ABC银行个人客户的社会认同与服务规范Word格式.docx
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(四)数据收集与处理
本次问卷收集经整理后输入计算机,采用SPSS11.5软件对数据进行频度分析、均值比较,相关性分析、单因素方差分析以及均值检验。
三、样本特征
(二)性别分布
表3-1:
性别
人数
百分比(%)
男
178
46.0
女
209
54.0
总计
387
100.0
调查显示,男性有178人,占调查总体的46.0%,女性有209人,占54.0%。
男女调查人数相差不大,女性稍微多于男性。
(二)年龄分布
图3-1:
年龄分布图
调查显示,年龄在20岁以下的有15人,占调查总体的3.8%,在20-29岁的有148人,占37.2%,在30-39岁的有99人,占24.9%,在40-49岁的有98人,占24.6%,在50-59碎的有24人,占6.0%,在60岁及以上的有14人,占3.5%。
可见,调查对象主要是中青年人,其中20-29岁的人最多。
(三)职业分布
表3-2:
职业分布表
职 业
人数(人)
党政机关干部
18
4.5
事业单位的管理人员
40
10.1
企业管理人员
19
4.8
机关事业单位办事人员
医生、教师等专业技术人员
16
4.0
公司职员
52
13.1
商业服务业人员
23
5.8
工人
37
9.3
自由职业者、个体工商户
68
17.1
学生
61
15.3
离退休人员
15
3.8
其他
30
7.5
总 计
398
调查显示,党政机关干部18人,占调查总体的4.5%,事业单位的管理人员有40人,占10.1%,企业管理人员和机关事业单位办事人员各有19人,各占4.8%,医生教师的各专业技术人员16人,占4.0%,公司职员52人,占13.1%,商业服务业人员23人,占5.8%,工人37人,占9.3%,自由职业者,个体工商户68人,占17.1%,学生61人,占15.3%,离退休人员15人,占3.8%,其他行业的有30人,占7.5%(表21)。
从调查对象的分布来看,自由职业者和个体工商户人数最多,也仅占17.1%,其次是学生,但从整体来看,样本分布比较分散,说明调查员在调查过程注意到不同的群体之间的分布。
(四)学历分布
图3-2:
学历分布表
调查显示,初中及以下的有60人,占调查总体的15.3%,高中及中专的有127人,占32.4%,大专有83人,本科生有111人,占28.3%,研究生有11人,占2.8%。
调查对象高中及中专层次最多,其次是本科生和大专。
()月收入分布
图3-3:
月收入分布图
表3-3:
收入分布表。
人,%,万元
收 入
组中值
合计
低于2000元
148
38.4
0.1
14.8
2000-3999元
176
45.7
0.3
52.8
4000-5999元
41
10.6
0.5
20.5
6000-7999元
6
1.6
0.7
4.2
8000-9999元
7
1.8
0.9
6.3
10000元以上
1.1
7.7
总 计
385
-
106.3
调查显示,月收入低于2000元的有148人,占调查总体的38.4%,2000-3999元的有176人,占15.7%,4000-5999元的有41人,占10.6%,6000-7999元的有6人,占1.6%,8000-9999元的有7人,占1.8%,10000元以上的有7人,占1.8%(表)。
可见,调查对象的月收入主要集中在2000-3999元之间,其次是2000元以下,调查对象的人均年收入为3.31万元。
(一)形象认同
1、ABC银行的标识认知程度
为了了解市民对ABC银行的标识认知度,我们共列出中国工商银行、ABC银行、农村信用合作社、中国农业银行、浦东发展银行、江苏银行,中国邮政储蓄银行、中国交通银行、中国建设银行,共九家银行的标识。
根据市民的选择,我们设计三个答案,一是答正确,二是答错,三是不知道。
调查显示:
正确认识ABC银行标识的人数为374,占调查总数93.5%,认识错误的有13人,占调查总数3.3%,不知道的有13人,占调查总数3.3%。
(表1)。
调查结果表明,绝大多数的市民知道ABC银行的标识。
表4-1:
ABC银行的标识
问 题
正确
374
93.5
错误
13
3.3
不知道
400
通过建立ABC银行标识认知与客户状况的分类表,可以看出,客户正确认识ABC银行标识为94%,比非客户多2个百分点。
2、ABC银行的服务热线
我们提供了上述9家银行系统的客服电话:
95533
95555
95559
95566
95580
95588
95599
96008
4008696098
表4-2:
ABC银行的服务热线
303
75.8
50
12.5
47
11.8
能正确说出ABC银行服务热线的有303人,占调查总数的75.8%,答错的有50人,占调查总数的12.5%,不知道的有47人,占调查总数的11.8%。
(表2)。
半数以上的人能正确说出ABC银行的服务热线,极少数人不知道。
通过建立中国服务热线认知与客户状况的分类表,可以看出,客户对服务热线的认知率为77%,比非客户多7个百分点。
从标识与服务的认知情况来看,对标识的认知度要高于服务热线,主要是标识广泛地被使用,比较醒目,很容易为市民所熟知,而服务热线则相对不容易被看到,这影响了市民对服务热线的了解。
但不论是标识和服务热线被市民认知率还是存在一定的上升空间,通过有效的宣传可以使ABC银行为更多市民所熟知,吸引更多的客户。
基于这种理念,我们要求调查员在问卷调查过程中,不仅要认真填写问题,同时宣传ABC银行的标识与服务热线,对在标识与服务热线的填写不正确的市民,要进行善意的告知,从而实现问卷调查也是ABC银行进行宣传的这一目的。
3、对银行的评价
(1)环境状况
表4-3:
环境最好的银行
银 行
第一
第二
中国工商银行
60
57
117
中国农业银行
39
51
90
ABC银行
205
72
277
中国建设银行
43
76
119
农村信用合作联社
3
9
12
中国交通银行
21
34
江苏银行
中国邮政储蓄银行
10
从人们认为的环境最好的银行来看,在第一次选择中,选择ABC银行的人数也是最多,为205人,在第二次选择中,人数最多的为中国建设银行,ABC银行次之。
在总体选择中,认为ABC银行环境最好的人数最多,有277人。
从调查来看,多数人认为ABC银行的环境最好。
表4-4:
客户与环境最满意银行的交互分类表
银行
客户
银行
工行
农行
中行
建行
信用
联社
交行
江苏
邮政储
蓄银行
客
户
是
22
180
1
11
2
287
否
17
25
8
4
100
合 计
通过建立客户状况与环境最满意银行的交互分类表,ABC银行客户中有180人认为环境最满意银行是ABC银行,占绝对多数。
而在非客户中,认为环境最满意的银行,ABC银行和中国建设银行并列第一。
(2)服务设施,方便程度
表4-5:
服务设施最全、最方便的银行
44
87
65
105
191
59
250
45
70
115
农业合作联社
交通银行
14
36
24
在评价服务设施最全,最方便的银行的调查中可见,在第一次选择中,选择人数最多的是ABC银行,在第二次选择中,选择人数最多的是中国建设银行,ABC银行次之。
但在调查总体中,有250认为设施最全,最方便的银行是ABC银行,人数最多。
可见,大多数人认为ABC银行服务设施最全,最方便。
表4-6:
客户与服务设施最满意银行的交互分类表
31
27
156
5
279
35
379
通过建立客户与服务设施最满意银行的交互分类表,可以看出,ABC银行的客户对ABC银行服务设施是肯定的,另外从非客户评价来看也是超过其它银行,因为我们认为市民对ABC银行的服务设施是认同的,满意的。
(3)尊重客户意见和建议
表4-7:
最尊重客户的意见和建议的银行
46
89
54
185
228
58
93
20
从尊重客户意见和建议方面看,在第一次选择中,ABC银行的选择人数最多,有185人,在第二次选择中,中国建设银行的选择人数最多,有58人,ABC银行次之。
但在总选择中,认为ABC银行最尊重客户意见和建议的人数最多,有228人。
可见,多数人认为ABC银行最尊重客户意见和建议。
从客户与最尊重客户的意见和建议银行的交互分类表来看,无论是客户还是非客户都认为ABC银行最尊重客户意见和建议。
(4)办理业务的速度
表4-8:
办理业务速度最快的银行
80
103
166
217
56
114
从办理业务的速度上来看,在第一选择中,有166人选择了ABC银行,人数最多,早第二选择中,人数最多的是中国建设银行,ABC银行次之。
但在总选择中,认为办理业务速度最快银行选择人数最多的是ABC银行。
可见,大多数人认为办理业务速度最快的银行是ABC银行。
表4-9:
客户与业务办理最快银行的交互分类表
办理速度最快银行
26
150
29
275
375
从客户与业务办理速度最快的银行的交互分类表来看,ABC银行客户对办理速度是认同的,但非客户认为办理速度最快的是建设银行,其次是中国农业银行,ABC银行与中国工商银行并列第三。
(5)规范程度
表4-10:
最规范的银行
62
113
85
212
256
79
106
28
在选择最规范的银行时,在第一选择中,有212的人选择了ABC银行,人数最多,在第二次选择中,人数最多的是中国建设银行。
但在总选择中,还是有更多的人认为ABC银行最规范,选择人数256人。
可见,绝大多数人认为ABC银行最规范。
在第一选择中,非客户也认为ABC银行是最规范的银行。
(6)满意度
表4-11:
最满意的银行
银行
49
84
48
99
189
240
53
在对银行满意度的调查中,第一选择中,有189人选择了ABC银行,人数最多,在第二次选择中,选择人数最多的是中国建设银行,ABC银行和中国农业银行次之。
但在总体中,选择人数最多的是ABC银行(表3-6)。
绝大多数人认为ABC银行是最满意的银行。
在第一选择中,非客户也认为ABC银行是最满意的银行。
(二)产品认同
1、选择主办银行主要考虑的因素
表4-12:
选择主办银行考虑的因素。
单位:
人
因 素
因素一
因素二
排序
服务质量和态度
147
71
218
业务办理速度快
91
离家庭或单位比较近
银行的品牌形象、经营实力
33
77
银行网点分布广
42
工资发放银行
产品是否满足自己的需求
朋友介绍
银行产品丰富
调查显示,有218把服务质量和态度作为自己选择主办银行的主要考虑因素,其次为业务办理速度快。
有178人,第三是离家庭或单位比较近,有115人,第四为银行的品牌形象、经营实力、第五为银行网点分布广、第六是工资发放银行(表5)。
银行的服务质量和态度是银行生存的关键,便捷也是市民考虑非常重要因素,品牌形象、经营实力也是银行立足的重要基础。
2、了解ABC银行业务和产品的渠道
表4-13:
了解银行业务和产品的渠道。
渠 道
渠道一
渠道二
柜面宣传
101
129
电视
63
112
97
面向社区、企业的定向宣传
75
网络
报纸
宣传折页
调查显示,112人通过电视知道ABC银行的业务和产品,129人通过柜面宣传知道(表6)。
可见,多数人主要通过电视和柜面宣传知道ABC银行的业务和产品,其中,通过柜面宣传的人数更多。
而宣传折页被认为最不重要的渠道,因而我们把宣传折页动起来,让它为更多人的知晓,真正发挥它们的作用。
3、个人存款的认同
表4-14:
个人存款的客户认同分布表
具体业务
已有,已经或想推荐给朋友
已有
想
办理
没有
没有,不
打算办理
人民币储蓄
213
300
外币储蓄
241
教育储蓄
245
爱心成长理财账户
265
调查显示,在人民币储蓄方面,有283人有人民币储蓄业务,占94.3%,其中有70人将此项业务推荐给朋友;
在外币储蓄方面,有这项业务的有31人,占10%;
在教育储蓄方面,有27人拥有此项业务,占9%,另外13人想办理此项业务;
在爱心成长理财账户方面,只有6人拥有此项业务,占2%。
在个人存在业务方面,人民币储蓄业务是最主要的业务,但在教育储蓄方面有一定的发展空间。
4、个人贷款
表4-15:
个人贷款
已有,已经或
想推荐给朋友
出国留学贷款
282
个人住房消费贷款
244
个人商用房贷款
276
个人抵押贷款
278
调查显示,在出国留学贷款方面,有3人拥有此项业务,仅占1%;
在个人住房消费贷款方面,40人拥有此项业务,占13.3%;
在个人商用房贷款方面,有人拥有此项业务,占4%;
在个人抵押贷款方面,12人拥有此项业务,占4%。
在个人贷款方面,相对而言个人住房消费贷款的业务拥有的较多。
5、个人理财
表4-16:
个人理财
中银理财业务
国债业务
基金业务(定期定投)
249
保险业务
贵金属销售(熊猫金币)
在个人理财方面,调查显示,有43人拥有中银理财业务,占12.3%,11人拥有国债业务,占9.7%,有36人拥有基金业务(定期定投),占12%,有19人拥有保险业务,占6.3%,另外还有3人拥有贵金属销售业务,占1%。
在个人理财业务方面,市民的接受程度不高,需要进一步宣传大力宣传个人理财的知识,目前个人理财主要是通过宣传折页,而调查来看,宣传折页是了解ABC银行业务中最不重要的渠道,排最后一位(见表4-13),因而需要在两个方面做好工作,一是宣传折页本身的改进,二是通过其它方式进行个人理财业务的宣传。
6、个人汇兑
表4-17:
个人汇兑
代理国外开户见证服务
283
个人即期结售汇
272
个人国际汇款
个人光票托收
速汇金
281
旅行支票
271
出国留学金融服务
在个人汇兑方面,调查显示,有2人拥有代理国外开户见证服务业务,占0.7%,有9人拥有个人即期结售汇业务,占3%,有7人拥有个人国际汇款业务,占2.3%,有2人拥有个人光票托收业务,有3人拥有速汇金业务,有9人拥有旅行支票业务,有3人拥有出国留学金融服务业务。
ABC银行的个人汇兑业务比较多与国外的银行业务发生关联,这是ABC银行的特色,但也是使这一系列业务无法为普通市民所了解和接受。
7、个人银行
表4-18:
个人银行
网上银行个人服务
210
电话银行(商户通)
246
手机银行
254
缴费服务
230
留学保险卡产品
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