商家纠纷率申诉认证考试复习资料Word文档下载推荐.docx

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纠纷退款率，指的是买卖双方未自行协商达成退款协议，由淘宝客服人工介入，且判定为支持卖家的退款所在卖家支付宝退款笔数的占比比例

纠纷退款率，指的是买卖双方未自行协商达成退款协议，由淘宝客服人工介入，且判定为支持买家的退款所在卖家支付宝退款笔数的占比比例

第二个正确

3、买家在XX店铺定制了一套浴室柜组合，到货因台盆破损问题验货拒签并申请退款。

卖家拒绝后交易平台介入，以下说法正确的是哪一项？

2-2-3解析：

未收到货/表面一致问题，买家提供有效凭证，但卖家拒绝提供售后服务，将会被计入纠纷退款率

如卖家提供介入前已协商一致重新补寄商品的聊天记录和物流单号，交易仍将被计入卖家纠纷退款率

卖家提供发出完好的物流证明，物流途中破损，为第三方责任，故交易不会被计入卖家纠纷退款率

破损问题，买家已提供有效凭证，故交易将会计入卖家纠纷退款率

因商品是定制的，不支持退货和拒签，故交易将不会计入卖家纠纷退款率

第三个正确

4、买家购买的一台电视机，物流显示超区件被原单退回。

买家申请退款，被卖家拒绝。

交易平台介入后。

以下说法正确的是哪一项？

2-5-4解析：

卖家使用的发货快递/物流等不达、超区，将被判定卖家责任

因买家地址偏僻，卖家常用快递无法到达，且发货前买家未告知卖家，故交易不会被计入卖家纠纷退款率

因超区问题属物流第三方责任，非卖家原因，故交易不会被计入卖家纠纷退款率

因卖家使用的快递超区，故交易将会被计入卖家纠纷退款率

因卖家未与买家约定使用哪家快递/物流发货，故交易会被计入卖家纠纷退款率

5、买家在xx店铺购买了一双名牌球鞋，收到后反馈假货问题要求退货退款，被卖家拒绝。

以下说法错误的是哪一项？

2-1-2解析：

卖家出售假冒商品，平台认定出售假冒商品的事实，不管是否退款买家都会判责卖家。

假货认定规则：

如商品已被买家穿着使用，影响商品完好。

交易介入后，将不会计入卖家纠纷退款率

如商品已被假货处罚，交易介入后，将会计入卖家纠纷退款率

如卖家举证期内（举证要求：

授权书和进货发票），仅提供品牌的授权书。

交易介入后，将会计入卖家纠纷退款率

如在卖家没有提供进货凭证的情况下，交易判定卖家责任并开启退货入口后，买家未寄回商品导致退款关闭。

交易仍会被计入卖家纠纷退款率

第一个正确

6、买家确认收货后申请7天无理由退货，卖家超时未处理导致达成退货协议。

但保证金不足，系统通知卖家24小时内充值保证金。

由于卖家未及时充值导致交易平台介入处理，介入后卖家及时配合完成充值，交易不会被计入纠纷退款率。

以上说法是否正确

2-5-8解析：

达成维权协议，但由于卖家无保证金或保证金金额低于交易金额，买家无法完成退货，将被判定卖家责任

7、买家在xx旗舰店购买了一件连衣裙，双方约定24小时内发货，实际发货物流在订单付款的28小时才产生揽件记录。

买家收到货物剪掉吊牌并穿着两天后觉得衣服不太合适，以延迟发货为原因申请退货退款。

1-2-4解析：

纠纷判则方向与纠纷钱款处理方向是平台对同一笔纠纷介入case在两个不同维度的处理结果。

纠纷判责方向是基于凭证信息、交易事实，判断卖家纠纷介入过程中是否存在应尽未尽的义务；

如果存在应尽未尽的义务，那么会判定卖家责任；

如果不存在应尽未尽的义务，那么不会判定卖家责任。

钱款处理方向是基于凭证信息、交易事实，依据《淘宝平台争议处理规则》判定钱款的处理结果，处理结果分为：

打款卖家、退款买家、支持买家退货退款等；

判则判定为卖家责任的，不意味着钱款支持方向上支持的一定是买家；

因卖家违背发货时间承诺，故交易将支持退货退款，并计入卖家纠纷退款率

因买家商品已影响完好，故交易将驳回买家退款，且不计入卖家纠纷退款率

因卖家在天猫平台规定的48小时内已发出货物，故交易将驳回买家退款，且不计入卖家纠纷退款率

卖家违背发货时间承诺，但商品已影响完好，故交易将驳回买家退款，但计入卖家纠纷退款率

第四个正确答案

8、卖家商品页面显示如下：

买家签收商品后第10天申请“尺码拍错/不喜欢/效果不好”原因的退货，被卖家拒绝。

交易平台介入后，以下说法正确的是哪一项？

2-3-2解析：

如卖家未履行自助加入的服务承诺，导致买家权利无法得到保障，将被计入纠纷退款率

因买家已超出7天无理由退货受理范围，故交易不会被计入卖家纠纷退款率

如卖家明确表示自己没有主动加入15天退货的服务承诺，交易不会被计入卖家纠纷退款率

如卖家商品页面描述中写明需买家在签收10天内申请，才支持无理由退货，交易将不会被计入卖家纠纷退款率

如卖家提供买家已承认商品使用过的相关聊天记录截图，交易将不会被计入卖家纠纷退款率

9、买家在XX店铺购买了一件上衣，签收货物后第10天反馈自己买的是高领款式，卖家错发成了低领款，并申请退货退款，被卖家拒绝。

2-5-1解析：

买家已提供凭证证明卖家发错货、少发货，但卖家拒绝提供应当的售后服务，将被计入卖家纠纷退款率温馨提示：

规则参见《淘宝平台争议处理规则》第九十九条：

商品的描述不当系无需使用，肉眼即可显著识别情形的，若商品完好，交易支持退货退款；

若买家已经使用且影响商品完好的，交易支持打款。

如买家在介入后提供款式不一致的商品实物照片，交易将会被计入卖家纠纷退款率

如买家已将吊牌剪掉，影响商品完好，交易仍会被计入卖家纠纷退款率

因商品签收超7天，卖家店铺此商品已下架，影响销售，故交易将不会计入卖家纠纷退款率

如买家在介入前提供卖家承认发错货的聊天记录截图，交易将会被计入卖家纠纷退款率

10、关于纠纷退款率，以下说法正确的是哪一项？

1-2-2解析：

纠纷退款率=30天内纠纷退款笔数/支付宝成交笔数（支付宝成交笔数=淘宝交易子订单数）*100%。

纠纷退款率=28天内纠纷退款笔数/支付宝成交笔数*100%

纠纷退款率=30天内纠纷退款笔数/支付宝成交笔数*100%

纠纷退款率=60天内纠纷退款笔数/支付宝成交笔数*100%

纠纷退款率=一个自然月内纠纷退款笔数/支付宝成交笔数*100%

11、买家18年5月20日购买的某品牌儿童自行车反馈商品质量问题，卖家举证期（举证要求：

授权凭证和进货发票，或商品检测报告）内提供以下哪几项证明，将会被认定举证无效，并计入卖家纠纷退款率？

2-4-1解析：

买家反馈商品质量问题，卖家未提供有效进货凭证或授权书，且拒绝提供应当的售后服务，将被计入纠纷退款率。

温馨提示：

在提供进货凭证时，进货的发票开票时间需在品牌授权的时间范围内，且品牌授权时间需在买家购买商品前。

商品的3C认证证书

17年5月的进货发票和17年12月-18年12月的品牌授权凭证

店内同品牌类似商品的检测报告

18年1月的进货清单和18年6月-19年6月的品牌授权凭证

正确答案:

1、2、3、4

12、以下场景中，交易平台介入后，哪些会被计入卖家纠纷退款率？

2-1-3解析：

买家在退款详情中提供了卖家好评返现的凭证或卖家自己承认好评返现的行为的均判为卖家责任。

包括但不限于商品或信息中存在以下任一内容：

1、全5分返现、好评返现、好评返红包、好评返优惠券等引导好评的类似内容；

2、免单、全额返现、高比例返现等类似内容，但使用官方免单工具的商品或信息除外；

商品主图中描述全5星评价/好评，返5元店铺优惠券

旺旺聊天中卖家承诺50字好评+晒图，返现金红包3元

买家对商品不满意，确认收货差评后，卖家旺旺主动联系买家，协商删除评价后可部分退款5元

卖家发布使用官方免单工具的商品，并描述限时拍下前20名免单

正确答案味：

1、2

13、以下场景中，哪些会被判定为卖家责任？

1-1-1解析：

卖家责任，指的是在退款或售后维权中，基于凭证信息卖家存在应尽未尽的义务判定为卖家责任的退款。

卖家责任判定原则如下：

1、卖家售卖商品不符合法律法规或淘宝平台管理要求。

例如：

销售禁限售商品、销售假货等。

2、买家提出的维权需求在淘宝保障范围内，但卖家拒绝提供服务。

例如：

买家反馈商品商品描述不符要求退货退款卖家承担退货运费，且已经提供商品实物对比图片，卖家拒绝买家退货退款的维权申请。

3、卖家拒绝向买家提供其承诺的服务。

平台规定服务承诺（如7天无理由退货）、卖家自主加入的服务承诺未履行（如送货入户、无忧退换货等）、卖家自主承诺、买卖双方约定等。

4、商品问题，卖家未履行应有的举证义务（举证无效或未举证）且拒绝提供应当的售后服务。

买家反馈商品存在质量问题或系假冒商品，卖家在淘宝通知时间内内未履行举证的义务或拒绝提供应当的售后服务。

卖家售卖商品不符合法律法规或淘宝平台管理要求

买家提出的维权需求在淘宝保障范围内，但卖家拒绝提供服务

卖家拒绝向买家提供其承诺的服务

商品问题，卖家未履行应有的举证义务（举证无效或未举证）且拒绝提供应当的售后服务

14、买家在XX店铺中购买了3条香烟，收到后反馈商品描述不符申请退货退款。

卖家拒绝后交易平台介入，以下说法中哪些是错误的？

2-1-1解析：

卖家售卖商品不符合法律法规或淘宝平台管理要求将会被判卖家责任。

禁限售商品包括但不仅限于以下链接中提到的商品：

核实商品与卖家描述相符，卖家无责，故交易将不会被计入卖家纠纷退款率

交易判定卖家责任并开启退货入口后，卖家与买家协商一致，买家取消退款，卖家申诉要求剔除纠纷退款率，申诉将会被判定成立

交易判定卖家责任并开启退货入口后，卖家签收退货并主动同意退款，申诉要求剔除纠纷退款率，申诉将会被判定成立

因香烟为禁售商品，卖家有责，故交易将会被计入卖家纠纷退款率

1、2、3

15、买家在XX店铺里购买了一面试衣全身镜，收到货后反馈包边的部分不是卖家描述的皮革，申请退货退款，卖家拒绝，交易平台介入后（举证要求：

商品检测报告），以下哪些说法是正确的？

2-4-2解析：

买家反馈商品描述不符，（肉眼不可见的）卖家未提供有效进货凭证或授权书且拒绝提供应当的售后服务，将被计入卖家纠纷退款率温馨提示：

交易做退货退款处理的，买家将退货商品交付承运人后，商品的破损风险由卖家承担。

规则参见：

《淘宝平台争议处理规则》第四十二条，规则链接：

如卖家在举证期内提供了检测报告，但检测报告中未提及包边的材质，交易会将被判定计入纠纷退款率

如卖家在举证期内反馈自己是厂家，提供了营业执照，交易将会被判定计入纠纷退款率

如卖家在举证期内未提供进货凭证，但提供了买家扯掉包边影响商品完好的图片，交易将会被判定计入纠纷退款率

如卖家在举证期内未上传凭证或点击完成举证，系统超时同意买家的退货申请，买家退货途中镜子出现破损，卖家拒绝退款，交易将会被判定计入纠纷退款率

16、买家在XX店铺购买了一件针织衫。

卖家在商品页面最下方使用与页面同等大小字体描述了商品建议手洗。

签收商品第10天，买家提供衣服变形的平铺测量照片并申请退货退款，被卖家拒绝。

交易平台介入后，以下哪些说法是错误的？

2-2-2解析：

买家提供有效的商品有质量问题的凭证，但卖家拒绝提供售后服务，将会被计入纠纷退款率；

显著，一般指内容应当位于信息展示界面的“商品（宝贝）详情”版块中，居该版块靠前或居中位置，字体大于该版块其他编辑字体并加粗。

因商品已超出7天退货受理范围，交易将不会被计入卖家纠纷退款率

如卖家在宝贝页面上写了建议手洗，但买家承认自己是机洗的，交易将不会被计入卖家纠纷退款率

卖家留言反馈需要买家更改退款理由为其他，就同意给买家办理退货并承担来回运费。

买家未修改，故交易不会被计入卖家纠纷退款率

因买家提供凭证有效，且卖家的建议手洗未做显著描述，故交易将被计入卖家纠纷退款

17、交易平台介入后，以下哪些场景将会被计入卖家纠纷退款率？

2-4-1；

2-5-6解析：

选项1，买家反馈商品质量问题卖家未提供有效授权凭证和进货发票，或商品检测报告，且拒绝提供应当的售后服务将被计入纠纷退款率；

选项2，卖家反馈退货存在疑义，退货物流已显示被卖家签收，但未提供退货有疑义的有效凭证（物流红章凭证），且拒绝提供应当的售后服务将被计入纠纷退款率；

选项3；

买家反馈未收到货物／表面一致问题，卖家未提供有效的物流红章凭证（证明买家是否本人签收或授权他人签收）或提供物流红章凭证无效，且拒绝提供应当的售后服务将被计入纠纷退款率；

选项4，买家提供有效的商品有质量问题的凭证，但卖家拒绝提供售后服务将被计入纠纷退款率；

商品质量问题退货，卖家在举证期内（举证要求：

授权凭证和进货发票，或商品检测报告）提供了自己的供应商开具发的发票和授权证明，但没有品牌方给供应商的授权证明

买家申请7天无理由退货，商品寄回后，卖家签收反馈货物影响商品完好，举证期内（举证要求：

实物图片和物流公司红章证明）提供了商品实物和快递底单在一起的照片

买家反馈未收到，卖家在举证期内（举证要求：

签收底单或授权签收证明）提供了物流流转记录截图，截图显示货物在买家地址被签收

买家购买的一双500元的某品牌运动鞋在签收的第10天出现断底情况，提供商品照片申请换货。

卖家拒绝，并表示商品已穿着使用，只能维修

18、买家申请7天无理由退货并寄回商品，卖家拒绝退款表示自己未收到货物。

交易介入后，以下哪些场景会被计入纠纷退款率？

2-5-5解析：

卖家提供退货地址错误（不详细）或未经买家同意变更退货地址，将被判定卖家责任

包裹被原单退回买家处，物流公司表示因收方电话联系不上且退货地址不详，无法派件成功

买家申请退款后出现了2个不同的退货地址，分别是系统提供的默认退货地址和卖家留言的退货地址，买家按默认退货地址进行退货，卖家表示退货地址不对未收到货

买家已办理退货并填写退货单号，卖家在买家填写退货单号后次日留言提供了新的退货地址，后续表示买家未更改退货地址导致自己未收到货

买家申请极速维权系统因买家信用良好，提供了默认退货地址让买家退货，货物显示已签收，但卖家表示这个退货地址是不对的，自己未收到货

19、买家在XX店铺购买的化妆品，收到货后反馈拍错了，申请7天无理由退货。

卖家主动同意退货，货物寄回后卖家拒绝退款。

以下哪些说法是正确的？

2-3-1；

1、卖家商品支持7天无理由退换货，买家在商品未影响二次销售的情况下申请7天无理由退换货，卖家拒绝提供售后服务；

卖家设置的包邮商品，发货运费需要卖家承担，退货邮费买家自行承担；

卖家非包邮商品，来回邮费买家承担；

2、：

卖家提供退货地址错误（不详细）或未经买家同意变更退货地址将被判定卖家责任。

退货协议达成后，卖家不得以达成协议前已知的相同原因拒绝退款。

选项2中，卖家明知商品已影响完好，仍同意给买家办理退货，后续以此理由拒绝退款，平台是不支持的。

如卖家拒绝退款并表示已帮买家购买了退货运费险。

故需买家扣除发货运费，因后续保险公司会对运费给与理赔。

交易将会被计入卖家纠纷退款率

如卖家因商品影响完好拒绝退款，但买家提供退货协议达成前旺旺告知卖家商品已拆封使用，且卖家要求买家申请7天退货的聊天记录截图。

交易将不会被计入卖家纠纷退款率

如商品包邮，卖家拒绝退款要求买家承担发货运费，交易将会被计入卖家纠纷退款率

如卖家在退款页面留言的地址和默认地址不一样，买家联系快递上门取件，并按照达成协议时的默认地址寄回商品，卖家反馈买家寄错地址，拒绝退款，交易将不会被计入卖家纠纷退款率

1、3