大堂经理工作总结精选范文.docx
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大堂经理工作总结精选范文.docx
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大堂经理工作总结精选范文
大堂经理工作总结精选范文
每一个员工都要对自己的工作进行阶段性的总结,在总结中发现问题,吸收经验教训。
下面是小编给大家精心挑选的工作总结,希望能帮助到大家!
大堂经理工作总结篇一
随着日趋激烈的金融市场竞争,服务是越来越受到重视,大堂经理作为客户与银行之间的桥梁和纽带,他们的人员素质、专业技能与服务水平直接影响到客户对银行的忠诚度和银行的价值取向,成为银行核心竞争力的重要组成部分。
作为现代商业银行的大堂经理,如何用专业的服务素养赢得客户的信任,正确把握客户的心理和需求,运用恰当的方式打动客户,影响客户的决定,成为每一位大堂经理的必须课。
如何做好大堂经理,我有以下几点的感悟:
一、至真、至诚的服务理念
大堂经理这个工作是客户接触我行优质服务的开端,是客户对我行的第一印象,因此大堂经理的一言一行,一举一动,都是至关重要。
作为客户来到我行,给他印象最深的其实不是我们的硬件设施,而是我们“润物细无声”的服务。
启东农商银行一直以“服务三农”为导向,面对的客户文化层次各不相同,在临柜业务中,有一大部分为低保户、财政补贴户,他们中的大多数接受信息的****比较匮乏,所以在平时的工作中,需要我们进行反复地宣传,以此为他们提供更便捷的服务。
近日,为了方便地让低保户、财政补贴户就近取钱,启东农商银行在各乡镇开设了“金融便民村村通”服务点。
便民服务的开通,需要我们大力地宣传做配合。
在营业厅,我们将各便民服务点,标示在醒目的位置。
每一位办理存取现业务的农保户,我们主动询问他们的居住点,告知他们最近的便民服务点可以就近办理业务。
此举不仅方便了广大群众,更为我们繁忙的业务做了分流。
服务是永恒的主题,只有通过热心的服务,才能获得信任并能进一步让客户将心中的需求完全说出;我们必须细心观察与体会,才能深入了解客户的真正需求;针对客户的需求,我们要主动热情并有效地用心执行。
唯有发自内心的服务意愿,才能提供客户满意的服务,也唯有真心的服务,才会让客户觉得安心舒适,从而认同并喜欢到农商银行接受我们的服务。
二、专业、贴心、细致的服务方式
专业的服务姿态、专业的服务方式,会给客户带去专业可信任的心理感知。
我们在出售自己的产品时,是不是已经把所有的细节都做到,我们是不是能够回答客户的所有疑问。
因此,亲和的同时,要求大堂经理更加专业才能吸引和维系更多的客户,这就需要我们在工作之余研究金融市场,熟悉金融产品,对农商银行推出的每一款金融产品的优点卖点捻熟于心。
有一次在工作中,一位客户要将大额现金取出买理财产品。
我知道后,迅速处理完手头的事情,上前与之进行沟通,原来该客户对该理财产品也是知之甚少,只是听周围的人的说该理财产品收益高于银行利息才将大额的现金取出。
我耐心地解释,理财产品其实有一定程度上的风险。
今年央行降息,但是相对于其他商行,我们的利息还是相对高的,尤其是三年期、五年期的利息,而且我们是365天计息,对于要求维稳的客户来说,其实是不错的选择。
在我的劝说下,该客户放弃了购买理财产品的念头,将现金继续存入了我行。
今年,是启东农商银行大力发展电子银行的一年。
很多客户问询我行的电子银行业务。
有一位客户经常在外地出差,很多汇款业务都来不及在柜面办理。
在营业大厅,我了解到他的需求,为他办理了网上银行,短信银行,向他详细说明,因为在推广活动中,我们的转账手续费是柜面的八折,而且我行暂不收取卡费、年费、短信费等等。
客户在享受便捷的同时,也得到了优惠。
另外,贴心、细致的服务,更是赢得客户的不二法门。
营业前,检查各项设备是否完好,查看宣传资料、相关凭证、意见簿等是否摆放整齐,营业大厅及自助服务区卫生状况是否整洁美观。
营业中,细心周到服务每一位客户。
客户迷茫时,为其指明方向;客户遇到困难时,施予援手;客户不解时,耐心解释。
针对老龄客户,存折业务较多的问题,帮他们查账。
有时,会有大批老龄客户办理业务,我们准备了多副老花眼镜,方便客户。
对于有卡的客户,带他们到自助设备办理,网银转账等进行客户分流;积极主动逐一向客户询问,并根据客户的需
要进行引导,维持营业厅内良好的秩序。
如果遇到业务旺季,大厅内客户较多时,自制专业的业务表格,充分了解他们的业务需求,提供高效的服务。
三、耐心倾听,坚持原则的服务策略
在日常办理业务过程中,或多或少会遇到客户投诉的问题。
作为大堂经理,首先,应该对客户投诉有正确的理解。
不要一有客户投诉,就有抱怨不满的情绪。
对于客户的投诉,我们应该认真聆听,积极改正。
争取做到将客户对银行的投诉转化为努力进取的动力,最终能给客户带来更多优质满意的服务。
然后,要懂得在处理投诉过程中做到以下几点:
1.真心实意想帮客户解决问题
客户投诉说明自身的工作中还是存在着不足和漏洞,没能做到使客户满意,让客户感到了冷落和没受到重视,应该努力寻找他的需求,真诚地和其进行沟通,使其感受到银行的诚意,让双方建立信任,问题才能更快的解决。
2.微笑面对,不能带有个人情绪
投诉的客户都是心存不满情绪,面对这些情绪一触即发的客户,大堂经理必须要稳住他们的情绪,耐心地倾听客户的投诉和抱怨,充分道歉认同他们的感受,主动提出解决方案并提供帮助,这样才能逐渐化解他们的愤怒心情,让大事化小。
3.如果处理得好,能提高客户的满意度和忠诚度
一旦银行妥善地处理了客户的投诉,能够大幅地提高客户的忠诚度和信任度,因此在事件的最后要对客户表示诚恳的谢意。
感谢客户没有因为投诉而离开银行,而是给予银行改正的机会,希望他以后再来办理其他业务,以便为他提供新的更好的服务。
再次,事件妥善处理后,要认真总结,杜绝再发生。
类似的投诉事件不可以一而再,再而三的发生。
既然有了先例,就要从中汲取教训,总结经验,这次投诉事件的起因是什么,为什么会引起客户的投诉,日后工作中应该注意什么,如何避免等等。
一定要深入思考,做书面总结,认真接受教训。
最后,之所以会有投诉的事件发生,说明我们自身工作中还是存在问题的。
一定要从源头上杜绝投诉事件的发生:
一方面,牢固树立“客户第一”的思想。
一切从客户的角度出发,微笑服务,热情周到,尊重客户,重视客户,让客户信任银行,接纳银行。
另一方面,钻研业务,精通业务。
能够准确回答客户咨询的问题,不推诿,不敷衍。
对于难以处理的投诉,应及时向本支行领导或上级部门报告,运用团队解决问题,寻求双方认可的服务范围,必要时,坚持原则。
服务是既伟大而高尚的,又是普通而平凡的,不论在何种岗位,担任何种职务,都是在以不同的形式为客户服务,都会得到承认与尊重。
工作并不都是轰轰烈烈的,平凡不是平庸,踏实并不是无能,只要干一行,爱一行,全心全意为客户提供更好的服务,不久的将来,我们一定会取得优异的成绩。
大堂经理工作总结篇二
20__年即将过去,全年的工作任务也临近结束,回顾本年度的工作,有收获也存在一些不足之处,我对大堂经理工作岗位今年的工作状况进行了总结。
作为大堂经理,日常的工作重点在于维护厅堂秩序、进行日常巡检、发掘推荐客户,力保网点全年任务有序完成。
目前,大堂经理岗位人员努力完成本岗位职责,热爱工作、用心服务,能够维护营业区正常秩序、排除风险隐患并努力进行介绍营销我行产品。
但在今年的工作中还存在许多不足之处。
首先,客户反映最多的问题就是平均等候时光较长,在客户办理较复杂业务时,窗口占用超多时光,在网点硬件条件不足的状况下,办理简单业务等候时光延长,产生部分客户不满。
作为大堂经理,务必做好营业厅的引导分流工作并在客户等候时光较长时做好客户解释安抚工作并合理安排窗口,有效保证实现客户需求。
在新的一年中,本岗位员工务必做到时刻关注客户需求,适时调整窗口,保证窗口开放数量,减少客户投诉。
其次,透过神秘人调查结果显示,目前在标准化服务方面做的还不够全面到位,在接待客户的过程中减少了对其他客户的关注程度,客户离开有时缺少告别语。
在日后工作中,务必总结教训,安排专人负责取号机进行迎宾与送别,严格要求并安排三方驻点人员协助分流引导,坚持标准化服务流程。
在下一年度的工作中,我岗位人员要持续工作热情,为客户带给高质量的服务,坚持联动营销,善于发现客户的潜在价值推广我行产品,提高厅堂管理潜力,对三方驻点人员严格要求,维护农行形象,期望在20__年,团结网点力量,为我网点的工作打开一个新的局面。
大堂经理工作总结篇三
“我取了一个等候号码,走到等候区,等候区里人数不少,各个阶层各个层次的人都有。
等候的表情各异,有人闭着眼睛;有人睁着眼睛;有人在聊天;有人在叹气;有人在东张西望;有人直盯着业务窗口。
我最怕无所事事,看了看手表,我等了30分钟了。
有等候的人开始表情复杂地离去,我感觉浑身难受。
”
——摘自新浪的一篇blog*
从20_年下半年开始,市区的医保代扣业务移到我行办理,20_年3月份,社保养老金在我行正式发放。
作为分行营业部的大堂经理,我确确实实地感受了客户排队办理业务的“浑身难受”。
每个月的13号是社保养老金的发放日,之后的几天就是每月客流量的高峰期。
营业大厅里人山人海,等候的客户,喧哗的人群,经常引起这样或那样的抱怨,而作为大堂经理的我便成为了客户发泄抱怨、反映想法、提出意见的第一对象。
其实面对客户的各种服务需求,受理客户的投诉与抱怨,我发现是可以通过一些小改变、小细节来缓解客户的不满情绪。
如一个浅浅的微笑,一句轻轻的问候,一份小小的理解,一个微微的举动,就能温暖客户的内心,甚至让客户在排队时就能体验到我们真诚的服务。
一、多付出一份关注,多收获一份理解
美洲银行曾做过一个“交易区环境实验(tzm)”,该实验是一项对排队顾客拦截访问的调研。
调研结果认为当排队的人等候时间超过三分钟后,顾客实际等待的时间和感受到的等待时间就会出现不一致。
比如2分钟的等待,心里感受是2分钟,但是5分钟的等待,心里感受却高达l0分钟。
其实无论是谁,到一家银行办理业务,发现前面的等待人数超过心里预期,心理难免会有抱怨的情绪。
那么如何取得客户的理解呢?
我认为有以下四点:
一是尊重。
尊重是服务的核心,只有让客户感受我们对他的尊重,才会真正地选择我行。
有时,在客户等待中送上一杯水、一句问候就能达到效果。
二是热情。
热情是一种能力,是建立在热爱客户的基础之上,通过语言、微笑、关注把我们的热情传递出去。
特别是老人家常常会因为视力或听力不好错过了叫号,这时我们需要让他们感受到我们的服务是在他们身边。
比如:
告知其号码即将被叫到,提醒做好办理业务准备;当前面客户的业务快办好时,预先把下一位客户引导到窗口,减少他们的等待时间;当有很多空号存在时,人工记录下客户的号码,按实际等待的客户人数排序安排他们办理业务……有时,营业大厅会因为一些特殊原因无法较快地减少客户的等待时间,但客户看到银行的工作人员正为他们尽快办理业务而在不停努力时,他们就会对我们多一份
理解,少一些抱怨。
三是“三勤”。
即口勤、眼勤、腿勤。
口勤就是主动与客户交流。
当客户走进营业大厅时,微笑着问一声“您好,请问您要办理什么业务?
”在第一时间了解客户的需求;或是在客户排队等待时,主动向客户介绍我行目前的金融理财产品等信息,满足客户的投资需求。
眼勤就是要善于观察营业大厅内客户的情况,有什么需求,哪里需要帮忙,及时补位和救位。
腿勤就是坚持站立式服务,让自己“流动”起来,发现客户需要帮助时,及时上前询问并给予帮助。
四是倾听。
倾听是与客户沟通的重要一环。
认真地听,让客户感到我们的真诚,同时也鼓励客户多说话,进一步了解客户的需求,及时解决问题。
在服务客户的过程中,我发现当我们多付出一份关注,也会多收获一份理解。
点滴的关爱,真切的细心,都会在无形中赢得客户。
二、给客户提供选择题,而不是问答题。
我们参加过无数次考试,都有同样的感受:
做选择题比做问答题容易。
但是,我们有时在回答客户的询问时,习惯把一堆专业术语讲给客户听,然后再
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