呼叫中心客服工作手册客服沟通中的具体问题应对规范一Word下载.docx

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”；

注意：

不可以直接将本公司非公开电话号码与联系方式直接告诉客户。

遇客户来电找其它客户服务员时：

“***先生/小姐，您好，请问您有什么问题需要咨询呢？

我很乐意为您解答。

”因业务关系同事听电话

“先生/小姐，您好，请问您有什么问题需要咨询呢？

”如客户强烈表示一定要找到这位同事听电话，可以再解释为：

“我们每一个同事都受

过专业的培训，同样可以为您提供专业的服务，请问您有什么问题需要咨询的呢？

”

√如按上述解释后，客户仍不愿意，并表明只有该同事才能处理他的问题时，我们可以建议客户留下联系电话及回复时间（建议根据客户情况预留长一点的时间，避免由于轮班、休息等员工该同事无法按时回复）。

√如客户表示是由于私人原因要找这位同事，客户服务员可婉转拒绝：

“非常抱歉，工作期间不方便帮您转告，请您拔打他的私人电话联系他（她），好吗？

谢谢您对我们工作的配合，再见！

”稍停5秒，客户同意后可挂机。

如客户不同意，需重复解释两次，并稍停5秒后再挂机。

严禁直转接或生硬地说“公司规定上班不能听电话”就直接挂机。

遇到客户善意的约会时：

“非常感谢！

我现在正在工作，很多客户在等待我的服务，非常抱歉不能接受您的邀请，再次谢谢您！

不可以责怪客户或不礼貌的直接挂断电话！

遇到客户打错电话时：

“您好，这里是XX客服中心，请您查证后再拨，感谢您的来电，再见。

”（若有可能请根据客户的需求，引导客户拨打其它号码。

）

不可以说：

“喂，这里是XX，你打错电话了！

查清楚后再拨。

遇到客户询问自己的工号时：

“先生/小姐，您好，我的工号是XXX，如我的服务有不周到的地方，欢迎您随时批评指正，我会不断改进的。

“我没有工号，有什么事你就说”。

严禁故意隐瞒工号。

遇到客户询问个人信息时，如：

姓氏、名字，QQ号等（非工号）：

“您好，我的工号是XXX，有什么问题您可以拔打XX客户服务热线联系我们。

”，若客户坚持要求知道其它信息，可告诉客户“您好，因工作需要，我们在工作期间规定只能通报工号，您记下我的工号后可以随时根据我的工号联系到我的，请您放心！

遇到客户提出非公司服务范围的要求，我们无法提供服务时：

“非常抱歉，您的需求超出了我们的服务范围，很遗憾我无法帮助到您，建议您……（根据客户的需求给予适当的建议）。

”或“非常抱歉，XX暂时没有这项服务，建议您……（根据客户需求给予适当的建议）”。

√或根据客户的特殊需求提出另外一些建议或方法供客户参考。

例如：

客户来电咨询“请您帮我查一下我的手机话费。

”，可以建议客户：

“您好，这个问题请您致电中国移动客服热线

10086查询，好吗？

“喂，不可能的吧。

”或“不可以，完全不可以！

”或“我不知道，你查清再打！

”或“有没有搞错，这里是XX客服中心。

遇到客户恶意的骚扰电话时：

“您好，这里是XX客服中心，如您有关于XX客服业务或服务的问题，我很乐意为您解答。

如您没有业务或服务方面的问题，请您挂机以便其他客户打进来，好吗？

”若客户仍纠缠不休不肯挂线,客户服务员可以在重复三次后，再次向客户强调：

“非常抱歉，您的需求超出了我们的服务范围，很遗憾无法帮助到您。

还有很多客户需要我提供服务，我要挂机了。

感谢您的来电，再见。

”强调后稍停5秒就可以挂机。

提供的信息较长，需要善意提醒客户记录下相关内容时：

“内容比较多，您需要记录吗。

”如客户表示需要记录，需耐心等候客户取笔和纸。

不顾客户是否能够记忆，只将信息重复一次，就问客户“清楚了吗？

”，并催促客户挂线。

客户记录完相关内容确认顾客记录内容正确与否：

√请问我刚给您提供的信息您能明白吗？

我现在再给您重复一遍可以吗？

√****您能听清楚吗？

我再给您重复一遍可以吗？

您记下了没有，没有我再重复一遍。

不顾顾客能否记录完整，强制挂线。

遇到客户提出建议时：

“非常感谢您提出的宝贵建议，我已记录下来并会反馈给有关负责人，再次感谢您对我们工作的关心和支持。

“这些意见早就有人提过了”；

“我们公司的规定不可以随便修改的”等等。

需请求客户谅解时：

“非常抱歉，请您谅解。

”或：

“非常抱歉，让您失望了。

”或“很抱歉给您带来不愉快”

对于出现的问题不致歉或语气生硬地说：

“我们也没有办法”或“这是公司规定”或“这是业务规定”等。

遇到客户致歉时：

“没关系，请您不必介意，如有疑问，欢迎您随时再来电咨询。

不可以没有回应。

遇到客户致谢时：

√客户服务员必须响应：

“不用客气，这是我们应该做的。

”或“不客气，很高兴能为您服务”或“很高兴听到您的认可，我们会继续努力的，谢谢您”，若客户进一步表扬，客户服务员：

“请不必客气，这是我们应该做的，感谢您对我们工作的支持，欢迎您随时再来电。

不可以无动于衷，没有任何回应。

遇到无法当场答复的客户咨询：

“先生/小姐，您的这个问题我需要进一步查询后才能回复您，请您留下您的联系电话，我们会在XX小时内有专人和您联系。

好吗？

”（注意，需严格按照承诺时间回复客户，即使在指定时间内未有处理结果，也需回复客户，并尽量取得客户的谅解）

“这个问题我也要查了才能回复你”或“现在没办法”“没办法处理”或自以为是地根据自己的判断进行回答。

询问、记录顾客资料的应对方法：

√“您好，您的联系方式方便告诉我吗？

”“请问怎么称呼您？

”“您的联系电话是方便告诉我们吗？

”“您的收件地址方便告诉我们吗？

”“

***先生小姐您的身高、体重、肩宽、胸围（身体资料）方便告诉我们吗？

（年龄尽量不询问）”资料记录完毕与顾客核对相关资料“***先生小姐我重复一遍刚记录下来的资料，请您帮我核对信息是否记录错误可以吗？

不可粗暴的，未经询问就问顾客的联系方式与相关资料。

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