活动方案之银行服务文化工作方案Word文件下载.docx

活动方案之银行服务文化工作方案Word文件下载.docx

《活动方案之银行服务文化工作方案Word文件下载.docx》由会员分享，可在线阅读，更多相关《活动方案之银行服务文化工作方案Word文件下载.docx（11页珍藏版）》请在冰豆网上搜索。

二是建立健全激励考核机制，晨会通报任务完成情况，每周对营销业绩进行汇总并对表现突出的职工进行奖励，三是分享交流，全面提升营销能力。

晨会上，职工分享自己成功的营销经验，不断优化柜面一句话营销话术。

第三，培养集体荣誉感，塑造品牌形象。

没有最好的我，只有最好的我们。

组织中任意一人不足的一言一行都可能对组织的整体形象产生负面的影响。

在营业部，不管柜面服务人员、大堂经理还是客户经理等一线职员都要参加相应的客户服务培训。

作为组织的门面和窗口，每一位职工应该认识到自己的一言一行、一举一动不仅仅代表个人，更是代表所在单位的整体工作效率和精神风貌。

组织良好形象的行程，不是依靠某一个人或某几个人，而是要依靠全体人员的共同努力，落实服务措施，提高服务水平。

2015年年初，营业部开始在晨会评选当日最正确仪容仪表职工，以最正确的状态将最好的服务给予每一位客户，镜头定格了营业部每一天的美丽开始！

第四，多次组织客户活动，夯实客户基础。

结合营业部中高端客户占比较高的特点，持续开展客户平台营销活动，2015年以来先后举办了三八妇女节插花、亲子教育、蛋糕diy等趣味活动，共计10场次，累计参加人数200人，密切了客户关系。

4月1日，营业部在荣超五楼会议室举办了资本市场投资大讲堂，讲座邀请了就放资产管理公司总经理李总就当前市场行情和国家政策基本面进行了深入浅出的分析解读，并对股市走势进行了点评预测，参会职工对讲座内容表现出了极大的兴趣，现场互动频繁，气氛热烈。

4月19日，营业部举办2015年福顺素食文化节活动，邀请vip客户至弘源寺参观、礼佛，整个过程庄严、虔诚。

申时坐禅调理经络，修养身心，书写福顺签，活动最后还准备好寺庙斋菜送给客户，表达了贴心的祝福与关心。

5月4日，分行赵芝然行长、朱刚常委副主任携带个金部、公司部、小企业部、营业部相关人员出席深圳市潮汕文化研究会青年联合会成立一周年活动。

活动中朱刚副主任作为唯一银行特邀嘉宾上台致辞，并代表建行现场签署战略合作协议，授予潮文化20亿元授信额度。

营业部作为商会平台主要业务牵头方，特设营业部潮青联客户微信群，及时传递建行活动详情及金融咨询，打造营业部特色品牌，与潮商会共同进步，携手创造新成就。

二、“营业部，阳光服务不止步”的营销成果

通过下达营销指标，建立健全激励考核机制，晨会通报任务完成情况，职工分享成功营销经验，不断优化柜面一句话营销术语，

营造“传帮带，比赶超”的良好氛围，营业部开拓进取，扎实做好公司一体化经营，深入推进业务创新发展，对公及零售kpi考核全行第一。

在五月份，深圳楼市行情大涨的情况下，周末不管刮风下雨，在人头攒动的活动现场，总会闪现建行人的身影，营业部先后在塘朗城、中海锦城、山海韵等楼盘驻点，办理开户、冻结诚意金、按揭贷款等业务。

目前，营业部一手楼盘相应楼盘按揭份额高，稳居第一，服务效率和质量受到中海、深业、华润、机场、地铁等开发商的一致好评。

同时，营业部利用一手楼盘诚意金缴存等时机，营销地铁塘朗城开卡230多张，冻结存款1900多万元；

地铁山海韵开卡50多张，冻结存款1000多万元，逐步推动储蓄存款新增和有效客户增长。

如果说“要买房到建行”的广告语已深入人心，建行营业部则将“阳光服务”的真谛诠释给每一位前来办理业务的客户。

在市场火爆行情下，重点营销基金产品，定期邀请专家分析点评市场，举办客户经理产品知识培训及销售技巧培训，增强客户经理销售信心。

同时做好基金售后服务，梳理今年发型的新基金收益率排名，与老基金进行比较，专业合理地向客户进行新旧基金的配置。

与此同时，举办职工基金收益pk大赛，评选出最具投资眼光的职工，激发职工参与和销售的积极性，实现基金销售总额16412.19万元。

理财经理通过多种形式的互动活动，吸引了许多新增高端客户，挖掘了客户的潜在需求。

理财经理根据客户的实际需求，设计

综合理财方案，通过私私联动，推荐给个贷经理进行个人消费贷款；

同样，个贷经理通过个大楼盘签单，相互联动，介绍给理财经理，挖掘行外客户，如通过某位按揭客户办理了1万多张社保卡。

做好客户深度挖掘，根据客户需求跟踪，实现批量营销业绩，银币785枚，金手链60条。

通过全方位营销计划吸引客户，增加客户粘性，客户主动提出将其名下私人银行卡转到营业部。

其中，理财经理朱偲在转岗前在柜台为个人客户热情细心办理金融社保ic卡，其细致体贴的微笑服务赢得了客户认可，朱偲发展客户的资金量到达3个亿，并为其他支行私人银行客户时，并没有放弃客户，而是针对客户的资产情况向其推荐相关适合产品，并做好持续跟踪服务。

当客户考虑购置深业上城的楼盘时，朱偲将其介绍给营业部个贷经理汤巧珍，实现了私私联动。

事后，客户主动将其名下资产放在营业部。

同时，服务营销不仅仅局限于客户经理之中，大堂经理与产品经理也积极营销并将有潜力的优质客户转介绍给客户经理，充分发挥了大堂的营销联动作用。

大堂助理李旋接待一客户想了解我行贵金属产品，初步沟通发展客户购买意愿较强但对黄金产品款式及价格询问得非常详细且要求较高，发现契机后积极推荐给客户经理肖晗座进一步营销，交谈中得知该客户公司即将举办公司晚会正在筹备晚会礼品，肖晗针对客户要求推荐相关适合产品，当下客户较为满意，但表示还需去进行多家比较。

虽然现场营销暂没成果，但肖晗仍然做好持续跟踪服务，接下来的一个星期根据客户的多方面需

【篇二：

银行业文明优质服务系列活动实施方案】

银行业文明优质服务系列活动实施方案

根据中国银行业协会〔以下简称中银协〕组织开展“中国银行业文明服务系列活动”的统一部署，结合山东省银行业协会〔以下简称协会〕去年启动开展的“文明标准服务创建活动”和“七公约一承诺”宣传〔保持持续性〕，现就协会继续推动2007年“文明标准服务创建活动”、组织实施“山东省银行业文明优质服务系列活动”〔以下简称服务系列活动〕提出以下方案。

一、服务系列活动的目的

以服务系列活动为载体，在会员单位中倡导服务创造社会价值，服务提升核心竞争力以及老实守约荣耀的理念,加强银行业标准化服务建设和诚信自律建设，将文明标准服务和老实守约贯穿于业务经营的全过程，打造高品质服务平台，培育行业服务品牌，展示良好社会形象。

通过服务系列活动,弘扬文明标准服务、老实守约主旋律,切实加强自律约束和自我管理，切实改善服务质量，提高银行网点对外服务水平，让金融消费者真正体验银行业的改革成果。

通过活动开展，重点解决银行对外服务形象不佳、客户排长队意见较大等问题，切实做到：

不擅自缩短营业时间，不擅自缩减营业窗口；

不对客户支取存款、提前还贷等服务需求，在规定之外设置任何障碍；

不故意隐瞒理财产品和基金业务的风险，误导客户；

及时处理客户的投诉，及时答复、解决客户的合理正当诉求，提

高客户的满意度，提高社会的满意度。

二、服务系列活动的主题、指导思想和工作要求

服务系列活动的主题：

构建和谐金融环境，塑造文明服务形象，让金融消费者体验金融改革的成果。

服务系列活动的指导思想是:

全面贯彻落实《中国银行业文明服务公约》和《中国银行业文明标准服务工作指引》,努力践行《银行业从业人员职业操守》和山东银行业“七公约一承诺”,加强诚信自律建设，标准银行业服务行为,创建合规服务文化,全面提升银行业服务质量、管理水平和盈利能力，实现经济效益和社会效益的共同提高。

服务系列活动具体工作要求是：

开展服务系列活动要以倡导行业文明标准服务为核心,以标准行业服务标准为导向,以建立和完善科学服务管理工作机制为重点,以不断满足社会日益增长的服务需求为目的，认真落实各项服务管理制度,践行从业人员职业操守,优化服务工作机制和资源配置,不断开展服务创新,加大服务检查监督力度,树立和宣传行业服务先进典型,建设一流的服务团队，培育一流的服务文化，打造一流的服务品牌，展示一流的行业形象。

三、服务系列活动具体内容及时间安排

〔一〕组织开展文明优质服务月活动。

按照中银协的统一部署，文明优质服务月〔以下简称服务月〕活动自2007年5月12日启动，至6月12日结束。

具体活动内容有：

1、组织开展学习和技能训练。

各会员单位要采取专题讲座、知识问答、技能竞赛等形式，组织职工学习各项行规行约、职业操守和业务知识，训练操作技能，强化业务素质教育和服务能力培养，在全省银行业掀起广泛学习行规行约和训练业务技能的热潮，以促进服务月活动有效开展，推动行业诚信自律建设。

学习内容包括：

〔1〕《中国银行业文明服务公约》及实施细则；

〔2〕《中国银行业自律公约》及实施细则；

〔3〕《中国银行业文明标准服务工作指引》；

〔4〕《中国银行业文明标准服务示范单位管理方法》；

〔5〕《中国银行业文明标准服务示范单位检查考核标准》；

〔6〕《银行业从业人员职业操守》

〔7〕山东省银行业“七公约一承诺”。

2、组织开展服务月宣传。

协会与各银行类会员单位携手联动，大力开展服务月宣传活动，树立和提升银行服务形象。

具体要求见协会“宣传方案”〔附件二〕。

〔1〕宣传形式：

会员单位组织辖属经营机构，采取张贴宣传口号、悬挂宣传横幅、在营业场所门前和城市繁华中心区组织服务路演等形式，组织开展银行业文明标准服务宣传活动。

要利用网络优势，协调广播、电视、报刊等新闻媒体进行服务月宣传，广造声势，营造氛围〔附件三〕。

〔2〕宣传内容：

宣传银行业行规行约以及承担的社会责任，

推介自身的服务特点，增进社会公众对银行业的了解和认知；

宣传2006年“中国银行业文明标准服务示范单位”的先进经验，培育银行业服务品牌；

宣传电子银行业务操作方式和业务产品及服务创新，向社会公众普及和推广金融知识，争取使客户理解银行办理业务的审慎性规定是保护客户权益的客观需要；

宣传银行业从业人员践行职业操守，展示诚信、合规、尽职职业精神，培育老实自律、合规服务文化；

宣传银行业服务创造社会价值，不断满足社会日益增长的服务需求，实现经济效益和社会效益双赢的实践；

根据银行服务中客户普遍关注的问题，有策略地进行必要的正面解释、说明宣传。

〔3〕各银行类会员单位要强化服务月活动的宣传工作，协调新闻媒体有计划的对银行服务工作进行正面宣传报道，力争杜绝负面报道。

中银协要求服务月活动月期间，中银协的会员单位在报刊、广播、电视等新闻媒体的报道应不少于100次，请各会员单位按照各自总行的部署抓好落实；

各银行类会员单位在向各自总行报送“服务月宣传报道情况统计表”〔附表四〕的同时，还要于6月18日前向协会报送，由各地方协会负责统计并向中银协上报本地区的宣传报道情况。

3、组织开展服务践行。

各银行类会员单位辖属经营机构，要结合自身实际，采取积极措施，切实改良对外服务。

完善服务工作机制，疏理和简化业务操作流程，提升柜面服务质量、效率和网点整体服务水平，切实解决当前银行业服务工作中的矛盾，提高客户满意度和社会的

认知度，努力改善服务形象。

服务践行重点包括八个方面：

〔1〕加快服务网点综合化改造，改良服务环境，完善服务设施；

调整网点布局，增加网点数量，进一步增强在商业区、大型社区的服务能力，全面改善物理网点的服务环境；

配置一定数量便民服务设施，为客户提供必要的增值服务，统一为等候客户提供免费报刊、宣传手册、饮用水、新业务介绍等服务，营造良好地客户等候环境。

〔2〕根据客户分层和业务分流，实行分区服务；

同时切实处理好高端客户与低端客户的服务关系，注意防止和防止因实行差异化服务可能带来的服务矛盾。

〔3〕认真调查、科学测算当地客户流量和客户业务量，合理设置窗口柜台，充分满足客户的服务需求。

客户高峰出现客户集中排队、等候时，要开放足够数量的营业窗口，及时增设弹性服务窗口和弹性服务岗位，切实解决有窗无人的问题，减少客户排队、等候时间。

〔4〕建立客户等候时间预告提示制度，客户服务高峰，要及时向客户发出预计等候时间的温馨提示，维护客户服务需求的知情权，稳定客户的情绪。

〔5〕科学、合理进行业务操作系统升级和服务流程再造，逐步实现网点业务流程的标准化、自动化和集约化处理；

简化业务办理程序，缩短单笔业务办理时间，减少单一业务处理窗口，增加综合业务处理功能，不断提高服务效率，解决一边闲置服务资源、一边排长队等候办理业务的问题。

【篇三：

中国农业银行企业文化建设大讨论实施方案】

中国农业银行企业文

化建设大讨论实施方

案

中国农业银行总行

发布时间：

2008-5-21阅读次

数：

2181

为落实农业银行２００８年工作会议精神，推进农业银行企业文化建设，促进３５１０发展战略目标实现，行党委决定在全行范围内集中开展企业文化建设大讨论。

现提出如下实施方案。

一、充分认识开展企业文化建设大讨论的重要意义〔一〕开展企业文化建设大讨论是农业银行贯彻落实党的十七大精神的具体表达。

党的十七大指出，当今时代，文化越来越成为民族凝聚力和创造力的重要源泉，越来越成为综合国力竞争的重要因素。

要坚持社会主义先进文化前进方向，兴起社会主义文化建设新高潮，激发全民族文化创造活力，提高国家文化软实力。

农业银行作为大型现代金融企业，必须深入学习贯彻党的十七大精神，高度重视现代企业文化建设，积极实施文化强行战略；

必须从开展企业文化建设大讨论入手，强力构建新型、先进和优秀的企业文化，标准和提炼农行核心理念，培育农行优秀的企业行为和职工行为，提高全员整体素质；

必须通过企业文化建设大讨论，形成能渗透和影响农业银行业务经营和改革发展全过程的主导意识，增强内部凝聚力，树立良好外部形象，把农业银行打造成面向“三农”、城乡联动、融入国际、综合经营、致力于为最广阔客户提供优质金融服务的现代化全能型银行。

〔二〕开展企业文化建设大讨论是农业银行实施３５１０发展战略目标的重要举措。

目前，我行正处于股份制改革的关键时期，时间紧，任务重，压力大。

要调动全员的工作积极性、激发全员的进取意识和发展潜能，就必须围绕３５１０发展战略目标的实施，通过开展企业文化建设大讨论，强力推进企业文化建设，为农行改革发展提供强大的精神动力和文化支撑。

农业银行恢复近３０年来，在企业文化建设方面虽然取得了一定进展，但从总体上看，全行企业文化建设仍处于自发、零散和不系统的状态，完整的企业文化体系尚未形成，尤其缺失全体职工认同和遵循的企业文化核心理念。

要通过企业文化大讨论，增强全员的参与意识，发挥全员的智慧优势，集思广益，群策群力，共同提炼出全体职工认同的与新战略相适应的价值理念体系，培育农行职工自觉的价值心态和共同的信念追求，在此基础上制定出科学合理并能最大限度表达广阔职工意志的《中国农业银行企业文化建设实施方案》，保证全行企业文化建设建立在扎实、稳固、广泛的群众基础之上。

〔三〕开展企业文化建设大讨论是农业银行革除原有落后文化弊端，建立先进企业文化的内在要求。

目前，我行在企业文化建设方面还存在许多与现代商业银

行格格不入的弊端，表现在思想意识、发展观念、管理方式、经营手段，以及金融服务、行为作风、办事效率、遵章守纪、勤政廉政和控制力、执行力等各个方面。

这些弊端如不尽快革除，势必严重影响农业银行的发展后劲和社会形象，影响农业银行的股份制改革进程。

因此，必须对原有的企业文化进行彻底的整合、创新和提升，大力培育先进企业文化。

开展企业文化大讨论，就是要认真学习、武装头脑，深刻查找落后文化的表现和弊端，自我查摆，自我思考，自我整改，自我提高；

就是要对全行职工进行一次全面的爱岗敬业、老实守信、合规守法的职业操守教育；

就是要对过去长期积淀的优秀传统文化进一步发扬光大，对那些落后文化、陈旧观念进行坚决摒弃；

就是要从革除不良风气，培育敬业爱岗、争创一流的工作作风入手，用先进的企业文化统一思想、提高认识、指导实践、推开工作，进一步增强职工的凝聚力、向心力和创造力，在此基础上，逐步培养和树立资本约束、审慎经营、价值创造、开放进取、受托责任等新型经营理念和精神，使诚信、创新、学习、责任、合规、人文关心等既有新时期农行特色、又适应时代要求的现代企业文化理念深入人心。

二、企业文化建设大讨论的指导思想、主要内容和工作目标

〔一〕指导思想

全面贯彻落实农业银行２００８年工作会议精神，准确把握农业银行改革发展面临的新形势，认真分析农业银行企业文化的历史和现状，紧紧围绕培育和建设现代企业文化，坚持全员参与、强化教育、突出重点、分层推进、务求实效的原则，共同总结提炼符合科学发展观、与新战略相适应、全体职工认同的核心价值理念体系，培育优秀的企业行为和职工行为，为加快推进我行企业文化建设奠定坚实的群众基础、思想基础和舆论氛围。

〔二〕主要内容

１、认真学习，广泛讨论，武装头脑，深入思考，为大讨论打牢思想基础。

２、全面查找农行企业文化与现代商业银行格格不入的表现和弊端，并提出整改措施。

３、开展各种宣传、教育活动，营造全行探讨、研究企业文化的良好氛围。

４、适应新形势和发展新战略需要，提出农行企业文化建设的方向、目标和路径等。

５、根据“爱岗敬业、老实守信、合规守法”的基本要求，集中全员智慧，共同提炼农行企业文化理念。

〔三〕工作目标

１、通过开展企业文化建设大讨论，使职工进一步加深对企业文化建设重要性的认识与理解，自觉参与到企业文化建设中来，使企业文化建设深入人心。

２、通过开展学习宣传活动，营造氛围，弘扬正气，鼓舞士气，增强职工的凝聚力、向心力和创造力，为股份制改革和业务发展提供精神动力。

３、通过爱岗、诚信、合规、责任教育，革除不良文化习气，革除原有落后文化弊端，培育敬业爱岗、争创一流的工作作风。

４、挖掘农行企业文化的深刻内涵，提炼被职工认同、社会认知的农行企业文化理念。

５、出台《中国农业银行企业文化建设实施方案》，为全行全面推进企业文化建设打牢基础。

三、企业文化建设大讨论的具体安排

企业文化建设大讨论２００８年４月至１０月进行。

共分三个阶段：

〔一〕发动学习阶段〔４月下旬至５月２０日〕

１、开好发动大会。

４月下旬，召开中国农业银行企业文化建设大讨论发动会议，由行领导对全行企业文化建设大讨论进行发动和部署。

参加人员为总行机关正处级以上干部，一级分行、培训学院领导班子成员，二级分行行长，一级分行机关处级干部等。

４月下旬，各级行进行再发动和再部署。

通过层层发动，确保职工全面领会企业文化建设大讨论的重大意义、目标内容、方法步骤和具体要求等。

２、学习的主要内容。

〔１〕党的十七大报告第七部分：

推动社会主义文化大发展大繁荣；

〔２〕项俊波行长、韩仲琦副行长在２００７年年中分行长会议和２００８年工作会议上关于企业文化建设的重要论述和部署；

〔３〕项俊波行长在中国农业银行企业文化建设大讨论发动会议上的讲话，《中国农业银行企业文化建设大讨论实施方案》；

〔４〕《中国农业银行职工行为守则》；

〔５〕中外成功企业文化理念、企业文化案例等。

各级行要做好相关学习资料的收集、整理、上网、下发等工作。

３、学习活动的方式。

要把学习贯穿整个大讨论的始终，采取多种形式，力求生动活泼，注重学习质量，保证实际效果。

学习主要采取集中学习的形式，同时可结合辅导讲座、集中讨论、个人自学等形式进行。

要撰写学习心得体会，开展学习交流。

要将学习内容纳入各级行党委理论中心组以及干部职工年度学习计划，并落实检查考核。

各级行领导要发挥示范表率作用，带头认真学习。

４、学习活动的要求。

学习要结合农行实际，与具体岗位和个人工作实际紧密联系，原则上每周安排一次集中学习，一次学习一个重点内容。

集中学习要有计划、有步骤、有内容、有记录、有考勤。

每项学习内容结束时，要交流一次学习体会。

每名职工要有学习笔记，并撰写心得体会。

各级行要对发动、学习情况进行检查和考核，并在本阶段结束后向上级行上报书面总结。

各一级分行〔学院〕发动学习阶段书面总结于５月３０日前上报总行。

〔二〕讨论思考阶段〔６月初至９月２０日〕

第一讨论专题〔６月初至６月２０日〕：

农业银行企业文化在哪些方面与现代商业银行格格不入？

有哪些方面需继续发扬光大？

如何践行爱岗敬业、老实守信、合规守法的职业操守？

１、在认真学习指定篇目的基础上，根据项俊波行长提出的“诚信、风险、服务、创新、责任”现代企业文化理念，回忆农行企业文化发展历程，总结农行企业文化积极元素，查找农行企业文化主要问题，查找本单位〔部门〕在履行职能、改良服务、防范风险、发展求新等方面存在的差距和不足，形成文字材料。

２、按照“爱岗敬业、老实守信、合规守法”职业操守要求，领导干部查找在工作效率、尽职尽责、思想作风、工作作风、示范表率、执行力建设等方面的差距和不足；

一般职工查找思想认识、工作态度、守法合规和事业心、责任心等方面的差距和不足，提出改良措施。

３、针对讨论中查找的差距和不足，制定整改方案，提出整改意见和完成时限。

各级行要建立整改小组，加强对所属单位的督导和检查，保证整改措施落实到位。

４、做好此专题讨论成果的收集整理工作，挑选有价值的建议和方案，撰写专题报告。

各一级分行〔学院〕整改意见和专题报告于６月３０日前上报总行。

第二讨论专题〔７月初至７月２５日〕：

农业银行企业文化的特色是什么？

适应新形势和新战略要求，农业银行企业文化需要增加哪些新元素？

１、结合实施３５１０发展战略目标，做好宣讲工作，让职工理解和把握３５１０发展战略目标的科学性和前瞻性。

２、选准讨论角度，引导职工站在全行战略发展的高度展开讨论。

３、比照国内外银行先进的企业文化经验，结合当今银行发展趋势和潮流，寻找差距，提出有建设性的方案。

各一级分行〔学院〕要将本专题讨论情况、讨论成果和建设性方案以专题报告的形式，于７月３０日前上报总行。

第三讨论专题〔８月初至９月１０日〕：

现代企业文化一般由理念文化、行为文化、物质文化三大系统构成，与农业银行新战略相适应的新型企业文化体系如何构建？

农业银行理念文化系统应包括哪些要素〔如核心理念、经营理念、管理理念、企业宗旨、企业作风等〕？

如何表述和阐释？

农业银行行为文化和物质文化系统如何构建？

１、深入分析和讨论农行企业文化历史背景、发展过程，结合