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3、重大紧急突发投诉报修:
询问(5清楚)?
相关部门经理?
事发现场(同时上报上级主管领导)?
4、注解:
相关部门指:
1、客服投诉直接派单客服助理
2、报修维修投诉直接派单工程主管
3、安全部管理范畴直接派单安全部经理杜经理或值班队长
4、环境卫生直接派单环境部经理陈聪或主管李梅
责任人:
各部门主管和经理为派单落实责任人。
前台接待直接与个部门主管对接工作,不直接与工人对接。
回访工作:
在规定的工作完成时间标准24小时后回访,对于没有按规定时间完成的工作记录并上报。
二、派单范围
1、非公共区域——客服助理——1)、日常生活保修(燃气)
2)、房屋质量投诉
3)、相邻权受侵害(噪音、漏水)2、公共区域——安全部——1)、人员、车辆出入管理
2)、小区公共秩序维护(治安、刑事案件)
3)、消防安全,防火防盗
环境部——1)、环境卫生(楼内、园区内、外围商铺)
2)、小区绿化修剪、浇水、防病虫害
3)、四害预防和消除
财务部——各项费用收取和查询
3、公共设施——工程部——
(1)公共水管道设施(上水、下水、热水管线)
公共电设施(住户以外的公共设施包括电表箱、园区变电箱以及整个电路管线、路灯、楼道
灯)
(2)业主室内各项有偿维修
一汽动能——供暖设施、商铺电增容
一汽通信——有线电视、宽带、电话
煤气公司——煤气维修维护(暂由物业代管)
三、处理住户投诉的时间要求
1、一般事件:
30分钟内处理完毕
2、较复杂事件:
3小时内处理完毕
3、复杂事件:
3天之内完毕(书面通知
4、特别复杂事件:
与客户另行商定
四、业主办理入住的流程(住宅、商铺、车库)
业主(入伙通知书、会签单)——前台——填写资料签协议——财务缴纳各项费用——客服助理——库管领取钥匙——客服助理——验房——填写验房单——存档——客服助理——协调售后维修——回访——记录
五、车库销售流程
有购买意向客户——咨询——商铺管理员——看车库——价格商议——部门经理——总经理——营销部(签署定金协议)——财务交定金——营销部(签署合同)——财务交全款——前台(办理入伙手续)——库管员(领钥匙进门卡等)——商铺管理员——验收房屋——验房单存档——商铺管理员——协调维修——回访——记录
六、租金收缴流程
1、地产营销部(下发租金到期名单)——商铺管理员——下发催缴通知(口头、书面)——财务缴纳租金——逾期收取
滞纳金
2、地产营销部(下发租金到期名单)——商铺管理员——下发催缴通知(口头、书面)——下发收房通知(到期仍未缴
纳)——停止服务——收房
七、物业费催缴流程
1、财务下发催费单——客服助理——温馨提示——催费单——电话催缴——上门催缴——下发书面停止服务通知——报部门经理——停止服务(无正当理由拒缴)——告知前台——业主缴纳费用——客服助理——告知前台——恢复服务2、财务下发催费单——客服助理——温馨提示——催费单——电话催缴——上门催缴——报部门经理(有问题)——协调解决——财务——业主缴纳费用
八、热水费催缴流程
财务下发催费单——客服助理——温馨提示——催费单——电话催缴——上门催缴——财务——业主缴纳费用——停止服务(无正当理由拒缴)
八、多种经营办理流程
意向客户——咨询前台或客服助理——部门经理——洽谈——财务交费——通知相关部门——到期结束经营
九、违规装修及私搭滥建处理流程
发现问题——客服助理——现场查看——及时制止——报告经理——协调解决——限期整改——下发书面通知——停止服务(拒不整改)——财务缴纳相关费用——恢复服务
十、热水封堵流程
业主提出热水封堵——客服助理——签订热水封堵协议——查看热水表读数——结算热水费——经理——前台派单——工程封堵(表和表那子业主保管)——将封堵协议存档
十一、办理装修手续流程
业主——前台——填装修审批表(附带业主及装修负责人身份证复印件)——签订装修协议——客服助理审批——工程经理审批——客服经理审批——前台——下发装修许可证——客服助理现场监督查看——禁止违规拆改——限期整改及罚款——跟踪至装修结束
十二、停止服务流程
客服助理——张贴3日交费单——汇报情况——经理派单(停止服务)——工程部经理——工人停止服务工作——报告前台——客服助理接待业主——部门经理处理——业主交费——前台派单——恢复服务
客服助理工作职责:
职位:
住宅客服助理
报告上级:
客服经理
主要职责:
1、负责园区整体物业内外及绿化面积在内的统筹管理及监管。
2、负责处理、跟踪处理及配合其他部门处理业主的有效投诉、报修和咨询,并做好记录,及回访工作。
3、负责对接受处理的投诉和报修进行跟踪回访。
4、负责办理业主入住、验房、装修及验收的相关手续和流程,跟踪处理验房时遗留的质量问题。
5、负责查抄辖区内热水表读数,并登录台账和财务电子台账。
6、负责热水费、物业费的催费收缴工作。
7、负责辖区内公共空间卫生及设施设备监督检查工作。
8、负责辖区内绿化及卫生监督检查工作。
9、负责与辖区内业主沟通交流建立良好的沟通平台,及时了解和掌握住户变化情况。
10、负责处理辖区内各类违章装修和私搭滥建,并及时汇报上级经理
11、对空置房进行定期巡检和管理。
12、负责对突发及重大事件及时向上级经理汇报工作。
通知、公告的拟定及张贴工作及存档。
负责撰写相关报表、计划、报告及宣传文件。
13、负责各类
14、协助安全部、工程部处理突发事件,并及时上报相关责任人。
15、负责组织社区文化活动及宣传工作。
16、负责完成经理交办的临时性工作。
商铺管理员的工作职责:
1、负责对商铺和车库的统筹管理和监管。
2、负责处理、跟踪处理及配合其他部门处理业主的有效投诉、报修和咨询,并做好记录。
3、负责对接受处理的投诉和报修进行跟踪回访。
6、负责热水费、物业费及商铺租金的催费收缴工作。
10、对空置房进行定期巡检和管理。
11、负责处理辖区内各类违章装修和私搭滥建,并及时汇报上级经理
13、负责各类通知、公告的拟定及张贴工作及存档。
14、协助安全部、工程部处理突发事件,并及时上报相关责任人。
15、负责组织社区文化活动及宣传工作。
经理交办的临时性工作。
16、负责完成
客服前台接待工作职责:
1、负责接待、解答和处理业主来电、来访的投诉、报修及咨询,并做好记录。
2、负责报修和投诉的派工工作,及回访工作。
3、负责为业主办理入住和更名的相关手续流程。
4、负责撰写相关通知和报表。
5、负责录入热水费、物业费电子台账。
6、负责录入派工单记录。
7、负责搜集整理业主相关信息及存档。
8、负责接待外来来访人员和电话,及时通报相关领导,并做好引领工作。
对突然来访者要报告有关领导或部门后,再预
约时间接待。
9、负责办理业主出入证、放行条、及装修审批手续。
10、负责接待和处理客服投诉工作,并及时将投诉的有关情况向客服助理移交。
11、负责完成经理交办的临时性工作。
客服人员行为规范:
一、前台接待行为规范:
1、上岗前、用餐后应适当化妆、补妆、修饰;
按规定着装,仪表仪容端庄、整洁,精神饱满,真诚微笑。
站立式,两脚
合拢,双手交叉在前。
2、发型统一、规范,修剪指甲,上班时摘除夸张饰物和饰品。
3、前台接待办公区内必须保持整齐、干净,不得在桌面乱堆乱放杂物。
4、不得在办公区域做与工作无关的事宜,如看报纸、杂志、玩手机、玩游戏、听音乐、吃零食等。
5、上班期间必须精神饱满,积极主动,热情投入工作,不得精神不振,上班打瞌睡或偷懒。
6、对待业主的投诉和报修要耐心解答和解释,对待业主情绪激动的情况尽量控制自己的情绪,不能与业主对骂或先挂电
话。
7、接听电话和接待来访业主要使用文明礼貌用语,主动热情,不能爱答不理,动作懒散。
礼貌用语:
对客人应问:
“您好~
先生(女士)我能为您做点什么,或请问有什么事情吗,、有什么事我可以帮您吗,”接受客人吩咐,听清客人要求
时说:
“好~明白了~、好,知道了~、好,听清楚了”,若未听清,要说:
“对不起,请您再说一遍。
”对待不能立即接
待的客人,应说:
“对不起,请您稍后”或说:
“对不起,请稍等一下。
”对等待的客人要说:
“对不起,让您久等了。
”8、下班后要将抽屉锁好,将自己保管的资料和物品放好,将办公桌收拾整齐。
9、在规定场合应站立服务,主动热情,和蔼可亲。
10、接待人员在工作中要一丝不苟,认真负责,,既要坚持原则,又要掌握灵活运用,做到外松内紧,有理有礼。
11、接待人员应自觉遵守规章制度,做到领导在与不在一个样。
12、员工之间应提倡互助互爱,通力合作,相城相见,一切以工作为重。
有利于公司的话与事,多说多做;
不利于公司的
话与事,不说不做。
客服助理和商铺管理员行为规范:
1、上岗前、用餐后应适当化妆、补妆、修饰;
按规定着装,戴工牌,仪表仪容端庄、整洁,精神饱满,真诚微笑。
站立式,两脚合拢,双手交叉在前。
2、发型统一、规范,修剪支架,上班时摘除夸张饰物和饰品。
3、办公区内必须保持整齐、干净,不得在桌面乱堆乱放杂物。
4、不得在办公区域做与工作无关的事宜,如看报纸、杂志、玩手机、玩游戏、听音乐、吃零食等。
5、上班期间必须精神饱满,积极主动,热情投入工作,不得精神不振,上班打瞌睡或偷懒。
6、对待业主的投诉和报修要耐心解答和解释,对待业主情绪激动的情况尽量控制自己的情绪,不能与业主对骂或先挂电话。
7、接听电话和接待来访业主要使用文明礼貌用语,主动热情,不能爱答不理,动作懒散。
“您好~先生(女士)我能为您做点什么,或请问有什么事情吗,、有什么事我可以帮您吗,”接受客人吩咐,听清客人要求时说:
”对待不能立即接待的客人,应说:
11、接待人员应自觉遵守规章制度,做到领导在与不在一个样。
提倡互助互爱,通力合作,相城相见,一切以工作为重。
不利于公司的12、员工之间应
13、在园区巡视和工作期间,注意言行举止落落大方,和蔼可亲,不能与同志嬉笑打闹,边走边吃东西。
巡检内容和标准:
工工
作项作负责备
工作内容工作标准完成频次分目区人注工域
1熟记园区基本自然情况,熟知各楼宇自然情况和业主
情况等基本资料
做好物业温馨提示和紧急通知的张贴工作2
负责小区日常巡查、监督工作,对园区所管楼宇进行3客
日常巡查巡检和空置房管理、装修巡查工作日常巡查、
服巡检具体内容如下:
助1、园区内所管理责任区内的安全检查,道路、路灯、
下水井盖、绿化、消防、文体设施、景观道路、水系理
等设施设备等是否存在安全隐患,是否完好,评估完
损等级。
园区内卫生情况。
2、楼宇外装饰面和雨水管、平台护栏是否完好。
3、楼宇单元门、可视对讲机是否完好。
园区内是否有
垃圾乱堆乱放现象。
4、装修材料是否按照规定堆放、按规定运送、并提醒
其运送材料时不得损坏设施和设备。
5、园区是否有可疑人员存在。
6、起步层管道井电器竖井门是否关闭、门和锁是否完好,检查起步层管道井内管道和设施是否完好。
7、检查起步层内换热间门是否关闭、门和锁是否完好,
内部管道和设施是否完好。
1、装修达到标8、检查起步层公告栏是否完好、公告栏内通知是否过
准,违规率最每天巡查一次期(如过期则拿下来),楼道内楼梯是否完好。
9、检查起步层楼道内卫生情况。
重点如下:
A、墙面低,降至3‰,底层商铺每2天1B、地面C、棚面D、消防设施表面E、楼道窗F、
各项设施设备次管道井外表面G、窗台H、楼梯扶手I、电梯门
完好率达到空置房一周一J、公告栏表面K、住户防盗门L、各个弱电强电
配电箱门M、电梯轿箱等98%以上,路灯次10电梯是否运行正常、是否损坏
完好率在11、是否有人员用电梯运送违反规定的物品。
12、检查巡查楼宇具体内容:
A、墙面B、地面C、100%,业主投棚面D、消防设施设备E、楼道窗F、管道井G、
诉率降到最低窗台H、楼梯扶手、踏步I、电梯J、公告栏
K、住户防盗门L、各个弱电强电配电箱门M、点靠近5‰。
门牌N、楼层防火门是否完好O、电梯前室地面、2、巡查发现墙面是否完好P、楼道内感应灯是否完好、有效
(卫生、绿化、Q、楼道内电器开关是否完好R、电器竖井
公共设备、设13、进行入户装修巡查内容:
A、询问是否办理入住手续B、装修手续是否办理C、装修工人是否办理施)出入证D、消防器材是否准备E、装修材料是否
如有问题第一合理堆放F、是否拆改房屋承重结构G、是否拆改排烟、风道H、厨房、卫生间是否做二次防水I、时间上报各部是否扩大原有卫生间和厨房面积J、是否将厨房改
门经理并做记到阳台K室内拆改电线是否使用穿线管L、是否拆改原有下水管道M、是否违规安装地热采暖设施录。
N、是否拆改原有门窗、扩大原有门窗尺寸O、是
否重击楼板P、墙面和地面刨槽深度是否超过5厘米Q、是否在室内用红砖重新砌墙做隔断R、是否违章安装空调S、是否破坏外墙面T、是否拆改原有室内总配电箱U、室内下水管道用装饰物遮盖、提醒其检查口一定要外露V、提醒其卫生间天棚扣板预留检查口,以便以后维修W、是否将室内排烟、风道伸出窗外X、提醒其如果改变原有室内排烟、风道原有口,将造成炝烟和返味Y、提醒厨房、卫生间做二次防水后一定要试试防水漏不漏Z、提
醒装修垃圾运送到园区指定的垃圾堆放点14、对如上装修违规行为进行处理。
开具装修整改通知书,并督促业主进行整改直至恢复原样。
15、对空置房进行巡查内容:
A、防盗门B、室内设施设备C、上下水设施D、消防设施设备E、塑钢窗F、有无异常情况等。
认真做好空置房巡查表填写工作。
16、对楼道内进行认真巡查,发现问题及时处理和上报。
17、电梯机房门是否完好。
天台门是否完好。
屋面是否完好,有无异常情况。
热水台账制度:
1、客服助理认真查抄热水表读数
2、认真登记热水表手工台账和财务电子台账。
3、客服助理负责保管热水手工台账,保持台账清楚、整洁,如有丢失,客服助理负全责。
丢失扣责任人绩效10分。
4、客服助理负责为业主查询和核对热水表数量。
工作日志制度:
1、客服助理每天完整填写工作日志,将已完成和未完成的工作记录清楚。
有计划,有落实。
2、工作日志本整洁干净,用完及时更换。
3、将用完的日志本上交至经理保管,存档。
4、部门经理每周检查一次和抽查,对没按规定填写日志的进行绩效扣分每次2分。
5、由于保管不当将日志本丢失,扣绩效2分。
部门培训制度:
1、部门经理负责组织培训,每月不少于2次。
没按规定完成培训,扣绩效2分。
2、培训内容有专人记录,培训人员签到。
3、培训人员认证听讲和记录。
4、对培训内容定期考核,对不能达标者扣绩效2分。
回访制度:
1、回访时间在规定的工作完成时间24小时后进行,并与24小时内回访完成。
2、回访负责人前台主管。
3、回访记录在案并存档。
4、特殊回访要将回访结果汇报部门经理。
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