中级客房服务员试题Word文档下载推荐.docx

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A.吸力式吸尘器

B.直立吸尘器

C.吸水式吸尘器

D.混合式吸尘器

6、一般在（）小时后将擦好的鞋送入房内。

A.1

B.半小时

C.2

D.3

7、一般为连通的两个房间：

一间做卧室，另一间为起居室，这样的房间是（）。

A.标准间

B.大床间

C.标准套间

D.总统套间

8、花洒自动喷水系统的洒水面积一般为（）平方米左右。

A.5

B.10

C.15

D.20

9、（）主要是通过氧化，破坏微生物细胞原生质，致使其死亡。

A.高温消毒

B.干热消毒

C.煮沸消毒

D.蒸汽消毒

10、（）地面的特点是自重轻，导热性能低，有弹性，舒适度好，美观大方。

A.水磨石

B.混凝土

C.瓷砖

D.木质

D

11、我国旅游饭店星级标准规定，标准间高度不能低于（）米。

A.2.6

B.2.7

C.2.8

D.2.9

12、如果客人过了结帐时间（当日中午12：

00）仍未给帐，应加收房贵，假如一客人下午4：

00结帐，应收一天房费的（）。

A.1/3

B.1/2

C.全价

D.2/3

13、在房内放两张单人床，可住两位客人。

同样也可供一人居住的是（）。

A.双人间

B.标准套间

C.大床间

D.三人间

14、下列哪些物品为一次性消耗用品。

A.毛巾

B.布件

C.烟灰缸

D.香皂

15、日常清洁保养制度中，员工更衣室的清洁次数为（）

A.每日早、中各清洁一次

B.每日中午

C.每日下班后清洁一次

D.每日早晨清洁一次

16、客房的卫生间一般是（）设计。

A.背靠背

B.逆向

C.正向

D.轮式

17、老年旅游型客人以推荐（）客房为主。

A.经济适用房

B.豪华高档房

C.高档安静房

D.中档安静房

18、按服务规程提供服务，可以满足宾客共性的需求，而对宾客的特殊要求则应（）。

A.同样用服务规程给予满足

B.不予理睬客人有时的挑剔

C.婉拒客人

D.根据情况因人而异提供特殊服务

[多项选择题]

19、（）不属于楼层服务台的工作内容。

A.清扫客房并保证其卫生质量标准

B.负责整理工作间及准备物品

C.控制部门费用

D.负责客房和楼面的安宁

A,B,C

20、在客房清扫的过程中，饭店应本着“三方便”的原则，它的内容是（）。

A.方便自己工作

B.方便客人

C.方便操作

D.方便管理

B,C,D

21、地毯是现代饭店客房、餐厅、会议室等场所使用最多的一种地面织物类铺设材料，编制地毯的纤维主要有（）。

A.动物纤维

B.植物纤维

C.人造纤维

D.化学纤维

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22、客人对客房服务的要求可概括为（）。

A.求整洁

B.求宁静

C.求安全

D.求方便

E.求尊重

A,B,C,D,E

[填空题]

23客人正在谈话，我们有急事找他时怎么办？

应礼貌地站在旁边等待客人谈话的间隙，表示歉意后再叙述，说完后表示谢意。

24受理宴会预订时的“三了解”包括哪些内容？

三了解：

了解宾客风俗习惯、了解宾客生活忌讳、了解宾客特殊需要。

25客人要求我们代办事情时应怎么处理？

（1）对客人提出的要求，只要能办到的，我们都有要乐于帮助。

当客人要求我们代办事情时，应问清代办事情的内容，是物品就要问清品名、数量、大小、颜色、形状及时间要求等，并向客人预收款项，通知相关人员处理。

（2）为客人代办事情要做到一准二清三及时，即：

代办事情准；

账目清、手续清；

交办及时、送回及时、请示汇报及时。

26客人不在房内而房中电话响，怎么办，服务员此时不宜接听电话，原因是？

客人租下这房间，房间使用权归客人；

考虑维护客人的隐私权；

避免误会。

27如果访客带有客人签名的便条但无房间钥匙要进入客房，（住客不在）取物品，怎么办？

首先通知大堂副理将便条拿到总台核对签名；

核对无误后，由客房服务员办理访客登记手续；

然后陪访客到客房取便条上所标明的物品，同时做好记录；

住客回店后应向其说明。

28如遇有闲杂人员在楼层走廊徘徊，怎么办？

客房服务员主动上前询问客人是否需要帮助；

如果是访客，按访客程序处理；

如果是乱闯楼层的访客，要阻止其在楼层逗留；

如有疑点，应及时通知保安及大堂副理处理。

29发现客人在地毯上睡觉，怎么办？

首先弄清客人为什么在地毯上睡觉；

如果是房间多住了人，应及时通知总台，让客人办理入住登记手续，加床或另开房；

如果客人有这种习惯，应通知大堂副理；

大堂副理可以从卫生和影响身体健康两个角度劝告客人；

事后再观察，如有发现，及时报大堂副理。

30发现楼层有火情，怎么办？

立即拔内线电话通知总机；

说清自已的姓名、所在部门及火情准确位置，火势大小；

取就近灭火器抢救初起火灾；

坚守岗位，直到度假村消防队员到达。

31当发现客人不会使用客房设备时，怎么办？

不能面露瞧不起客人的神情；

根据客人要求，对设备使用方法进行说明；

必要情况下进行示范；

告诉客人如有疑难问题，及时通知客房服务中心。

32客人反映客衣送错，怎么办？

了解客人的数量、颜色和特征；

与原有洗衣单进行核对；

如果是整份搞错，应考虑是否写错房号或送错房间，然后检查当天送入其它客房的衣服；

如果是单间弄错，应先看其它房间客人有无反映送错衣服；

如果实在找不到，应报大堂副理。

33一个自称是客人朋友的人来领取客人遗失在度假村的物品时，怎么办？

首先确认是否有客人委托书；

如有，应进行核对；

确认委托书和来人对失物描述无误后，请来者出示有效身份证件；

记录来者的姓名、取走时间、证件名称与号码，留下委托书。

做好记录后，请来者签名；

双方当面做好清点后，将失物交给来者。

如来者没有委托书或对失物描述不全，应婉言拒绝；

没有完整的证明，失物不能轻易交给来者。

34要保持良好的表情，怎么办？

时刻面带微笑；

精神饱满，不可带醉态、倦意上班；

说话时不可太夸张，不可过分喜形于色；

跟客人交谈时，保持恰当的目光。

35当自己在听电话，而又有客人来到面前时，怎么办？

（1）当自己在听电话，而又有客人来到面前时，服务员要点头示意，以示与客人打招呼，让客人稍等之意；

（2）同时要尽快结束通话，以免让客人久等，产生厌烦情绪；

（3）放下听筒后，首先要向客人道歉：

“对不起，让您久等了。

”

（4）不能因为自己正在听电话，而无视客人的到来，冷落客人。

36、在选择客房客用物品时应考虑的因素有（）

A.实用

B.美观

C.具有广告宣传作用

D.价格合理

A,B,C,D

37、旅游疗养型客人的心理特点是（）。

A.夜间需要娱乐活动

B.生活要求高

C.口味讲究

D.照顾细心周到，有时多疑

38、客房清洁剂一般包括哪几个类型（）。

A.万能清洁剂

B.酸性清洁剂

C.中性清洁剂

D.碱性清洁剂

39、客房预测资料主要包括（）。

A.每周预测表

B.团队和会议预定报告

C.每日开房率及客房收入报表

D.住客报表和预计离店客人报表

40、采用反激励方式时，要注意（）。

A.弄清反激励的目的

B.剥夺员工的权利

C.要注意准确性和有效性

D.不以经济处罚为主要手段

A,C,D

41、住店宾客不慎将饭店财产损坏，按理应（）。

A.折价赔偿

B.照价赔偿

C.象征性赔偿

D.不予赔偿

42、下列不属于服务员业务素质范围的是（）。

A.强烈的责任心

B.应变能力

C.酒水知识

D.服务技能

43、客人借用品应向酒店（）部门借取。

A.前厅部

B.PA

C.客房服务中心

D.客房部

44、当服务员与客人之间意见不能一致时，如果得不到客人的谅解，就尽可能地让客人（）。

A.就地发泄不满情绪

B.离开宾馆以避免冲突

C.冷静思考以待缓和

D.回房休息以待缓和

45、客房的各种表单记录是饭店重要的（）。

A.信息资源

B.财务资料

C.物质资源

D.档案材料

46、饭店常用的辅助培训手段有（）等。

A.录相、图片教学

B.幻灯、图片教学

C.电化教学、讲座

D.电化教学、图片教学

47、若客人烫伤后，伤处水泡已破且泡皮移位，则应（）。

A.将泡皮移至原位后包扎好

B.将泡皮移至原位后涂上烫伤油膏即可

C.剪除泡皮后涂上烫伤油膏即可

D.剪除泡皮、涂抗菌素眼膏后包扎好

48、关于度假型饭店，不正确的说法是（）

A.多远离闹市而交通便利、气温适宜

B.注重于提供康乐设施

C.多为季节性营业，淡旺季明显

D.设施豪华，价格昂贵

49、（）是影响服务质量的根本原因。

A.员工素质

B.客人素质

C.管理水平

D.酒店文化

50、客房小酒吧内除配备酒类外，还应配备（）。

A.水果

B.奶粉

C.软饮料

D.热水

51、清洁员在清扫走客房时，房间如有异味，应（）。

A.开空调换气

B.打空气清新剂以改异味

C.点香改味

D.打开门窗，进行通风

52、如果住店客人不慎将饭店财产损坏，应根据饭店财产损坏赔偿制度，据财产本身价值、损坏程度等情况，（）。

A.记入客人帐单

B.加倍记入客人帐单

C.向客人索赔

D.加倍向客人索赔

参考解析：

赔偿制度包括两个方面：

第一，如果是住店客人不慎将饭店财产损坏，应向饭店有关部门就财产价值、损坏程度等情况定出赔偿数额，向客人索赔。

（房内服务夹内配有财产价格表）；

第二，如果是饭店员工不慎损坏财产，应根据实际情况，适当收取赔偿费，并对其进行必要的教育批评和警告。

53、为了保证客房服务工作效率，保证信息的畅通，客房服务中心要有（）。

A.高级电传机

B.高级传真机

C.先进的通讯联络设备

D.高速复印机和打字机

54、饭店为防止客人因吸烟不慎引起火灾，在房间内（）放置防火标志牌。

A.写字台上

B.茶几上

C.床头控制柜上

D.卫生间台面上

55、饭店洗涤后的床单要求做到（）。

A.清洁、洁白

B.柔软、洁白

C.清洁、平整、洁白

D.柔软、清洁

56、一般客人离店时，楼层服务员应主动为其提送行李、（）。

A.叫电梯

B.叫行李员

C.送至大门外

D.送至大堂

57、在客厅的装饰布置中（）是现代客厅中不可缺少的主角。

A.沙发

B.花草

C.茶几

D.工艺品

58、客房的家具如选择房间式则表明是（）。

A.档次较高

B.档次偏低

C.普通客房

D.豪华客房

59、下列属于客房多次性消耗物品的是（）。

A.起瓶器、冰桶、化妆品

B.床上用品、卫生用品、文具用品

C.烟缸、火柴、茶叶

D.电话使用说明、服务指南、房间用餐菜单

60、（）型的客人不易和别人交往，个人观念很强，平时言语不多，但有主见，容易和别人发生矛盾，以满足自己需要为主要目的。

A.寡言

B.固执

C.犹豫

D.排他