餐饮服务质量和安全管理文档格式.docx

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学生活动

一、导入：

如果你是酒店管理人员，如何对餐饮服务的质量进行管理?

二、新授课：

第一节餐饮服务质量管理

一、餐饮服务质量管理的内容与特点

（一）餐饮服务质量的涵义

餐饮服务质量是指酒店餐饮部以其所拥有的设备设施为依托，为客人所提供的服务在使用价值上适合和满足客人物质需要和心理需要的程度。

适合和满足客人的程度越高，服务质量就越好；

反之，服务质量就差。

（二）餐饮服务质量的内容

1.有形产品质量

（1）餐饮设备设施的质量。

客用要求做到设置科学，结构合理；

配套齐全，舒适美观；

操作简单，使用安全；

完好无损，性能良好。

供应用设备要求做到安全运行，保证供应，否则也会影响服务质量。

（2）餐饮实物产品质量

①菜点酒水质量。

餐饮管理者必须认识到饮食在客人的心目中占有的重要位置以及不同客人对饮食的不同要求。

另外，餐饮还必须保证饮食产品的安全卫生。

②客用品质量。

客用品质量应与酒店星级相适应，避免提供劣质客用品，而且供应要及时。

另外，餐饮部还必须保证所提供客用品的安全与卫生。

③服务用品质量。

服务用品质量要求品种齐全、数量充裕、性能优良、使用方便、安全卫生。

（3）服务环境质量

服务环境质量是指餐饮设施的服务气氛给客人带来感觉上的享受和心理上的满足。

它主要包括独具特色的餐厅建筑和装潢，布局合理且便于到达的餐饮服务设施和服务场所，充满情趣并富于特色的装饰风格，以及洁净无尘、温度适宜的餐饮环境和仪表仪容端庄大方的餐饮服务人员。

所有这些构成餐饮所特有的环境氛围，在满足客人物质需求的同时，又可满足其精神享受的需要。

2.无形产品质量

（1）礼貌礼节：

餐饮礼节礼貌主要要求服务人员具有端庄的仪表仪容、文雅的语言谈吐、得体的行为举止等。

（2）职业道德：

职业道德也是餐饮服务质量的最基本构成之一，它不可避免地影响着餐饮的服务质量。

（3）服务态度：

服务态度是指餐饮服务人员在对客服务中所体现出来的主观意向和心理状态。

（4）服务技能：

服务技能是指餐饮服务人员在不同场合、不同时间对不同客人提供服务时，能适应具体情况而灵活恰当地运用其操作技能以取得最佳的服务效果，从而所显现出的技巧和能力。

（5）服务效率：

服务效率是指在服务过程中的时间概念和工作节奏，它应根据客人的实际需要灵活掌握，要求在客人最需要某项服务的前夕即时提供。

（6）安全卫生。

餐饮安全卫生主要包括餐饮部各区域的清洁卫生、食品饮料卫生、用品卫生、个人卫生等。

餐饮安全状况是客人外出旅游时考虑的首要问题。

（三）餐饮服务质量的特点

1.餐饮服务质量构成的综合性

餐饮服务质量的构成内容既包括有形的设备设施质量、服务环境质量、实物产品质量，又包括无形的劳务服务质量等多种因素，且每一因素又由许多具体内容构成，贯穿于餐饮服务的全过程。

餐饮服务质量构成的综合性的特点要求餐饮管理者树立系统的观念，把餐饮服务质量管理作为一项系统工程来抓，多方搜集餐饮服务质量信息，分析影响质量的各种因素，特别是可控因素，既要抓好有形产品的质量，又要抓好元形服务的质量；

不仅做好本职工作，还要顾及餐饮其他部门或其他服务环节，从而提高餐饮的整体服务质量。

2.餐饮服务质量评价的主观性

餐饮管理者在服务过程中通过细心观察，了解并掌握客人的物质和心理需要，不断改善对客服务，为客人提供有针对性的个性化服务，并注重服务中的每一个细节，重视每次服务的效果，用符合客人需要的服务本身来提高客人的满意程度，从而提高并保持餐饮服务质量。

3.餐饮服务质量显现的短暂性

餐饮服务质量的显现是短暂的，不像实物产品那样可以返工、返修或退换。

如要进行服务后的调整，也只能是另一次的具体服务。

也就是说，即使客人对某一服务感到非常满意，评价较高，并不能保证下一次服务也能获得好评。

因此，餐饮管理者应督导员工做好每一次服务工作，争取使每一次服务都能让客人感到非常满意，从而提高餐饮整体服务质量。

4.餐饮服务质量内容的关联性

人对餐饮服务质量的印象，是通过他进入餐厅直至他离开餐厅的全过程而形成的。

在此过程中，客人得到的是各部门员工提供的一次又一次具体的服务活动，但这些具体的服务活动不是孤立的，而是有着密切关联的。

因为在连锁式的服务过程中，只要有一个环节的服务质量有问题，就会破坏客人对餐饮的整体印象，进而影响其对整个餐饮服务质量的评价。

5.餐饮服务质量对员素质的依赖性

餐饮产品生产、销售、消费同时性的特点决定了餐饮服务质量与餐饮服务人员表现的直接关联性。

餐饮服务质量是在有形产品的基础上通过员工的劳务服务创造并表现出来的，这种创造和表现能满足客人需要的程度取决于服务人员的素质高低和管理者的管理水平高低。

所以，餐饮服务质量对员工素质有较强的依赖性。

6.餐饮服务质量的情感性

餐饮服务质量还取决于客人与餐饮部之间的关系。

如果关系融洽，客人就比较容易谅解餐饮部的难处和过错，而关系不和谐，则很容易使客人小题大做或借题发挥。

因此，餐饮部与客人间关系的融洽程度直接影响着客人对餐饮服务质量的评价，这就是餐饮服务质量的情感性特点。

二、餐饮服务质量控制

（一）餐饮服务质量控制的基本条件

（l）必须建立餐饮服务的标准规程。

（2）抓好员工的培训工作。

（3）必须收集质量信息。

（二）餐饮服务质量控制的主要内容

l.预先质量控制

预先质量控制，就是为使服务结果达到预定目标，在服务前所做的一切管理上的努力，其目的是防止餐饮服务中各种资源在质和量上产生偏差。

2.现场控制

现场控制是指现场监督正在进行的餐饮服务，使其规范化、程序化，并迅速妥善处理意外事件。

3.反馈控制

反馈控制就是通过质量信息的反馈，找出质量差异及其产生的原因，提出有效的改进措施，避免过错的再次出现，确保餐饮服务质量管理工作的良性循环。

第二节餐饮安全管理

一、餐饮安全管理的目的与任务

（一）目的

餐饮安全管理的目的，就是要消除不安全因素，消除事故的隐患，保障员工的人身安全和企业及餐饮部的财产不受损失。

（二）任务

餐饮安全管理的任务就是实施安全监督和检查机制。

安全检查的工作重点可放在厨房安全操作程序和厨房设备这两个方面。

餐饮安全管理的主要任务有以下三个方面：

（l）保证客人的人身安全。

（2）保证客人的财物安全。

（3）保证客人的心理安全。

二、餐饮安全防范

（一）厨房的安全管理

1.厨房加工区域

（1）地面是否平整、光滑，有元积水。

（2）下水道上的盖板是否齐全。

（3）水池是否畅通，水龙头是否漏水或损坏。

（4）垃圾箱是否有盖，是否每天有专人倾倒和刮刷。

（5）工作台、货架是否摆放平稳。

（6）础板是否每天清洁并摆放好。

（7）各种加工设备是否已清洁、保养。

（8）电灯光照是否全面，亮度是否合适，灯的高度是否合理。

（9）员工的各种刀具是否安全存放。

2.烹调操作区域

（1）各种煤气炉灶的阀门、开关是否漏气。

（2）电器设备是否有专用的插座，电线的容量是否够用。

（3）机械设备是否妥善接通地线，开关、插座有无漏电现象。

（4）电器开关、插座是否安装在使用较方便的地方。

（5）厨房地面是否平整、清洁、干燥。

（6）员工是否学会操作各种机械设备。

（7）员工是否遵守安全操作程序。

（8）员工是否按照规定的着装上班。

（9）厨房过道上有无障碍物。

（10）各种厨房用具是否安全摆放到位。

（11）厨房内使用的清洁剂是否有专柜存放，员工是否知道清洁剂的使用方法。

（12）烹调操作间的电灯有无安全罩，照明是否良好。

（13）厨房的门窗是否开启自如、有无松动或掉落的可能。

（14）厨房到餐厅的过道门是否完好，进出门是否分开。

（15）厨房内各种消防器材是否齐备，数量是否充足。

（16）消防器材有无专人保管，是否定期进行检查。

（17）每位员工对消防器材是否熟悉、会用。

（18）厨房火灾报警器有无安装，是否完好。

（19）厨房煤气阀、煤气罐附近，是否有醒目的防火标志。

（20）厨房的能源阀门、开关、插头等是否有专人负责检查。

（21）厨房内有无医疗箱，常见刀伤、跌伤等外用药品是否齐备。

（22）厨房的各种钥匙是否有专人保管。

（二）常见事故的预防

1.割伤

（1）在使用各种刀具时，注意力要集中，方法要正确。

（2）操作时，不得用刀指东划西，不得将刀随意乱放，更不能拿着刀边走路边甩动膀子，以免刀口伤着别人。

（3）不要将刀放在工作台或陆板的边缘，以免振动时滑落砸到脚上。

一旦发现刀具掉落，切不可用手去接。

（4）清洗刀具时，要一件件进行，切不可将刀具浸没在放满水的洗涤池中清洗。

（5）禁止拿着刀具打闹。

（6）在没有学会如何使用某一机械设备之前，不要随意地操作它。

（7）在使用具有危险性的设备之前，必须先明确设备装置是否到位。

（8）在清洗设备时，要先切断电源再清洗，清洁锐利的刀片时要格外谨慎，洗擦时要将抹布折叠到一定的厚度，由里向外擦。

（9）厨房内如有破碎的玻璃器具和陶瓷器皿，要及时用扫帚处理掉，不要用手去检。

（10）发现工作区域有暴露的铁皮角、金属丝头、铁钉之类的东西，要及时敲掉或取下，以免划伤他人。

2.跌伤或砸伤

（1）工作区域及周围地面要保持清洁、干燥。

油、汤、水洒在地面后，要立即擦掉，尤其是在炉灶操作区。

（2）厨师的工作鞋要有防滑性能。

（3）所有通道和工作区域内应没有障碍物，橱柜的抽屉和柜门应随时关闭。

（4）不要把较重的箱子、盒子或砖块等放在可能掉落的地方。

（5）厨房内员工来回行走路线要明确，尽量避免交叉相撞等。

（6）存取高处物品时，应当使用专用梯，用纸箱或椅子来代替是不安全的。

过重的物品不能放在高处。

3.扭伤

（1）搬运重物前首先估计自己是否能搬动，搬不动应请人帮忙或使用搬运工具，绝对不要勉强或逞能。

（2）抬举重物时，背部要挺直，膝盖弯曲，要用腿力来支撑，而不能用背力。

（3）举重物时要缓缓举起，使所举物件紧靠身体，不要骤然猛举。

（4）抬举重物时，应小步挪动脚步，切忌扭转身体，以防闪腰。

（5）搬运时当心手被挤伤或压伤。

（6）尽可能借助于载重设备或搬运工具。

4.烧烫伤

（1）在烤、烧、蒸、煮等设备的周围应留出足够的空间，以免因空间拥挤，来不及避让而被烫伤。

（2）在拿取温度较高的烤盘、铁锅或其他工具时，手上应垫上一层厚抹布。

同时，双手要清洁且无油腻，以防打滑。

（3）在使用油锅或油炸炉时不能有水滴入油锅，否则热油飞溅，极易烫伤人。

热油冷却时，应单独放置并设有一定的标志。

（4）在蒸笼内拿取食物时，首先应关闭气阀，打开笼盖，让蒸汽散发后再使用抹布拿取，以防被热蒸汽灼伤。

（5）使用烤箱、蒸笼等加热设备时，应避免人体过分靠近炉体或灶体。

（6）在炉灶上操作时，应注意用具的摆放，炒锅、手勺、漏勺、铁筷等用具如果摆放不当极易被炉灶上的火焰烤烫，容易造成烫伤。

（7）烹制菜肴时，要掌握正确的油温和操作程序，防止油温过高、原料投入过多，油溢出锅沿流入炉膛火焰加大，造成烧烫伤事故。

（8）在端离热油锅或热大锅菜时，要大声提醒其他员工注意或避开，切勿碰撞。

（9）在清洗加热设备时，要先冷却后再进行。

（10）禁止在炉灶及热源区域打闹。

5.电击伤

（1）使用机电设备前，首先要了解其安全操作规程，并按规程操作，如不懂得设备操作规程，不得违章野蛮操作。

（2）设备使用过程中如发现有冒烟、异昧、电火花等异常现象时，应立即停止使用，申报维修，不得强行继续使用。

（3）厨房员工不得随意拆卸、更换设备内的零部件和线路。

（4）清洁设备前首先要切断电源。

当手上沾有油或水时，不要去触摸电源插头、开关等部件，以防电击伤。

6.失窃

（1）食品仓库的防卫措施。

①挂警示牌。

②仓库环境的防护。

③仓库钥匙的管理。

（2）厨房内的防卫措施

①厨房各作业区的工作人员，下班前要将本作业区里的炊事用具清点、整理，有些较贵重的用具一定要放入橱柜中，上锁保管。

②剩余的食品原料，尤其是贵重食品原料在供应结束后，必须妥善放置。

③厨房各部分的钥匙，下班后集中交给饭店安全部，由保安人员统一放入保险箱内保管。

厨房员工次日来上班时，到安全部签字领取钥匙。

④加强门卫监督。

加强厨房内部的相互监督，发现问题，及时汇报，及时查处，切不可隐瞒事故，以防后患。

7.火灾

（1）厨房各种电气设备的使用和操作必须制定安全操作规程，并严格执行。

（2）厨房的各种电动设备的安装和使用必须符合防火安全要求，严禁野蛮操作。

各种电器绝缘要好，接头要牢，要有严格的保险装置。

（3）厨房内的煤气管道及各种灶具附近不准堆放可燃、易燃、易爆物品。

（4）各种灶具及煤气罐的维修与保养应指定专人负责。

（5）炉灶要保持清洁，排油烟罩要定期擦洗、保养，保证设备正常运转。

（6）厨房在油炸、烘烤各种食物时，油锅及烤箱温度应控制得当，油锅内的油量不得超过最大限度的容量。

（7）正在使用火源的工作人员，不得随意离开自己的岗位，不得粗心大意，以防发生意外。

（8）厨房各岗位员工在下班前，要有专人负责关闭能源间门及开关，负责检查火种是否已全部熄灭。

（9）楼层厨房一般不得使用瓶装液化石油气。

（10）消防器材要在固定位置存放。

三、食物中毒的预防

1.细菌性食物中毒

预防方法：

（1）严禁食用病死或病后屠宰的牲畜。

（2）严格执行生熟食品分开制度，冷藏设备、加工人员、加工场所、使用的工具都要分开。

（3）加工场所应符合由生到熟的过程，不能交叉污染。

（4）不准活牲畜进入厨房或食品加工室。

（5）剩菜加热后才能食用。

（6）厨房、仓库、营业厅等处严禁存在老鼠、蝉蜘和苍蝇等。

2.真菌毒素食物中毒

（1）不食霉变食物。

（2）注意粮食的防霉工作，粮食烹煮前应拣去霉粒并淘洗干净。

3.化学性食物中毒

（1）食品生产加工过程使用的添加剂必须符合卫生质量要求。

（2）禁止在镀辞容器中盛放、煮制、加工酸性食品，做好钵化物的保管。

（3）蔬菜注意保鲜，随菜必须脂透才能食用。

加强亚硝酸盐和硝酸盐的管理，防止误食。

4.有毒动植物食物中毒

预防方法：

（1）禁止私自出售、食用河豚。

（2）不采购未吃过的蘑菇，提高鉴别毒蘑菇的能力，防止误食。

（3）青皮红肉的鱼类如鱼台鱼、鳞鱼等应及时冷藏和加工，保持较高的新鲜度。

（4）食用油与非食用油应分别存放，以免误食。

（5）马铃薯应放在干燥阴凉处，应去芽食用，四季豆应煮熟食用。

四、厨房灭火常识介绍

1.灭火的原理与方法

（1）原理。

燃烧必须具备三个条件：

可燃物、热源、氧气。

如果去掉其中一个条件，燃烧即停止。

灭火的目的就是阻止燃烧。

（2）灭火的基本方法。

①隔离法。

就是将可燃物隔离开，燃烧由于没有可燃物，火就会自然熄灭。

②窒息法。

就是阻止空气流入燃烧区，即切断燃烧中氧的供给，使燃烧因得不到足够的氧而熄灭。

③冷却法。

就是将燃烧的温度降到燃点以下。

具体做法是将水或灭火物质直接喷射到燃烧物上，使燃烧物温度降低，火苗熄灭。

④抑制法。

使用化学灭火剂抑制燃烧，使燃烧终止。

2.常用的灭火器材及使用方法

（1）二氧化碳灭火器。

二氧化碳灭火器主要用于扑救电器设备的火灾及食油、汽油、油漆等火灾。

①二氧化碳灭火器的使用方法。

该灭火器有两种：

一种是手动开启式，另一种是螺旋开启式。

手动开启式灭火器在使用时应先拔去保险销，一手握紧喷筒把手，对准燃烧物，另一手把鸭舌往下压，二氧化碳即由喇叭口喷出，不用时将手放松即行关闭。

②使用二氧化碳灭火器的注意事项：

要注意风向，避免逆风使用；

在灭火时，喷筒要从侧面向火源上方往下喷射，喷射方向要保持一定角度，使二氧化碳能迅速覆盖火源；

灭火时不要将灭火器放在身前靠近火源处。

（2）干粉灭火器。

干粉灭火器主要用于各种油料燃烧、电器燃烧等。

干粉不导电，可以用于扑灭带电设备的火灾。

干粉灭火器有手提式和推车式两种，在使用时，拔出保险销，一手拿着喷嘴胶管，对准燃烧物体，另一手握住提把，拉起提环，粉雾即喷出。

干粉灭火器的使用及注意事项与二氧化碳灭火器相同。

（3）泡沫灭火器。

泡沫灭火器主要用来扑灭油类、可燃液体和可燃固体的初起火灾。

此灭火器不宜扑灭可溶性液体的火灾。

化学泡沫是由泡沫灭火器的水溶性通过物理、化学的作用，充填大量气体后形成无数的小气泡。

由于这些泡沫比重轻，可以漂浮在液体表面，形成一个泡沫覆盖层。

灭火泡沫还具有一定的黠附性，可以黠附在一般可燃物的表面。

泡沫可以隔断空气、降低燃烧物表面的温度，因而可以达到灭火效果。

（4）“1211”灭火器。

该灭火器是一种新型高效、安全的灭火器材。

它的绝缘性能好，灭火时不污损物品，灭火后不留痕迹、毒性低、腐蚀性小，并有灭火效果好、速度快和久储不变质的优点。

“1211”灭火器有手提式和推车式两种。

饭店一般用手提式灭火器。

在使用时，只要拔掉安全销，然后握紧压把开关，压杆就使密封阀开启，“1211”在氮的压力作用下，通过吸管由喷嘴射出；

当松开把手时，阀门关闭停止喷射。

在使用“1211”灭火器时，应垂直操作，不可将钢瓶平放或颠倒使用。

在灭火时，喷嘴要对准火焰根部，并向火焰边缘左右扫射，快速向前推进，如有零星火可以点射扑灭。

三、课堂小结

1.餐饮服务质量控制的内容；

2.餐饮安全的防范。

四、课后作业

1.简述餐饮服务质量的内容。

2.餐饮服务质量的特点主要有哪些？

3.简述安全管理的主要目的与内容。

4.餐饮部常见事故的预防与处理方法有哪些？

5.简述造成火灾的主要原因及预防措施。

6.简述食物中毒的种类、特点及预防法。

1.回答问题。

2.预习内容。

3.看图，对比、问题回答。

4.回答问题。

后

记