《客户关系管理》教案文档格式.docx

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教学过程设计

步骤

教学内容

（课题内容）

学生

活动

手段方法时间分配

课程

引领

案例

倒入

课程介绍及相关教学要求，了解班级具体学情及学生的学习诉求

任务一理解客户关系管理的内涵

新课导入：

小案例1-1

分析客户关系管理的产生原因

（一）管理理念的更新

（二）需求的拉动

（三）技术的推动

理解客户关系管理的含义

师生互动

听讲

案例分析

概念识记与理解

10’

35’

分析

理论

学习

案例学习：

北京内联升鞋业客户关系管理

分析手工条件下客户关系管理的不足

重难点：

CRM可以理解为理念、技术、实施三个层面。

其中，理念是CRM成功的关键，它是CRM实施应用的基础和土壤，信息系统、IT技术是CRM成功实施的手段和方法；

实施是决定CRM成功与否、效果如何的直接因素。

三者构成CRM稳固的“铁三角”。

拓展训练：

请列举生活中有关客户管理管理的现实案例并加以分析。

学习领会

归纳小结

任务拓展

25’

课堂

小结

通过本次课的学习使学生通过对客户关系管理产生原因的分析，树立以客户为中心的现代管理理念，理解客户关系管理的含义。

板书设计或教学组织流程图

课程介绍及引领——教学安排及要求——新课导入——理论学习——案例分析——学生交流展示——教师点评——拓展任务——课堂小结

客户关系管理授课日期：

任务二接触现代客户关系管理

掌握客户关系管理的基本过程，了解企业与客户间的学习型关系，认识客户关系管理和传统客户管理的区别。

能说出客户关系管理对企业的巨大作用，掌握客户关系管理的基本过程

在线客户关系管理的优势

认识客户关系管理和传统客户管理的区别

增加案例

了解客户关系管理的基本内容

能否把客户关系管理看成是传统的客户服务的延伸？

认识客户关系管理过程

案例学习

正确理解客户关系管理

步骤一：

把CRM理解为一套软件

步骤二：

把CRM理解为商业模式

步骤三：

把CRM的理解上升到管理理念

步骤四：

CRM软件由买到租——在线客户关系管理

案例学习客户在披萨店订餐的过程

通过本次课的学习使学生掌握客户关系管理的基本过程，了解企业与客户间的学习型关系，能正确理解客户关系管理，了解客户关系管理对企业的巨大作用。

旧课复习——拓展训练展示——新课导入——理论学习——案例分析——学生交流展示——教师点评——拓展任务——课堂小结

2015年9月第2周

任务三玩转个人版CRM

掌握XTOOLS网上CRM系统的功能

能熟练操作XTOOLS网上免费试用CRM系统

XTOOLS网上CRM系统的功能

XTOOLS网上CRM的具体操作

增加学生实训

了解宝洁公司的CRM管理

个人版CRM具体操作

任务实施

步骤一登陆XTOOLSCRM个人版

步骤二注册个人账号

步骤三了解XTOOLSCRM个人版主页界面

步骤四操作工作台模块

步骤五操作客户模块

步骤六其他模块操作

温故知新

案例分析：

员工感受CRM

实战训练——玩转个人版CRM

1、任务安排

2、实战演练

3、教师指导

4、检查完成情况

5、评价小结

实战训练

角色扮演

展示点评归纳小结

通过学习，学生能掌握XTOOLS网上CRM系统的功能，能熟练操作XTOOLS网上CRM的具体操作。

旧课复习——拓展训练展示——新课导入——理论学习——实战训练及案例分析——学生交流展示——教师点评——拓展任务——课堂小结

项目二分析客户价值

任务一寻找潜在客户

认识潜在客户对企业发展的积极意义，通过对潜在客户资格的判定，了解进行潜在客户识别的方法。

能够采用适当的方法寻找潜在客户

培养勇于创新、吃苦耐劳的精神，养成善于观察思考、精研业务、认真工作的习惯

潜在客户资格审查的方法

补充案例

理解客户相关知识

寻找学校超市的潜在客户

复习旧课

判断潜在客户的原则

可以按照“MAN”原则寻找潜在客户

审查潜在客户的资格

（一）准确判断客户的购买欲望

（二）准确判断客户购买能力

（三）准确判断客户的购买决策权:

通过了解客户的购买资格、购买决策权限的大小及限制条件，来判断客户是否拥有购买决策权

1、了解潜在客户应具备的条件

2、线下寻找潜在客户

地毯式寻找法

介绍寻找法

交易会寻找法

资料查阅寻找法

3、线上寻找潜在客户

4、将潜在客户升华为客户

案例分析2-1

通过本次课的学习使学生认识潜在客户对企业发展的积极意义，通过对潜在客户资格的判定，了解进行潜在客户识别的方法。

2015年9月第3周

任务二：

管理客户信息

潜在客户的管理方法

会运用各种方法对潜在的客户进行管理

潜在客户开发工作计划表

增加实训

能判别谁是潜在客户

绘制潜在客户开发计划表

案例导入：

泰国东方饭店的客户关系管理

分析1该饭店是如何进行客户关系管理的？

2该管理方式效果如何？

3你的认识？

1设计客户跟踪记录表

2搜集客户信息

3建立客户档案

安排学生实训制作客户资料卡

提问学生

教师启发

教师归纳

5

20

建立客户档案须注意事项

1、主动性和计划性

2、适用性和及时性

3、完整性和一致性

4、价值性和优化性

5、档案保密和法律保护

课后拓展P36案例2-2

安排学生实训制作个人客户档案卡

学生讨论

学生实训

总结

10

30

通过本次课的学习使学生掌握潜在客户的管理方法，通过学习能制作客户资料卡。

2015年9月第3周

任务三：

分析客户价值

掌握客户生命周期的特征及客户价值的计算方法

掌握衡量客户价值的标准及方法

客户生命周期的特征及客户价值的计算方法

衡量客户价值的标准及方法

能够制作客户资料卡

如何顺利实现潜在客户的转化？

任务三分析客户价值

步骤一确定衡量客户价值的标准

步骤二测量客户价值

步骤三按价值大小对客户进行分类

重点：

客户终身价值矩阵

铅质客户

铁质客户

黄金客户

白金客户

总结：

客户金字塔

复习

旧课

听讲并记录

思考并分析

25

15

补充ABC分类法

补充：

客户生命周期

客户生命周期各阶段的特征

1、考察期

2、形成期

3、稳定期

4、退化期

通过本次课的学习使学生掌握转化潜在客户的方法、转化潜在客户的关键环节

2015年10月第5周

项目三服务电话客户

讲授+实践

任务一接待电话客户

掌握接待电话客户的步骤和方法，掌握呼入电话的礼貌用语、规范及接待步骤

能正确使用礼貌用语，规范接待呼入电话

培养开拓创新、勇于探索的精神，严谨踏实的工作习惯，以及提高分析、处理问题的应变能力和沟通能力。

接待电话客户的步骤及方法

如何正确、规范进行电话客户接待

增加案例与实训

商务礼仪中电话接待礼仪

京东客服电话接待流程及规范训练

导入

新知

复习：

潜在客户及潜在客户的寻找方法

电话客服的概念及理解

电话客服职责（京东校园招聘）

京东电话客服服务分类

电话客服服务规范

学生实训：

一、客户电话呼入（呼叫中心）

二、转接客服代表

三、客服代表问候客户并询问服务内容

1、问候语2、遇到无声电话时3无法听清时4方言

5、遇到客户打错电话时

问答

课前阅读与思考

互动

40

讲解

拓展

四、根据询问内容回答客户提问

（一）根据自己掌握的业务知识及以往经验积累；

（二）查找客户数据库；

（京东案例拓展）

（三）通过查阅客户、产品的档案资料予以回答。

五、将呼叫内容和类型进行登记、整理

（一）与服务内容无关电话的处理；

（二）恐吓电话的处理

（三）骚扰电话的处理

实训安排：

1.案例分析与拓展

2.安排学生情境模拟

3.师生点评

交流

点评

45

通过学习掌握接待电话客户的步骤和方法，掌握呼入电话的礼貌用语、规范及接待步骤，能运用所学知识完成客户电话接待工作。

旧课复习——互动交流——新课导入——理论学习——实践操作——学生交流展示——教师点评——拓展任务——课堂小结

任务二处理客户电话投诉

掌握处理电话投诉的步骤及方法

能运用礼貌用语，按照处理规范及正确步骤处理客户的电话投诉

处理电话投诉的步骤及方法

电话投诉步骤及方法的运用

了解并体验过电话投诉

技能训练

接待电话客户的步骤和方法

情境导入：

管道煤气用户因滞纳金问题的电话投诉

讨论：

谈谈你的购物、消费体验，你曾有过电话投诉吗？

理论点：

什么是电话投诉、为什么要电话投诉、如何处理电话投诉

任务实施：

步骤一、接受投诉（满足需要，解决问题）

步骤二、平息怒气（正确引导、帮助宣泄、认真聆听、换位思考）

情境

再现

讨论

步骤三澄清问题（耐心询问，开放式引导，封闭式总结）

步骤四探讨解决方案

1、表示出愿意帮助的态度；

2、不同方案的解决途径

（1）投诉成立（加快响应速度，确定最佳方案）

（2）投诉不成立（耐心解释，取得谅解）

（3）客户不接受解决方案（了解进程、请示上级）

步骤五采取行动

步骤六感谢客户

京东电话客户投诉处理案例

课后任务安排

跟着老师一起学

模拟

学生通过学习能掌握处理电话投诉的步骤及方法，能运用礼貌用语，按照处理规范及正确步骤处理客户的电话投诉。

旧课复习——情境再现——新课导入——理论学习——实践操作——学生交流展示——教师点评——拓展任务——课堂小结

2015年10月第6周

任务三提升电话沟通的技巧

掌握电话沟通过程中倾听、提问及复述的技巧

能运用电话沟通技巧，提升电话沟通技能

电话沟通过程中倾听、提问及复述的技巧

电话沟通技巧的运用

沟通的基本技能

沟通训练

处理客户电话投诉

深圳银行客服机智处理客户银行卡挂失赢得称赞，引导学生讨论。

1.案例中客服孟姗姗是如何为客户解决问题的，运用了哪些技巧与方法？

2案例对你的启示如何？

小结：

成功电话沟通在客户关系管理中的作用。

步骤一接待准备

1、礼仪准备（纸笔、态度、表情）

2、专业知识准备（产品、流程、业务）

步骤二欢迎客户

教师

1、职业化的第一印象2、欢迎的态度

步骤三倾听（意义、技巧、注意事项）

故事：

三个金人

链接：

倾听的干扰来源及解决方法

步骤四提问（6W1H、提问方式）链接：

实用说话技巧

步骤五复述（复述事实、复述情感技巧）

步骤六达成协议链接：

呼入服务的3F法

京东电话客户订单处理模拟训练

课后拓展：

师生沟通技巧训练

学习与

实训

师生

评点

学生通过学习掌握电话沟通过程中倾听、提问及复述的技巧，并能正确运用。

旧课复习——情境再现——新课导入——理论学习——案例分析——学生模拟训练——教师点评——拓展任务——课堂小结

2015年10月第7周

项目四服务网络客户

任务一重视网络客户

了解网络客户服务的现状，掌握网络客户服务的内容

能运用各种网络服务手段实施网络客户服务

培养处理问题的应变能力和人际沟通能力，加强对信息的管理与利用。

网络客户服务的内容

网络客户服务的手段

网络购物的体验

寻找生活中的网络服务内容

任务一重视网络客户服务

网络客户的概念及理解

导入：

学生网络购物的体验交流

分析：

网络客户与普通客户有何异同点？

一、分析网络客户服务的现状（讲述你的网购体验：

愉快的、失败的、难忘的）

二、分析创新网络服务的思路（客户的个性化需要）

三、明确网络客户服务的内容

（一）售前服务

（二）售中服务

（三）售后服务

（四）企业服务创新的动力

四、运用网络客户服务的手段

（一）FAQ

（二）电子邮件

（三）网络社区

案例分析与拓展

学生交流

通过学习了解网络客户服务的现状，掌握网络客户服务的内容，学生能运用各种网络服务手段实施网络客户服务。

旧课复习——拓展训练展示——新课导入——理论学习——实践操作——学生交流展示——教师点评——拓展任务——课堂小结

任务二FAQ在客户服务中的运用

明确FAQ在客户服务中的运用，掌握FAQ的设计要领

能利用FAQ的搜索功能使网络客户问题得到快速解决

FAQ在客户服务中的运用

了解并体验过FAQ

FAQ页面设计

年轻妈妈的困惑及其问题解决

你的网购体验、你网购曾遇到过哪些困惑？

师生：

任务一列出FAQ问题及答案

任务二选择合理的FAQ分类

1、关于产品及产品升级的常见问题

2、关于订货、送货和退货的常见问题