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小孩教育、退休问题
财富传承(如企业的接班)
退休保险
重疾健康保障,现金流维持
资产转移(避税、合理分配财富
明星
作息时间弹性大
消费水平高
工作收入高、风险大
曝光率高
资产的保值增值
资产规划、专人打理
意外
医疗
养老
资产转移、传承
企业主
忙,没时间理财
很难约
对家人缺少关注
投资回报
投资周期(流动性)
财富传承
身故保障
房贷、企业贷款
医疗、重疾
专业人士(包括企业经理、CEO等)
中年居多
忙(有规律、难约、放飞机)
决策者;
经济支柱
工作应酬、Businesstravel多
资产保值
Selfcontrolassets
Globalinvestmentopp.(Riskallocation)
健康险(高保额)
定期寿险
资产传承(避税)
子女教育
资本市场专业投资者
时间灵活
信息量大
重视生活品质
专业经验、实战经验
风险低的理财产品
稳定现金流的产品
风险意识低
二、汇丰集团的销售管理准则
1.提升企业文化
2.强化财富管理概念
3.营销管理专业化
4.统一销售流程
5.销售活动管理
6.订立销售目标
7.营销人才招聘,培训及留存
8.薪酬机制及奖励计划
9.合规重要性提高
10.销售监察(FieldObservation)
第二天机会发掘/接触客户
一、
客户分类(讨论结果汇总)
蓝色为企业客户可能接触到的客户群
二、
客户买保险和不买保险的理由(讨论结果汇总)
第三天建立需求/准备方案/方案说明
一、高端人士的保障需求
二、需求发展过程及4C
三、4C问题示例(讨论汇总)
Circumstance:
不知道您最近有没有听说美国调整过遗产税
Concern:
百年归老,您现在的税务是怎么安排的呢?
Consequence:
如果没有安排好,会被征收高额遗产税,那家人的生活怎么办呢?
Commitment:
如果有个计划能帮到您,您是否愿意了解一下呢?
资产均分
您有3个儿子,谁会接手您的企业呢?
您有过计划吗?
您有没有考虑过企业有一些资产负债未来在分配上的问题呢?
如果没有分配不好,可能就会影响到企业正常的运营,(王永庆的例子)您有考虑过吗?
每年您孩子生日,您会送什么礼物给他呢?
每个孩子的礼物一样吗?
现在他们还小,您知道他们的喜好,但是将来他们长大了,您还会知道吗?
如果他们觉得您偏心,您会怎么办呢?
要员保障
目前你们公司对重要员工有什么保障安排?
如果有重要员工不幸离开,你们有没有考虑过一些替代计划吗?
如果没有,你觉得公司会受到怎样的影响呢?
四、引发客户思考高端客户需求的问题
五、需要哪些客户信息
个人情况
∙基本信息(姓名、生日、国籍、证件信息等)
∙联系方式、应急联系人
∙教育/专业背景
∙爱好品牌(衣着/车…)
∙消费习惯
∙运动爱好:
高尔夫/瑜伽。
。
∙社交活动:
会所信息
∙宗教信仰
∙生活习惯
∙健康信息
家庭情况
∙家庭结构
∙父母情况
∙配偶情况
∙子女情况
∙兄弟姐妹情况
居住环境
∙社区环境
∙会所情况
∙房价
∙周边环境
∙周边学校
财务状况
∙资产(存款、房产、汽车、投资等)及负债(贷款、外债等)
∙个人/家庭的收入及日常支出
∙现有的保障
∙对于保险的看法
∙投资经历及偏好
∙各类财务目标(财富传承,资产分配。
)
企业状况
∙企业背景、规模
∙组织架构
∙主营业务(产品及服务)
∙赢利情况:
1)企业净利润2)企业近三年年平均毛利润
∙企业总资产/总负债/无形资产等
人员状况
∙合伙人/股东状况
∙客户及供应商情况
∙员工人数
∙员工福利状况
∙要员人数
∙要员平均年收入
行业背景
∙行业规模
∙行业中的龙头企业
∙关于行业的最新资讯等
相关商会组织的信息:
∙是否为商会成员,如美商会、德商会、香港商会等
六、ClientFileTemplate
Checklistonlyforreference
七、用FAB进行方案说明
八、用LAPACT进行异议处理
Listen聆听
Acknowledge表示理解
Probe探询
Answer回答
Confirm确认
Thanks感谢
第四天
一、保单检视约访话术举例
1.____,我知道您在<
日期>
之前有投保一份人寿保险单。
现在可能是检视它的一个好时机。
让我介绍个人理财经理<
销售人员>
来帮助您做保单检视。
2.HSBC总是努力提供给我们的客户最好的财富管理服务。
为您进行全面性的家庭财务计划检视。
这将帮助您理解您目前的财务状况和将来的理财目标。
3.以当今的经济环境来看,光是靠来自定期存款的利息可能收益不高。
也许现在是重新评估您的投资组合的好时机,看看有什么较好的解决方案能够满足您的财务需求。
4.从您一开始的房贷到现在,利率已经明显降低,这表示您可能有更多的可支配收入可以为将来做准备。
来为您介绍最适合的计划,以帮助您达成财务目标。
5.您已经很长一段时间没有检视您的寿险保单了。
现在可能是安排您的个人理财专员为您进行保单检视的一个好时机,让您能更了解您的保障内容。
请问您什么时候最方便,在白天还是晚上?
二、各类“保单变更”隐含信息及机会
讨论结果汇总
1.地址:
经济状况、工作变更、家庭人员变化
2.个人身份:
a)婚姻状况变化(结婚:
2次销售机会,太太子女;
离婚:
资产分配)
b)国籍
c)家庭成员的增加,不同的人生阶段
3.保单账户管理
a)投连账户转换:
财务状况;
投资风格;
风险承受力;
家庭意外事件
b)其他产品:
无限商机
4.保障内容变更
a)保额:
增加(Sales)
降低(不喜欢不退、有损失、需求不符合、经济状况改变、个人情况变化
b)加/减保:
加保(家庭状况、需求认同);
减保(移民。
)
5.撤退保:
需求变化、外部环境变化
6.失效/复效:
a)自我检视、服务不到位
b)客人现金流出现问题
7.账户信息变更:
个人信息变化(工作变化、家庭变故)
8.交费方式:
客户现金流变化
三、保单检视表
四、不同角色在销售流程中的活动
讨论结果汇总(红色部分为这期新增的项目)
第5/6天实战演练:
一、ObservationChecklist建立需求
二、ObservationChecklist方案说明
三、ObservationChecklist保单检视
四、RolePlay点评摘要
针对RO
1.座位的安排(一般坐在客户右边)
2.避免平铺直叙,语言声调有起伏
3.若客户不愿表达过多意见,可以尝试用签单动作作为试探,看客户是否真的没有异议了
4.不要给客户感觉过多的压力
5.一定用Concern/Consequence的问题,带出客户的疑虑
6.注意对客户心态的分析,以便找到打动客户的关键点
7.熟悉客户的生活方式(如富二代的关注点),以便和客户有沟通的话题,让彼此产生认同感
8.如果客户已经认可了计划,直接进入签单环节,不拖泥带水
9.促成的技巧:
自己不住点头,对客户产生认同性的影响
10.不管客户如何反馈,或如何脱离话题,自己的目标始终都要明确,并能及时将客户的思路拉回
11.情绪不受客户的影响,让客户感觉你严肃专业的态度
12.如果把客户的关注点引到回报问题上,这张单成交的可能性极小
13.若客户有多个需求,尝试先促成一单,满足其一个需求后,再聊其他的需求。
14.二择一法则的运用
15.以与客户相同背景人群的例子,引发客户关注及认同
16.对客户之前购买的产品,要表示认可
17.客户离开前,最好让客户带一个需要思考的问题回家,如:
选择5年交费还是10年交费
18.提及“身故”等敏感话题,基本原则是以自己或者构建一个场景,以第三者的身份打比方,以免让客户感觉不舒服;
当然若是客户对风险有认知,不忌讳,也可以直接提及
19.配合一定的手势,可以强化客户的印象,也可以配合使用销售工具
20.对于重要的数据文字,可以手指着给客户看,吸引客户注意力
21.以其他人举例时,建议说“我的很多客户都。
”,避免说“很多有客户。
”,让客户感觉更舒服
22.多了解不同行业的信息,便于更好和客户沟通
23.若不能改掉自己的口头禅“我觉得。
”,可以尝试使用话术:
“我觉得。
您觉得呢?
”
24.后续服务很重中,要时时关心客户
针对IS
1.IS与RO的沟通,形式上可以轻松随意一点,但在谈到具体的问题上需要严肃
2.关心RO,准备一些小礼品(如书籍等)让RO有意外惊喜。
但不建议在RO签单后就送礼物,以免拉高RO的期望值
3.RO其实就是我们的客户,需要建立同理心
4.针对比较新的RO,要多鼓励。
同时安排有针对性的培训或JoinCall
5.针对新的RO,需要为他们提供一些工具,如Checklist,标准话术,异议处理方式等,方便他们掌握技能
6.最好事先约定与RO沟通的时间
7.刚开始业务时,可以先培养几个Top的RO,激发起其他RO的好奇及兴趣,而后带动其他RO
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