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到现场不怕脏
2〉方法2:
诚挚心态,保护热情
A出手处理问题三个字
B耐劳的表现行为
{3>
方法3:
如何倾谈善良的谎言}
C想办法---车先转----等件的临时办法
假水平:
一看就懂一说就通一干就蒙的方式要杜绝掉
4忍辱负重的耐力
1.>
在接触用户前,一定要调整好自己的心态
2.>
接触用户时要主动
3.>
沉着,冷静,在热情的同时要细听用户的倾听
4.>
不能装大,更不能说外行话
5.>
多引导,少恐吓
6.>
受围攻不惊,保财产为主
7.>
受困和遇到难题时要保证信息的畅通
8.>
出征前要分散管理财产
9.>
要在困境时装无能,换取用户的同情心
10.>
三十六计的最后一招
终端客户服务操作技巧
服务行业也叫素,德,能的要求有水平的操作规则
一服务的目标:
1,是不是为用户维修好产品呢?
不是---只是用的时候发挥作用
2,我们服务的终极目标是要实现再销售,经营活动的目的是利润,是效益,所做的任何工作都是为自己为公司
3,认清楚我们的用户只有挣到钱—有钱—我们才能有钱
服务的目的:
用户心满意足---前后左右看,他本身是有较好收益的人才幸福,才能说水平高,产品好,就是让用户说我们好.
如:
怎样使用户获得好的收益,则是我们技术产品人员的责任和任务了!
更是我们服务人员要作的事情.
二意义与责任(适度)
1>
重要性:
有资料表明,企业的服务质量每提高1%,销售额可增加1%.服务员工每怠慢一名用户,则会影响40名潜在的顾客
服务因素在竞争中已取代产品相应价格成为竞争的新焦点
服务代表着企业的形象和精神风貌,是企业的无形资产
2>
服务原则:
A根据企业能力(支持保障)客户的一般期望(业务员有时的高卖点,导致用户期望值过高,则是对我们的服务的一大难题)。
竞争对手的服务水准,给自己确定一个适中的服务水准
服务原则1:
企业支持能力(用户期望值)
服务原则2:
使我们所有人员在服务活动中标准化,程序化,以保证服务水准前后一贯(水准一样,政策一样)
服务原则3:
服务人员在规范执行中,不提倡凭热情进行超水平,超职责服务(意外伤害,负面影响)
四,服务的对象,大家如何划分
客户:
对企业讲,“客户”就是指你公司所有的服务对象,在营销系统:
有字词组合----两后字组成
1,顾客:
光顾,询问----未来型用户---表示确定特别广义
2,用户:
已用我们产品,实体对象,服务定义:
即对有问题的用户实行技能表现,手到病除,让我们的上帝挣钱
3,客户:
前后字的组合
五,服务的划分:
三个阶段
1,售前A说:
笑脸相迎说你好B讲:
倾听顾客讲主题C谈:
顾客更在乎你怎么谈,而不是你谈什么D行(动):
主动性---主动而自觉,口到,心到,意到
2,售中A跟踪信息B专项走访C操作培训D故障排除E维护保养:
调试组装
内容:
两更换---更换件—更换车(总成)--赔偿
最困难的步骤,又退货,又赔偿
闻道有先后,术业有专攻
六,服务人员的五项修理要掌握
1,看的技巧---如何观察客户
2,听的技巧—如何拉近与客户的关系
3,笑的技巧—微笑服务的魅力
4,谈的技巧—客户更在乎你怎样谈
5,动的技巧—如何运用身体语言
1素质与习惯
七,服务人员的基本素质要求(能力),重点是售后服务的本事
1,首先,人要好---有良好的素质---即有四德
个人品德职业道德社会公德家庭美德
即形成良好的习惯:
注意行为
行为改变,习惯就会改变,习惯改变,态度就会改变
态度改变,观念就会改变,观念改变,人格就会改变
人格改变,命运就会改变,命运改变,人生就会改变
2,好的习惯哪些呢?
守时归位礼貌勤俭,勤劳的习惯
人好素质好---对人要善待热情,对物要珍惜勤俭
对事要认真精细(用户服务从细节开始)
对气要忍耐宽容,对财要看轻不贪
对色要看淡不乱
3,市场竞争原则
基本原则:
创造感动:
心动,感动,激动
对用户---自己----亲人
对手要有用有谋
稳,准,狠击其要害
合理的要求是训练---素质
不合理的要求是磨练—品质
求人办事,先夺其心,办成大事,重在攻心,欲成大事,首善在心
学成文武艺,挣钱养活家;
腹有诗书气自华
用心大于用脑,诚意大于技巧
于八大兽归于一身:
鹦鹉的嘴,山羊的腿,狼心狗肺,骆驼的胃
狐狸的脑袋,水牛背,还需鹰眼准定位
接3,讲德还要讲原则
对客户—我们的衣食父母---是关怀我们自己,亲人,创造感动---赢得更多市场---挣钱
对手---竞争厂家-==压制----控制---毁灭
市场如战场,竞争如战场,对手如敌手,同行如锋芒---很少能相让
所以,八兽归于一身的优点是我们优秀服务人员的法宝
鹦鹉的嘴,山羊的腿,狼心狗肺,骆驼的胃
1,性格评价
鹦鹉;
能讲会说,沟通中的语言艺术
狐狸:
聪明,智慧的代表,狐假虎威-----最好的保护手段
遇到特殊困难---机智勇敢,随机应变,应对自如
狼:
团队----战斗力---有一种强悍的精神,狡诈,勇敢,机智,凶残,雄心,耐性是它的代名词,他们在与对手交锋中,都是要经过精密策划,分析,布阵(职能到位),抓住机会准确行动(攻击),他们不畏艰险,但也会合理回避,勇于向前也会迂回进攻,所以能在极度恶劣的条件下,靠自身的智慧与狡诈生存,并运用一切手段改善生活条件,使其活的更好。
我们服务队员归结狼心:
即坚韧,敏锐,迅猛,精确,凶狠等。
在应小中其一,不打无准备之仗,踩点,攻击,堵截,组织严密,有章法。
八、专业技能本事:
1.熟知产品与流程的本事(能力)→(售后服务的本事)
百花不同朵,千叶不纹。
原理:
态度决定思路,思路决定出路→遇到问题不要怕。
案例1:
过去有一秀才进京赶考,住在客店,夜间做个梦,梦见三件事,第一是在自己家的院墙上长了颗白菜;
第二件事就是在赶考出发时,天上下雨,他佩着斗篷,随手又拿了把伞进京赶考;
第三件事就是到舅家后同表妹睡在一起,而且睡姿是俩人背靠背;
他醒来后觉得这事很奇巧,就到街上求得一老道给解梦,并说明这次是赶考之中碰到的梦中事情;
老道听到后即进行了核算,后对赶考的举人说,你这次进京赶考可能希望不大呀!
举人急问为什么?
老道解释到:
第一,高墙种白菜,是属于白种,因为正常的没有在墙上种白菜,即使考试也没有中举;
第二件事是佩着斗篷,还拿着雨伞,纯属多一事,说明你这次考试来了是多此一举;
第三件事是你同你表妹背靠背,这表明你们没有可成的美好喜事;
最终结论,是你这次来京考试没有希望啦;
举人一听,认为也很有道理,同时内心准备的也感到不充分,认为这次赶考好像没有希望了,就回到旅店收拾行李准备离店回家。
这时碰到这家店的老板,老板问:
为什么这么早要走呀?
这位点客就将自己所做的梦和道人所给原的梦讲述了一遍;
客店老板为使举人多住几天,想了想说你这是个好梦。
并说我也会圆梦呀!
举人听后有些不信,就请客店老板给解释;
旅店老板对着举人所做的梦中三件事情分别解释到:
第一件事情是说明头榜高种呀,因为墙就是榜呀,在墙上种菜那就是高中,因为种是中的谐音呀;
第二件事是你这次考试是由备而来呀!
因为你准备的很好呀,因为你陪着斗篷已经是准备好了,而且还备着雨伞,这说明更有准备了;
第三件事就是你只要稍加努力,转身即可获得幸福呀,因为他已经在你身边了,关键是你还要加把劲才行。
秀才一听也是很有道理,就回到旅店按下心来开始发奋的读书学习,随后在朝廷组织的科举考试中一举获得功名,即中状元。
如此看来,如果当时听从了老道人的解梦,而一弃离走,则就没有这样好的结果了;
如此看,如何理解思路,便有相应的出路。
熟知产品,就要掌握基础知识,包括:
1)产品的结构:
规格名称与型号→特性(产品每一阶段时的改型、改进设计的变化),掌握我们单位自己家更改的准确信息。
2)工作原理:
包括各组成件的内在功能。
3)维护调整、保养的基本知识。
有些关键参数的掌握。
4)获等信息的途径及反映问题准确度含量:
a)在现场遇到的问题:
(1)在购车前、后。
(2)问题纠纷期间。
(3)支援当中碰到的问题。
b)任务单派遣
c)直接电话求助:
(1)同事
(2)经销商
(3)客户
d)跟随走访服务
5)综合结论及相应措施:
a)我会什么?
(光有热情,没有水平,白扯、甚至找打)
b)我所了解的信息程度怎么样?
c)我能做到什么程度?
(闻到有先后,术业有专攻。
自我水平先衡量,能否解决事情)
d)保障支持怎么样?
(1)组织配件如何?
(2)维修设备怎么样?
(3)修理时间要多长,用户能否接受?
e)对最不好的结果所确定的措施什么?
(出现如下结果)
(1)修好车→用户满意→相互握手→道谢表示感谢;
(2)修好车→不满意→用户不让走→提出要求→进行争议(包括索赔等要求);
(3)修好车→用户不认可→不承认修好→用户有争议→提出相应的要求;
(4)修不好车→给用户相应解决方案→用户理解→认同接受;
(5)修不好车→给用户相应解决方案→用户不理解→不认同→解释→引导理解服务人员的难度→合理让用户理解的闪开身→三十六计→回大本营搬救援;
→怎么办→沟通→
2.沟通交流的本事(能力)→礼仪规则
→摆平别人是聪明,摆平自己是智慧
→三种伤害,两种增进
相互理论伤面子(认识观念),相互争论伤缘分(倾向政策),相互辩解伤感情(对与不对),热情增友谊,技能增情意
会说不乱说(他们讲话你插话,礼貌素质),能讲不胡讲→领导讲话你唠嗑→笨的表现→大脑阻塞,讲话喷麦(满嘴吐唾沫腥),客餐座位不明确,不能着急坐,夹菜隔胳膊乱伸,先让,吃饮响声大作(吧嗒嘴),小碟菜内无规则,在碟内乱加。
成绩:
就餐会做桌,夹菜不失礼,懂规矩。
讲话不喷唾沫腥(打电话声大,笑的大声),礼仪算你过,你就没没白听这堂课。
先学会看:
眼观六路,目光要敏锐,还要温和,行为迅速,还不显急躁
1)年龄→性别
2)服饰(穿衣戴帽)
3)语言语气
4)身体语言
5)态度
6)路数(交通工具)
7)通讯工具
8)气质
9)行为
然后确定方案:
1)原则一先人的沟通(通常修人)
二是修产品(处理问题)
2)怎样看客户的要求(预测掌握10种)
A用户对你缺少兴趣,表现注意力不集中
B用户感到不高兴,挑衅地瞪眼,咬牙,咬嘴唇
C用户感到有气愤,指手势对着我们(身体语言表示)
D用户眉飞色舞,脸带微笑,对你讲话感兴趣,侧头偏看等
E用户密切注意,微笑观看你的面目,你的肢体语言赢得用户认同
F用户消极
G用户严重不满
H用户冲动
3)我们的有效规范注意细节(交流中和修理中)
(1)对产品要爱护→珍惜产品→操作中下手保持文明
(2)不能让用户看出你的对付,不用心的举动(修理时大锤伺候要尽量回避,不要让用户看到)
(3)维修前的准确确诊很重要
A配件的准备要设计到位,没有垫片用手指盖,快速保证产品回复使用很重要
B拆开看,打开看,问题处理皆好办的掌握标准。
拆开看,打开看的掌握(本身看听的综合)
(4)学会听的五种层次,我们所听用户时的表现,包括对产品即得不同的结果
A忽视的听,用户生气
B假装在听,处理时没依据,抓不住主问题
C有选择的听,各选主要事项
D全神贯注的听,用户感到你在乎他
E同理解心的听,和用户产生共鸣得到用户的理解
关键还要掌握用户没有说的内容,这个技巧或者是能力
举例:
电瓶→充电→导致线路仪表烧坏为例
掌握软肋→才能有说明力→用户才能认可
5身体语言与口述语言
这样我们在技术方面要过硬,身体语言也要注意
手势
含义
双手抱在胸前
封闭、怀疑、不接受
说话时手指放在嘴上
(手夹着烟,吃零食,打电话等)
缺乏解决问题的信心
背靠或斜靠在物体上
不感兴趣
避开眼神的接触
否定,没有在听对方讲话。
更深刻的是不想接触
注意:
在我们的心理上,在礼节上,一定要把客户当成我们的上级对待,因为我们对待我们的上级讲话是关注的。
6语言相谈中注意回避:
处理问题
“我不会,我不知道,我不能解决,这不是我职责办的”等忌讳词语。
因为如果带有此句一说,用户注意力马上就会集中找下一个问题辨证语言“为什么?
”;
而另一种方式讲:
“让我们分析我们能做这样或我们这样来分析来做时一”。
用户就会注意力集中在可能解决问题的思路和办法上,即同你联想,如何一同解决问题,引导思维。
我们的希望是用户注意力集中我们讲的话上,而控制用户注意力转移。
7沟通→1)微笑调节→阿Q精神
→感恩
→辨证理论
→自我激励
举手不打笑脸人,笑消怨愁
2)对待问题→开放式问题
→封闭式问题
A礼貌用语
主动性:
主动而自觉,口到心到意到
约定性:
约定俗成,沿用已久,人人皆知
亲密性:
亲切,自然
B常用类型:
(1)问候
(2)应答
(3)迎送
(4)道歉
(5)请托
(6)祝贺
(7)致谢
(8)推脱
(9)征询
(10)赞赏
说时要用“我会…”以表达服务意愿
说“我理解”以体谅对方情绪
3F法:
客户的感受,别人的感受,发觉(FELLFELTFOUND)
例为:
我理解你怎么会有这样的感受(FELL)
说:
您能…吗?
以缓解紧张程度
如何应用不要使用应该使用
你必须您能…
你应该请您…好吗?
来用说“您可以…”来代替说不
如:
我对此一无所知,这不是我分内的事情。
说明原因,以节省时间。
即可以在下列情况下使用“先说明原因”这一技巧:
当你传达技术信息,而其他人可能不懂时
当你认为别人可能不会相助时
当别人可能不了解你或不相信你时
不要使用:
“你必须得从我们提供的服务中选择,这能节省你的费用”
应该用:
“为了节省你的费用,你能在我们提供的服务中选择吗?
”
效果:
为了提高服务技巧:
将
说“我会…”以表达服务意愿
说“我理解…”以体谅对方情绪
说“您能…吗?
”以缓解紧张程度
说“您可以…”来代替说不
3)行动礼仪
动作形态:
站有站样坐有坐样
正面看:
头正肩平身直
站
侧面看:
含颌挺胸收腹直腿
坐:
放松,自然不偏不倚
不良姿势:
身躯歪斜脚位不正弯腰驼背手位不对
不良习惯:
趴伏依靠半坐半立双腿大叉浑身乱放
腰部以上的姿势:
1)向后靠或走开
2)推开桌子
3)收拾文件
4)在你仍在讲话时关上公文包
5)不停地看表
如用手和其他物品表示
(1)把笔帽套在钢笔上并把安装进衣袋————表示准备结束这次会面或谈话
(2)用手指叩击桌子—表示一种不耐烦或失望的情绪
(3)不停地咔嚓地转动圆珠笔——一种表示客户很不自己;
另一种表示客户正陷入沉思
(4)哗啦啦地抖动衣袋里的零钱———通常以为着“我很着急,我要离开”
单独用手表示
(1)张开手的姿势(拇指伸开,四指并拢)——表示邀请向某一方向或朝某一方向看
(2)合拢手的姿势(伸出一根手指指着)——它被截石位一道命令,而不是邀请,在很近的范围内用一根手指指着别人的脸、上身等这个动作很明显地表达了对对方的敌意和愤怒
这里简单划分,有三种不同的空间范围
范围一亲密的(0-2英寸)
范围二个人的(2-4英寸)
范围三社会的(4英寸)
有好的表露积极的身体语言
1)与客户保持目光接触→温柔,放电
2)露出适当的面部表情→和谐,亲切
3)运用正确的身体姿势→礼貌,有素养
4)尊重客户的私人空间→适度→近热远寒
四到位的体现
(1)思考问题要超位
(2)处理问题要换位
(3)扮演爵士要定位
(4)实际做事要到位
3吃苦耐劳的能力→天道酬勤
吃苦表现,出一身大汗,磨一手老茧,练一身硬功,挣得一把大钱,
文化造魂,机制造型,知识造能,真诚造情,勤俭造业,耐劳造人的底蕴和思想观念
做事有信心不一定能赢,没信心一定要输。
1)方法一:
到现场不怕脏(除对产品爱护,对自己要舍得牺牲)
必要的手续咨询→三证保证提供
重点是操作证等合法手续
挺问题后的及时分析,对用户少职责,少批评
方法二:
诚挚心态,保持热情
看到问题是我们的,以诚对待
是用户的,用我们的正确方法进行纠正。
保护热情,有典故案例
有一位表演大师上场前,他的弟子告诉他鞋带松了。
大师点头致谢,蹲下来仔细系好了。
等到弟子转身后,又蹲下来将鞋带解松。
有个旁观者看到了这一切,不解地问:
A“这当中出手处理问题”三个字
(1)准:
技能,水平保证,诊断把脉
(2)稳:
不扩大,有准备,备件
(3)快:
让用户看到你的素质,和为用户着急的状态,营造感情
B耐劳的表现行为
三个字的延伸维护:
→人情味
→爱惜用户
→真为用户着想,肯付出辛苦
(1)准确判断问题后安全第一,关照好用户和周边人员,显示你有足够的人情味
(2)对产品象对待可爱的孩子,引起用户理解,你也不愿意发生此类事情→呵护,爱惜,形成一条战线
(3)真正看到时间是金钱,能舍弃自己的小利,换的企业发展的思想(这当中注意技术处理)
有些问题要合理回避,还要控制封锁。
为用户进行义务保养,会干表面活。
这当中自己得付出辛苦。
方法三:
如何倾谈善良的谎言
注意安慰用户方式
C想办法→车先转→等件过程中的临时方法(孟子:
生于忧患,死于安乐)
故天将降大任于斯人也,必先苦其心智,劳其筋骨,饿其体肤,空乏其身。
行拂乱其所为,所以动心忍性,曾益其所不能。
四大急:
(1)等车车不到
(2)等件件不来
(3)等活活没有
(4)望地耕不到边
技能在身假水平:
一看就懂,一说就通,一干就蒙,要杜绝掸
4忍辱负重的耐力
(对公司的各部门要理解,不能有报怨,什么设计问题、质量问题)
要敢于承担责任,因为你就代表企业,你最主要的目的就是让用户少受损失多赚钱。
(狼心狗肺)
学狗的精神,肺子的呼吸量大,无论主人如何对待。
狗都是认真履行职责,尽忠职守。
可以大喘气,但必须要工作。
而且为主人衷心卖命。
遇到问题,静态研究怎么做,行动就是要做到什么程度。
1)在接触用户前,一地你刚要调整好自己的心态,使其健康,及时遇到不顺心的事情也应该马上念上123,使其心静。
2)接触用户时,要主动,给用户带来的麻烦要真正赶到是你自己的错,要有愧疚感(注意:
不要直接认错,因为用户自己造成的问题、损失,你也要表示出有同情感)要跟上安慰的话。
3)沉着、冷静,在热情的同时,要细听用户的倾听,且忌不专注、插话(有可能拿本子作记录,更显认真)有这样一句话,尊重别人,就要听人家把话讲完,如用花到我们能提供服务的地方,如倒水,递扇子,冷天时递件大衣,烤烤火等举动→接待用户
4)不能装大,更不要说外行话(以前讲,只有装好孙子,才能当爷爷)
挺用户讲话,掌握用户技能、水平
忍辱本身的含蓄,我们与用户的水平比较
我们处理解决问题的把握程度有多大?
寻找最佳的时机方式,尽最大限度的贴近用户。
可以用捧用户的方式,即相应赞扬,非车以外的技术改进,包括车的维护,保养很到位,很新等。
用相应的专业术语,行话进行交流。
引起用户对你讲话的重视程度。
5)多引导,少恐吓。
通过和气使用户接受你的安排。
对到现场服务的处理,一定要掌握轻重缓急。
我们的产品大都时间季节要求比较紧,所以非必须停机整修,一定不要停机。
给用户讲清楚,我们维修也要掌握时间。
(注意:
雇佣机手和车主的关系)戒备警惕。
以用户在同等条件挣钱稍多点就行,然后再交流修车。
我们首先对车的问题故障要掌握。
不要因为一点小的故障就让用户修半天车,不休就是扩大事故等说法。
6)受围攻不惊,保财产为主。
特殊用户办法:
一哭二闹三上吊。
当场演示可喝药。
当遇到特殊用户激动时,要学会保护财产,保护自己;
要在弱势中显示:
骂不还口,打不还手(注意:
还手之后更挨打,挨骂还口也挨打)的耐力,忍耐力。
7)受困遇难题时要保证信息的畅通,物资的妥善保管。
选定后备信息,注意语言的隐蔽,困你后让打电话,带车带件,是陷阱,提前定规则,相互理解。
(近水识鱼性,近山识鸟语)
8)分散管理财务,确保不被一扫而尽,营销市场
9)要装无能,避免针尖对麦芒,避免矛盾激化。
10)三十六计的最后一招
结束语:
今天的交流占用了大家的一些时间,如有收益是我的荣幸,而交流中大家在日常中没有注意到的不良习惯能够得到改善,这就是收获。
同时交流中,也可存在与企业发展,制度要求有相悖之处。
这就希望大家有分析的吸收理解,为实际工作中提供帮助。
相互交流中,也可能浪费大家宝贵的时间,只能说声对不起。
最后在此祝大家幸福快乐,提前给大家及家中亲人百年,祝合家欢乐,事事如意!
谢谢大家!
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