商品售后服务体系程序文件全套Word文档下载推荐.docx
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3职责
3.1分公司本程序的管理者,负责售后服务风险的识别、评价与管理的组织、协调和监督。
3.2质量安全环保部负责集团公司部门的售后服务风险识别,制定削减与应急措施并实施。
4程序
4.1售后服务风险识别与评价组织
4.1.1售后服务风险识别小组
分公司负责组织售后服务风险识别小组。
4.1.2售后服务因素识别与评价人员应具备以下条件:
a.熟悉本部门服务规范和技术;
b.具有风险意识和售后服务管理能力;
c.具备一定的组织能力、判断能力及责任感;
d.具有一定的基层工作经验和现场经验。
4.2售后服务风险识别
4.2.1售后服务的范围
适用于售后服务与安装调试过程,对其可控制和可施加影响的售后服务因素。
4.2.2识别的方法
a.责任单位和部门收集售后服务有关的识别材料,并负责识别相关的售后服务因素;
b.售后服务因素的识别可采用调查表法、现场观察、过程分析、交谈、查阅有关文件和记录等方法;
c.将所识别的售后服务风险报向分公司进行汇总,并存档。
4.2.3在进行售后服务因素识别时要充分考虑以下方面:
a.三种时态:
过去、现在和将来;
b.三种状态:
正常、异常和紧急状态;
c.十种类型:
送货、安装、调试、维修、返修、回访、备品备件供应、产品召回、投诉处理、客户关系等问题;
d.常规和非常规活动。
4.2.4识别过程中还应综合考虑以下因素:
a.常规的和非常规的售后服务条件,包括送货装卸货物、维修超范围和超时试运行护航;
b.事故和潜在的紧急情况,包括来自:
——产品或材料的包装缺陷;
——安装调试中设备的重大损坏;
——设备运行中出现的安全事故;
——恶意破坏和违反操作规程;
——已离开本公司的存在潜在、显著质量隐患的不合格产品;
c.人为因素,包括违反售后服务管理要求;
d.丢弃、废弃、拆卸和处理有关备品备件;
e.来自以往活动的危害和影响。
4.3售后服务评价
4.3.1评价小组根据市场反馈的信息及分公司的信息进行评价,并填写售后服务识别清单。
4.3.2制定目标和服务准则
分公司负责依据国家、上级及地方的有关法律、法规、条例和政策,本公司的售后服务承诺和目标、安全技术规程等制定公司售后服务目标和表现准则,经负责人批准后实施。
4.4售后服务风险削减措施
4.4.1分公司负责本单位的主要售后服务因素削减措施的制定和评审,质量安全环保部负责集团公司部门风险因素削减措施的制定和评审。
4.4.2风险削减措施内容应包括:
a.预防、控制、降低售后服务投诉手段;
b.解决售后服务投诉报怨所需设备、设施人员的配备;
c.必要的人员培训;
d.必要的资源投入等。
5.相关文件
5.1《售后服务制度》
5.2《售后服务人员能力评价和培训控制程序》
6.记录
二、目标、承诺和管理方案控制程序
****************-04-2020
汉东 审核人:
汉东四
张六三批准日期:
本程序规定了新海兴达集团公司管理体系目标和管理方案管理工作程序和要求,旨在加强对目标和管理方案的管理,杜绝或降低安全环保、质量、测量、售后服务等各方面管理风险。
2适用范围
本程序适用于新海兴达集团公司管理体系目标和管理方案的管理。
3引用文件
3.1SLXD-QHSSE-GLSC-2020《QHSSE管理手册》第6章“策划”。
3.2胜利油田HSE管理体系《隐患治理管理程序》。
3.3《现河采油厂环境保护管理规定》
3.4《现河采油厂安全生产事故问责制度(试行)》
3.5《现河采油厂事故隐患调查治理管理规定》
4术语和定义
4.1采用的术语和定义引自:
SLXD-QHSSE-GLSC-2020《QHSSE管理手册》第3章“术语和定义”。
4.2目标:
要实现的结果。
5职责
5.1最高管理者负责批准集团公司管理体系目标和管理方案。
5.2管理者代表负责组织制定并审核集团公司管理体系目标和管理方案。
5.3质量安全环保部是本程序的归口管理部门;
负责组织拟订集团公司管理体系目标草案:
汇总整理各部门、各分(子)公司管理体系目标,经最高管理者批准后发布实施;
负责组织编制重要风险因素和重要环境因素管理方案,并对实施情况进行过程监督、检查,必要时组织对管理方案进行评审和修订;
负责对各部门/单位目标的完成情况进行考核。
5.4部门/单位负责制定、分解本部门/单位年度目标,并对基层单位目标的实现情况进行考核;
负责本部门/单位所涉及管理方案的组织实施。
6工作程序
6.1目标策划及制定的原则:
a)应符合法律、法规和其他要求;
b)应符合集团公司体系管理方针;
c)应包含对管理体系持续改进的承诺,以及对防止人身伤害与健康损害、污染预防、遵守法律法规及其他要求的承诺;
d)与产品和服务合格及增强顾客满意;
e)考虑危险源及重要风险因素、环境因素及重要环境因素;
f)考虑财务、运行和经营要求以及相关方意见;
g)考虑可选的技术方案;
h)考虑职业健康安全、环境不符合、事故事件和财产损失的历史记录;
i)考虑评审的结果;
j)应尽可能有效地减少集团公司的业务活动对QHSSE带来的风险和危害;
k)目标和指标应具备特定的、可测量的、可达到的、现实的、时间性、可沟通、可监视的特点。
6.2目标的制定
6.2.1依据目标制定的原则,质量安全环保部组织各部门、各分(子)公司对集团公司职业健康安全、环境、经营、生产、设备、财务等状况以及员工素质、意愿、社会环境要求等因素进行综合分析后,拟订集团公司目标草案,经管理者代表审核后报最高管理者审批。
6.2.2最高管理者对集团公司目标批准后,以《关于印发新海兴达集团公司****年管理体系工作要点的通知》形式发布。
6.2.3各部门/单位根据集团公司目标和本部门/单位职责,制定本部门/单位的年度目标,经质量安全环保部汇总,管理者代表批准后以《管理体系责任书》形式下达实施。
6.2.4各分(子)公司按照《管理体系责任书》提出的本单位的目标分解落实到基层单位,并保存相关记录。
6.2.5各部门/单位根据制定的目标,制定相应的保障措施,做好实施过程的控制,并保存相关记录。
6.3目标的考核
6.3.1质量安全环保部依据《胜利油田新海兴达实业集团有限责任公司HSE管理考核奖惩规定(试行)》、《现河采油厂HSE监督检查考核细则(试行)》、《现河采油厂环境保护管理规定》、《现河采油厂安全生产事故问责制度(试行)》《现河采油厂HSE“杜绝类问题”管理细则》(现采厂发〔2012〕151号)、《现河采油厂监督检查考核细则》等管理制度对各单位QHSSE管理绩效情况进行月度考核,并上报集团公司领导。
6.3.2各部门依据相关管理规定对所管理系统各单位指标完成情况进行月度考核,并上报集团公司分管领导。
6.3.3各分(子)公司根据本单位目标和分解后的目标情况,对本单位目标完成情况及所属基层单位目标完成情况进行月度考核,并保存相关记录。
6.3.4各部门/单位应根据考核情况对未达到目标要求的,及时采取有效改进措施,上报管理者代表批准后实施;
质量安全环保部组织对实施效果进行验证。
6.4目标的评审
管理者代表组织对各部门/单位管理体系目标的实现情况进行分析、评审,根据评审结果提出方针、目标修改的建议并提交管理评审,具体执行《管理评审控制程序》。
6.5目标的修订
6.5.1修订时机
a)法律、法规及国家、地方、行业的其他要求(包括政策、规定等)发生变化时;
b)新技术、社会要求和环境条件发生变化时;
c)集团公司资源、技术条件发生变化时;
d)对运行、考核进行分析、评审,认为需要修改时;
e)发生重大职业健康安全、环境事故后;
f)员工、相关方提出重大异议时;
g)上级要求时;
h)集团公司领导认为必要时;
i)管理评审提出要求时。
6.5.2根据6.5.1条的情况,质量安全环保部提出修订草案,由管理者代表审核,最高管理者批准后发布实施。
6.6管理方案
6.6.1管理方案应直接来自目标,为实现目标服务。
6.6.2管理方案应包含以下内容:
a)重要风险的描述和支持文件;
b)管理方案要实现的目标和量化指标;
c)相关职能部门和相关单位的职责和权限;
d)管理方案的具体控制及治理措施;
e)监督检查措施及责任;
f)完成方案所需要的资源配置(包括所需要的资金、检测仪器、防护用品、应急医疗用品、通信器材、交通工具以及其他方面的资源)、技术措施;
g)实现目标的方法和时间表;
h)验证的要求。
6.6.3质量安全环保部应随实施进度组织有关部门/单位对管理方案的实施情况进行评审,当外界条件发生变化或涉及到新的开发项目和新的活动、服务及有其他要求时,对原管理方案进行修订,以保证绩效的持续改进。
6.6.4各部门/单位应按管理方案的具体要求和时限组织实施。
6.6.5质量安全环保部对管理方案的实施过程进行监督检查,发现不符合时应及时制定、实施纠正措施,具体执行《纠正措施和预防措施控制程序》。
6.6.6管理方案完成后,各相关部门/单位对管理方案的实施效果进行总结评审,并提出持续改进的建议和计划,提交管理评审。
6.7目标和管理方案的评审涉及管理体系文件变更时执行《文件控制程序》《变更控制程序》。
7相关文件
7.1《危险源辨识及风险评价控制程序》
7.2《环境因素识别和评价控制程序》
7.3《文件控制程序》
7.4《变更控制程序》
7.5《纠正措施和预防措施控制程序》
7.6《关于印发新海兴达集团公司****年安全环保工作要点的通知》
7.7《胜利油田新海兴达实业集团有限责任公司HSE管理考核奖惩规定(试行)》
8相关记录
8.1《**年度公司管理体系责任书》
三、售后服务制度控制程序
****************-47-2020
汉东 审核人:
确保公司的售后服务在规范有序的状态下实施,从而实施公司对顾客的承诺。
适用于公司各个部门,特别是分公司的规范服务控制。
3.1公司副总经理负责审批有关售后服务的各种规章制度、流程,并负责对分公司服务及制度执行情况进行监督与考核。
3.2分公司制订公司有关售后服务制度,流程及日常的制度管理与实施。
3.3分公司负责全公司售后服务监督工作,并提出奖惩意见报副总经理批准。
3.4质量安全环保部负责公司售后服务制度的制订完善修改,负责日常的制度执行情况的监督检查,并提出考核意见,负责处理顾客的投诉处理和协调工作。
3.5售后服务人员严格执行公司的各项售后服务规章制度,按工作流程进行工作。
3.6公司人力资源处负责对售后服务制度的培训工作。
4.1本公司的售后服务流程一般情况如下:
销售提供有关合同协议分公司按合同组织送货公司安装人员安装调试技术部对顾客培训安装人员护航顾客人员上岗操作验收,双方确认回访(满意率调查)维修服务备件提供接待电话咨询式投诉建立客户档案使用情况及改进意见征求
4.2分公司建立一套符合本单位全面动作的售后服务制度,此制度包括了所有服务环节,从制度上保证公司服务的规范性及可操作性。
4.3公司服务制度汇总本,已由售后中心以受控文件的形式下发到各个部门,学习并执行。
4.4人力资源部负责为分公司配备需求的员工,分公司负责新上岗和转岗的人员培训,培训情况应纳入个人培训档案,作为年度考核及晋升的条件。
4.5公司制订的售后服务制度,规范主要有:
售后服务控制制度、物品返修服务制度、人力资源制度、配送安全安装制度、产品退换货制度、设备设施制度、备品备件控制、客户投诉管理控制、客户管理控制制度、服务改进控制程序等。
4.6售后服务制度执行由质量安全环保部组织监督检查,并提出考核,对于发现的不合格,质量安全环保部写出不合格报告,交给不合格部门,不合格部门根据不合格项,提出整改意见,并制订纠正措施,经确认后实施。
4.7公司的服务活动严格按照流程执行,维护顾客的利益。
4.8公司的服务流程可以通过广告宣传,网站等多种形式进行宣传使客户能够了解我们的工作程序,减少不必要的流程以外的要求,使我们互相谅解,达到双方满意。
5相关文件
5.1售后服务制度
6记录
四、报修、送修和上门维修服务控制程序
****************-48-2020
确保维修服务规范有序,做到快捷方便,同时规范为客户提供技术服务支持。
适用于已购我公司产品或属我公司建设的工程的维修保障及技术支持。
3.1技术部维修人员负责产品维修工作,各类技术支持工作,包括上门,电话问询等多方面,全方位的支持。
3.2分公司负责拟定产品退换召回和补救赔偿工作。
4.1报修、送修和上门维修服务的流程图如下:
4.2报修、送修和上门维修服务的流程解释
1)获取服务信息:
两种渠道可获取服务信息,一种是客户打电话到公司固定的服务电话,然后由分公司专人做好电话派工记录,另一种是客户打电话或以其它方式交代给非分公司专人,此时应由其到分公司做好电话派工记录,并查询该客户的保修时间,根据情况写好派工单。
2)派单:
由调度员处理,调度员按电话派工记录写好派工单,即服务处理单,然后根据问题的情况权衡将派出的维修人员的技术解决能力,再把派工单交于维修人员,维修人员根据派工单及相应情况进行维护。
3)到达客户处:
维修人员要到客户处维护时,必须要与客户取得联系,明确维护时间、告知保修情况、收费情况、判断故障、故障解决方法等内容。
保存相关记录,不能够解决、进入返修程序、进入备品备件程序的其它时间准时到达客户处。
4)预判故障:
维修人员到达客户处,应工装劳保穿戴整齐,符合客户安全环保等要求,而就派工单描述的技术问题与客户沟通、预判故障。
5)解决故障:
能立即解决故障的立即解决;
不能够马上处理的,应与公司沟通、择日、择人维修,并向客户说明情况。
6)回司反馈:
从客户处回公司后应向公司反馈维修情况或客户情况。
7)资料整理:
售后服务全流程所涉及的所有资料存档。
5.1产品保修时间,维修收费标准,维修承诺。
5.2产品退换货控制程序
5.3维修设施控制程序
5.4物品返修服务控制程序
5.5备品备件服务控制程序
5.6工业产品售后服务总则(GB16784-2008)
5.7工业产品使用说明书总则(GB9969—2008)
五、物品返修服务控制程序
****************-49-2020
汉东审核人:
为了规范物品返修的整体过程,缩短坏件维修及返修的时间,提高本公司在客户中的美誉度和认可度,对物品返修过程作了本规范。
适用于已售出的物品或已建设验收后的工程物品,在送修和上门维修无法正常完成,只能寄往合作厂家或经销商进行再次维修的物品。
3.1技术部返修人员负责物品的返修管理工作。
4.1物品返修的流程图如下:
4.2物品返修服务控制程序的流程解释
1)带回物品:
维修人员无法当场解决问题时需把物品带回,或已经认定为坏件的,由客户自己把物品送往。
带回的物品需做好物品的标识。
2)维修人员检测物品:
带回的返修物品应先由指定的维修人员做好详细的测试,判断是否是产品问题,还是人为因素。
明确物品故障后统一交由返修人员,并落实物品的返回时间等情况,及时的和客户取得联系,如返修时间超过14天的,应向客户说明情况。
3)登记备案:
经检测返修物品后,维修人员需与返修人员办好物品的交接手续,返修人员需详细做好物品的信息登记。
4)封装运输:
返修人员做好物品信息登记后应在规定的时间内及时查找物品的相关
厂家或上级经销商并与其售后服务负责人取得联系,按照相关运输信息填写好运输标签和随货清单,交由发运接收负责人登记发运,返修人员应及时了解货物到达时间并告知相关厂家或上级经销商,随后应落实货物是否安全到达返修处。
对于返修货物相关的剩余配件(指没有坏的)如果没有做好标识的应及时做好标识并放置在仓库里。
5)物品关注:
货物在厂家或上级经销商处返修的时间里,返修人员应经常提醒、催促,以便缩短物品返修时间,包换的物品应两天催促一次,保修范围内的物品每星期催促一次。
如遇有特急的物品,应加紧催促。
6)物品返回测试及登记:
物品修理完成后,厂家或上级经销商寄发至本公司,发运接收负责人应填写好接收手续,并交由返修负责人员,返修负责人员也必须登记返修货物后的情况,并结合剩余配件(若有),组装成机器,做好部件测试和整体测试,最后交于相关负责维修人员。
7)废件物品的处理:
带回的返修物品不能维修时,即为废件,出现废件时,应第一时间告诉客户,以对废件的处理作出判断。
废件的处理有两种方法。
第一种方法是返回给客户;
第二种方法是征得客户的同意,由本公司自行处理,返修人员应把坏件登记好,存放在仓库,日后由公司统一处理。
8)返修物品的包装:
在封装过程中,需考虑到运输过程中的挤压,碰撞问题。
为了方便维修方盘点及备案,应在包装箱里附上清单,在保修期间的物品还需要有物品维修卡。
5.2产品退换货控制程序。
5.3维修设施控制程序。
5.4备品备件服务控制程序。
六、人力资源控制程序
****************-05-2020
1目的
本程序规定新海兴达集团公司人力资源管理的工作程序和要求,旨在加强对人力资源的管理,杜绝或降低管理风险。
2适用范围
本程序适用于新海兴达集团公司人力资源的管理和控制。
3引用文件
3.1SLXD-QHSSE-GLSC-2020《QHSSE管理手册》第7章“支持”。
3.2《中华人民共和国劳动法》。
3.3《中华人民共和国劳动合同法》。
3.4《生产经营单位安全培训规定》(国家安监总局3号令)。
3.5《特种作业人员安全技术培训考核管理规定》(国家安监30号令)。
3.6《特种设备作业人员监督管理办法》(国家质检总局70号令)。
3.7《建筑施工特种作业人员管理规定》(建质[2008]75号)。
3.8《胜利石油管理局 胜利油田有限公司特殊工种及特种作业人员培训规定》。
3.9《胜利油田职工培训管理规定》。
4术语和定义
4.1通用的术语和定义引自:
4.2特殊工种:
是指从事井下、高空、高温、特别繁重体力劳动或其他有害身体健康的工种。
4.3特种作业:
是指容易发生人身伤亡事故,对操作者本人、他人及周围设施的安全可能造成重大危害的作业,主要包括电工作业、金属焊接切割作业、起重机械作业、企业内机动车驾驶、登高架设作业、锅炉作业、压力容器操作、制冷作业等。
4.4特种作业人员:
是指直接从事特种作业的人员。
5职责
5.1总经理负责审批用工需求计划。
5.2总经理负责审批年度培训计划。
5.3人力资源部是本程序的归口管理部门;
负责组织编制集团公司所有岗位的《岗位说明书》;
负责汇总整理管理和专业技术人员培训需求计划;
负责汇总整理操作服务人员培训需求计划和考核。
5.4质量安全环保部负责组织特种作业人员的培训管理工作;
负责新员工“三级”安全教育管理工作;
负责管理体系人员及内审员的培训工作。
5.5各部门负责本部门年度培训需求计划的编制和上报;
负责本部门员工的管理和考核。
5.6各分(子)公司负责本单位人员的年度培训需求计划的编制和上报;
负责新入厂员工的上岗前和转岗人员培训;
负责编制用工需求计划;
负责本单位员工的日常安全培训教育和考核工作;
负责相关方培训教育工作。
6工作程序
6.1为确保在集团公司范围内管理、验证和执行人员都具有相应的能力,该能力基于适当的教育、培训或经历。
人力资源部组织各部门/单位编制并保存《岗位说明书》,确定岗位任职条件,其内容包括任职资格或条件、岗位职责与标准、工作权限、工作环境与条件、工作考核和能力要求等,经总经理审批后发布实施。
6.2培训
6.2.1培训范围及要求
6.2.1.1根据管理体系运行的需要,对管理人员、专业技术人员和操作服务人员有计划地进行系统培训。
6.2.1.2按国家安监总局3号令、30号令、质检总局70号令、建质[2008]75号规定和《胜利石油管理局胜利油田有限公司特殊工种及特种作业人员培训规定》,协助集团公司质量安全环保部对从事特殊工种及特种作业人员进行培训,使其达到所要求的岗位技能QHSSE素质。
6.2.1.3协同集团公司质量安全环保部对新入职员工进行上岗前的教育培训。
6.2.1.4各级QHSSE教育培训执行集团公司《安全培训与教育管理办法》中的相关规定。
6.2.1.5各级管理人员和重点岗位人员应定期进行管理体系意识和技能培训,培训教师必须具备相应的专业知识和资格。
6.2.2集团公司员工培训遵循以下原则:
6.2.2.1项目发展与技能进步相结合的原则;
6.2.2.2理论实践结合讲求实效的原则;
6.2.2.3短期及业余培训为主的原则。
6.2.3员工培训的分类
a)岗前培训;
b)在职培训;
c)脱产培训;
d)专项培训。
6.2.4培训内容
6.2.4.1对中高层管理人员以培训新的管理理念为主,使管理人员充分了解政府有关方针、政策和法律法规,提高管理知识和意识能力。
6.2.4.2对专业技术人员(如安全管理人员、工程技术人员等)的培训,应以接受各自的专业技术培训,掌握本专业的基础理论和业务
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