。
10.协调前厅部各工种的工作联系,为顾客提供优质服务。
11.负责做好本岗的日常卫生和计划卫生工作。
12.负责前厅内各种灯光、空调、饮水机等电器的电源开关控制。
财务部
一、财务部的职能
会所一切经营活动的目的都是为着盈利。
财务部在会所的经活动中负责收集、记录、分类、总括、分析货币交易以及由此而得出的结果和结论,向管理者提供经营数据,供总经理进行经营决策。
财会部在会所的经营中起着财务和计划管理、会计核算管理、资金管理、外汇管理、固定资产管理、家具用具设备管理、物料用品管理、费用管理、成本管理、利润管理、合同管理和商品、原料和物料的采购管理、仓库物资管理的重要作用。
二、财务部组织架构图
(一)财务总监岗位职责
1.组织领导本公司的财务管理、成本管理、预算管理、会计核算和会计监督等方面的工作,参与本公司重要经济问题的分析和决策;
2.财务总监具体组织本公司执行国家有关财经法律、法规、方针、政策和制度,保护国家财产;
3.负责对本公司财会机构的设置和会计人员的配备、会计专业职务的设置和聘任提出方案;
组织会计人员的业务培训和考核;
支持会计人员依法行使职权;
4.协助公司主要领导人对企业的生产经营,以及基本建设投资等问题作出决策。
参与重大经济合同和经济协议的研究、审查。
5.负责组织本公司的财务管理工作。
(二)财务部主管岗位职责
1.执行财务总监的工作指令,向其负责并报告工作。
负责财务会计部的日常管理工作。
2.坚持贯彻、执行各项财务制度,严格遵守财经纪律,协助财务经理制定会所财务会计制度,不断提高财务会计的工作质量。
3.配合财务总监抓好财务管理、预算管理、会计核算等工作,参与会所重大经济活动的预测和经营决策,提供可靠的会计决策信息,为总经理和财务部经理当好参谋助手。
4.组织编制会所财务收支预算和会所总预算。
5.负责会所各项计划指标的分解落实,加强计划完成情况的控制监督和检查考核。
做好经济活动分析工作。
6.加强对资金的管理。
组织编制资金计划,考核资金使用情况。
合理运用资金,提高资金使用效率。
7.协助财务总监审批计划内各项费用支出和物资采购等款项的支付。
按权限控制计划外费用的支付。
8.负责完成各项税金等上缴工作。
9.参与拟订重要经济合同和协议。
10.组织编制会计报表,负责向总经理、财务总监报告财务状况和经营成果,审查对外提供的会计数据。
11.负责督促合同和计帐文件管理工作。
12.加强与银行、税务及有关部门的联系,做好筹资融资等资金运作工作。
(三)出纳员岗位职责
1.搞好资金收付管理工作,执行现金管理规定,把好现金收付关,发现手续不符合时应及时提出。
2.做好现金银行付款凭证、登记现金银行日记账,全面逐笔记录现金收入来源和支出用途,每天与会计核对一次,做到凭证发票无差错,当日事当日作好。
3.现金收入必须当日全部送存银行。
4.一切现金支出均必须经主任审批签字。
5.每天要盘点现金。
要与现金日记账面余额相核对,保证帐实相符,如出现现金溢余或短缺应及时查明原因,不明原因的由出纳人员自负。
6.每周核对库存现金一次,月终将银行余额与总账、银行对账单核对,发现问题及时查清,不能查清的及时报告主任。
7.收费应按照所主任审批的数额开出发票,写清收费标准及时间。
8.做好本所人员工资、奖金的计算和发放工作。
9.负责购置办公用具和发放工作,购买物资需经主任审批。
(四)审计人员岗位职责
1.依照国家法律、公司的要求,制定公司有关审计工作的规章制度和草拟公司有关审计文件;
2.根据股东大会的要求制订公司审计工作计划、起草工作总结和报送有关审计资料;
3.组织实施公司审计工作;
4.协助上级和公司有关部门依法查处有关经济违规违纪行为;
5.组织开展内部审计工作的宣传及咨询服务活动;
6.在职权范围提出改进管理、提高效益的建议和纠正、处理违反财经、建设(修缮)工程法规行为的意见;
7.开展公司及所属有关单位的财务计划、财务预算的执行和决算的审计;
8.开展公司及所属有关单位财政、财务收支及其经济活动的审计;
9.开展公司及所属有关单位经济效益、投资效益的审计;
10.开展有关经济责任的审计;
11.开展有关内部控制制度的审计;
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