物业小区安全管理制度Word文件下载.docx

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8、发生火灾时，在专业消防人员赶到现场之前，担任现场总指挥，协调灭火工作。

三、应急管理

（一）发生火警时的应急措施详见《灭火应急规程》。

（二）执勤中遇到抢劫的处理在执勤中遇到有公开使用暴力或其他（打、砸、抢）手段，强行掠夺或毁坏公司和客户财物的犯罪行为时，要切实履行安全管理职责，立即进行处理。

1、迅速制止犯罪。

要保持镇静，设法制服罪犯，并应立即发出信号，召集附近的安全管理员或群众支援。

2、若在小区内遇到犯罪分子抢劫，应立即通知关闭大门。

若罪犯逃跑，又追不上时，要看清人数和衣着、面貌、身高等外貌特征，所用交通工具及其他标志等，并及时报告管理处和公安机关，可拨“110”报警。

3、有固定现场的，要保护好现场；

若在运动过程中作案，没有固定现场的，对犯罪嫌疑人遗留的物品，作案工具等，应当用钳子、镊子或其他工具提取，然后放在白纸内妥善保存，交公安机关处理。

切不可将安全管理人员或其他人的指纹等痕迹弄到遗留物上。

4、访问目击群众，收集发生劫案的情况，提供给公安机关，在公安人员未勘察现场或现场勘察完毕之前，不能离开。

5、事主或在场群众如有受伤的，要尽快送医院救治，并迅速报告公安机关。

（三）发现客户醉酒滋事或精神病人闯入安全管理目标的处置醉酒者或精神病人失去了正常的理智，处于不能自控的状态，很容易造成伤害，当班安全管理员的处置方法是：

1、劝说或阻拦，让其尽快离开安全管理目标范围。

2、采取控制和监护措施的同时，及时通知醉酒者、精神病人的家属或工作单位，让他们派人领回。

3、酒者或精神病人有危害安全管理目标或社会安全的行为，可将其强制送交公安部门处理。

（四）执勤中发现可疑分子的处置安全管理员在执勤中如发现有神色慌张、行动诡秘的可疑人员时，应采取如下措施：

1、报告当班班长和管理处，并向其他区域执勤安全管理员发出信号。

特殊情况还需向公安部门报告。

2、严密跟踪观察，暗中监视，防止其进行破坏或犯罪活动。

3、发现与公安机关通缉的在逃人员体貌特征相似者，或经盘询漏洞百出、形迹可疑者，可采取措施将其带往公安机关查处。

（五）执勤中发现客户斗殴时的处置当班安全管理员在安全管理区域内发现客户打架、斗殴事件时必须采取如下措施：

1、心劝导双方离开现场，缓解矛盾。

确能认定属于《违反治安管理条例》行为或犯罪行为的，应及时报告公安机关，或将行为人扭送公安机关处理。

2、提高警惕，防止坏人利用混乱之机进行破坏或偷窃活动。

3、劝说围观群众离开，确保安全管理区域的正常治安秩序。

4、协助公安人员勘察打斗现场，收缴斗殴器械，辨认为首分子。

（六）客户发生刑事或治安案件时的处置

1、值班安全管理员应迅速报告安全管理班长和管理处，管理处应尽快向公安机关报案，及时报告公司安全部，客户投购保险的还应（提醒客户）通知承保的保险公司。

2、当班安全管理员应根据具体情况，采取适当方法保护现场，禁止无关人员进入，以免破坏现场，影响证据的收集。

3、抓紧时机向发现人或周围群众了解案件和事故发生、发现的经过，收集群众的反映和议论，了解更多的情况并认真做好记录。

4、向到达现场的公安人员认真汇报案件发生情况，协助破案。

消防实行“三级”检查制度

（一）“三级”检查的组织形式消防安全检查分为班（组）、管理处、公司三级检查。

（二）一级检查一级检查由班（组）组织实施，要求每班检查一次。

1、接班人应提前10分钟到岗，交班人须向接班人详细介绍本班安全情况，待接班人对本岗位、本责任区的安全情况进行全面检查验收后，予以签字确认。

2、交接班工作完成后，接班人应及时将检查结果报告本班班长。

3、交接班时如因接班人检查不到位或交班人交班不清，其后发现的问题，主要由交班人负责，交接班时发生的问题，由本岗交接班双方共同负责。

4、检查验收过程中发现的一般性问题，由接班班长负责处理，重大火险隐患须迅速（书面）报告管理处领导。

管理处领导接到报告后必须尽快处理，不得贻误战机。

（三）二级检查二级检查由管理处组织实施，要求每月检查一次。

1、管理处领导每月组织班（组）长对责任区域的消防安全设备（施），物资特别是易燃易爆物品进行一次认真检查。

2、检查各班组对防火安全工作任务的执行落实情况。

3、通报检查情况，开展宣传教育，强化消防安全意识，及时消除火险隐患。

4、在公司领导检查工作时汇报消防安全工作情况。

（四）三级检查三级检查由公司组织实施，要求每季度检查一次。

1、每季度由公司安委会组织对消防安全工作进行一次重点检查或抽查。

2、检查管理处贯彻消防安全法规和要害部位防火安全管理制度执行情况，对好的单位提出表扬或奖励，差的单位进行批评或处罚。

（五）检查的主要内容

1、对易燃易爆危险物品的贮存、保管、使用是否符合安全要求，贮存容器、管道有无定期测试，有无“跑、冒、滴、漏”现象。

2、使用液化石油气炉灶，是否按照安全要求操作，摆放位置是否符合安全规定。

3、消防安全的宣传、教育、培训、检查制度是否落实。

4、库内的物资分类及存放是否符合安全规定；

库房内灯泡是否≤60W；

灯距、堆距、堆放高度、通风、室温是否符合消防安全要求以及库房值班情况等。

5、电器设备运行是否正常，有无超负荷运转情况；

电线、电缆的绝缘层有无老化、受潮、漏电、短路等现象；

电动机有无空转，防雷设备是否完好，有无私拉乱接电线情况等等。

6、使用可燃、易燃油类及对残油、气的处理是否符合安全操作要求。

7、动火前是否按规定办理手续，重点部位、危险场所动火是否符合“七不”、“四要”、“一清”要求。

8、使用有毒有害物品的场所是否按规定采取了有效的防毒安全措施。

9、消防器材及消防系统的管理与使用情况。

消防器材是否定期检查，管理制度是否健全并严格，责任是否落实到人，是否始终处于临战状态。

10、是否按规定对来访人员进行询问、登记并禁止运载、携带易燃危险物品的车辆、人员进入小区。

11、员工对小区的消防栓、灭火器的摆放位置是否清楚，使用方法是否正确。

装修管理制度

为加强本小区房屋装饰装修的管理和监督，有效制止违章装修行为，保障房屋的结构安全和外观统一，维护商场环境整洁、美观、协调及客户的正常工作秩序，使住户有一个安全、清洁、优美、舒适、方便的工作环境。

凡客户进行装修时，应当保证建筑工程质量和结构安全,符合物业管理、消防、供水、供电、燃气、环境保护等有关规定和标准，并需遵守我处对房屋装修有关问题的规定。

一、装修流程说明

1、客户本人或其委托人到管理处办公室领取《装修开工申请表》、《装修承诺书》、《防火责任书》及相关装修管理规定，并按表中要求逐项详细填写。

2、客户本人确定装修方案，选定装修施工单位，并由施工单位指定一名防火责任人。

3、客户会同装修施工单位负责人备齐如下装修申报材料到管理处办理申报批手续：

（1）、填好装修申请表、装修登记表；

（2）、装修施工单位的营业执照、资质证明复印件（加盖公司公章）；

（3）、装修项目明细表；

（4）、房屋装修施工图（包括建筑、给排水、电气图等）；

（5）、装修人员身份证复印件和1寸照片2张，负责人3张；

4、管理处主管装修查验申报材料齐全，受理装修申报后，在三个工作日内予以审批。

装修方案的审批原则如下：

（1）、不能破坏建筑物的主体结构；

（2）、不能破坏建筑物的建筑立面；

（3）、确定用电负荷；

（4）、装修方案是否符合防火要求；

5、装修方案经审批同意后，由装修单位负责人持《房屋装修缴费通知单》到管理处财务室缴清各项装修管理费用（详见《装修收费项目及缴纳标准》）。

6、装修单位负责人持《装修登记表》、施工人员身份证复印件、1寸照片2张和盖过财务章的《房屋装修缴费通知单》及财务收款单据到管理处办公室办理装修进场手续，包括办理施工人员《装修出入证》。

7、装修人员进场施工过程中，管理处有权进行检查，纠正违章，对违反装修规定者，管理处将酌情对施工单位或有关人员给予处罚。

高空抛物者从重处罚。

8、若在装修过程中增加施工人员，必须由装修单位负责人本人来管理处填表缴费，办理人员增补手续，其它人员一律不予办理；

9、装修竣工后，由客户（或其授权委托人）通知管理处安排初次验收。

初次验收通过后，由装修单位负责人带施工人员《装修出入证》和办证押金收据到管理处办理退证手续、领取《装修出入证》押金。

10、自初次验收通过之日起十日内安排复验，复验合格后，由装修单位负责人会同客户凭押金收据和管理处批示到管理处财务室办理退装修押金手续。

二、装修收费项目及缴纳标准按政府有关收费，具体内容及标准见下表：

装修押金（业主）

1000元/户

验收后3日内退还

装修押金（施工方）

验收后10日内退还

垃圾清运费

2元/平方米

装修施工许可证工本费

10元/个

装修施工许可证押金

30元/个

退证退押金

临时出入证工本费

3元/个

临时出入证押金

三、装修规则

1、每天的装修施工时间为7：

00---12：

00，14：

00---19：

00；

如在非工作时间内施工，管理处有权责令停工，扣留或没收工具，视情节轻重给予处罚。

2、施工人员的行为各装修单位必须将管理处发出的《装修施工许可证》张贴在施工现场，装修单位必须对所属装修人员的行为负责，装修人员必须持有效证件，必须衣着整齐，不得在非工作区逗留；

严禁随地吐痰、喧哗、打闹、赌博饮酒等，管理处严禁工人在辖区内随意留宿或生火。

工人在进入小区时必须配带《装修出入证》。

但管理处有最终决定权批准进入与否。

装修人员严禁串栋、串户，违者酌情给予处罚。

3、垃圾/杂物清理区装修垃圾由管理处委托清运公司集中统一清运。

各施工单位将装修垃圾装袋后，按管理处指定的方式和时间堆放到小区装修垃圾中转站内。

严禁将建筑材料、垃圾堆放在公共场所（包括公共走廊及马路上），违者给予处罚。

严禁高空抛物。

违者将重罚（500—1000元），并由肇事者承担由此造成的全部责任。

4、防火责任

（1）施工现场必须配备足够灭火设备，如手提灭火器。

要求每50M2建筑面积设2Kg灭火器二个，每一施工现场必须配备四个灭火器。

（2）根据《中华人民共和国消防条例》实施细则第十条的规定，施工单位必须负责施工现场的消防工作，各施工单位必须指定一名防火安全责任人，负责施工现场的防火安全工作，确保各项防火安全措施的落实。

（3）各施工单位要对现场人员进行防火安全和工地管理制度的宣传教育，使施工人员提高安全意识，自觉遵守有关的安全操作规程和制度。

（4）如发生消防事故，由发生事故的施工单位、个人以及雇请施工的客户按规定承担一切经济及法律责任。

（5）施工过程中如需要动火作业，必须到管理处申请，领取《动火许可证》并做好防火准备后，方可动火作业。

5、安全

（1）各施工单位必须聘请有合格证的电工、焊工，方可进行作业。

（2）施工用电必须严格执行市用电防火管理条例和规程。

（3）施工动火，一律参照执行市关于重点部分临时动火审批制度，到管理处办理动火审批手续。

动火作业人员必须严格遵守有关的操作程序和安全规定。

（4）未经批准，工地内严禁使用电炉、电炊具、电热水棒等电热设施。

不准使用高瓦数灯照明。

照明灯泡瓦数一般限制在100W以下，因施工需要使用碘钨灯的，应先征得管理处的书面同意，并要做好安全措施，人离灯灭。

装修工人使用电器设备时，务必采取可靠的安全措施，包括采用适当绝缘电线。

临时接驳电线须保证一机一闸一个漏电开关，在施工完成后及时拆除。

6、违章处理

管理处每天将不定时派专人对装修现场进行巡查，监督装修情况，对违规现象轻者现场即予纠正。

重者管理处有权作如下处理：

（1）责令停工；

（2）责令恢复原状；

（3）扣留或没收工具；

（4）停水、停电；

（5）赔偿经济损失。

（6）以上几种处罚可同时并处。

7、改/还原工程

管理处保留权利要求客户对所有装修工程（如该工程影响楼宇设施、结构，或严重影响外观）进行更改或还原，即使该工程在管理处批准下已完成。

管理处发出更改通知单给客户，客户须在一个月内完成该工程，并负责一切费用。

如客户未能在限定时间内整改完，管理处有权安排施工力量完成该项工程，所需费用将全部由客户承担。

国际化服务礼仪标准

（一）、全体人员礼节、礼仪规范

1、仪表：

1）工作服清洁整齐。

女士衬衣必须扎蝴蝶结，穿西装裙不能露出袜口，不能穿黑色袜子；

不能穿高领内衣；

不能将袖子卷起；

工号牌佩带在左胸前（男士与西装上衣外口袋右上角边对齐，女士参照同样位置）。

2）仪容大方。

不允许染发，不留奇异的发型；

女士上班要化淡妆，不披头散发，不戴夸张的头饰，不留长指甲，不涂有色的指甲油；

男士不留长发和鬓角，发脚以不盖耳部及后衣领为宜，坚持每天刮胡子，鼻毛不准漏出鼻孔。

3）注意个人卫生，上班前不许吃带有异味的食品，饭后要漱口。

（员工食堂最好不做带有生蒜、生葱的凉拌菜）

2、表情：

1）要面带微笑，和颜悦色，给人以亲切感；

不能面孔冷默，表情呆板。

2）要聚精会神，注意倾听，给人以受尊重之感；

不要没精打采或漫不经心。

3）要坦诚待客，不卑不亢，给人以真诚感；

不要诚惶诚恐，唯唯诺诺，面带虚伪。

4）要沉着稳重，给人以镇定感；

不要慌手慌脚，毛毛躁躁。

5）要神色坦然、轻松自信，给人以宽慰感；

不要双眉紧锁，愁云满面。

6）不要带有厌烦、僵硬、愤怒的表情，也不要扭捏作态，做鬼脸、吐舌、眨眼，给业主以不受尊重感。

3、仪态：

1）站姿：

柜台内员工上身挺直，挺胸收腹，眼睛平视，嘴微闭，面带笑容，双腿分开，脚跟分开距离限8厘米以内，双臂自然下垂或在体前交叉，右手放在左手上，以保持随时向业主提供服务的状态。

2）坐姿：

应坐椅子的2/3，但不可坐在边沿上；

双肩放松放平，腰部挺直，胸向前挺，躯干与颈、腰、腿、脚正对前方，双膝并拢，双手自然放在桌面上，目光平视，面带笑容。

切不可坐在椅子上前俯后仰，摇腿跷脚，将脚跨在桌子或沙发扶手上；

在业主面前双手抱在胸前，跷二郎腿或半躺半坐；

趴在工作台上。

3）行态：

行走应轻而稳，昂首挺胸收腹，肩要平、身要直。

不晃头晃脑、吹口哨、吃零食；

不要左顾右盼；

不与他人拉手、搂腰搭背。

同时注意：

尽量靠右行，不走中间；

与业主、上级相遇时，要点头示礼致意；

与业主、上级同行到门前时，应主动开门让他们先行，不能自己抢先而行；

与业主、上级上下电梯时应主动控制住按钮，让他们先上或先下；

引导业主时，让业主在自己的右侧；

业主迎面走来或上下楼梯时，要主动为业主让路。

4）手姿：

在给业主指引方向时，要把手臂伸直，手指自然并拢，手掌向上，上身稍前倾，以肘关节为轴，指向目标，同时眼睛要看着目标并兼顾对方是否看到目标；

在介绍或指示方向时，切忌用一只手指指点点。

与业主谈话时手势不易过多，幅度不宜过大。

5）点头与鞠躬：

当业主走到面前时，应主动起立点头问好，点头时目光要看着业主的面部；

当业主离去时，应起立，身体要微微前倾（鞠躬状），敬语道别。

4、举止：

1）举止要端庄，动作要文明，站、坐、走要符合规定要求。

2）在业主面前应禁止各种不文明的举动，如吸烟、吃东西、掏鼻孔、剔牙齿、掏耳朵、打饱嗝、打喷嚏、打哈欠、抓头、修指甲、伸懒腰等，即使是在不得已的情况下，也应尽力采取措施掩饰或回避，并主动道歉示意。

3）应保证服务中心室内安静，不大声喧哗、打闹、吹口哨、唱小调，要做到说话轻、走路轻、操作动作轻，保持工作时的良好气氛。

4）应保持服务台面清洁，除接待标识牌和工作用品外，不能有任何杂物。

烟灰盅放在服务台下，当有业主抽烟时才礼貌拿出使用。

5、基本礼貌用语：

1）常用礼貌用词：

请、您、谢谢、对不起、请原谅、没关系、不要紧、别客气、您早、您好、再见。

2）称呼语：

小姐、先生、女士、太太。

3）问候语：

您好、早上好、下午好、晚上好。

4）告别语：

再见、晚安、明天见。

5）道歉语：

对不起、请原谅、打搅您了、失礼了。

6）道谢语：

谢谢、非常感谢。

7）应答语：

是的、好的、我明白了、别客气、没关系、这是我应该做的。

8）征询语：

请问我能为您做什么吗？

、请问您有什么事吗？

、您还有什么事吗？

您喜欢（需要、能够…….）？

、请您…….好吗?

6、对客服务用语要求：

1）遇到业主要面带微笑，站立服务。

接待员应先开口，主动问好打招呼，称呼要得当，问候语要简单、亲切、热情。

对于熟悉的业主要称呼业主姓氏。

2）与业主对话时宜保持1米左右的距离，要注意使用礼貌用语。

3）对业主的话要全神贯注用心倾听，眼睛要望着业主的面部（但不要死盯着业主），要等着业主把话说完，不要打断业主的谈话。

业主和你谈话时，不要有任何不耐烦的表示，要停下手中的工作，眼望着对方，面带笑容，要有反应。

不要心不在焉，左顾右盼，漫不经心，不理不睬，对没听清楚的地方要礼貌的请业主重复一遍。

4）对业主的问询应圆满回答，若遇自己不清楚或不知道的事，应查找有关资料或请示上司，尽量答复业主，决不能以“不知道”、“不清楚”作答。

回答问题要负责任，不能不懂装懂，摸棱两可，胡乱作答。

5）说话时，特别是业主要求我们服务时，我们从言语中要体现出乐意为业主服务，不要表现出厌烦、冷漠、无关痛痒的神态，应说：

“好的，我马上就来（办）”，千万不能说：

“你没看见我忙着吗？

”

6）与业主对话时，如遇另一业主来访，应点头示意打招呼，或请新来业主稍等，不能视而不见，无所表示，冷落新来业主；

同时尽快结束谈话，招呼新来业主，如时间较长，应说：

“对不起，让您久等了”，不能一声不响就开始工作。

7）与业主对话，态度要和蔼，语言要亲切，声调要自然、清晰、柔和，音量要适中，答话要迅速明确。

8）当业主提出的某项服务要求我们一时满足不了时，应主动向业主讲清原因，并向业主表示歉意，同时要给业主一个解决问题的建议或主动联系解决。

要让业主感到：

虽然问题一时未能解决，但受到了重视，得到了应有的帮助。

9）在原则性、较敏感的问题上，态度要明确，但说话方式要婉转灵活，既不违反公司规定，也要维护业主的自尊心。

切忌使用质问式、怀疑式、命令式、顶牛式的说话方式，杜绝蔑视语、嘲笑语、否定语、斗气语，要用询问式、请求式、商量式、解释式的说话方式。

例如：

询问式：

“请问……….”请求式：

“请您协助我们………..”商量式：

“………..您看这样好不好？

解释式：

“这种情况，有关规定是这样的……….”

10）打扰业主或请求业主协助的地方，首先要表示歉意，说：

“对不起，打扰您了”。

对业主的帮助或协助（如交钱后、登记后、配合我们工作后）要表示感谢。

接过了业主的任何东西都要表示感谢。

业主对我们感谢时，一定要回答“请别客气”。

（二）、服务中心站立服务规范

1）服务中心接待员按工作要求做好接待准备工作。

2）当看见业主进入服务中心时，在距离工作台3米时起身接待。

一般一名工作人员负责接待同一人（群体）的到来，其他未起身工作人员应专注工作或微笑致意。

一般起身接待顺序为左2、右2、左1、右1。

（有工作任务的不必起身接待）

3）业主走到谁的工作台前，就由谁来负责接待该业主，要主动问询有何服务需求，若是自己的分工范围内，按服务程序和规定办理。

4）若业主的需求不在自己的工作分工内，应礼貌的介绍给负责此项工作的同事；

而该同事应马上起立问好，接待业主，并按服务程序和规定办理。

5）当服务完毕，业主要离去时，负责接待该业主的接待员要起立鞠躬，礼貌道别，在该业主走出服务中心大门后方可坐下。

（三）、固定岗、门岗站立服务规范

1）门岗和固定岗实行16小时站立服务，早班和中班在工作服务均应树立站姿势的形象。

2）门岗在客户上下班高峰期实行站立服务。

时间为：

7:

30～9:

00，11:

30～12:

00，13:

45～14:

30，17:

30～18:

30。

3）站立姿势可分立正或跨立两种，身体不得依靠或接触任何支撑点。

门岗和固定岗的姿势转换最短时间为30分钟/次。

4）门岗和固定岗在工作时间内，当遇到有来访人员时，应在来访人员距离本岗4～5米时站立、微笑，并询问相关适宜的问题。

如需登记时，双手接过相关证件，坐下来迅速、清晰、准确登记完毕后，起身，双手送还证件，并致谢，站立笑送对方。

接过证件到送还证件的时间不得超过25秒，登记一张证件的时间不得超过20秒。

5）人员离开时，门岗和固定岗位人员应点头、微笑，目送对方5米为止。

6）各岗位随时准备应付突发事件，不应被限定在工作岗位的执行范围内。

（四）、维修人员上门服务规范

1）维修人员入客户门作业必须遵守以上礼节、礼仪规范。

2）按门铃时要慢按轻放，最多只能按三次。

3）在未进门时须跟客户说明来意，并出示工作证，征得客