星级酒店总经理年工作总结文档格式.docx

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下半年中餐情形极不容乐观，在达声股份公司决策下，于9月11日宣布停业。

意味着俱乐部挣脱中餐束缚，轻装上阵，扭亏目的指日可待。

　　5、指引制定策划中西方节日活动，实现创收高峰。

　　二、主持制定和完善酒店各项规章制度，建立健全内部组织系统，协调各部门关系，建立内部合理而有效运营机制。

　　为使酒店寻常运作逐渐纳入到工作有筹划、有指引、有跟踪、有总结管理系统中去，有效地将筹划性工作和应急性工作密切结合起来，建立明确工作目的，规定各部门建立筹划性工作制度，通过每月总结、筹划，对各项工作有筹划、有贯彻，按筹划环节予以实行。

建立每月工作报告制度，通过对工作完毕状况，对各部门负责人予以考核。

　　酒店成立之初，各项制度未健全完善，制度完善及各项工作程序确立需在长期大量实践中方能逐渐完毕。

因而，制度建立也是一项长期复杂工作。

现该某些工作已基本完毕，俱乐部各项岗位程序及流程已制定。

　　酒店管理规范化、制度化建设是酒店发展基本,酒店管理层自**年年初开始，即对酒店整体规范与原则作明确规定，相继出台了有关程序化、规范化管理文献。

　　在目的考核方面，一方面按照已出台考核算施办法进行考核，另一方面每月每季度召开上月/季度工作总结会，针对制定工作筹划，总结实际实行进度，提出需解决问题，使各项工作贯彻到人，也以此作为对各部考核根据。

　　三、研究并掌握市场变化和发展状况，制定市场拓展及价格体系，适时提出阶段性工作重点，并指挥实行。

　　市场变化与酒店发展息息有关，俱乐部正是基于此紧扣市场脉博，及时提出各阶段工作重点：

　　一月份制定**年商务散客、长包房、会议团房、旅行社团散房价格及合约版本。

　　二月份策划情人节活动及推广工作，加强财务管理，制定仓库管理制度，实行总机与服务中心分开管理。

　　三月依照季度转变调节金海悦大厅A、B区优惠政策，减少赠送，完善C区服务功能。

狠抓营销工作，贯彻酒店营销筹划，做好或销任务分派。

制定西餐厅工作流程及奖罚制度。

制定XX会员卡章程。

　　四月完善酒店部门岗位职责修订，起草酒店各部门工作程序，开展游泳池开业筹办工作，完毕对西餐厅天台布置。

组织营销人员进行钻石卡、优惠卡销售，策划妈妈节活动。

　　五月编制新菜牌，做好季节菜转换，变化中餐C区服务功能推出行政套餐，加强对游泳池销售工作，对客房浴室渗水维修，西餐厅包房天花、墙纸发霉维修，中西厨地面修补，中餐空调尘网清洗。

完毕经济大厦东外墙户外喷绘广告制作。

策划六一小朋友节优惠活动。

　　六月重组中餐人员编制，续聘先进营销人员，开展端午节、小朋友节应节活动，调节西餐厅暑期出品，完毕酒店宣传册订印。

　　七月份酒店为节约成本，实行某些物资自购，中餐增长新菜式推广，西餐推出精选下午茶、夏日倾情饮品。

客房增长可售卖毛巾，对客房一次性用品进行颜色区别。

开始对客房渗水维修。

　　八月对酒店电梯喷画进行更换，对中央空调及锅炉进行水解决、清洗，重新订制客房一次性用品。

　　九月依照中餐经营状况及时停止了中餐营业，并环绕中餐停业做好员工遣散、供货商物资退货及资产盘点工作。

同步西餐厅开展了以登高赏月为主题中秋活动，获得了良好效果。

　　十月做好十一黄金周接待工作，同步由于高交会举办，及时调节了房价，提高了营业收入。

为节能降耗，制定秋冬季节中央空调开放时间。

　　十一月完毕酒店某些制服更换工作，同步对客房风机盘管进行清洗，同步为改进员工住宿，将员工宿舍由莲塘搬至上步，取消了员工班车。

　　十二月进行了办公室搬迁，同步以圣诞节为重点，对酒店进行全面布置与策划，基本达到预期效果。

　　四、负责中层以上管理人员培养和使用，督导酒店培训工作。

　　酒店中层管理人员为酒店中坚力量，培养酒店自己先进人才，需要一种和谐工作环境和对先进人才干力必定，人格尊重。

当前酒店采用用人原则为量才合用，让贤者居上，能者居中，智者居侧，充分发挥人才主观能动性，本着对下属负责态度，加强监督，加强约束，加强管理。

　　培训工作对于酒店适应环境变化、满足市场竞争需要、满足员工自身发展需要以及提高酒店效益都具备十分重要意义。

通过培训可以提高员工技能和综合素质，从而提高其工作质量和效率，减少失误，减少成本，提高客户满意度；

员工更高层次地理解和掌握所从事工作，增强工作信心。

为此，俱乐部在**年度开展了大量培训工作，规定各部门每月制定培训筹划，以第二季度为例，合计培训时间为242.5小时，其中四月份为101.5小时，五月份为67.5小时，六月份为73.5小时。

部门平均培训课程在6节/月，人均月平均培训学时约8小时，接近先进公司培训学时指数中上水平。

　　酒店初步建立了统一培训师制度，人力资源部加强了对基本培训师能力指引训练，集中组织了“培训技能实践课程”和某些基本管理知识和专业知识课程。

加大培训考试力度，组织编制西餐、前厅、管家、财务收银等部门各岗位试卷共12份。

为将来实行各岗位转正、调职、晋升等考核打下基本。

　　五、发动广大员工群策群力，搞好民主管理工作；

关怀员工生活，不断改进员工工作、生活条件。

　　1、设立总经理信箱，建立起员工与总经理沟通渠道。

总经理信箱设立以来，俱乐部全年共接到了如下几方面共投诉12件（见下图）：

　　针对员工提及工服问题，当即规定管家部订制工程部夏天制服。

　　针对对个别部门、员工投诉及员工申诉，酒店及时开展调查，及时清理不合格人员。

　　针对员工普遍反映伙食差、上下班不以便等意见，俱乐部采用了如下办法：

　　一方面，及时调节了员工宿舍，将员工宿舍由车程半小时到达莲塘搬至上步工业区，当前员工上下班只需步行十分钟，不受班车时间限制，员工休息得到了充分保障，获得员工充分必定。

　　另一方面，员工伙食也是较为突出一种问题。

原承包给正和丰餐厅，为追求利润最大化，该餐厅提供应员工大多为售卖区剩余积压食物，不但味道差，甚至浮现变质食物，员工普遍反映吃不饱、吃不好，工作情绪受影响，也是员工流失率高因素之一。

为变化此状况，俱乐部领导层经商量，决定在26楼办公区自行开办员工餐，自12月6日开餐以来，由于食物干净卫生、味道可口，得到了员工一致好评。

　　再次，针对今年以来深圳市特区对劳动法执法力度不断加强，俱乐部加强了员工用工手续和劳动合同管理，并按照有关法规给每个员工购买社会保险。

这样虽然会导致工资成本小幅度提高，但对于提高员工归属感、避免潜在法律风险也起到了不可预计作用。

　　通过以上办法实行，可以看到俱乐部人员流动率在12月份达到了最低，仅为4%。

并逐渐建立了一条快捷有效员工与总经理沟通渠道。

　　2、依照已有条件尽量开展员工文化活动，分部门组织员工至大梅沙、梧桐山活动、召开员工茶话会等，增强公司凝聚力。

每月召开员工生日会，以人们庭形式为当月生日员工庆祝，予以诚心祝愿，增强员工归属感。

　　3、定期编制出版酒店内刊《XX之窗》，按月更新员工宣传橱窗，建立酒店与员工沟通桥梁。

　　**大酒店XX年7月14日，受**董事长及达声总部领导委派，本人负责厦门亚洲海湾大酒店筹建工作，由于前期遗留问题较多，各项工作处在停顿状态。

为使工作顺利进入状态，本人重要开展如下几方面工作：

　　一、解决前期工程遗留问题，组织图纸会审，重新拟定思路，加快主体工程建设，当前各项工程处在收尾阶段。

　　由于前期人员变动及某些合伙商沟通不畅，各项主体陷入瘫痪状态，工地停工，员工情绪动荡。

在此情形下，本人意识到只有及时解决前期遗留问题，加快主体建设，才干推动筹建工作进展，稳定民心。

在王宾董事长及总公司领导支持下，本人组织人员进行图纸会审，重新拟定思路，解除不合伙装饰公司合约，吸引有实力、有资质、有经验承建商共同合伙，现已完毕如下几项主体工程：

　　1、弱电工程：

电话线、视频线、网络线铺设；

消控室和总机房静电地板项目。

有线电线设施完毕90%。

当前唯有卫星接受系统项目处在洽谈中。

　　2、设备工程：

完毕空调主机安装、水泵安装、锅炉、别墅热水器安装。

当前未完毕项目有电源、煤气设备。

　　3、装修工程：

完毕别墅外墙油漆及90%别墅装修；

主楼装修完毕90%（涉及水、电、地、墙、天花）；

酒店外墙大理石完毕80%。

　　4、其他工程：

完毕外围栏、别墅中间艺术长廊、酒店广场、店标石。

园林工程、海边休闲凉亭完毕90%；

酒店停车场完毕90%；

酒店喷水池完毕90%；

草地照明完毕90%；

　　二、广布信息，开展各类招标活动，对各类设备、用品、材料选样及机器设备选型，并签定合约

　　在上述主体工程如火如荼进行同步，各类设备、用品及材料选样及机器设备选型也紧锣密鼓地开展。

在与王宾董事长及合伙方有关领导沟通下、辅以自身近年酒店行业经验，进行选样定型。

在供货商选定上，采用招标办法，在招标过程中，严格坚持了公正、合法、平等竞争、诚实信用原则，坚持了资格审查，实地考察，小组审议，上报批准工作程序与供货商签定合约。

当前中央空调、厨房设备、绿化工程、燃气工程、客房门锁、清洁机器、员工服装、客房用品等一系列合同已签定，共计合约50份，合同总额达1802.6万元。

（附已签合同明细表）

　　三、确立人员编制、架构，分步有序进行人员招聘，保证人员储备，加强人员培训

　　**年8月，酒店确立全体人员编制为307人。

结合酒店特点搭建组织架构，制定人员工资原则体系。

当前亚洲海湾大酒店确立为总经理领导下各部门互相分工合伙有机整体。

在人员招聘上，为保证各项工作高效进行，节约控制人力成本，海湾大酒店采用分步有序，逐渐到位办法进行人员招聘。

对于职位缺口较大部门，采用了各种招聘办法来尽快补足，除了人才市场招聘、劳动力市场招聘外，还通过网上发布招聘信息，请劳动职业简介所帮忙发布信息和推荐人员，通过劳动局关系和同行协助寻找和推荐酒店所需人才等方式，当前酒店到职人员共222人，重要为：

行政办7人，财务部28人，前厅部32人，管家部36人，餐饮部36人，营销推广部9人，人力资源部5人，厨房31人，采购部3人，工程部10人，保安部25人。

以上数据未包括元旦后入职某些员工和已经贯彻四十名实习生。

　　当前与与酒店签定“校企合伙合同”大中专院校有“天津商学院”、“厦门南洋学院”和“海峡工贸学校”等三所。

实习期从1月3日至6月30日止。

本批实习生都是通过人力资源部挑选和有关部门面试，从中挑选，基本上都达到了酒店培训规定。

在所有实习生入店实习后，人力资源部除了作好完善食宿、津贴及工作安排外，还将与每位实习生签定“实习合同”，用以保证咱们酒店实习生稳定性。

当前南洋学院和海峡工贸学生已经来我酒店开始实习了。

酒店既有员工人数已经达到编制（307人）85%左右，已经可以保证酒店试营业员工数量，除了管家、餐饮和工程等三个部门因酒店是逐渐开业而不需要按编制所有到位外，其她部门员工均已达到部门人员总数96%以上。

接下来，由于已经临近年关，人力资源部重要通过知会同行，理解过后某些高星级酒店欲跳槽人员去向，为咱们酒店所需人员做好后备人选。

　　为了可以跟上酒店进行试营业时新入店员工培训，海湾大酒店着手开展了两次共八节培训课，对所有已入店员工进行系统培训，培训内容涉及：

酒店软件和硬件简介、酒店仪容仪表规范、礼貌礼仪重要性、酒店英文、个人素养、职业道德、消防安全知识及全员销售技巧等，不但从全方位加强了员工对酒店结识和拓展知识面，也大大提高了员工工作积极性。

　　四、规范管理，完毕建章立制，实现办公电子化

　　通过近半年努力，亚洲海湾大酒店已制定一套比较完整管理制度、岗位责任制以及操作流程。

全面完毕中餐、西餐、大堂吧原则成本菜单核算。

全面清查酒店资产，建立一套完整资产实物台帐及制度，保证酒店资产安全。

完毕财务后台电脑软件初始化工作，保证电脑建帐使用稳定性。

　　五、确立市场定位，加强营销推广，开展市场调查，提高酒店知名度，

　　随着旅游经济复苏，厦门星级酒店逐渐完善与增多，并陆续有国际品牌酒店进驻，厦门酒店行业面临严峻市场竞争。

依照本酒店状况，拟定酒店市场定位为商务旅游度假酒店，客源定位为跨国公司、外资公司、大型公司、政要客人、本地公司及海外公司等层次与消费能力高群体。

为做到“知已知彼，百战不殆”酒店组织营销人员开展对周边区域市场调查、上门拜访与洽谈沟通，对环岛内高档写字楼及各家国际旅行社与网络订房中心商谈合伙。

当前已签合同单位有419家，旅行社56家。

　　通过开展对各大型公司、跨国集团、外资公司、上市公司重点销售回访，得到反馈信息有：

亚洲海湾大酒店定位五星级酒店较合理，房价也可以接受，地理环境得天独厚，适合接待高档客人。

别墅型酒店在厦门少有，较有吸引力。

旅行社及网络订房对亚洲海湾大酒店也非常感兴趣，已有多家旅行社来参观酒店并表达满意，后来将把日本、韩国、欧美等国团队安排亚洲海湾酒店。

这阐明各公司、旅行社对酒店盼望值较高，将酒店定位为高档、集商务、休闲一体商务旅游度假酒店思路是对的。

　　以上为本人在本年度任俱乐部及海湾大酒店总经理期间负责各项工作。

由于两头兼顾，任务繁重，工作中难免存在着疏忽与局限性，敬请公司领导批评指正。

特此报告。